Como usar IA no atendimento ao cliente (5 ideias)
Publicados: 2023-10-11Vivemos numa era de rápida evolução tecnológica e, nos últimos anos, uma das mais comentadas tem sido a inteligência artificial (IA). Na verdade, a IA também revolucionou o cenário do atendimento ao cliente, capacitando empresas de todos os tamanhos a oferecer suporte 24 horas por dia e proporcionar experiências mais personalizadas.
Então, quais são as formas críticas pelas quais o setor de experiência do cliente pode se beneficiar da IA? ️
Neste artigo, contaremos tudo o que você precisa saber sobre as soluções baseadas em IA que já estão remodelando as equipes de atendimento ao cliente e aumentando a satisfação do cliente.
Primeiro, revisaremos brevemente o que o atendimento ao cliente de IA envolve, alguns de seus benefícios, bem como seus desafios, e depois compartilharemos cinco maneiras pelas quais você pode começar a usar a IA para suas próprias necessidades de atendimento ao cliente.
Vamos fazer isso!
O que é atendimento ao cliente de IA?
O objetivo da IA na experiência do cliente é melhorar a experiência geral e criar interações mais significativas com os consumidores. Desde assistentes virtuais até análise de sentimentos, muitas soluções já foram perfeitamente integradas nas diversas facetas das operações de atendimento ao cliente. Por exemplo:
- Chatbots e assistentes virtuais : uma das ferramentas de vanguarda do atendimento ao cliente moderno são os chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA. Esses agentes digitais (que usam processamento de linguagem natural ou PNL) podem, por exemplo, ajudar os clientes com dúvidas comuns e fornecer respostas e resoluções instantâneas.
- Autoatendimento automatizado : o atendimento ao cliente com IA também facilita muitas opções de autoatendimento para os clientes, como encontrar informações, rastrear pedidos e executar tarefas rotineiras sem a necessidade de interação humana direta.
- Personalização e recomendação : a inteligência artificial pode estudar o histórico de compras, o comportamento de navegação e as preferências, e fornecer recomendações e sugestões personalizadas.
- Análise de sentimento : a IA também pode avaliar o feedback do cliente, as avaliações e as interações nas redes sociais para avaliar o sentimento, identificar áreas de melhoria e resolver problemas.
- Análise Preditiva : Aproveitando dados históricos, a análise preditiva baseada em IA também pode antecipar as necessidades e os comportamentos dos clientes. Assim, sua empresa pode abordar possíveis preocupações de forma proativa, oferecer promoções direcionadas ou otimizar o gerenciamento de estoque, apenas para citar alguns exemplos.
- Assistentes de voz : Os assistentes de voz fornecem acesso mãos-livres às informações, para que os usuários possam perguntar sobre produtos, fazer pedidos e agendar compromissos usando a fala natural.
- Suporte em tempo real : a IA também permite suporte em tempo real por meio de vários canais, incluindo mídia social, aplicativos de mensagens e chat ao vivo.
- Tradução de idiomas : as ferramentas de tradução de idiomas baseadas em IA também podem permitir que sua empresa se comunique de forma eficaz com uma base global de clientes.
- Detecção de fraude : por último, os recursos de reconhecimento de padrões da IA (que analisam transações e comportamentos do usuário) podem detectar e prevenir atividades fraudulentas.
Os benefícios da automação do atendimento ao cliente com IA
Adicionar inteligência artificial às interações de atendimento ao cliente oferece vários benefícios. Em primeiro lugar, pode reduzir o atrito em todos os pontos da jornada do cliente, uma vez que os chatbots podem responder rapidamente à maioria das perguntas rotineiras dos utilizadores. Além disso, a IA também pode fornecer melhores métricas de resposta à sua empresa, pois essas ferramentas podem lidar facilmente com grandes quantidades de solicitações em segundos.
No entanto, o verdadeiro poder da IA é o uso de dados de atendimento ao cliente. A IA usa dados em tempo real, que podem ser incrivelmente poderosos para fazer previsões. Vejamos alguns exemplos.
