Guia definitivo para construir uma estratégia de negócios centrada no cliente

Vamos admitir. Todos nós queremos tratar nossos clientes melhor do que nossos concorrentes.

Mas a ironia é que poucos de nós sabem a maneira certa de fazer esse trabalho. Como resultado, não conseguimos recuperar nossos clientes após a primeira visita ou mesmo após a primeira conversão.

É de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual.

HBR

Portanto, para manter a taxa de retenção mais alta, você precisa mudar sua estratégia atual e adaptar algo que enfatize mais seus clientes.

A estratégia de negócios centrada no cliente leva a 60% mais lucratividade quando comparada a empresas que não se concentram tanto.

Deloitte

Por isso, neste blog, mostraremos um passo a passo para construir seu negócio mais focado no cliente. Continue lendo.

Por que a estratégia de negócios centrada no cliente é importante

Em primeiro lugar, o que é estratégia de negócios centrada no cliente?

Bem, a estratégia de negócios centrada no cliente não é ciência do foguete. Em um sentido geral, ser centrado no cliente significa que todas as equipes de sua organização, desde conteúdo e marketing até suporte e desenvolvedor, têm um objetivo semelhante, que é atender os clientes com a máxima prioridade.

Além disso, você deve estabelecer uma cultura centrada no cliente em todos os departamentos e continuar influenciando-os a ter um desempenho de acordo com a cultura.

Basicamente, é uma maneira de fazer negócios que garante uma experiência do cliente sem complicações em todas as etapas de sua jornada. Ele constrói a fidelidade e satisfação do cliente, o que leva a referências para mais clientes.

Algumas razões pelas quais você deve ter cuidado com o atendimento ao cliente

Existem alguns fatos interessantes que indicam o que acontece se você não seguir a estratégia de negócios centrada no cliente.

• As empresas americanas perdem mais de US$ 62 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente.
• Em todo o mundo, 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca.
• Mais da metade dos americanos desistiu de uma compra ou transação planejada por causa do mau serviço.
• Os americanos contam a uma média de 15 pessoas sobre uma experiência de serviço ruim, contra as 11 pessoas que contam sobre uma boa experiência.

Portanto, para manter seu negócio vivo e conquistar mais clientes, é desnecessário dizer que a estratégia de negócios centrada no cliente tem um grande impacto. Além disso, as marcas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as marcas que não se concentram em seus clientes.

Como criar uma estratégia de negócios centrada no cliente (dicas para startup)

Os clientes são a salvação de um negócio. Todo negócio de sucesso que lidera o mercado conhece esse segredo e cuida bem de seus clientes. A mesma coisa que você deve seguir para levar seu negócio a um nível totalmente novo. Dito isso, aqui está nossa lista de dicas para criar um plano de marketing de conteúdo que o ajudará a crescer rapidamente.

Passo 01 – Atenda à necessidade do seu cliente para descobrir o que ele está desejando

Quando você está em uma estratégia de negócios centrada no cliente, entender qual é a necessidade do cliente é algo que você precisa resolver primeiro. Para descobrir o que seu cliente deseja, você deve analisar seu cliente. A análise adequada do cliente irá ajudá-lo a encontrar,

• Quem são seus clientes
• Quais são suas necessidades
• O que influencia sua tomada de decisão
• Quanto tempo seu processo de tomada de decisão é
• Quanto eles estão dispostos a gastar
• Que conteúdo, produtos e campanhas ressoam melhor

Depois de obter esses dados, você poderá otimizar seu conteúdo e campanhas de marketing de conteúdo de acordo com os requisitos do cliente.

Passo 02 – Invista no Atendimento ao Cliente para Construir um Processo Perfeita

Se você deseja criar um negócio centrado no cliente, deve investir nessa questão. E, nunca considere investir em atendimento ao cliente como gasto, em vez disso, você deve considerá-lo como um gerador de lucro. Quando falamos de atendimento ao cliente, como você sabe, os representantes do cliente são o principal herói por trás da construção de um atendimento ao cliente bem-sucedido.

Então, faça uma mentalidade de,

• Contratando pessoas excelentes
• Pagando mais aos agentes de suporte ao cliente
• Tratando-os como profissionais proativos, capacitados e geradores de receita

E não se esqueça de fornecer a eles um software perfeito para atender os clientes. Esses investimentos criarão espaço para elevar sua equipe de suporte a conversas mais profundas e proativas com seus clientes.

