Como responder a comentários negativos sobre sua empresa/produtos

A maioria de nós detesta feedback negativo. Independentemente de vir de clientes, colegas de trabalho ou amigos insatisfeitos, ouvir que você falhou pode ser um duro golpe para o seu ego, tanto pessoal quanto profissionalmente.

Mas a dura realidade é que os clientes nem sempre veem sua empresa ou produtos como você os vê. E, quando construtivo, o feedback negativo pode ser uma contribuição valiosa para sua marca e uma forte motivação.

Então, qual é a maneira certa de responder ao feedback negativo? Como você transforma a crítica na principal fonte de sucesso sem ficar na defensiva? Como você se mantém motivado ao receber feedback crítico? Este artigo aborda as respostas para essas e outras perguntas relacionadas ao gerenciamento de feedback negativo. Depois de ler, você aprenderá as principais estratégias que o ajudarão a responder ao feedback negativo de maneira saudável e produtiva.

1. Não siga seu primeiro instinto

Fonte: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Qualquer situação estressante pode desencadear uma cascata de hormônios negativos que configuram o que é chamado de resposta de luta ou fuga. Essa resposta ao estresse evoluiu como um mecanismo de sobrevivência que permite que humanos (e outros mamíferos) reajam imediatamente a situações de risco de vida.

“Quando você recebe feedback negativo ou está sendo criticado, seu cérebro pensa que você está em perigo e entra no modo de luta ou fuga. Isso significa que, além de experimentar os indicadores físicos, você fica na defensiva ou nega o que acabou de ouvir. ” diz um especialista da Essay Tigers.

A verdade é que é natural ficar chateado ou na defensiva, mas isso não significa que seu primeiro instinto esteja sempre certo. Na verdade, seu primeiro instinto pode prejudicar sua capacidade de agir com inteligência. É por isso que você tem que tomar seu tempo para lidar com a luta ou fuga em você e tentar refletir sobre o que lhe foi dito.

2. Leve o seu tempo para entender completamente o problema

Você não age com base no feedback negativo até que realmente o entenda. Esta regra simples é muitas vezes ignorada por aqueles que lidam com críticas.

Dedicar seu tempo para entender o feedback e obter mais dados sobre o problema ajudará você a retornar com uma resposta bem pensada. Portanto, certifique-se de avaliar a fonte de feedback e sua objetividade antes de se apressar em responder.

Há uma diferença entre feedback negativo e crítica destrutiva. O feedback negativo é saudável, apoiado por raciocínio objetivo e, em muitas situações, necessário para o crescimento. Enquanto isso, a crítica destrutiva normalmente carece de lógica e visa desacreditá-lo.

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Portanto, se você perceber que uma pessoa que compartilha o feedback oferece uma perspectiva que está perdendo, é um sinal claro de feedback construtivo. Pelo contrário, se o crítico for rude e não apoiar seu feedback com fatos, você pode ter certeza de que encontrou um feedback destrutivo.

3. Agradeça aos clientes pelo feedback

Fonte: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

Depois de dedicar seu tempo para avaliar as críticas e entender completamente o problema, agora você pode começar a responder ao feedback.

A primeira coisa que você deve fazer é agradecer a seus clientes por sua contribuição, mesmo que o feedback não tenha objetividade. Afinal, os clientes dedicaram seu tempo para entrar em contato com você e oferecer sua opinião, em vez de compartilhar seus pensamentos on-line e deixar comentários negativos. Só isso merece seus agradecimentos.

Se você estiver usando e-mail para se comunicar com os clientes, agradeça a eles duas vezes no início e no final da cópia do e-mail. Faça com que seus clientes sintam que a opinião deles é importante para você e você aprecia a contribuição deles.

4. Simpatizar com um cliente e expressar desculpas

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Admitir que você estava errado é a parte mais difícil de responder ao feedback negativo. Ainda assim, ao receber críticas, é importante simpatizar com o cliente e expressar suas mais sinceras desculpas (independentemente de você achar que o feedback é justo ou não).

Articule que você sente muito pela experiência negativa do cliente e fale sério. Mostre alguma empatia e nunca responda com explicações defensivas. Dessa forma, você mostrará que está se mantendo profissional, orientado para o cliente e leal à sua empresa.

5. Tomar responsabilidade

Depois de agradecer aos clientes e pedir desculpas por qualquer inconveniente, é hora de assumir a responsabilidade por seu erro. Isso significa que não há bodes expiatórios e declarações gerais, como “vamos investigar isso”. Enquanto você está analisando, seus clientes podem simplesmente mudar e seguir em frente para explorar outras marcas.

Quando os clientes gastam tempo compartilhando suas experiências negativas, a última coisa que eles querem ouvir são algumas explicações vagas e pouco claras. Afinal, apenas um em cada 26 clientes entra em contato com as empresas para comunicar suas reclamações, em vez de se desconectar. Incentive os clientes a compartilhar suas experiências, mesmo que sejam negativas.

