5 maneiras de reinventar as experiências do cliente que aumentarão seu ROI

Você sabia que 17% de seus clientes podem sair de sua empresa após apenas uma experiência ruim do cliente? Esse é um número bastante significativo, especialmente quando você está tentando expandir seus negócios e aumentar seu retorno sobre o investimento (ROI).

Mas há boas notícias: você não precisa perder esses compradores se priorizar a experiência do cliente. Abaixo, explicarei o que são as experiências do cliente, por que elas são importantes e como você pode otimizar a experiência do cliente online.

O que são experiências do cliente?

A experiência do cliente (CX) é como os clientes percebem todas as interações que têm com sua empresa. É a impressão geral da sua empresa que os clientes constroem à medida que avançam em cada estágio da jornada do comprador.

Pense desta forma. Cada vez que um cliente interage com sua marca, mesmo que seja apenas uma breve interação, ele cria uma impressão de como é fazer negócios com você. Essa impressão determina, por exemplo, se eles voltarão a comprar com você ou recomendarão você a amigos.

Em outras palavras, experiências positivas (ou negativas) do cliente podem afetar diretamente seus resultados. Tem um cliente insatisfeito? Eles podem abandonar o carrinho ou nunca mais comprar com você. Tem um cliente feliz? Eles podem recomendar seus serviços a um membro da família.

As ações que podem moldar a experiência do cliente incluem:

• ligando para sua central de ajuda
• pagando uma conta
• twittando você com uma consulta

Quão importante é o CX, porém, em termos reais? Muito. Deixe me mostrar a você o porquê.

Por que a experiência do cliente é importante?

Por um lado, é difícil expandir seus negócios sem clientes. Eles são fundamentais para tudo que você faz. No entanto, se você ainda não está convencido de que o CX é importante, aqui estão algumas razões mais específicas pelas quais a experiência do cliente online é tão importante:

• É mais provável que os clientes permaneçam fiéis às marcas que oferecem excelente CX. Dado que 65% dos negócios de uma empresa geralmente vêm de clientes existentes, oferecer uma ótima experiência pode ajudá-lo a trabalhar nessa taxa de retenção tão importante.
• Quando um cliente tem uma ótima experiência, ele pode deixar uma avaliação on-line, o que incentiva outras pessoas a experimentar sua empresa. De acordo com o ReviewTrackers, mais de um terço das pessoas que lêem avaliações só olham para empresas com quatro ou mais estrelas, então um ótimo CX pode ajudá-lo a aumentar sua visibilidade.
• Quanto melhor a experiência, menor a probabilidade de os clientes abandonarem seus negócios em favor dos concorrentes. Em outras palavras, o CX pode afetar diretamente sua taxa de churn.

A linha de fundo? Clientes satisfeitos são mais propensos a gastar mais, permanecer leais e recomendar sua marca a outras pessoas. Se você deseja aumentar seu ROI, vale a pena trabalhar na otimização da experiência do cliente.

O que a maioria das empresas erra sobre a experiência do cliente?

A otimização da experiência do cliente pode ser um desafio para acertar, especialmente se você abordar tudo do ângulo errado. Para ajudá-lo a evitar erros demorados (e potencialmente caros), veja o que as empresas costumam errar sobre o CX.

Ignorando CX

Parece óbvio, mas o maior erro que as empresas cometem é ignorar completamente o CX. Por quê? Porque os clientes se preocupam com sua experiência. Na verdade, quatro em cada cinco pessoas abandonariam uma marca após menos de três experiências negativas

Ignorar o CX pode prejudicar a retenção de clientes e até mesmo limitar sua capacidade de atrair novos negócios.

Falha ao rastrear métricas

Mesmo que você se preocupe com a otimização da experiência do cliente, nunca saberá como está se saindo sem acompanhar seu desempenho. Vou abordar as melhores métricas para acompanhar mais tarde, mas aqui estão algumas perguntas importantes que os dados de desempenho podem ajudar a responder.

• Quantos clientes param de fazer negócios com você?
• Os clientes recomendariam você a amigos ou familiares?
• Quão fácil é para os clientes resolverem problemas ou consultas?

Ao acompanhar as métricas de experiência do cliente, você pode otimizar o CX em todas as etapas da jornada do comprador.

Usando a comunicação impessoal

Não é incomum que as empresas tratem os clientes como uma unidade inteira, em vez de um público on-line composto por vários indivíduos. O problema? Bem, a comunicação pessoal é importante: a comunicação impessoal não impulsionará o crescimento.

• De acordo com a pesquisa da McKinsey, 71% dos clientes esperam interações personalizadas das empresas.
• Além disso, as empresas em rápido crescimento veem pelo menos 40% de sua receita proveniente de mensagens personalizadas.

Se você tratar seus clientes como números, eles poderão procurar em outro lugar o CX personalizado que desejam.

Negligenciar o treinamento de funcionários

Claro, é importante criar um site fácil de usar e facilitar para os compradores comprarem com você, mas a experiência do cliente começa com sua equipe. Mas qual é um erro comum que as empresas cometem?

