Como criar um mapa da jornada do cliente (com exemplos)

Criar um mapa da jornada do cliente é suficiente para fazer até mesmo os melhores profissionais de marketing congelarem e perceberem o quão pouco eles realmente sabem sobre seus clientes em potencial.

Se isso soa como você, não se preocupe.

Mesmo que você nunca tenha criado uma buyer persona antes, ajudarei você a entender o processo, fornecendo um guia para entender melhor quem são seus clientes e o que eles desejam.

Vamos olhar mais de perto.

O que é um mapa de jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é um diagrama que ilustra cada etapa da jornada do comprador, incluindo quem é o cliente, quais são suas necessidades e quais objeções podem ter.

Este mapa torna mais fácil para as equipes de vendas, marketing e executivos tomarem decisões mais informadas enquanto humanizam seu público e os tornam mais fáceis de atingir.

A primeira etapa em um mapa de jornada do cliente é a demografia principal, como:

• Gênero
• Faixa etária
• Titulo do trabalho
• Responsabilidades do trabalho
• Salário
• Região
• Tamanho da empresa

Você provavelmente encontrará a maioria desses dados em seu CRM. Caso contrário, uma pesquisa pode fornecer uma imagem clara de quem é seu público e o que eles fazem.

Recomendo “humanizar” a persona dando-lhe um nome e uma imagem. Isso traz mais à tona nosso lado emocional e empático do que olhar para o cliente em potencial como um número a ser inserido em algum lugar do funil de vendas.

Diferentes estágios da jornada do cliente

Ao mapear a jornada do cliente, existem diferentes estágios que as empresas precisam conhecer. Ao entender esses estágios, as empresas podem criar um mapa mais contínuo e eficaz que leva a conversões e satisfação do cliente.

Vamos dar uma olhada:

Estágio de conscientização

O mapa da jornada do cliente começa com a conscientização, ou seja, quando o cliente em potencial toma conhecimento do seu produto ou serviço.

Eles podem ver um anúncio, ler um artigo on-line ou ouvir sobre sua empresa por meio de um amigo nesse estágio.

Estágio de Comparação

É quando os clientes analisam as várias opções e as comparam lado a lado. Normalmente, eles analisam recursos, preços e avaliações para decidir qual produto é o certo para eles.

A fase de comparação é crucial porque é onde os clientes tomam sua decisão final. Se você puder influenciá-los durante esta parte, poderá aumentar suas chances de fechar uma venda.

Estágio de Decisão

O estágio de decisão é o estágio final do mapa da jornada do cliente, quando o cliente faz ou não uma compra. Muitos fatores, como preço, qualidade do produto e atendimento ao cliente, influenciam o estágio de decisão.

Agora que você tem o básico, vamos ver como isso funciona na prática.

Exemplo de Mapa de Jornada do Cliente

Para nosso exemplo de jornada do cliente abaixo, escolhemos trabalhar com Lucy, uma diretora de marketing com quase 40 anos.

Seu trabalho envolve principalmente geração de leads, gerenciamento de vendas e coleta de inteligência competitiva.

Ela organiza e prioriza campanhas; ela é uma profissional em reunir inteligência competitiva e a usa com sabedoria para reforçar a marca enquanto consolida a fidelidade do cliente em um mercado altamente competitivo.

Devido ao aumento da popularidade das redes sociais, Lucy procura agilizar o processo de interação nas redes sociais sem perder a “personalidade” da marca.

Ela está no mercado em busca de uma solução e quer tomar uma decisão confiante rapidamente.

Com isso em mente, nosso mapa de persona se parece com isso até agora:

Agora que temos uma persona, e as necessidades do comprador?

Como entender as necessidades do comprador

Os compradores estão ansiosos para lhe dizer o que precisam. Tudo o que você precisa fazer é perguntar.

Perguntas básicas de acompanhamento e nutrição de leads podem revelar bastante. Além disso, enquetes e pesquisas simples podem mostrar muito sobre onde o comprador está no processo (e se eles têm uma necessidade urgente de seu produto ou serviço versus curiosidade básica).

Mesmo que não saibamos especificamente do que eles precisam, podemos fazer algumas afirmações gerais e aplicá-las à nossa persona.

