Como construir e executar um programa de fidelidade para WooCommerce sem suar a camisa – Parte I

Uma das métricas mais importantes a serem consideradas ao expandir sua loja WooCommerce é o valor vitalício dos clientes. Isso é verdade não apenas porque seus clientes existentes já confiam em sua marca e são mais propensos a comprar mais, mas também porque encontrar novos clientes pode custar mais do que manter os existentes. Neste artigo, exploraremos como gerar fidelidade e aumentar o valor da vida útil de um cliente com um programa de fidelidade no WooCommerce.

O que é fidelização de clientes e por que é importante

Estudos mostram que o 1% de seus clientes pode valer até 18 vezes mais do que seus clientes médios. Esses clientes são seus clientes leais ou mais leais e tentar manter sua lealdade e amplificá-la deve ser uma de suas principais estratégias de retenção. Agora, a fidelidade é gerada e impulsionada por muitos fatores, mas o fator mais importante é o relacionamento entre sua marca e seu cliente, que é como uma via de mão dupla: sua marca dá valor ao seu cliente e seu cliente paga por isso. Quanto mais e mais o valor, mais eles estão ansiosos para pagar.

A essência bidirecional do relacionamento depende profundamente de um viés cognitivo humano chamado viés de reciprocidade. Se alguém faz algo com você, como lhe dar algo, é mais provável que você retribua o favor dando-lhe algo em troca. Em outras palavras, seus clientes estão mais prontos para fazer compras repetidas, deixar boas críticas, recomendá-lo a seus conhecidos ou até mesmo vender ativamente seu produto para a rede deles se você fizer algo por eles primeiro.

Como a fidelidade do cliente é recompensadora

Com um programa de fidelidade no WooCommerce, você não apenas forma e melhora o vínculo entre sua marca e seu cliente e torna os clientes mais motivados, mas também atinge os seguintes objetivos.

Aumente a aderência construindo relacionamentos

A aderência é um dos principais motores de crescimento na metodologia Lean. As empresas mais bem-sucedidas do mundo dominam a arte de criar aderência para seus negócios ou produtos para garantir um crescimento sustentável. Um cliente fiel visitará mais seu site, interagirá mais com seus produtos e compartilhará ativamente seu conteúdo. Se nada mais, isso aumentará o tempo do cliente gasto em seu site, melhorará seu SEO e ajudará você a classificar melhor com mais backlinks para seu site em seu conteúdo compartilhado.

Aumente as conversões por vendas repetidas ou por referência

Este é o efeito imediato de um programa de fidelidade WooCommerce. Como resultado da fidelidade aumentada e incentivada, você venderá mais. Mais vendas são geradas pelo próprio cliente ou por aqueles que foram encaminhados para sua marca.

Economize dinheiro retendo seus clientes

Com um programa de fidelidade no WooCommerce, sua relação CLV-CAC (valor vitalício do cliente versus custo de aquisição personalizado) aumentará para que você gaste menos dinheiro na criação de novos para substituí-los.

Atrair negócios de referência

Um programa de fidelização de clientes pode facilitar o crescimento exponencialmente. Você pode hackear o crescimento linear limitado à sua base de clientes, permitindo que eles promovam proativamente sua marca em suas redes e, eventualmente, alcancem um crescimento estelar aproveitando um grande grupo de redes de clientes além de sua própria base de clientes.

O que é um programa de fidelização de clientes

Portanto, para desencadear o viés de reciprocidade na mente de um cliente, você deve incentivar a lealdade retribuindo-a com recompensas. A recompensa recíproca pode assumir 3 formas:

1. Presentes baseados em pontos, cupons de desconto e brindes que incentivam a fidelidade com recompensas únicas. A NorthFace possui um programa baseado em pontos que gera pontos a cada compra e você pode resgatar esses pontos ao comprar o próximo item como desconto.

2. Programas de fidelidade baseados em níveis que garantem um período mais longo de royalties. Ao contrário do primeiro tipo, os descontos nesse tipo não são lineares e podem mudar com base na frequência com que as pessoas compram ou em outras métricas importantes de engajamento. A Elf Cosmetics faz bom uso dos programas de fidelidade baseados em camadas.