Passo 03 – Preocupe-se com mais do que apenas clientes para retenção

A maioria dos empresários comete um erro bobo que trata seus clientes apenas como clientes. Em vez disso, os clientes devem ser tratados como parte da organização. Você deve cuidar deles antes e depois da conversão.

Antes da conversão, significa dar-lhes desconto, presente, venda em uma base regular. Certifique-se de ter planos especiais para todos os festivais, como Black Friday, Ano Novo, Natal e assim por diante.

Após a conversão significa que você os ajudaria se eles enfrentassem alguma dificuldade ao usar seus produtos. Dê prioridade aos seus clientes para que eles nunca se sintam isolados.

Você deve se concentrar em construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Isso significa envolver-se com eles onde quer que estejam nas mídias sociais, acompanhando-os consistentemente e recompensando-os por sua lealdade. Assim, você pode garantir um cuidado extra com seus clientes.

Etapa 04 – Colete o feedback do cliente para melhorar o atendimento ao cliente

O feedback do cliente é um dos principais passos para construir e melhorar a estratégia de negócios centrada no cliente. Mas não espere que os clientes forneçam feedback espontaneamente. Por algumas medidas,

“Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. O resto se agita.”

Dito isto, para gerar e coletar feedback do cliente, existem várias maneiras.

• Redes sociais: crie páginas sociais para o seu negócio não apenas no Facebook, mas também em outros canais sociais. Leia, responda e anote as respostas que você recebe nas mídias sociais. Este pode ser um dos primeiros indicadores de um grande problema ou uma área de melhoria.

• Questionário no aplicativo: alcance seus clientes enquanto eles usam seu produto. Uma pergunta rápida aqui ou ali, enquanto os clientes já estão envolvidos, é uma excelente maneira de coletar feedback contextual.

• Pesquisa de experiência do cliente: inicie uma pesquisa com algumas perguntas interessantes, mas eficazes, para que seus clientes tenham motivação para se envolver com sua pesquisa. Use uma combinação de perguntas fechadas e abertas para obter um conhecimento preciso sobre as expectativas e atribuições de seus clientes.

• Classificações do repositório do WordPress: se o seu produto WordPress tiver uma versão gratuita e estiver no repositório do WordPress, você poderá verificar e revisar as classificações dos clientes para saber como seus clientes estão aceitando seus produtos.

• Organize Eventos: Se você puder hospedar um evento físico, aborde-o com seus clientes em potencial. Caso contrário, faça webinars e eventos com ferramentas de reunião online para que seu cliente sinta que você os valoriza. Ouça-os e trabalhe de acordo com suas demandas.

Após coletar esses dados, você poderá descobrir onde precisa melhorar para tornar a jornada do cliente mais agradável e sem complicações. Isso é tudo o que um cliente quer de você!

Passo 05 – Crie um processo de integração padrão

Outro requisito importante para se tornar uma organização centrada no cliente é garantir um processo de integração padrão. Um processo de integração apresenta seus produtos e serviços ao cliente e explica como usá-los para atender às suas necessidades específicas.

Além disso, quando você integrar um novo membro à sua equipe, certifique-se de que seu novo membro se encaixe na cultura da sua empresa, que é uma estratégia centrada no cliente.

Isso significa que, ao avaliar possíveis novas contratações, considere se elas compartilham ou não os valores da sua empresa. Faça o seu melhor para construir uma equipe de pessoas entusiasmadas em ajudar seus clientes a prosperar.

Como preparar sua equipe para executar a estratégia de negócios centrada no cliente

Quando você está determinado a formar uma estratégia de negócios centrada no cliente, deve construir uma equipe que transmita sua visão. Se sua equipe não estiver preparada para nutrir uma estratégia de negócios centrada no cliente, você não obterá o resultado esperado. Portanto, siga as dicas abaixo para executar suas novas ideias.

Etapa 01 – Construir uma cultura centrada no cliente em todos os departamentos

Atender os clientes não é apenas responsabilidade da equipe de suporte, mas também de outras equipes. Sim, a equipe de suporte coopera diretamente com os clientes. Mas, a equipe de conteúdo, equipe de marketing, equipe de engenharia, equipe de controle de qualidade, todos têm papéis a desempenhar direta ou indiretamente com os clientes.

