Como criar uma tática de marketing lucrativa centrada no cliente

Quando foi a vez anterior que uma organização lidou completamente com seus desejos e vontades como comprador? Para mim, foi em torno das temporadas de férias, enquanto caçava o melhor presente para dar a um amigo que é um grande fã da sequência de recriação do filme “The Legend of Zelda”.

Minha busca na internet pela recompensa adequada me levou à STL Ocarina, uma empresa que vende ocarinas – os instrumentos musicais de sopro que existem há milhares de décadas e uma mercadoria básica na coleção Legend of Zelda. Claramente, a empresa entendeu que muitos de seus consumidores eram como eu – admiradores dos jogos online ou comprando para os fãs dos títulos dos jogos – então tornou fácil encontrar ocarinas com o tema Zelda em seu site na internet.

Basta passar o mouse sobre a guia que sugere "Our Ocarinas" e a primeira categoria a aparecer menos do que a guia diz "For Legend of Zelda Lovers". De lá, fui levado a um site exibindo suas ocarinas temáticas de Zelda e a alternativa de incorporar um songbook das músicas do jogo.

Depois de adquirir a ocarina e o songbook, lembrei-me que meu amigo não sabe como se envolver na ocarina e o songbook pode não ter recomendações para iniciantes. Felizmente, o e-mail de confirmação de STL Ocarina integrou um vídeo tutorial no YouTube e links para recursos on-line que o ajudarão a começar.

STL Ocarina serve como um exemplo maravilhoso do que parece ser o marketing de internet centrado no cliente. Durante os poucos minutos em que estive no site da empresa, todos os pontos de contato da minha jornada do consumidor foram benéficos, desde o acesso ao site até a procura do presente ideal até a criação de uma compra.

Meses depois, continuo recomendando a página para bons amigos que querem itens de Legend of Zelda ou estão apenas procurando um novo interesse para decidir.

Para que sua empresa transforme os consumidores em defensores, exatamente da mesma forma que defendo a STL Ocarina, é fundamental inserir valor em cada elemento da jornada do cliente e lidar com suas demandas. Uma maneira de concluir isso é gerar uma estratégia de marketing confiável centrada no comprador.

O marketing centrado no comprador garante que seus clientes em potencial estão satisfeitos com seus produtos e soluções ou suporte adequado para continuar sendo fiel e avisar outras pessoas para se tornarem clientes em potencial também. Para empregar marketing e publicidade centrados no comprador para sua organização, primeiro pergunte a si mesmo:

• Como os compradores estão se conectando com sua empresa? É por meio de redes sociais, site, e-mail, celular, ou qualquer outra coisa?
• Existe valor restante fornecido em cada um desses canais?
• O que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato?

Ilustrações de publicidade e marketing centradas no cliente

Muitas empresas adotaram uma estratégia centrada no consumidor para seu método de marketing e publicidade e obtiveram resultados maravilhosos. Essas empresas são compostas por:

1. Starbucks

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Apenas um dos métodos de publicidade centrados no cliente rentáveis ​​mais bem considerados chega da Starbucks com seu método de fidelidade Starbucks Reward. Este sistema apresenta uma variedade de vantagens, incluindo economias exclusivas, recargas totalmente gratuitas no café expresso e bebidas gratuitas para os compradores em seu aniversário. No entanto, uma das principais soluções do programa é que ele oferece aos clientes a capacidade de comprar e desembolsar antes de chegar ao restaurante.

Isso significa que os clientes que estão pressionados pelo tempo podem agendar sua mercadoria para retirada, evitando tensões prolongadas e esperas inconsistentes em torno de momentos.

De acordo com a Forbes, a Starbucks atribuiu 40% de seus lucros totais em 2019 ao seu sistema de recompensas. A Forbes também relatou que os clientes do aplicativo do Programa de Fidelidade foram 5,6 situações mais possíveis de visitar um Starbucks por dia.

2. Nordstrom

A luxuosa cadeia de lojas de varejo de escritórios Nordstrom procurou fortalecer sua descoberta de serviços e produtos produzindo uma experiência prática de aquisição muito mais simplificada e personalizada. A empresa conseguiu isso utilizando sua plataforma analítica Nordstrom. O sistema é composto por produtos de IA que cuidam de tarefas como gerenciamento de estoque e realização, e encaminha os pedidos para a loja mais próxima.

A empresa também estabeleceu mapas de moda nos quais a IA funciona usando conversas em linguagem pura, reunidas com recursos visuais e informações e fatos coletados das mídias sociais para prever as escolhas do consumidor. Muito graças à IA, a Nordstrom Analytical Platform fornece produtos e soluções personalizadas e escolhas para os compradores por meio de sua função Looks, storyboards e adicionais.