Voltando ao exemplo acima, pergunte-se: o que alguém neste trabalho normalmente precisaria de nossa solução?

• Para começar, o comprador provavelmente precisa que o produto seja bem documentado. Ela administrará dezenas, talvez centenas, de membros da equipe, alguns dos quais podem ser tecnicamente mais experientes do que ela.
• Alguns funcionários podem pegá-lo rapidamente; outros podem precisar de mais tempo. Acrescentaremos as necessidades e o lugar da persona no processo de tomada de decisão (uma persona pode ter várias funções no processo de decisão; pode ser um usuário e iniciador, por exemplo)
• A solução é adaptável e flexível para acomodar as plataformas e ferramentas existentes do comprador?
• O comprador tem procedimentos e requisitos para adicionar ao mix, como acesso baseado em nuvem e protocolos de segurança específicos?
• Esses fatores podem influenciar e até entrar em conflito com o que o comprador principal deseja. As partes interessadas internas geralmente tomam decisões como essas, o que aumenta o tempo e os recursos necessários.

Lidando com obstáculos comuns em mapas de jornada do cliente

Durante a jornada do cliente, restrições, preocupações, frustrações e problemas geralmente afetam a decisão de compra. Esses obstáculos impedirão que seu cliente tome uma ação, então você precisa delineá-los em seu mapa.

Você pode debater esses obstáculos e adicioná-los ao mapa da jornada do cliente para garantir que sua equipe de vendas saiba como lidar com as objeções mais comuns antes de se tornarem grandes pontos problemáticos.

Você também precisa decidir onde esse comprador se enquadra na escala de tomada de decisão.

Eles estarão usando o produto, influenciando o tomador de decisão ou talvez apenas iniciando o contato com a empresa? Eles poderiam ser uma mistura de tudo isso?

Em seu mapa, observe esses obstáculos e o lugar da persona do comprador no ciclo de tomada de decisão.

Seguindo nosso exemplo, acabamos com algo assim:

Aqui, conseguimos descobrir (e fazer um brainstorm) do potencial do comprador:

• Precisa
• Preocupações
• Frustrações
• Urgência/prazo para comprar
• Coloque no ciclo de compra
• Requisitos

Como mostra a lista acima, todos os tipos de informações de propulsão de vendas são necessários para reconhecer objeções, preocupações e frustrações enquanto se concentra nas necessidades, requisitos e urgência.

Aprendemos dados demográficos básicos sobre nossos compradores e informações importantes que podem impedi-los de agir ou detalhes que podem levar uma venda para o próximo estágio.

Nosso mapa de jornada do cliente é menos uma lista organizada e com marcadores e mais como um mapa mental que está sempre sendo ajustado e revisado. Pode não ser tão organizado, mas está mais próximo da experiência real do cliente e, portanto, muito mais útil

Em outras palavras, nosso mapa de jornada do cliente coloca você no lugar do comprador. A decisão de compra raramente é simples, e o modelo que projetamos permite uma visão mais precisa de como as pessoas pensam ao planejar uma compra.

Crie um mapa da jornada do cliente para cada tipo de cliente

Agora, você deve passar por todo esse processo com cada tipo de comprador que sua empresa encontrar. Cada tipo de cliente terá um caminho de compra, objeções e desafios diferentes. Por exemplo, no varejo, você tem fornecedores, atacadistas, revendedores e toda uma avalanche de personas por aí.

Precisa de alguma inspiração? Aqui estão alguns exemplos de mapas de jornada do cliente:

Você pode dividir os mapas de jornada do cliente em partes menores para situações mais complexas e focar em diferentes áreas, como o processo de checkout de e-commerce.

Outra abordagem é criar um mapa de jornada do cliente para recursos específicos, como o Spotify fez.

O Spotify queria rastrear os pontos de contato de criação de listas de reprodução por meio de um aplicativo de terceiros para entender melhor as emoções dos clientes.

Ao usar o mapeamento da jornada do cliente, o Spotify descobriu que seus usuários relutavam em compartilhar suas listas de reprodução, caso outros julgassem seus gostos musicais. Além disso, o Spotify descobriu que alguns usuários não sabiam sobre o recurso.

