Jaka jest różnica + który jest odpowiedni dla Ciebie?

Dostęp do odpowiednich informacji jest bez wątpienia podstawowym warunkiem podejmowania dobrych decyzji biznesowych. Z tego powodu większość firm korzysta z narzędzi, które pomagają im gromadzić i analizować dane klientów.

Istnieją trzy typy platform, które są szczególnie popularne — CDP, CRM i DMP. Ale co oznaczają te skróty? Czym różnią się te rozwiązania i które jest dla Ciebie najlepsze?

W tym przewodniku przedstawiono kluczowe funkcje każdej platformy, a także zalety i wady. Zacznijmy.

CDP vs CRM vs DMP

CDP: jak działają?

CRM: jak działają?

DMP: jak działają?

Zanim przejdziemy do szczegółów, rzućmy okiem na to, czym są CDP, CRM i DMP.

Platformy danych klientów

Platformy danych klientów (CDP) to narzędzia do gromadzenia własnych danych z różnych źródeł w celu uzyskania pełnego obrazu każdego klienta. Dane są następnie wykorzystywane przez marketerów do tworzenia spersonalizowanych kampanii marketingowych. CDP są specjalnie zaprojektowane dla marketerów.

Chociaż HubSpot jest znany ze swojego CRM, niektórzy klienci mogą go używać jako alternatywy CDP, ponieważ niektóre pakiety śledzą dane, takie jak:

• Interakcje na poziomie kontaktu z Twoją witryną, stronami docelowymi, e-mailami, postami w mediach społecznościowych i przedstawicielami.
• Strona internetowa i różne analizy marketingu przychodzącego.
• Płatności lub postępy w transakcjach zakupu produktów.

Platformy zarządzania relacjami z klientami

Platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM) śledzą i zarządzają interakcjami z klientami i potencjalnymi klientami przez cały ich cykl życia.

CRM-y pozytywnie wpływają na poprawę relacji biznesowych, co przekłada się na rozwój firmy. Może być używany zarówno przez sprzedaż, marketing, jak i sukces klienta.

Na przykład CRM, takie jak HubSpot , pomagają zespołom sprzedaży zautomatyzować procesy, takie jak wprowadzanie danych, sekwencje wiadomości e-mail, rejestrowanie interakcji i obsługa klienta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat CRM, zapoznaj się z tym przewodnikiem .

Platforma zarządzania danymi

Platformy zarządzania danymi (DMP) zbierają i porządkują dane ze źródeł pierwszej, drugiej i trzeciej strony, w tym online, offline i na urządzeniach mobilnych. Obejmuje dane takie jak dane demograficzne, zachowanie podczas przeglądania, lokalizacja i urządzenie.

DMP umożliwiają firmom skuteczną segmentację klientów, co z kolei pomaga w tworzeniu bardziej spersonalizowanej oferty.

Wszystkie wyżej wymienione platformy mają ten sam cel: Poprawa doświadczenia klienta poprzez dane. Jednak każdy z nich stosuje inne podejście, aby to osiągnąć.

Podczas gdy zarówno CRM, jak i CDP zbierają dane o klientach, ten pierwszy koncentruje się na interakcjach klientów z Twoim zespołem, a drugi zbiera dane na temat interakcji klientów z Twoim produktem lub usługą.

Podobnie CDP są często mylone z DMP, ponieważ obie te platformy koncentrują się na gromadzeniu informacji. Jednak DMP zwykle anonimizują dane klientów zebrane ze źródeł zewnętrznych i zewnętrznych.

Platformy danych klienta: jak działają?

CDP to platforma do zbierania danych ze źródeł online i offline. Informacje te są następnie wykorzystywane do budowania widoku 360° klientów. Dane mogą być przechowywane tak długo, jak to konieczne.

Jeśli chodzi o aktualizacje danych, nie musisz robić ich ręcznie w platformie. CDP automatycznie pobiera dane z innych systemów i agreguje je.

Przyjrzyjmy się teraz zaletom i wadom pracy z CDP.