As soluções baseadas em IA podem levar a economias de custos significativas porque você pode automatizar consultas de rotina dos clientes que, de outra forma, precisariam ser redirecionadas para uma equipe de atendimento ao cliente. Estamos falando, em particular, de dúvidas básicas dos clientes, como rastrear pedidos ou fornecer informações sobre determinados produtos. Em vez disso, o atendimento ao cliente com IA pode permitir que os agentes humanos se concentrem nas necessidades mais complexas e especializadas dos clientes – algo que também alivia a pressão de trabalhar em tarefas mundanas e repetitivas!
Por exemplo:
- Uma companhia aérea pode empregar um chatbot em seu site para automatizar processos de check-in e responder perguntas frequentes sobre políticas de bagagem e detalhes de voos.
- Uma plataforma de comércio eletrônico pode integrar chatbots focados em comércio eletrônico orientados por IA que respondem instantaneamente às perguntas dos clientes sobre o status do pedido e prazos de entrega.
- Uma instituição financeira pode empregar IA para analisar as consultas dos clientes e direcioná-las ao departamento apropriado, seja para questões de cartão de crédito, consultas de hipotecas ou questões de investimento.
- Um varejista de moda online pode usar algoritmos de IA para analisar o histórico de navegação do cliente e compras anteriores e, em seguida, adaptar seu site para exibir recomendações de produtos que se alinhem com as preferências de estilo do cliente.
- Uma rede de hotéis pode empregar ferramentas de tradução baseadas em IA para fornecer suporte multilíngue a hóspedes internacionais.
Os desafios do atendimento ao cliente com IA
Como acontece com qualquer tecnologia, a IA também tem suas desvantagens quando se trata de lidar com processos de atendimento ao cliente.
Um desses obstáculos é a falta de toque humano e empatia. Embora a IA pretenda replicar as interações humanas, ainda tem dificuldade em compreender e responder adequadamente a nuances emocionais complexas ou a situações únicas dos clientes.
A implementação do atendimento ao cliente de IA também requer a coleta e análise de informações dos clientes, o que pode levantar preocupações sobre segurança e privacidade de dados. Além disso, alguns clientes esperam que suas conversas aconteçam com um ser humano e podem hesitar ou resistir à interação com sistemas de IA.
Outra consideração é que a IA depende tanto de dados precisos quanto de modelos bem treinados, e precisa ser integrada corretamente às plataformas de atendimento ao cliente existentes (como CRMs e bancos de dados), algo que pode ser desafiador.
Como usar IA e aprendizado de máquina no atendimento ao cliente
As ferramentas de IA estão em constante evolução, mas abaixo você encontrará algumas novas ferramentas de IA e suas aplicações no atendimento ao cliente.
- Plataformas de IA conversacional e mensagens aumentadas
- Análise de voz
- Análise de sentimento e IA emocional
- Análise preditiva
- Suporte multilíngue
1. Plataformas de IA conversacional e mensagens aumentadas
Essas plataformas usam processamento avançado de linguagem natural (PNL) para oferecer suporte a conversas mais sofisticadas entre IA e clientes. Eles normalmente são usados em chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens e podem fornecer respostas rápidas e interações personalizadas.
Por exemplo, uma empresa de viagens pode empregar uma plataforma de IA conversacional para criar um assistente de viagem virtual e ajudar os clientes a reservar voos, hotéis e atividades.
Melhores chatbots para testar
Se você está procurando bons chatbots para transformar o atendimento ao cliente, você pode tentar:
- Zendesk Chat: Zendesk é um software de CRM de vendas e atendimento ao cliente. Uma de suas ferramentas incluídas é o serviço Chat, que é bastante customizável e pode extrair informações do banco de dados da sua empresa.
- Fin: Fin é um chatbot de IA inovador desenvolvido pela OpenAI (os criadores do ChatGPT), projetado para resolver dúvidas de suporte ao cliente, aproveitando modelos avançados de linguagem de IA para fornecer respostas mais seguras e precisas em comparação com outros chatbots de IA no mercado.
2. Análise de voz
As ferramentas de análise de voz analisam as interações dos clientes em tempo real e extraem insights das conversas por voz para avaliar sentimentos, detectar emoções dos clientes e identificar tendências.
Por exemplo, um call center pode usar análise de voz para identificar clientes frustrados durante as chamadas e encaminhá-los automaticamente para agentes especializados treinados em técnicas de redução de escala.