O Spotify respondeu a isso melhorando sua interface de usuário e fluxos no aplicativo para refinar a experiência do cliente e melhorar a relevância do ponto de contato ao longo do caminho.

Os itens acima são apenas dois exemplos de mapa de jornada do cliente; as jornadas do comprador também são uma parte fundamental das campanhas de PPC.

A jornada do cliente e sua estratégia de marketing

Como empresa, você deseja garantir que sua estratégia de marketing esteja alinhada com a jornada do cliente. Aqui estão alguns passos para ajudá-lo a fazer isso.

Primeiro, você precisará identificar os vários pontos de contato de seu cliente com sua marca. Isso pode incluir tudo, desde visitar seu site até falar com o atendimento ao cliente.

Você pode usar a atribuição de marketing (o processo de medir quais atividades de marketing específicas estão gerando resultados para sua empresa) para ajudá-lo a identificar esses pontos de contato.

Em seguida, você considerará o estado emocional do cliente em cada estágio da jornada. O que eles precisam? Responder a essas perguntas ajudará você a criar um mapa de jornada do cliente mais eficaz.

Por fim, não se esqueça de considerar o objetivo geral do mapa da jornada do cliente e como ele se relaciona com sua estratégia de mercado. O que você quer que seus clientes alcancem? Depois de ter um objetivo claro, você pode começar a mapear as etapas necessárias para chegar lá.

Mapas de Jornada do Cliente e Criação de Conteúdo

Criar conteúdo para cada estágio da jornada do cliente é uma maneira eficaz de orientar seu cliente em potencial até o ponto de compra.

Ao fornecer conteúdo útil, informativo e envolvente, você pode manter seus clientes envolvidos e estimulá-los a se tornarem fãs de sua marca por toda a vida.

Listei algumas ideias de conteúdo para cada etapa da jornada.

A fase de pré-compra (conscientização)

A fase de pré-compra é toda sobre educação. Seus clientes em potencial estão tentando aprender mais sobre suas opções e qual seria a melhor opção para eles. Eles estão procurando informações imparciais para ajudá-los a tomar uma decisão.

É aí que entra o seu conteúdo. Fornecer a eles informações úteis que respondem às suas perguntas os ajuda a restringir suas opções e tomar decisões informadas.

Os tipos de conteúdo que você pode criar incluem:

• Postagens no blog
• conteúdo de mídia social
• E-books
• Estudos de caso

A Fase de Consideração

Durante o estágio de consideração, seus clientes decidem sobre qual produto ou serviço escolher. Eles estão procurando a garantia de que estão fazendo a escolha certa. Como você pode ajudá-los? Experimente conteúdos como:

• Comparações de produtos
• E-books
• Postagens de blog e vídeos explicando mais sobre o produto
• E-mail marketing (foco no produto/serviço que interessa ao seu lead).

A fase de compra

Seu cliente em potencial está prestes a tomar uma decisão, mas pode ter algumas dúvidas. Que conteúdo você pode dar a eles que podem levá-los além da linha e transformá-los em clientes de pleno direito? Experimentar:

• Guias de informações do produto
• perguntas frequentes
• Suporte pré-venda por e-mail, chat e mídia social
• Marketing de email

Por fim, lembre-se de cuidar do seu cliente após a compra. Garanta que seu cliente obtenha o melhor do produto/serviço com guias de instruções, atualizações de produtos e acesso ao suporte de atendimento ao cliente.

perguntas frequentes

Conclusão

Não entrar em pânico. Prioritizar.

Concentre-se primeiro em seus clientes mais lucrativos e encontre os tópicos unificadores que os unem e, em seguida, desenvolva essa persona. Depois de tê-los, comece a trabalhar na lista até mapear todas as jornadas do cliente.

Além disso, lembre-se de que os compradores são seres humanos multifacetados.

Às vezes, eles tomam decisões que vão contra a essência até mesmo da persona mais bem desenvolvida. Acontece.

No entanto, quando você tem uma ideia melhor de quem são seus clientes, pode criar funis de conversão mais eficazes que facilitam a ação dos compradores.

Você está planejando criar um mapa de jornada do cliente? O que está te impedindo?

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