3. Bacardi

De volta a 2019, a Bacardi exigiu que possíveis compradores no Reino Unido e na Alemanha ficassem empolgados com os novos whiskies de malte da marca. Estando familiarizada com os consumidores desse grupo demográfico que geralmente gostam de luxo, a Bacardi se uniu à Amazon para construir uma degustação de uísque que os compradores podem desfrutar no conforto e na facilidade de sua casa.

A empresa de destilados estabeleceu sua Single Malt Discovery Collection, que foi projetada com alguns uísques exclusivamente para degustação. Clientes no Reino Unido e na Alemanha podem comprar a coleção da Amazon e, em troca, receber entrada para a degustação ao vivo. Por meio da transmissão ao vivo, os clientes puderam conversar com as consultas ao host usando uma página de destino personalizada na Amazon. Muito mais de 500 consultas foram questionadas e a Bacardi observou um aumento na receita da Amazon.

Sugestões para construir uma abordagem de marketing na Internet centrada no comprador potente

Criar uma abordagem de marketing de internet centrada no comprador para o primeiro momento pode ser assustador, mas não precisa ser. Veja como começar:

1. Preocupe a administração

Para garantir os bons resultados de qualquer nova tática, é vital obter a orientação e o entusiasmo da alta administração. Se os líderes seniores priorizarem os consumidores em cada canal e interação, isso encorajará alguns outros na corporação a fazer o mesmo. Você pode obter a liderança a bordo hospedando na Internet reuniões agendadas rotineiramente para educar a gerência sobre marketing e publicidade centrados no comprador, foco em campanhas de aproximação e brainstorming de técnicas imaginativas para incentivar o modelo.

2. Saiba mais sobre seus compradores

Obtenha um conhecimento muito melhor de seus clientes realizando algumas das seguintes ações:

• Realize pesquisas perguntando aos clientes sobre a alta qualidade do serviço/mercadoria, os detalhes sólidos da empresa, onde ela pode impulsionar e como eles mais interagem com a marca.
• Faça apenas entrevistas individuais com clientes existentes e anteriores perguntando sobre sua experiência com o negócio, por que eles optaram por continuar sendo leais ou por que ainda saíram. Você também pode perguntar aos clientes anteriores quais ajustes os teriam feito permanecer.
• Use informações coletadas de ferramentas de análise para monitorar o comportamento do consumidor.
• Acompanhe as mídias sociais e/ou capacite os Alertas do Google para que você possa ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa on-line. Por exemplo, se os compradores normalmente acessam o Twitter para reclamar sobre o quão difícil é navegar em seu site, isso pode ser um sinal para atualizar o site. Você também pode avaliar a forma do material de conteúdo que seus clientes gostam de ver nas mídias sociais. Provavelmente, no TikTok, você percebe que os seguidores se divertem com vídeos de cenas, quando os clientes no Twitter gostam de obter respostas para seus problemas ou ver anúncios importantes.
• Leia as mensagens de e-mail do comprador e assista às chamadas telefônicas para ver como os consumidores estão interagindo com sua empresa.

3. Inclua o valor em quase todas as interações do comprador

Os compradores, ou prováveis ​​clientes, podem estar em qualquer fase de sua jornada com o seu negócio, por isso é importante gerar charme em todos os pontos de contato. Se eles interagem com sua empresa por meio de mídias sociais, estão entrando em contato para obter ajuda com um problema ou estão na fase de conclusão da aquisição de um produto/fornecedor, cada componente do ciclo do comprador deve despertar engajamento e alegria.

A Nordstrom apresentando produtos/empresas individualizadas com base nas ações do cliente, e a Starbucks criando um método que permite que os clientes atendam suas demandas de forma rápida e eficaz são excelentes exemplos de adição de preço em diferentes interações com o comprador. Idêntico pode ser dito para a degustação digital de uísque doméstico da Bacardi. O único detalhe que todas essas etapas têm em comum é que elas tornam a experiência do cliente divertida, participativa e simples.

4. O benefício da publicidade centrada no consumidor

À medida que o know-how tecnológico continua a mudar a maneira como as pessoas interagem hoje com marcas e empresas, a jornada do comprador se tornou consideravelmente menos linear. Para acompanhar a jornada em constante evolução, os fornecedores devem adotar uma estratégia de publicidade centrada no cliente para construir associações muito melhores que converterão seus clientes em alguns de seus defensores mais fortes.