As 7 maneiras eficazes de coletar feedback do cliente

Quão satisfeitos estão seus clientes?

A experiência do cliente pode afetar o crescimento e o desempenho do seu negócio em vários níveis.

Afeta as taxas de retenção de clientes. As estatísticas dizem que 96% dos clientes insatisfeitos não vão reclamar com você. Em vez disso, 91% deles nunca voltariam para você. Além disso, eles compartilharão suas experiências negativas com sua marca com pelo menos 9 pessoas.

E você já sabe o que a imprensa negativa se espalha rapidamente, prejudicando a percepção da sua marca e a geração de leads.

Para evitar que isso aconteça, você precisa entender o PORQUÊ e COMO por trás de cada ação do cliente. E é aí que entra a coleta de feedback do cliente.

Há muitas maneiras de falar com seus clientes. Por exemplo, usar um discador preditivo também é uma opção para atender seu cliente de forma mais rápida e eficaz.

Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo.

Ouça seus clientes nas redes sociais

Hoje, seus clientes usam as redes sociais para se conectar com pessoas que pensam da mesma forma e expressar suas opiniões sobre uma ampla variedade de tópicos. Eles escrevem atualizações de status, criam conteúdo gerado pelo usuário e falam sobre marcas e produtos em vários grupos online.

Seu objetivo é ficar por dentro dessas conversas. Como rastrear menções de sua marca ou produto manualmente é impossível, você deve recorrer a ferramentas de monitoramento de mídia social como Hootsuite ou Mention. Eles permitem que você defina uma lista das palavras-chave que deseja rastrear e notifique sempre que alguém as mencionar. Ao ouvir seus clientes em tempo real, você poderá entender quais são suas principais frustrações e adequar efetivamente seus produtos e serviços às suas necessidades.

Enviar e-mails de acompanhamento

O e-mail marketing é um dos métodos mais antigos e ainda mais poderosos de interação com o cliente. Ele oferece a oportunidade de personalizar as experiências do cliente e construir e nutrir relacionamentos mais fortes com seus leads. Justamente por isso, o envio de pesquisas por e-mail é parte essencial da sua estratégia de feedback do cliente.

Por exemplo, depois que um usuário se inscrever, você poderá enviar e-mails de resposta consistindo em uma única pergunta. Você pode perguntar a eles quais recursos eles gostariam que você adicionasse ao seu produto, quais problemas eles estão enfrentando, quão satisfeitos eles estão com os preços ou simplesmente perguntar por que eles se juntaram à sua lista de e-mail.

Sempre mantenha sua pesquisa concisa e direta. Agrupe suas perguntas logicamente e forneça respostas de múltipla escolha para que os usuários possam selecionar aquelas que fazem sentido para eles.

Criar pesquisas por SMS

As mensagens de texto são uma das maneiras mais eficazes de obter feedback do cliente.

Pesquisas recentes dizem que as taxas de abertura de SMS superam as de e-mail 5 vezes. Eles ainda têm taxas de resposta 7,5 vezes maiores.

Porque isto é assim?

Primeiro, o SMS ainda é o método preferido de receber notificações de empresas.

Em segundo lugar, na era em que seus clientes Millennials estão sempre a poucos metros de seus smartphones, não é de surpreender que 83% deles abram mensagens de texto em 90 segundos.

Por fim, 31% dos clientes responderiam à sua pesquisa por SMS em menos de 6 minutos.

Ainda assim, você precisa otimizar suas pesquisas por SMS. Mantenha sua mensagem clara e curta e enfatize o objetivo da pesquisa. Realize testes A/B contínuos para ver qual abordagem gera as maiores taxas de abertura e de resposta. Existem também muitas plataformas de feedback por SMS que ajudarão você a obter insights mais rápidos de seus clientes. Eles ajudarão você a personalizar seus incentivos, além de permitir que você se conecte com um cliente insatisfeito por meio de bate-papo ao vivo.

Claro, não há melhor maneira de tirar o máximo proveito do feedback do cliente do que coletar suas observações e depoimentos nas chamadas e bate-papos reais. Por exemplo, ao integrar o prático sistema de comunicação VoIP em seu local de trabalho, você achará consideravelmente mais fácil e eficaz passar pelas gravações e lidar com as tarefas de controle de qualidade. Bate-papos ao vivo, chamadas de vídeo e chamadas telefônicas regulares podem ser utilizadas para coletar informações valiosas em relação ao feedback do cliente sem precisar passar por processos complexos adicionais. Isso não apenas resultará em melhor desempenho no trabalho e sucesso nos negócios, mas também melhorará consideravelmente a experiência do cliente.

Forneça formulários de feedback em seu site

Existem várias maneiras de solicitar feedback do cliente em seu site.

Por exemplo, você pode começar com seu bate-papo ao vivo. Depois que seu agente de atendimento ao cliente ajudar um cliente a resolver um problema específico, você poderá perguntar a ele sobre as experiências dele com seu serviço de bate-papo ao vivo. Essa é uma maneira poderosa de entender quais aspectos de sua estratégia de suporte ao cliente precisam ser melhorados.

