Do funcionamento híbrido às comunicações omnichannel: o que a Covid está nos instruindo sobre tecnologia
Publicados: 2022-02-02À medida que entramos em 2022, talvez a maior melhoria que observamos seja o início da conclusão do funcionamento convencional das 9-5 em favor do funcionamento a qualquer momento. Significativamente foi projetado para operação ágil e distante com uma grande parte do foco tornando-se na área física real, mas o impacto indireto que isso tem no trabalho por várias horas e as tecnologias que utilizamos é enorme.
O ato de entrar e sair de um local de trabalho (ou provavelmente o trajeto) para a maioria oferece um começo e fim claros para a jornada de trabalho. No mundo operacional híbrido, o momento em que as bordas em preto e branco do seu dia se tornam acinzentadas. Atualmente, com laptops bem posicionados e ferramentas de colaboração que fornecem operação em sua casa, significa que o desempenho nunca é muito mais do que alguns passos ausentes.
Construir híbrido faça o trabalho
Contamos com a continuação e expansão da operação híbrida, mas com uma valorização mais ampla de todos os fatores que compõem uma persona de funcionário remoto.
O primeiro objetivo era entregar comunicações aos clientes agora sediados em casa, isso está se ampliando para conter elementos como segurança e bem-estar personalizado da pessoa.
As organizações agora procurarão comprar aplicativos e tecnologias dependentes das personas dos usuários e do 'pacote' de programas e provedores que os consumidores precisam para realizar suas atividades diárias. Isso significa soluções de comunicações unificadas combinadas com entrada remota protegida e engajamento omnicanal (oferecendo uma experiência perfeita ao cliente em muitos canais de conversação).
Juntamente com a visibilidade de relatórios e análises, juntamente com informações de bem-estar e insights pessoais - tudo apresentado de maneira descomplicada e segura para permitir que os compradores gerenciem essa mudança para trabalhar a qualquer momento. À medida que os clientes começam a ser descritos por sua persona, os componentes agruparão seus locais de trabalho uns com os outros para apoiá-los.
Aparelhos de telefone e fones de ouvido, terminais de vídeo on-line e unidades de conectividade residencial se tornarão cada vez mais comuns como parte do uso dos serviços e da integração de novos funcionários.
Espaços de trabalho compartilhados adaptáveis
Os locais de trabalho se tornarão espaços de trabalho compartilhados flexíveis, que os usuários aceitam como e quando quiserem, em vez de apenas participar das 9h às 17h. A quantidade de local de trabalho na Inglaterra caiu 2 por cento nos 12 meses até 31 de março do ano passado, de acordo com informações da Agência do Escritório de Avaliação, parte da HM Profits & Customs.
Como mais pessoas fazem da casa seu principal local de trabalho, os funcionários provavelmente irão ao escritório por algum motivo, como uma reunião. A pré-reserva dos meios necessários será uma necessidade e até agora utilizará as áreas e know-how de que necessitam para realizar essa tarefa.
Além de simplesmente criar muito mais espaços de reunião, os locais de trabalho agora se transformam em hubs de colaboração, com fornecedores possibilitando que os funcionários vejam facilmente quais espaços de trabalho podem ser obtidos e os reservem. A equipe pode então entrar em um espaço de trabalho e desfrutar de uma reunião perfeita, qualquer que seja o suporte usado para trazer participantes remotos.
O Analytics também chegará à tona ao permitir o gerenciamento proativo das áreas de colaboração, demonstrando aderência à maior capacidade de distanciamento social, medindo a atmosfera da atmosfera e apoiando as organizações em suas iniciativas ambientais e de sustentabilidade.
O valor da comunicação omnicanal
As organizações falaram sobre isso por um tempo, mas agora nos encontramos no ponto em que a discussão está se transformando em movimento.
À medida que os trabalhadores são enviados para trabalhar em casa, os clientes também o são e com isso virá uma nova tática de compra para decidir e decidir sobre as pessoas com quem você faz pequenos negócios.
As corporações devem chegar aos seus clientes potenciais pelos canais que desejam usar, que é cada vez mais social e de bate-papo. Muito mais do que simplesmente dar muitas estratégias de conversação, é crucial que interações distintas sejam vinculadas como parte da única 'jornada' daquele cliente. O grande avanço que isso trará será dentro da sala de automação, com chatbots e corretores digitais identificando prospects de indivíduos prontos em filas de serviços que podem se autofornecer ou ter consultas triviais.
Os companheiros de canal precisam ter agilidade para preservar a velocidade com a transformação à medida que ela acontece. O trabalho ágil e híbrido está impulsionando o desenvolvimento contínuo em comunicações unificadas como suporte (UCaaS) com a necessidade de qualquer lugar, sempre que chegar a telefonia, mensagens, conferência e colaboração omnicanal. Os acompanhantes precisam estar em condições de ajudar seus clientes a ajudar seus funcionários, clientes potenciais e dispositivos.
A principal engenharia que esperamos ver cair nos próximos meses e muitos anos é o e-mail, à medida que os clientes e seus consumidores mudam para omnichannel, web e bate-papo social com automação e inteligência sintética que sustentam as interações.
Os consumidores estão mais consumistas do que em qualquer outro momento e contam com respostas rápidas para suas dúvidas. O e-mail não é mais rápido, com muitas organizações agora comercializando seus canais sociais por e-mail em contato com os espaços.
Especificações regulamentares de montagem
Há outros componentes com os quais contamos para se destacarem este ano, como a superação das lacunas de compliance. À medida que mais organizações mudarem para o funcionamento remoto, veremos o surgimento de lacunas de proteção que podem deixá-las abertas a violações de conformidade e penalidades fiscais.
O uso do telefone celular aumenta enormemente em um produto de funcionamento distante, que normalmente desliza para fora da jurisdição de relatórios e gravações da empresa. Gravação de voz e filme, retenção e segurança desse conhecimento de acordo com as restrições da empresa e do setor são pontos que as organizações estão começando a contemplar.
É provável que o sistema de comunicações como provedor (CPaaS) aumente a demanda, assim como a capacidade dos provedores de abranger várias pilhas de aplicativos e sistemas, oferecendo um encontro consistente e contínuo.
Isso geralmente significa uma necessidade elevada para que os funcionários criem suas opções de negócios gerenciados, com foco no encontro com o cliente e o consumidor.
Após 18 meses tumultuados, o mercado atual observou uma grande mudança tanto na forma como as organizações realizam o trabalho quanto nas ferramentas que implantaram para ajudar clientes e funcionários. Serviços especializados com satisfação do cliente e realização do cliente em seu principal serão de maior valor para fazer com que certos clientes fiquem satisfeitos com o fornecedor que contratam e frequentemente recebam o melhor retorno sobre o investimento.
Richard Evans é o principal responsável pelo know-how da Cinos .