Zalety CDP

1. Budowanie ujednoliconych profili idealnych klientów

CDP przydaje się podczas tworzenia idealnych profili klientów (ICP), ponieważ przechowuje wszystkie dane klientów. Niezależnie od źródła kampanii — mediów społecznościowych, poczty e-mail czy wyszukiwania — możesz zebrać wszystkie dane w jednym miejscu. Pomaga to w dwóch rzeczach:

1. Możesz lepiej zrozumieć podróż każdego klienta.
2. Możesz stworzyć skuteczne strategie dotarcia do nich.

CPD stały się jeszcze ważniejsze teraz, gdy firmy używają wielu punktów kontaktowych do komunikacji z klientami. Używanie różnych platform do gromadzenia danych i nadawania im sensu może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego i zagmatwany. Zwrócenie się do CDP jest znacznie lepszą opcją.

2. Lepsza personalizacja

Im więcej masz danych, tym więcej masz możliwości personalizacji. Jako marketerzy wiemy, że właśnie tego chcą klienci. W rzeczywistości 60% klientów przyznaje, że po spersonalizowanych zakupach stanie się stałymi nabywcami.

Chociaż stawka jest wysoka, wiele firm boryka się z personalizacją z powodu niewystarczających danych klientów. Rozwiązaniem tego problemu może być platforma danych klientów.

3. Wyższe przychody

CDP mogą zwiększyć zadowolenie klientów i inteligentne targetowanie, co skutkuje wyższymi przychodami. Zbierając dane z wielu źródeł, uzyskujesz pełny obraz każdego klienta. Następnie możesz dostosować swoje oferty i wiadomości do ich preferencji.

Powinno to skutkować lepszą rozpoznawalnością marki i zaangażowaniem klientów, co pozytywnie wpłynie na współczynniki konwersji i Twoje przychody.

Wady CDP

1. Trudne do skalowania

Nie wszystkie CDP są sobie równe. Jeśli używasz CDP zaprojektowanego do przetwarzania mniejszych ilości danych, możesz napotkać problemy ze skalowaniem, gdy baza klientów zacznie rosnąć. Szybkość przetwarzania znacznie spada i możesz nawet napotkać redundancje.

Początkowo może się wydawać, że nie jest to duży problem. Jeśli jednak chcesz maksymalnie wykorzystać dane swoich klientów, najlepiej wybrać platformę, która poradzi sobie z rosnącym wolumenem danych.

2. Trudno wyodrębnić dane z systemów źródłowych

Jak wspomniano wcześniej, CDP jest bezcenne przy tworzeniu ICP, pod warunkiem, że skutecznie wydobywa dane z różnych źródeł. Niestety, niektórym platformom brakuje kluczowych komponentów technologicznych, aby to zrobić. Mogą nie integrować się z oprogramowaniem innych firm.

W takim scenariuszu zespół IT musi ręcznie wyodrębnić ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane dane z różnych źródeł i wprowadzić je do CDP. Jest to bardzo czasochłonne i nieefektywne. Alternatywnie mogą napisać niestandardowy kod, aby automatycznie wyodrębnić informacje.

Aby dowiedzieć się więcej o CDP, zajrzyj do naszego przewodnika po platformach danych klientów.

Platformy zarządzania relacjami z klientami: jak działają?

CRM to miejsca, w których zespoły marketingu, sprzedaży i wsparcia wprowadzają informacje o swoich interakcjach z klientami. Zwykle obejmują one notatki ze wszystkich rozmów i spotkań wideo, zgłoszenia do pomocy technicznej, rozmowy na czacie na żywo i wyniki ankiet satysfakcji klienta.

Zasadniczo CRM są jedynym źródłem prawdy, w którym konsolidujesz wszystkie informacje o kliencie. Dzięki temu każdy może być na bieżąco i ostatecznie budować silniejsze relacje biznesowe.

Zalety CRM

1. Ulepszona obsługa klienta

Zacznijmy od celu, dla którego zbudowano CRM-y i jednocześnie ich największej zalety: wzmacniają więzi między firmą a klientem.

