O acompanhamento do cliente é uma arte. Aqui está o porquê

As relações humanas às vezes são difíceis e complicadas, o que pode fazer com que manipulá-las perfeitamente uma arte. E um talento bastante raro. Isso vale também para o mundo dos negócios. Seu relacionamento com seus clientes é frágil e pode se romper a qualquer momento. Mas você está preparado para isso? Você já fez o suficiente para evitar isso? Você sabe como acompanhar e reavivar seu relacionamento comercial, reconquistando o coração do seu cliente? Aqui está o guia definitivo para dominar a arte de reengajar e acompanhar o cliente no Growmatik.

“Não acompanhar seus clientes potenciais é o mesmo que encher sua banheira sem antes colocar a rolha no ralo.”

― Michelle Moore, Venda Simplificada

Por que os clientes estão perdendo

Às vezes, é a qualidade do seu produto ou serviço que desengaja os clientes. Por exemplo, você promete um serviço de frete de qualidade, mas isso está longe de ser verdade para alguns clientes. Ou não estão satisfeitos com o produto que compraram na sua loja online. Outro motivo é a comunicação defeituosa com os clientes. Você pode não conseguir envolver efetivamente os clientes após a primeira compra ou quando eles se inscreveram para voltar e visitá-lo novamente.

Em geral, aqui estão as principais razões pelas quais as pessoas se desengajam:

• Você não consegue entregar o que prometeu
• O conteúdo dos seus e-mails é repetitivo ou chato
• Você está enviando e-mails demais ou insuficientes
• Seus e-mails não são personalizados

Seja rápido em agir

É importante observar que você tem um prazo bastante curto para reagir para consertar um relacionamento rompido com seus clientes. Quanto mais tempo seus clientes estiverem longe de sua loja, mais difícil será reconquistá-los. Além disso, você deve projetar um fluxo de trabalho abrangente para recuperar e melhorar o acompanhamento do cliente.

Automatize o processo

Automatizar seu plano de acompanhamento do cliente total ou parcialmente é vital se você quiser ser pontual e organizado ao entrar em contato com eles. Isso significa que você prepara o conteúdo de sua mensagem para os clientes com antecedência e cria regras automatizadas para acionar uma ação específica quando uma condição for atendida. Por exemplo, isso pode ser enviar um e-mail com conteúdo pré-fabricado para clientes que ficaram em silêncio por até duas semanas e, se eles não clicarem em um link em seu e-mail, enviar outro e-mail após sete dias.

Claro, às vezes você pode precisar interferir no meio do processo. Por exemplo, se você está tentando fechar um negócio e há uma comunicação bilateral entre você e o cliente, você não pode confiar inteiramente na automação. Mas mesmo nesse caso, você pode delegar uma quantidade considerável de carga de trabalho para máquinas para encontrar e segmentar clientes com um conjunto de atributos específicos e, em seguida, agendar e enviar e-mails iniciais.

O acompanhamento de clientes em lojas online, porém, pode ser feito quase inteiramente por meio de automação. Tudo o que você precisa é definir um objetivo claro, definir uma segmentação de clientes significativa e precisa e criar regras para interagir automaticamente com os clientes.

Digamos que você queira acompanhar os clientes que não clicaram em nenhum de seus e-mails de newsletter nos últimos seis meses e nunca compraram um item nos últimos três meses. A primeira coisa é segmentar esses clientes. Para fazer isso no Growmatik, basta acessar Pessoas e filtrar por Assinatura > Último email clicado há mais de 180 dias . Isso cuidará da primeira parte do nosso critério para selecionar os clientes que não interagiram com seus e-mails nos últimos seis meses.

A segunda parte é pegar quem não comprou um item nos últimos três meses. Portanto, filtre por Atividade de compras > Data da última compra há mais de 90 dias .

Salve o segmento clicando no botão Salvar segmento . Agora que você filtrou os clientes que procura, é hora de automatizar o processo de envio dos e-mails de acompanhamento. É tão fácil quanto clicar no botão Enviar e-mail para segmento no canto superior direito. Isso abrirá a caixa de diálogo Automatizar, onde você verá que o segmento que você acabou de criar está atribuído como uma condição. Selecione Enviar e-mail como a ação. Isso abre o construtor de e-mail onde você pode criar seu conteúdo de e-mail. Você pode tornar sua oferta atraente oferecendo alguns incentivos, como cupons de desconto. Depois de terminar e salvar seu conteúdo, clique no botão Criar regra .