Melhores ferramentas de análise de voz para testar
Quando se trata de software de análise de fala, aqui estão algumas ideias para levar o suporte ao cliente com tecnologia de IA para o próximo nível:
- Google Cloud Speech-to-Text: você sabia que a cada mês o Google processa mais de um bilhão de minutos de voz? Graças à pesquisa e tecnologia de IA, esta API pode ajudá-lo a transcrever em 73 idiomas e 137 variantes locais.
- Genesys Cloud CX: esta plataforma de call center em nuvem líder do setor permite que você atenda seus clientes em vários canais diferentes. Também inclui IA preditiva e análise de voz.
3. Análise de sentimento e IA emocional
Essas ferramentas analisam textos e interações para compreender os sentimentos e emoções dos clientes, ajudando as empresas a adaptar as respostas e intervenções de acordo.
Por exemplo, um serviço de streaming online pode usar a análise de sentimentos para monitorar discussões nas redes sociais sobre seus programas e identificar antecipadamente possíveis preocupações.
Melhores ferramentas de IA emocional para testar
As ferramentas de IA também podem usar a percepção visual para compreender a interação homem-máquina. Por exemplo:
- Viso.ai: Viso AI fornece recursos completos de visão computacional que incluem detecção de rosto, classificação emocional e análise de emoções de IA.
- Enlighten AI: Outra ferramenta popular é o Enlighten AI, que analisa interações para identificar comportamentos e gerar melhores experiências em seu contact center.
4. Análise preditiva
Essas ferramentas de atendimento ao cliente de IA são capazes de aproveitar dados históricos para prever o comportamento do cliente, para que possam ajudar sua empresa a avaliar necessidades, recomendar produtos e otimizar a prestação de serviços.
Por exemplo, uma plataforma de comércio eletrônico pode usar análises preditivas para antecipar em quais produtos um cliente pode estar interessado com base em seu histórico de navegação e compras e oferecer oportunidades de vendas cruzadas mais personalizadas.
Ferramentas de análise preditiva para testar
Aqui estão algumas plataformas que você pode tentar explorar a análise preditiva em sua empresa:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics é uma plataforma omnicanal de análise e automação que capacita alguns dos maiores contact centers do mundo.
- Análise de call center: a análise de call center é uma ferramenta de relatórios automatizada para acelerar a tomada de decisões usando insights em tempo real sobre KPIs críticos.
5. Suporte multilíngue ️
O suporte multilíngue baseado em IA usa processamento de linguagem natural e algoritmos de tradução automática para entender as dúvidas dos clientes em vários idiomas. Esses sistemas não apenas interpretam as nuances de diferentes idiomas, mas também podem oferecer respostas em vários idiomas.
Por exemplo, uma empresa internacional que vende roupas e acessórios para clientes em todo o mundo pode integrar um chatbot de suporte multilíngue em seu site e aplicativo móvel para atender clientes em diferentes idiomas.
Ferramentas de suporte multilíngues para testar
Por último, aqui estão algumas ferramentas que você pode usar se quiser fornecer suporte multilíngue:
- Unbabel: Esta plataforma de operações linguísticas utiliza IA para criar traduções rápidas e de alta qualidade entre equipas de atendimento ao cliente e equipas de marketing – e é utilizada por marcas líderes como Uber, Microsoft, Facebook e muitas outras.
- Lokalise: Lokalise é um sistema de gerenciamento de tradução multiplataforma de rápido crescimento que mantém seus KPIs em mente ao automatizar tarefas repetitivas de tradução.
Conclusão
A IA foi criada para transformar completamente o setor de atendimento ao cliente, melhorando a experiência on-line do cliente, auxiliando na retenção de clientes e oferecendo maneiras práticas e eficientes de fornecer serviços excepcionais.
No entanto, interfaces ou sistemas de atendimento ao cliente de IA mal projetados só podem levar à frustração e à insatisfação. Portanto, é essencial navegar corretamente pelos desafios potenciais da IA de atendimento ao cliente, mantendo um equilíbrio entre os benefícios da eficiência orientada pela IA com elementos centrados no ser humano.
Em outras palavras, aumente suas operações de atendimento ao cliente com IA, mas não dependa apenas dela.
Você começou a usar inteligência artificial para impulsionar seu atendimento ao cliente? Deixe-nos saber nos comentários e também mencione quais ferramentas de IA você tem usado para realizar o trabalho.