Załóżmy, że w Twojej firmie B2B nowy opiekun klienta ma zamiar skontaktować się z jednym z Twoich klientów. Aby dowiedzieć się, do kogo się zwracają, otwierają profil klienta w CRM. Widzą historię wszystkich działań, takich jak zakupy i kiedy ostatnio dzwonili do zespołu pomocy technicznej.

Profil zawiera również informacje firmograficzne, takie jak branża, stanowisko głównej osoby kontaktowej i wielkość firmy. Mogą nawet znajdować się informacje o tym, kiedy firma ostatnio otrzymała dofinansowanie. A to naprawdę tylko wierzchołek góry lodowej.

Im łatwiej Twojemu zespołowi dowie się o kliencie, tym większe szanse na zadowolenie go. A to zwiększa szanse na sprzedaż.

2. Zredukowane silosy biznesowe

Czy wiesz, że pracownicy pomocy technicznej, którzy nie mają dostępu do ujednoliconych narzędzi, poświęcają 15% swojego czasu na wyszukiwanie informacji o klientach? To około sześciu godzin tygodniowo, które można spędzić bardziej produktywnie. CRM rozwiązuje ten problem, ale wspiera również wyższy cel firmy — minimalizację silosów biznesowych.

Zespoły, które współtworzą CRM i używają go do pozyskiwania informacji, lepiej ze sobą współpracują. Rozumieją, gdzie zaczyna się, kończy i nakłada rola każdego zespołu.

Ponadto, jeśli mają pytanie dotyczące niedawnej interakcji, będą dokładnie wiedzieć, do kogo zwrócić się o odpowiedzi.

3. Wyższa produktywność i wydajność

CRM wykorzystują automatyzację marketingu, dzięki czemu codzienna praca Twoich pracowników jest znacznie łatwiejsza i bardziej produktywna. Te narzędzia mogą pomóc Ci w powtarzalnych zadaniach, takich jak klikanie „wyślij” w wiadomościach e-mail do odpowiednich segmentów klientów we właściwym dniu i o odpowiedniej godzinie. W rezultacie Twój zespół może skupić się na zadaniach wymagających kreatywności i uwagi człowieka — na przykład udział w konferencji lub pisanie raportu.

Co więcej, możesz go użyć do wykrycia wzorców, które wymagają większej uwagi ze strony firmy. Na przykład, jeśli zauważysz spadek wyników CSAT dla segmentu klientów, możesz przyjrzeć się przyczynom i przedyskutować, jak im zaradzić.

Wady CRM

1. Potencjalnie wysoki koszt

Chociaż systemy CRM to kopalnia złota w zakresie danych, te, które oferują zaawansowane funkcje i wiele integracji, mogą być kosztowne. Aby obliczyć całkowity koszt oprogramowania CRM, należy wziąć pod uwagę kilka czynników:

• Abonamenty.
• Koszt aktualizacji.
• Potencjalna personalizacja, zwłaszcza jeśli w narzędziu brakuje integracji.
• Szkolenie personelu.
• Zasoby IT wymagane do utrzymania i wdrożenia oprogramowania.

Dodatkowo migracja danych i potencjalne zakłócenia w operacjach biznesowych mogą zwiększyć całkowite koszty wdrożenia.

2. Problemy z integracją

Prawdę mówiąc, Twój CRM jest tak dobry, jak gromadzone przez niego dane. Jeśli więc CRM, z którego korzystasz, nie będzie miał integracji, nie spełni właściwie swojej roli.

Być może będziesz musiał poświęcić dużo czasu i pieniędzy na próby dostosowania CRM, co może spowodować wiele frustracji. Bardzo ważne jest, aby upewnić się, że CRM, który planujesz kupić, jest zintegrowany z resztą oprogramowania przed jego wdrożeniem.

DMP: jak działają?

DMP pozwalają na zarządzanie danymi na wysokim poziomie , takie jak zbieranie informacji demograficznych w celu lepszej segmentacji klientów. Ponieważ platformy te nie muszą wiązać danych z określonymi profilami klientów, wszystkie informacje są anonimizowane.