É isso! Você acabou de criar uma regra no Growmatik para enviar automaticamente e-mails de acompanhamento para seus clientes inativos. Isso garante uma resposta rápida à inatividade em sua loja online. Mas para tornar o acompanhamento de seus clientes mais eficaz, você precisará acompanhá-los exatamente quando necessário. Isso requer uma segmentação altamente precisa, que só é possível com segmentação em várias camadas.

Segmentação precisa

Minha caixa de entrada está cheia de e-mails de acompanhamento e ignoro a maioria deles. Por quê? Porque eu os acho irrelevantes. Na verdade, às vezes sou um cliente ativo de um fornecedor, mas ainda recebo e-mails de acompanhamento desnecessários. O motivo é que esses e-mails são genéricos ou direcionados incorretamente.

Como expliquei no último parágrafo, você pode criar segmentação em várias camadas com o Growmatik. Mas por que seria sua única segmentação? Você pode criar vários segmentos para segmentar diferentes tipos de clientes inativos.

Por exemplo, você pode dividir seus clientes inativos em três categorias: aqueles que não interagem com sua loja há um mês, aqueles que ignoraram seus e-mails de newsletter, aqueles cujos pedidos não são frequentes e aqueles que ignoraram seus e-mails e nunca compraram por muito tempo. Depois de ter essas segmentações prontas, você pode criar e enviar e-mails mais relevantes para cada categoria. E-mails mais relevantes no momento certo são mais propensos a chamar a atenção do cliente e aumentar suas chances de reconquistá-los. Leia este guia completo sobre como reativar seus clientes inativos no WooCommerce.

Até agora, discutimos como segmentar e automatizar suas campanhas de e-mail de acompanhamento, mas a parte mais importante ainda precisa ser explorada: o conteúdo de seus e-mails e a mensagem que você usa para se comunicar. Sem ele, você não tem muita chance, mesmo com a melhor segmentação e fluxo de trabalho automatizado.

Seja sempre positivo

Sim, eu sei que as manchetes negativas às vezes são cativantes e funcionam muito bem em marketing, mas neste caso, você precisa fazer tudo, menos fazer com que seu cliente se sinta culpado. Encontrei este grande exemplo feito por Whitney Rudeseal Peet neste excelente artigo. Ele ilustra perfeitamente como dois e-mails de reengajamento diferentes diferem em tom e conteúdo e por que um funciona melhor que o outro.

O Android Authority o lembra de seus valores e pergunta se você ainda está interessado em seu conteúdo. Por outro lado, Framebridge, como diz Whitney, “flerta com padrões escuros”. Obviamente, menos taxas de abertura de e-mail por si só não significam que as pessoas não estão interessadas no que você tem a oferecer.

Pense em nome dos clientes

Um erro que cometi dezenas de vezes antes de descobrir onde deu errado foi me gabar de mim e dos meus produtos e esperar que os clientes adorassem! Sim, parece ingênuo, mas quando você está fazendo isso todos os dias, você nem percebe. O marketing tradicional dita: “Glorifique o produto e elabore suas características como se fosse um presente do Éden”. Mas por que diabos alguém se importaria com o quão bom é o seu produto quando eles não têm utilidade para ele?! E se você pudesse explicar como esse seu ótimo produto pode ajudar alguém a fazer algo mais fácil do que fez ontem? Certamente, o cliente se sentiria muito melhor e começaria a se interessar pelo seu pitch.

O importante ao acompanhar os clientes é conhecer suas necessidades e preocupações. Entenda o valor que seu produto pode trazer para a vida deles e concentre-se nessa área. Então, em vez de preparar um discurso geral de produto que cubra todos os recursos e benefícios do serviço ou produto, olhe para o cliente com quem você está falando e escolha os recursos que você acha que o excitariam. Deixe-os saber como você pode ajudá-los a fazer algo muito mais fácil. Lembre-se, é sempre sobre eles e não sobre você.

Faça uma campanha multidimensional

Não são apenas e-mails que você pode usar para acompanhar os clientes. Você pode usar outros meios, como as mídias sociais, para alcançar clientes em potencial. Quase 80% de todos os leads de vendas B2B gerados nas mídias sociais vêm do LinkedIn. O Twitter também é um ótimo lugar para iniciar uma conversa e interagir com seus clientes. Essas práticas foram tentadas muitas vezes, mas estão longe de serem esgotadas. Ainda estamos vivendo em um mundo onde as bases de fãs de mídia social crescem agressivamente e muitas pessoas ainda não estão conectadas.