Segundo, volte para os clientes que abandonaram o carrinho de compras. Por exemplo, crie um formulário de feedback de saída que pergunte a um cliente por que ele decidiu não finalizar a compra e pergunte se você pode convencê-lo a mudar de ideia.

Por fim, você pode perguntar a seus clientes se seus artigos da Central de Ajuda foram úteis. Claro, se eles responderem "Não", você pode pedir que expliquem o motivo e incentivá-los a fornecer dicas sobre como melhorar o conteúdo da sua Central de Ajuda.

Executar testes de usuário

Pesquisas e formulários de sites são os métodos mais populares de coleta de feedback do cliente, mas estão longe de serem os únicos. O teste de usabilidade também é uma maneira eficaz de saber o que seus clientes estão pensando sobre você.

Vamos pegar o exemplo de ferramentas de teste de usuário, como o Hub de Usabilidade, que ajuda você a avaliar o UX do seu site ou aplicativos. Você só precisa enviar uma foto da sua página, logotipo ou outros materiais de marketing. Os usuários vão olhar para sua foto por 5 segundos e depois dizer o que eles lembram. Esta é uma oportunidade incrível de entender as primeiras impressões das pessoas sobre o seu site. Eles também oferecem o teste de preferências, onde você fornece várias alternativas para o design do seu logotipo e permite que os usuários escolham o que eles gostam. Esses testes lhe dirão o que funciona ou não para seus usuários, permitindo que você adapte sua marca às preferências deles.

Aproveite ao máximo os chatbots

A tecnologia de IA conversacional não é algo que temos que esperar no futuro; já está aqui. Afinal, é provável que você já use a IA regularmente simplesmente se comunicando com Siri e/ou Alexa. Hoje em dia, mais e mais empresas estão pulando no trem do chatbot para aumentar suas conversões, fornecer um melhor atendimento ao cliente e obter um feedback mais abrangente do cliente.

Essencialmente, os chatbots de IA são baseados em software de reconhecimento de linguagem e aprendizado de máquina, o que lhes permite melhorar constantemente. Eles atuam como assistentes experientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo capazes de se envolver com um cliente (potencial) instantaneamente, independentemente do tempo.

Já mencionamos o valor das mídias sociais para coletar feedback dos clientes. Ao integrar os chatbots do Messenger, você pode dar um passo adiante. Para começar, você fornecerá uma experiência de bate-papo personalizada, pois o chatbot coleta dados dos perfis dos usuários para ajustar sua voz no bate-papo. Em segundo lugar, os chatbots podem responder a perguntas simples dos clientes em relação aos produtos/serviços que você oferece, descontos, políticas de envio, etc., tudo sem que os usuários tenham que dar uma olhada no seu site. É verdade que um site é sua principal ferramenta online para o sucesso, mas na sociedade agitada de hoje, as pessoas desfrutam da conveniência de obter suas respostas imediatamente, independentemente da plataforma em que estão.

Por fim, quando eles já estão satisfeitos com o atendimento ao cliente do chatbot, é bastante simples programar seu chatbot para que os usuários avaliem sua experiência com sua empresa. Graças a uma solução tão bacana e os usuários já envolvidos no bate-papo, há uma grande probabilidade de que eles prossigam com a classificação, especialmente se tudo o que eles precisam fazer é clicar uma vez. Isso fornecerá um enorme fluxo de feedback. E o melhor é que existem muitos modelos de chatbot pré-fabricados para você escolher!

Você coletou seu feedback, e agora?

Só porque você coletou o feedback do cliente não significa que agora você pode descontrair e relaxar. Ou seja, ao buscar o feedback de seus clientes, você está basicamente dizendo a eles que se importa com seus sentimentos e opiniões. Você precisa provar que os está ouvindo ativamente e que está focado em ajudá-los a resolver seus problemas.

Existem várias maneiras de usar o feedback do cliente.

Primeiro, use-o para impulsionar o desenvolvimento do seu produto. Lembre-se de que a Netflix criou o Netflix Socks apenas porque a maioria de seus clientes reclamou de adormecer enquanto assistia ao programa.

Segundo, use o feedback para aprofundar o relacionamento com o cliente. Seja amigável e profissional ao responder mensagens positivas e negativas. Lembre-se de que seus clientes estão fornecendo insights porque desejam que você melhore seus serviços e ofereça experiências de usuário mais personalizadas. Então, mostre que você é grato pelo feedback deles.

Terceiro, use o feedback do cliente como prova social em seu site e redes sociais. Dado que a grande maioria de seus clientes confia nas avaliações online tanto quanto nas recomendações de amigos, esta é uma oportunidade incrível de construir confiança com eles.

Para você

O feedback do cliente é a salvação do seu negócio. Ele oferece a você uma oportunidade única de entender seus clientes – suas necessidades, preferências e pontos problemáticos. Ao construir uma estratégia sólida de feedback do cliente e atualizá-la regularmente, você saberá que está expandindo sua empresa na direção certa.

Claro, lembre-se de que não existe uma abordagem única para coletar feedback do cliente. Você precisará experimentar os métodos fornecidos acima para ver o que funciona para você.