Ponadto DMP nie przechowują danych historycznych, w przeciwieństwie do CRM, w których głównym celem jest przechowywanie historii.

Zalety DMP

1. Usprawnione dane

Im większa firma, tym więcej platform marketerzy muszą wykorzystać. W rzeczywistości osoby pracujące w przedsiębiorstwach używają średnio 52 narzędzi. Przy tak dużej ilości technologii praktycznie niemożliwe jest obserwowanie wszystkich krytycznych informacji o klientach.

Tutaj wkraczają DMP. Pozwalają zbierać dane z wielu źródeł i tworzyć dokładne segmenty odbiorców. Oznacza to, że możesz budować swoje kampanie i inne prace strategiczne na spójnych danych.

Źródło obrazu

2. Uzyskanie dostępu do danych stron trzecich i drugich

Kiedy porównujemy CDP z DMP, jest jedna kluczowa różnica — ta druga zbiera i integruje dane ze źródeł drugiej i trzeciej strony. To także jedna z jego największych zalet.

Jest to idealne rozwiązanie, jeśli potrzebujesz więcej informacji o swoich personach niż te, które zebrałeś wewnętrznie. Informacje, do których masz dostęp za pośrednictwem DMP, pochodzą z renomowanych źródeł zewnętrznych, które również pasują do Twojego profilu klienta.

3. Efektywne zarządzanie budżetem

DMP pomagają obniżyć wydatki na reklamę. Jak to? Nie musisz wyświetlać wielu reklam jednocześnie, aby zwiększyć swoje szanse na dotarcie do właściwych odbiorców.

DMP pozwalają angażować się w ponowne kierowanie. Możesz na przykład dotrzeć do potencjalnych klientów, którzy odwiedzili Twoją stronę z cennikiem. Lub, jeśli nie jesteś firmą opartą na subskrypcji, możesz nawet ponownie kierować reklamy do tych, którzy kupili Twój produkt lub usługę w przeszłości.

Do każdej z tych grup można dotrzeć odpowiednim kanałem z dopasowanym przekazem.

Wady DMP

1. Złożoność

Jedną z potencjalnych wad jest to, że DMP mogą oferować złożone funkcje i zależności, szczególnie jeśli ma dziesiątki lub setki integracji. Oznacza to, że może mieć stromą krzywą uczenia się, aby właściwie używać (lub w pełni wykorzystywać swój potencjał).

Niektóre platformy mogą również wymagać pomocy zespołów technicznych, takich jak administratorzy i programiści, za każdym razem, gdy trzeba dostosować ustawienia.

2. Wysoka konserwacja

Ponieważ przetwarzasz ogromne ilości danych, musisz zapewnić wysokiej klasy zabezpieczenia, aby zapobiec naruszeniom danych lub cyberatakom.

Nie oznacza to, że DMP nie są chronione. Wręcz przeciwnie — ich twórcy są zgodni z najnowszymi protokołami. Będziesz jednak potrzebować eksperta ds. Bezpieczeństwa, aby upewnić się, że Twoje systemy wewnętrzne są również kuloodporne.

Źródło obrazu

Dokonanie właściwego wyboru dla Twojego zespołu

Jeśli chodzi o wybór między CDP, CRM i DMP, nie jest to kwestia wyboru jednego lub drugiego. Platformy te spełniają różne role i wzajemnie się uzupełniają.

DMP mogą Ci pomóc w generowaniu leadów. CDP doskonale nadają się do angażowania potencjalnych klientów i potencjalnych klientów, podczas gdy CRM służą do zarządzania relacjami z klientami. Działają najlepiej, gdy są używane razem.

Wszystkie te narzędzia pomagają lepiej zrozumieć klientów, a co za tym idzie, tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia, co pozytywnie wpływa na przychody.

Niezależnie od tego, z którego rozwiązania wybierzesz, upewnij się, że spełnia ono Twoje potrzeby, a co najważniejsze, że integruje się z Twoim oprogramowaniem. Tylko wtedy będziesz mógł w pełni wykorzystać swoje dane i oszczędzić sobie niepotrzebnej frustracji i kosztów.