Fonte: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Explique o que pode ter dado errado e peça esclarecimentos, se necessário. Garanta aos seus clientes que você pessoalmente fará o seu melhor para evitar que essa situação aconteça no futuro. E novamente, significa isso.

6. Solicite mais comentários ou sugestões

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Sempre deixe algum espaço para os clientes expressarem sugestões e comentários adicionais. Ofereça uma chance para eles explicarem o problema completamente, porque às vezes os clientes não mencionam toda a extensão do problema até que você comece a fazer perguntas esclarecedoras.

Além disso, ao pedir aos clientes que compartilhem pensamentos adicionais, você abre uma oportunidade para comunicação adicional e informa que sua opinião é importante.

7. Oferecer compensação

Oferecer uma compensação justa a clientes insatisfeitos faz parte do gerenciamento do feedback do cliente. Tenha em mente que os clientes não precisam compartilhar seus pensamentos diretamente com você. É mais fácil para eles postar uma avaliação negativa do que compartilhar pensamentos com você e ajudar sua empresa a se tornar melhor. Portanto, é sempre bom mostrar que você aprecia o tempo gasto e receber feedback, mesmo que desfavorável.

Aqui estão algumas ideias do que você pode oferecer como compensação para clientes insatisfeitos:

• Um código promocional com desconto para a próxima compra
• Um download gratuito
• Um desconto para compras futuras
• Um reembolso ou devolução
• Um link relevante para o convento que ajudará seus clientes a resolver o problema (como instruções ou guia de instruções)

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Mesmo algo tão pequeno quanto um código promocional pode fazer uma grande diferença. Ao oferecer uma compensação justa, você suavizará a experiência negativa e mostrará o quanto se importa com as experiências do cliente.

8. Use o feedback para melhorar seu negócio/produto

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O que acontece com o feedback do cliente depois que você cria uma resposta bem pensada? A maneira mais produtiva de lidar com o feedback é admitir seus erros e fazer as mudanças necessárias.

Aqui está uma coisa importante sobre feedback negativo. Isso ajuda você a crescer profissionalmente. Afinal, se você não sabe quais são suas fraquezas, como você vai crescer ou mudar?

É útil criar um sistema de dados centralizado para todos os comentários que você recebe. Dessa forma, você pode acompanhar todas as consultas dos clientes e priorizar os problemas que mais surgem. Além disso, um sistema centralizado ajuda você a tomar medidas imediatas e avaliar seu desempenho geral.

Como se manter motivado depois de receber feedback negativo?

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Ter sucesso e um bom desempenho é naturalmente motivador. No entanto, permanecer motivado depois de receber críticas pode ser mais desafiador do que lidar com a resposta real.

Então, como você não perde a motivação e a confiança depois de ouvir críticas? Essas dicas ajudarão você a aumentar sua própria motivação e confiança depois de ouvir a dura verdade sobre sua empresa ou produtos.

Tente ser objetivo

É difícil não levar as críticas para o lado pessoal. No entanto, é consideravelmente mais fácil permanecer motivado quando você aborda o feedback negativo de forma objetiva. Lembre-se sempre de que a honestidade brutal o ajudará a crescer como profissional.

Não se esqueça das suas vitórias

O feedback negativo é desagradável porque aponta para seus erros. E quando a única coisa em que você se concentra são seus erros, é impossível se manter motivado. É por isso que lembrar-se de suas vitórias é vital para aumentar sua motivação.

Esteja aberto ao feedback, mesmo que isso signifique receber críticas

Como você já aprendeu, o feedback construtivo e saudável o ajudará a crescer. Em vez de ficar na defensiva, dê boas-vindas ao feedback. Afinal, buscar a melhoria é parte integrante de encontrar sua motivação.

A linha de fundo

Tão certo como sempre haverá clientes satisfeitos, sempre haverá opositores em sua vida profissional. Aceitar isso e aprender a responder ao feedback negativo sobre sua empresa ou produto é parte integrante do trabalho com os clientes.

Quando alguém lhe dá um feedback negativo, a parte mais importante é preservar o relacionamento. A única maneira de preservar um relacionamento com clientes insatisfeitos é garantir que os clientes se sintam ouvidos e notados. Afinal, o feedback (especialmente negativo) pode dar uma perspectiva única do cliente que você pode estar perdendo. Dessa forma, você pode usar esse feedback para melhorar sua oferta de produtos ou aprimorar seu atendimento ao cliente.

Manter-se motivado depois de receber críticas é tão importante quanto saber como responder a um feedback negativo. É fácil perder a motivação quando alguém aponta seus erros. Manter-se objetivo, lembrar-se de suas vitórias profissionais e estar aberto a feedbacks negativos são as três práticas que o ajudarão a se manter motivado e confiante.

Agora, como você aprendeu a responder aos seus clientes quando eles criticam sua empresa ou produtos, é hora de começar a elaborar suas respostas!