Deixar de treinar seus funcionários na arte da prestação de serviços ao cliente.

Os clientes vêm até você em busca de uma experiência de compra. Se sua equipe não tiver conhecimento, experiência ou autoridade para resolver os problemas dos clientes, você frustrará seus compradores e eles poderão recorrer aos seus concorrentes.

Agora você sabe o que não a fazer, ainda resta uma pergunta: como você realmente melhora o CX para aumentar sua receita? Vamos dar uma olhada.

5 maneiras de melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita

Embora existam várias maneiras de gerar receita otimizando as experiências do cliente, aqui estão minhas cinco estratégias favoritas.

1. Descubra onde você está

Antes de realizar a otimização do atendimento ao cliente, você precisa saber o que está funcionando agora, rastreando os principais indicadores de desempenho (KPIs).

Você já deve estar familiarizado com o rastreamento de KPIs como parte de sua estratégia de marketing mais ampla. No entanto, em termos de medição das experiências do cliente, aqui estão algumas métricas para acompanhar:

• Taxa de churn: Sua taxa de churn é quantos clientes param de usar seus serviços, por exemplo, eles cancelam sua assinatura. Quanto maior o churn, mais clientes você está perdendo.
• Esforço do cliente: É assim que as pessoas pensam que é fácil realizar uma ação, por exemplo, concluir o checkout. Uma pontuação baixa de esforço do cliente significa que as pessoas estão insatisfeitas.
• Net promoter score (NPS): é a probabilidade de alguém recomendar sua empresa. Quanto maior o NPS, mais provável é que eles recomendem você.
• Taxa de retenção: sua taxa de retenção é o número de clientes que você mantém durante um período de tempo. Altas pontuações de retenção significam maior fidelidade do cliente.

Aqui estão algumas dicas para medir métricas:

• Meça o churn escolhendo um período definido e dividindo o número de clientes que você perdeu pelo número de clientes com os quais você começou. A porcentagem é o seu churn.
• Faça pesquisas com os clientes usando pesquisas e peça que avaliem sua experiência.
• Pergunte aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem você em uma escala de 1 a 10.
• Avalie a retenção de clientes escolhendo um período de tempo definido, calculando com quantos clientes você começa e quantos desses clientes permanecem com você.

Não sabe por onde começar com pesquisas de clientes? Envie-os por e-mail para os clientes ou faça o que Tim Hortons faz e convide as pessoas a preencher pesquisas de satisfação online:

2. Melhore seu atendimento ao cliente

É importante notar que o atendimento ao cliente difere da experiência do cliente. CX significa todas as interações que um cliente tem com sua marca, enquanto o atendimento ao cliente se refere às interações entre um cliente e funcionários quando há um problema.

Não é de surpreender, portanto, que o aumento da prestação de serviços ao cliente possa ter um efeito positivo em seu CX geral. Mas como melhorar o atendimento ao cliente? Aqui estão algumas ideias.

• De acordo com uma pesquisa da Khoros, 77% dos clientes esperam que as equipes de suporte ao cliente compartilhem informações para que não precisem se repetir. Certifique-se de integrar adequadamente seus processos de suporte ao cliente usando, por exemplo, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
• Use chatbots: a pesquisa da Khoros mostra que 79% dos clientes gostam de conversar com representantes de atendimento ao cliente por meio desses aplicativos.
• Identifique seus clientes mais fiéis. Recompense-os com descontos exclusivos e ofertas especiais para incentivar novas transações.

Aqui está um exemplo de um chatbot do Dropbox. Os usuários podem seguir as instruções passo a passo ou, se o chatbot não puder responder às suas perguntas, podem falar com um representante de serviço ou tentar outros recursos:

Melhore o atendimento ao cliente oferecendo várias maneiras rápidas, simples e eficazes de alcançar sua equipe.

3. Facilite as conversões

A pesquisa da Zendesk mostra que 65% dos clientes procuram transações rápidas e fáceis. O que isto significa?

Bem, se você é uma loja de comércio eletrônico, isso significa que os clientes desejam uma experiência de checkout direta. Deixe-me dar algumas dicas para acelerar o processo.

• Forneça uma opção de checkout de convidado para que não seja necessário que alguém crie uma conta para comprar algo.
• Ofereça várias formas de pagamento, como PayPal ou carteiras móveis como Apple Pay.
• Torne seus custos de envio e entrega transparentes.
• Reduza o número de telas de checkout sempre que possível.

Você é um provedor de serviços? Então você quer garantir que seu processo de vendas seja perfeito.

• Ofereça uma avaliação gratuita para nutrir os clientes ao longo do funil de vendas.
• Explique seu processo de vendas antecipadamente para que os clientes saibam o que esperar.
• Agende uma visita de vendas para que você possa obter as informações necessárias dos clientes para resolver seus problemas e resolver quaisquer dúvidas.
• Ofereça pacotes claros e estruturas de preços transparentes adaptadas às necessidades de vários clientes.

Monday.com, por exemplo, tem uma estrutura de preços muito clara.