Por exemplo, quando um redator de conteúdo escreve um blog ou cria um tutorial de “como fazer”, ele deve pensar em atender os clientes em sua cabeça. A mesma coisa acontece para o resto das equipes também. Como líder de equipe ou planejador, você deve garantir que toda a sua equipe conheça e cumpra seu dever.

Deixe claro que seus clientes são o que torna cada equipe bem-sucedida, desde atendimento ao cliente até vendas, marketing, engenharia e produto, cada departamento tem um ponto de contato com seu cliente. Portanto, todos eles contribuem para a satisfação do cliente.

Passo 02 – Facilite o Processo de Comunicação

Deixe seus clientes se comunicarem com você da maneira mais fácil possível. Facilite e agilize o contato com você se eles encontrarem algum problema ao usar seus produtos.

Existem várias maneiras de simplificar este processo de comunicação,

• Comunicações de e-mail marketing
• Mensagens no aplicativo
• boletins informativos
• Bate-papo ao vivo
• Pesquisas de satisfação do cliente
• E-mails de acompanhamento

Quanto mais linhas de comunicação você abrir, melhor você entenderá seus clientes. Mais importante, poder se comunicar com seus clientes onde quer que eles passem o tempo significa que você pode mostrar a eles de forma consistente como está trabalhando ativamente para melhorar e atender às necessidades deles.

Passo 03 – Incentive sua equipe com base na satisfação do cliente

Vamos encarar a verdade! O incentivo sempre mantém sua motivação. Assim, quando você incentiva o membro de sua equipe, ele acelera seus esforços para obter mais satisfação do cliente.

Antes de incentivar alguém, você precisa acompanhar e medir seu desempenho. Dito isto, você deve manter um KPI (Key Performance Indicator) para identificar o desempenho do seu funcionário.

Vincular a remuneração de seus funcionários à satisfação do cliente ajuda a reforçar sua cultura centrada no cliente.

Bônus: como criar uma lista de e-mail para entender a persona do cliente

Se você deseja entender sua persona de cliente para criar uma estratégia de negócios centrada no cliente, você precisa ter seus dados. E é uma verdade amarga que coletar dados de clientes nunca foi uma tarefa fácil. Por outro lado, escolher o caminho certo pode tornar esse trabalho tedioso bastante interessante. Vamos seguir esta lista para torná-la interessante!

1. Mantenha o processo de inscrição fácil e simples: use formulários pop-up e optin em seu site. E nunca faça muitas perguntas aos seus visitantes para assinaturas. Deve levar apenas alguns segundos para fazer os procedimentos.
2. Dê boas razões para se inscrever: Você deve lançar uma oferta de brinde ou propor ofertas e descontos para influenciar seus visitantes a se inscreverem.
3. Aproveite as mídias sociais: continue postando tópicos relevantes em seus canais sociais para atrair visitantes ao seu site e, eventualmente, torná-los assinantes do seu site.
4. Obtenha assinantes por meio do marketing de conteúdo: crie conteúdo informativo, exclusivo e envolvente para recuperar os visitantes de seus blogs. Use formulários de optin em seu blog para oferecer assinaturas.
5. Escolha um ótimo serviço de email marketing: E ​​por último, mas definitivamente não menos importante, escolha o melhor serviço de email marketing para sua empresa criar e gerenciar listas de email. Para startups, recomendamos que o weMail envie emails em massa autenticados. Ele permite que você crie seus e-mails a um preço incrivelmente baixo sem sacrificar a capacidade de entrega.

Blog relacionado: Como criar uma lista de e-mail com o weMail para 2021

Assim, não há mais atrasos! Crie sua estratégia de negócios centrada no cliente agora

Você está pronto para adaptar a estratégia de negócios centrada no cliente para sua organização? Em caso afirmativo, comece a trabalhar para implementar isso imediatamente.

Primeiramente obtenha os dados do seguinte;

1. Atenda à necessidade do seu cliente para descobrir o que eles desejam
2. Invista no atendimento ao cliente para construir um processo contínuo
3. Preocupe-se com mais do que apenas clientes para retenção
4. Colete feedback do cliente para melhorar o atendimento ao cliente
5. Crie um processo de integração padrão

Em seguida, prepare sua equipe para o foco no cliente. Por isso,

• Crie uma cultura centrada no cliente em todos os departamentos
• Facilite o processo de comunicação
• Incentive sua equipe com base na satisfação do cliente

Bem-vindo ao mundo da estratégia de negócios centrada no cliente!