10 melhores processos de observação para trabalhar com os principais incidentes de TI
Publicados: 2022-03-12Cada vez que ocorre um grande incidente de TI, como uma falha na folha de pagamento ou um ataque de ransomware, uma equipe de TI adota um método de prevenção de incêndios e leva o sistema de resolução a um nível totalmente novo. Isso não precisa ser a norma, se você aderir às medidas de maior prática, como as pessoas descritas abaixo.
Em pouco tempo, você pode resolver o incidente principal sem pânico. Também vale a pena ficar
informados dos melhores procedimentos e previsões atualizadas quando o assunto é segurança cibernética, pois entendimento é energia elétrica.
1. Defina claramente os incidentes de TI significativos
Quando uma dificuldade desencadeia um efeito substancial para pequenas empresas em vários consumidores, você pode categorizá-la como um incidente principal. É um particular que força uma organização a se desviar dos procedimentos de gerenciamento de incidentes existentes.
Normalmente, os incidentes de TI de prioridade superior são erroneamente percebidos como incidentes importantes, e muitas empresas não têm um plano de incidentes para violações de proteção. Isto é possivelmente devido à ausência de regras ITIL claras. Por essa razão, para evitar qualquer confusão, você deve definir um grande incidente claramente centrado em coisas como urgência, efeito e gravidade.
2. Tenha fluxos de trabalho exclusivos
A aplicação de um fluxo de trabalho forte ajudará você a restaurar rapidamente um suporte interrompido. Fluxos de trabalho diferentes para os principais incidentes ajudam na resolução perfeita. Concentre-se em automatizar e simplificar a adesão ao formular um fluxo de trabalho para grandes incidentes:
- Descobrindo o grande incidente
- Comunicação com as partes interessadas afetadas
- Atribuindo os homens e mulheres ideais
- Rastreamento do incidente principal em todo o seu ciclo de vida
- Escalação após violação de SLAs
- Resolução e encerramento
- Tecnologia e análises de relatórios
Certifique-se de que você também tenha um procedimento de não aceitação para resolver grandes incidentes de TI.
3. Enrole os métodos certos
Garanta que seus maiores meios estejam funcionando em incidentes de TI importantes. Além disso, obviamente, determinar seus papéis e obrigações devido ao impacto significativo que esses incidentes têm na empresa. Você pode ter uma força de trabalho comprometida ou de curto prazo, dependendo da frequência com que incidentes importantes ocorrem.
Algumas organizações têm uma força de trabalho focada em grandes incidentes liderada por um importante supervisor de incidentes, enquanto outras têm um grupo dinâmico ad-hoc que tem autoridades de diferentes departamentos. Seu principal objetivo deve ser manter seus recursos engajados e evitar conflitos de tempo e prioridades.
Você não sabe quando um incidente principal atingirá sua TI, mas o primeiro passo para lidar com isso é manter-se preparado. Divida sua importante força de trabalho de administração de incidentes em subgrupos e eduque-os na administração de incidentes significativos. Atribua responsabilidades mapeando habilidades com requisitos.
Opere avaliações de simulação em uma base típica para reconhecer os pontos fortes, avaliar o desempenho e lidar com as lacunas conforme necessário. Isso também ajudará sua força de trabalho a lidar com a pressão e a se organizar ao experimentar situações de tempo real. Equipe sua equipe com os aplicativos adequados, como telefones inteligentes, phablets e tablets com conectividade perfeita para que eles trabalhem de qualquer lugar durante uma crise.
5. Configure SLAs rigorosos e escalações hierárquicas
Determine SLAs rigorosos para incidentes de TI significativos. Estabeleceu SLAs independentes de resposta e resolução com detalhes claros de escalonamento para qualquer violação do procedimento. Além disso, siga uma abordagem de escalonamento manual se o técnico designado não tiver o conhecimento para cuidar do incidente. Além do mais, certifique-se de que um técnico de backup está disponível.
6. Mantenha seus stakeholders informados
Durante todo o ciclo de vida dos principais incidentes de TI, envie anúncios, notificações e atualizações de status para as partes interessadas. Os anúncios no portal de autoatendimento reduzirão os usuários finais de aumentar os tickets duplicados e sobrecarregar a central de suporte.
Além disso, envie atualizações de hora em hora ou a cada duas horas durante um tempo de inatividade de assistência induzido por grandes incidentes. Tenha uma linha dedicada para responder imediatamente aos principais incidentes e fornecer ajuda às partes interessadas. Use os meios de interação mais rápidos, como chamadas telefônicas, visitas imediatas, chat de permanência e controle remoto da área de trabalho, em vez de depender de e-mail.
7. Vincule os principais incidentes de TI com outros processos ITIL
Logo após um incidente significativo ser resolvido, execute um exame de causa raiz usando soluções de gerenciamento de problemas. Em seguida, aplique melhorias em toda a organização para proteger contra a incidência de incidentes muito semelhantes a longo prazo, seguindo o procedimento de gerenciamento de modificações.
Acelere todo o método de administração de incidentes, problemas e alterações, fornecendo detalhes detalhados sobre a propriedade associada utilizando a administração de ativos. Aborde todos os seus ativos, certificando-se de que sua reação a incidentes também esteja alinhada com sua apólice de seguro cibernético.
8. Improvise sua base de conhecimento
Formule modelos de relatório de base de conhecimento muito simples que capturem aspectos vitais, como o tipo de incidente-chave ao qual o post se relaciona, o problema mais recente resolvido usando o write-up, o proprietário do post e os ativos que seriam querer pôr em prática a alternativa.
Produza e acompanhe as respostas individualmente para os principais incidentes de TI, para que você possa obtê-las imediatamente com muito pouco trabalho duro.
9. Avaliação e relatório sobre os principais incidentes de TI
Documente e analise todos os principais incidentes de TI, para que você possa determinar áreas de melhoria. Isso ajudará sua equipe a cuidar com sucesso de problemas idênticos a longo prazo.
Além disso, faça revisões significativas de incidentes específicos para investigação, avaliação e produção de escolhas. Você pode produzir as revisões subsequentes para ajudar na tomada de decisão final eficaz:
- A seleção dos principais incidentes elevou e encerrou cada período individual de trinta dias
- Tempo médio de resolução para incidentes significativos
- Porcentagem de acionamento de tempo de inatividade de grandes incidentes
- Dificuldades e variações ligadas a grandes incidentes
10. Documente processos de incidentes importantes para o avanço contínuo da assistência
É melhor observar documentar os principais processos e fluxos de trabalho de incidentes para referência imediata. Isso pode capturar detalhes como a seleção de pessoal associado, suas funções e tarefas, canais de interação, recursos usados para cuidar, fluxos de trabalho de aprovação e escalação e a técnica geral, juntamente com métricas de linha de base para reação e resolução.
A gerência principal precisa examinar os procedimentos com frequência para verificar se os valores de eficiência direcionados na administração de incidentes significativos são atendidos. Isso pode ajudar a corrigir falhas e fornecer melhoria contínua do suporte.
Incidentes de TI: Resumo
Grandes incidentes de TI são inevitáveis, e cada um deles é uma experiência de domínio para sua equipe. Aderir a essas táticas pode ser sua primeira etapa para dominar a arte de gerenciar incidentes importantes.
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