Além disso, são necessárias apenas algumas etapas para começar com uma conta gratuita para que os clientes em potencial possam experimentar o software antes de se comprometer com um pacote pago:

Impressione seus clientes e impulsione o CX criando uma experiência de vendas simples e fácil de usar.

4. Personalize as interações com o cliente

Anteriormente, mencionei como a personalização ajuda muito a aumentar a aquisição e a retenção de clientes. Mas como você personaliza as interações com o cliente? Aqui está o que você pode fazer:

• Crie perfis de clientes para que você saiba quem é seu cliente ideal. Depois de determinar sua base de público, você pode segmentar seus clientes em grupos para enviar materiais de marketing relevantes adaptados às suas preferências pessoais.
• Adote uma abordagem omnicanal. De acordo com a pesquisa da Zendesk, as empresas com pontuações CX mais altas oferecem experiências consistentes e confiáveis ​​em todas as mídias, desde compras na loja até a compra de produtos por meio de um aplicativo móvel.
• Use os dados coletados dos clientes para personalizar pesquisas e tentar acompanhar as respostas da pesquisa.

Não se esqueça também do poder do e-mail. Redirecione clientes inativos com incentivos personalizados e envie recomendações de clientes fiéis com base em seu histórico de compras.

5. Capacite seus funcionários a agir

Com quem seus clientes interagem? Seus funcionários. Se os clientes não estiverem satisfeitos com seus funcionários, existe o risco de eles abandonarem sua marca completamente.

Qual é a resposta? Capacite seus funcionários. Dê a eles as ferramentas de que precisam para resolver consultas:

• Pedir feedback aos funcionários. Eles sentem que têm os recursos necessários para oferecer um ótimo serviço ou estão se sentindo frustrados?
• Resolvendo pontos de dor identificados. Talvez você possa simplificar os processos manuais atualizando seu software de CRM ou melhorar os protocolos do contact center.
• Por fim, capacitando seu funcionário, por exemplo, talvez ele possa oferecer um desconto para incentivar um novo cliente.

Estudo de caso de experiência do cliente: Gymshark

Gymshark, uma marca internacional de fitness, se destaca no engajamento dos funcionários.

Como? Porque os funcionários têm autoridade bastante significativa para resolver disputas e estão muito engajados com os clientes online.

Por um lado, eles têm uma conta de mídia social Gymshark Help dedicada para responder a consultas, envolver os clientes de forma proativa e melhorar a experiência do cliente.

Seus funcionários são encarregados de oferecer soluções reais, que fazem com que os clientes se sintam valorizados em todas as etapas da jornada do comprador, mesmo após a venda.

Vale a pena dar liberdade aos funcionários sobre a entrega de CX? Absolutamente: Operando em mais de 180 países e ainda crescendo, a Gymshark sabe como oferecer ótimas experiências ao cliente pode aumentar o ROI.

Perguntas frequentes sobre experiências do cliente

Cobrimos por que as experiências do cliente são importantes e como você pode melhorar seu CX, mas deixe-me dar algumas dicas importantes.

Como melhorar a experiência do cliente?

Saiba quem são seus clientes e como eles interagem com sua empresa. Depois de entender a jornada do comprador, você pode equipar seus funcionários para atender às suas necessidades e superar suas expectativas.

Quais são os principais componentes das experiências do cliente?

Promover uma cultura focada no cliente, garantir a facilidade de fazer negócios com você, medir a satisfação do cliente e cumprir suas promessas contribuem para as experiências do cliente que os indivíduos têm com sua empresa.

Como você acompanha a experiência do cliente?

Obtenha feedback honesto do cliente e acompanhe as métricas de CX em cada estágio da jornada do comprador usando ferramentas para medir sua taxa de churn, pontuação de esforço do cliente, taxa de retenção e pontuação do promotor líquido.

O que faz uma boa experiência do cliente?

Uma ótima experiência do cliente começa com sua equipe. Dê a eles o conhecimento de que precisam para gerenciar seus compradores e você estará no caminho certo para impressionar seus clientes.

Conclusão: Melhorar a experiência do cliente é crucial para o crescimento dos negócios

Sem clientes, você não aumentará seu ROI e sua empresa não decolará, portanto, você precisa priorizar as experiências do cliente.

Para realizar a otimização da experiência do cliente com sucesso, ajude sua equipe a nutrir os indivíduos ao longo da jornada do comprador. Monitore as principais métricas de experiência do cliente ao longo do caminho e não tenha medo de perguntar aos clientes o que você está fazendo certo e onde está ficando para trás.

Precisa de ajuda extra com a experiência do cliente online? Conheça meus serviços de consultoria.

O que você acha que faz um grande CX?

Veja como minha agência pode direcionar grandes quantidades de tráfego para seu site

• SEO – desbloqueie grandes quantidades de tráfego de SEO. Veja resultados reais.
• Marketing de conteúdo – nossa equipe cria conteúdo épico que será compartilhado, obterá links e atrairá tráfego.
• Mídia paga – estratégias pagas eficazes com ROI claro.

Reserve uma chamada