7 maneiras de ter sucesso no atendimento ao cliente online

Índice

1. Distribuir um Procedimento Operacional Padrão
2. Combine SOP com Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
3. Use o Marketing Omnicanal
4. Fornecer personalização
5. Responda rápido
6. Mantenha-o público
7. Torne-se memorável com números de telefone vaidosos

Em nossa era de conectividade, ter sucesso no atendimento ao cliente online não é opcional. Quando você interage com os clientes, não está apenas interagindo com eles, mas com qualquer cliente em potencial ou membro da comunidade que possa estar lendo junto.

Para manter sua equipe de atendimento ao cliente focada e suas respostas acionáveis, você pode incentivar o incentivo fácil para ligar com números de telefone personalizados clicáveis ​​ou incentivar sua equipe de atendimento ao cliente a continuar a conversa online. Considere estas sete dicas para ter sucesso no atendimento ao cliente online.

Distribuir um Procedimento Operacional Padrão

A consistência em sua equipe de atendimento ao cliente pode criar uma experiência tranquila para o cliente. Para fazer isso de forma eficaz, crie um documento de procedimento operacional padrão (SOP) para sua equipe. Depois que os novos membros da equipe concluírem a integração, apresente-os ao SOP, que deve descrever as políticas, procedimentos, regras e tom que eles devem usar ao interagir com os clientes.

O POP deve ser um documento que:

• Fácil de navegar e pesquisável
• Claro e compreensível
• Um documento vivo, aberto a adições e atualizações, com um procedimento declarado sobre como fazer alterações no documento

Considere incluir informações como como se referir à sua marca e se os funcionários de atendimento ao cliente devem assinar seus próprios nomes no final das respostas da marca.

Seu SOP deve responder a perguntas comuns e capacitar seus funcionários a operar de forma autossuficiente. Por exemplo, se você administra uma cafeteria e ocasionalmente recebe reclamações sobre pedidos errados ou café velho, considere capacitar sua equipe de atendimento ao cliente para fornecer cupons de bebidas de cortesia quando responderem a um cliente insatisfeito que tenha o comprovante de compra. Dessa forma, o representante de atendimento ao cliente pode lidar com a preocupação imediatamente, o custo de solucionar o problema é mínimo para a empresa e não há espera para aprovação quando se trata de distribuir cupons de bebidas grátis. A melhor maneira de garantir uma experiência perfeita de atendimento ao cliente a um preço nominal é terceirizar o atendimento ao cliente para agências terceirizadas como a Deskmoz.

Combine SOP com Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Sua próxima etapa deve envolver garantir que seu SOP inclua como e quando usar qualquer CRM que sua empresa tenha implementado. Seja uma planilha simples ou uma implementação do Salesforce em nível empresarial, você deve permitir que seus funcionários saibam como registrar as informações de interação do cliente em seu CRM para que outros funcionários possam encontrá-las quando necessário.

Certifique-se de incluir informações sobre como pesquisar o CRM. Seu CRM e SOP também devem ser configurados para garantir tempos de resposta rápidos para responder aos clientes.

Use o Marketing Omnicanal

O marketing omnichannel une toda a coordenação de atendimento ao cliente acima. Os clientes desejam iniciar uma conversa com você por telefone, em vez de enviar mensagens por meio de sua plataforma da web.

Os serviços de marketing omnichannel integram-se ao seu CRM para ajudá-lo a cronometrar as mensagens de marketing e lidar com as respostas dos clientes. Isso ajudará sua equipe de atendimento ao cliente a localizar clientes em seu banco de dados de maneira eficaz e rastrear conversas em várias plataformas.

Além disso, configurações inteligentes de omnichannel e CRM também protegem sua empresa em caso de rotatividade da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as anotações de todos permaneçam no sistema mesmo após a saída de um funcionário. Outro membro da equipe pode facilmente retomar a conversa onde um membro anterior a deixou.

Fornecer personalização

Na década de 2020, ninguém deveria receber correio tradicional, e-mail ou mensagens de texto endereçadas a “cliente” ou “residente”. Seu CRM e, por sua vez, seu serviço de atendimento ao cliente e mensagens de marketing devem incluir o nome e os pronomes apropriados de um cliente ou cliente em potencial. Quando uma pessoa se inscreve para receber mensagens suas ou coloca seu nome para solicitar suporte ao atendimento ao cliente, ela fornece essas informações.

Quando um membro da equipe de suporte ao cliente responde, ele deve ser capaz de abordar o cliente adequadamente, por exemplo, “Dr. Smith”, “Sra. Jones” ou “Mx. Allen. Isso pode aumentar imediatamente o nível de relacionamento entre o membro da equipe e o cliente.

Responda rápido

Quanto mais tempo um cliente tiver que esperar por uma resposta, maior a probabilidade de ele ficar pensando sobre seu problema, reclamar sobre ele nas redes sociais para outras pessoas ou tomar uma decisão finita de usar o produto ou serviço de um concorrente na próxima vez.

Idealmente, você pode fornecer uma resposta inicial a um cliente antes que ele possa navegar até sua página do Facebook ou Google e deixar um comentário negativo. No mínimo, garanta que você entrará em contato com eles em breve ou forneça uma mensagem automática prometendo retornar em 48 horas (isso funciona melhor para e-mail ou chatbot autônomo).

Mantenha-o público

Quando um cliente faz uma pergunta ou reclamação nas mídias sociais, o que pode acontecer em um comentário, em uma postagem em sua página que chama você ou em um de seus anúncios, faça o possível para manter toda a conversa nesse tópico e em aos olhos do público.

Mesmo que você não consiga resolver o problema, a pessoa com a reclamação ou dúvida não é a única que está lendo: você tem todo um público de mídia social, incluindo alguns que podem estar interessados ​​em comprar seu produto. Eles estão prestando atenção se e como você resolve o conflito ou com que profundidade você responde à pergunta. Se sua equipe puder fazer isso de forma rápida, pública e profissional, será um grande passo para ajudá-lo a ganhar ou manter outros negócios.

Se você precisar ter uma conversa off-line com o cliente e precisar de algo como o número de telefone para pesquisar seus registros, considere voltar à conversa na mídia social depois que o assunto for resolvido para resumi-lo e agradecê-lo por ser um cliente.

Torne-se memorável com um número de telefone vaidoso

O americano médio gasta mais de 5 horas em seu telefone e verifica seu telefone quase 100 vezes por dia – o que significa que provavelmente o usará para entrar em contato com você via mensagem da web, e-mail ou telefone. Se você preferir que seu cliente entre em contato com você do que reclamar publicamente nas mídias sociais, aproveite a confiança dele no telefone.

Dê a si mesmo um número de telefone personalizado para incentivar os clientes a entrar em contato com você. Se você tem 1-800-BRANDNAME, seus clientes provavelmente se lembrarão disso se realmente precisarem de sua ajuda.