3. Os programas de progresso são a terceira forma de recompensa que tem o melhor das outras duas formas, mas também adicionam outros elementos psicológicos poderosos, como a gamificação, o efeito de progresso dotado e o efeito Zeigarnik. Acompanha o cliente passo a passo e constantemente o ajuda e motiva a alcançar seus objetivos. A Nike, por exemplo, usa esse método de 'Quanto mais ativo você é, mais você é recompensado', que desbloqueia vários tipos de recompensas em sua atividade física.

O terceiro método de recompensa é o que usaremos para criar nosso programa de fidelidade WooCommerce neste artigo. Então, vamos aprender um pouco mais sobre isso, investigando seu fator mais distintivo de gamificação.

Por que implementar a gamificação em um programa de fidelidade

A gamificação aplica as características dos elementos do jogo a um processo e amplifica a vontade de realizar mais. Se você gosta de jogos, já viu quando um jogo pede que você faça ações específicas e termine algumas missões para desbloquear novas habilidades e atualizações. Você mata um ghol ameaçando um assentamento pobre no fundo do mapa de Fallout 4 e, em seguida, ondas de mensagens de agradecimento vêm de famílias de assentamentos e também novas armas ou habilidades são desbloqueadas para você recompensar sua dedicação em ajudá-los. Agora, como isso pode ser usado em um contexto de programa de fidelidade?

O programa de fidelização de clientes é uma estratégia de gamificação que recompensa os clientes com base na frequência e no nível de engajamento deles com sua marca.

Ao recompensar o envolvimento recorrente por meio de uma hierarquia semelhante a um jogo em seu programa de fidelidade no WooCommerce, você pode aumentar o envolvimento do cliente e incentivá-lo a 'realizar' mais e, eventualmente, ajudar sua empresa a crescer.

Você espera uma quantidade de compras específica do cliente, mas a distribui por meio de um sistema de marcos, ajuda o cliente a começar do zero e a bordo e os nutre em sua jornada através dos marcos e, o mais importante, os alimenta com recompensas tentadoras para cada objetivo e depois promete a eles a próxima recompensa se eles atingirem o próximo marco.

Quanto mais as pessoas sentirem que estão prestes a atingir seu objetivo, mais motivadas estarão para alcançá-lo.

Isso é conhecido como o efeito do progresso dotado, que é um gatilho psicológico eficaz que você pode usar em seu programa de fidelidade para incentivar o envolvimento repetido.

Qual deve ser sua base recompensadora?

Existem diferentes fatores sobre os quais você pode recompensar um cliente por meio de um programa de fidelidade:

• Por valor total do pedido
  Alguns clientes estão acostumados a comprar poucos produtos, mas por serem muito valiosos e caros, podem progredir na métrica ' valor total do pedido ' . Essa pode ser uma boa métrica para avaliar a fidelidade do cliente para as empresas.
• Por contagem total de itens comprados
  O comportamento de compra de alguns clientes é baseado na quantidade, o que significa que eles compram muitos itens que têm um valor de item mais baixo para que possam progredir na métrica de 'contagem total de itens comprados' mais facilmente. Essa pode ser uma boa métrica para avaliar a fidelidade do cliente para sites de comércio eletrônico.
• Por contagem total de pedidos
  Algumas empresas se preocupam mais com a quantidade de pedidos feitos, não com a quantidade de itens comprados ou o valor do pedido. Esse tipo de negócio pode direcionar a 'contagem total de pedidos' para avaliar a fidelidade do cliente. Por exemplo, restaurante ou empresas de entrega.
• Por combinação
  Essa é a base de recompensa mais eficaz para um programa de fidelidade, pois abrange os mais amplos padrões de compras entre os clientes. Se sua empresa possui um modelo de negócios em que todas as métricas acima podem ser uma métrica significativa para avaliar a fidelidade do cliente, seu programa de fidelidade deve permitir o progresso em qualquer uma das métricas acima. No programa de fidelidade de amostra que criamos neste artigo, usaremos essa base de recompensa combinada.

Fim da Parte 1

Neste post, abordamos o básico da fidelidade do cliente, por que é importante, seus elementos psicológicos e os vieses recompensadores. Na próxima parte da série, seguiremos as etapas para criar um programa de fidelidade real no WooCommerce. Fique ligado!