Se for um cliente inativo que você está acompanhando, sua página inicial também pode ser útil. Sim, você pode causar uma boa impressão apenas com uma página personalizada. Contanto que você saiba se o visitante atual do site é realmente seu cliente inativo, você pode personalizar o conteúdo da página inicial para atender às necessidades dele. Aqui estão algumas ideias:

• Algumas saudações e mensagens emocionais como “Sentimos sua falta”
• O que aconteceu desde que eles se foram
• Ofereça cupons de desconto exclusivos
• Ofereça pontuações de bônus incentivando-os a voltar e coletar mais (gamificação)

Você precisa de uma ferramenta de personalização automatizada como Growmatik para esta finalidade. No Growmatik, você pode direcionar facilmente os clientes que estão ausentes há algum tempo para uma página especial com o conteúdo de que precisam.

A primeira coisa a fazer ao fazer isso é criar uma página dedicada a clientes inativos. Você pode usar várias técnicas utilizadas no email marketing e incluir conteúdo que seja relevante para esses clientes. Depois de fazer isso, abra a página Automatizar no Growmatik. Na coluna do cliente, você pode criar uma nova regra pressionando o ícone de mais e selecionando Comportamento do usuário > Ausente como condição. Em seguida, para definir a ação, clique em Mostrar página , escolha a página que acabou de criar e salve a regra. Então, agora, isso significa que você direcionará clientes inativos para uma página que foi projetada especificamente para eles, em oposição a uma página genérica que não tem relevância para eles.

Deixe-os saber o que eles perderam

Até agora, você já deve ter ouvido o termo FOMO (Fear of Missing Out). Se não, é a tendência natural do ser humano querer ser incluído – em outras palavras, nunca queremos ficar de fora do grupo. Você pode usar o conceito de FOMO para atrair clientes inativos no WooCommerce de volta ao redil. Você pode fazer isso atualizando-os sobre o que está acontecendo com sua marca e ou o que eles perderam enquanto estavam fora. Isso irá atraí-los, e eles estarão mais propensos a clicar em um link no e-mail. O Unsplash usou habilmente o FOMO para reconquistar clientes por meio de e-mails no exemplo a seguir:

Faça-o personalizado

Uma das maiores desvantagens para um cliente é a consciência de que eles estão sendo comercializados. Então, como você pode contornar isso? É fácil – torne-o pessoal e seja honesto. Embora não seja tão simples assim, as recompensas valem a pena no final.

Uma maneira importante e eficaz de fazer isso é incluir os nomes de seus clientes no início de um e-mail ou boletim informativo para chamar a atenção deles. Você pode fazer isso facilmente no modelo de e-mail do Growmatik usando tags dinâmicas enquanto estiver criando um e-mail. Assim que chegar ao editor de e-mail, tudo o que você precisa fazer é selecionar o elemento de texto, apontar o cursor para o local que deseja abordar o cliente e pressionar o botão Etiquetas dinâmicas . A partir daqui, você verá um menu onde você pode escolher o primeiro nome e pronto! A pessoa que receber este e-mail poderá ver seu nome.

Seja persistente – mas não exagere

Se você não recebeu nenhuma resposta dos clientes que está acompanhando, não desista ainda. Dê alguns dias e entre em contato novamente. Mantenha-se positivo e tente fornecer mais informações para ver se você pode tornar sua oferta mais relevante. Lembre-se de encerrar seu e-mail com uma solicitação clara. Por exemplo, inclua um link para agendar uma chamada ou responda para continuar a conversa.

Lembre-se de que, embora seja essencial ser persistente nas vendas, isso pode facilmente irritar os clientes e ter o efeito oposto. Lembre-se de que seu trabalho aqui é torná-los interessados ​​novamente e reconstruir um relacionamento. Portanto, tome seu tempo, seja educado e tente meios diferentes se um não funcionar.

Embrulhar

A maioria das pessoas acompanha seus clientes por meio de e-mails e telefonemas – mas o acompanhamento eficaz do cliente é mais do que apenas e-mails e telefonemas automatizados repetitivos. Você só terá sucesso se puder tornar seus acompanhamentos valiosos para os clientes em potencial e demonstrar implicitamente uma profunda compreensão de seus problemas e soluções em mãos. E mais uma coisa. Siga o meu conselho e tente isso pelo menos uma vez. Sempre que você estiver preparando uma mensagem de acompanhamento, comece com esta pergunta: “Como posso transformar esse cliente relutante no meu melhor cliente de todos os tempos?”