Como usar a segmentação RFM para gerar engajamento e fidelidade

Enquanto a segmentação de marketing tradicional é baseada apenas em dados demográficos, o marketing moderno tem algo mais empolgante nas mangas. Chama-se segmentação RFM – que é uma abordagem orientada por dados baseada em comportamentos de compra que gera uma segmentação de clientes inestimável.

O que é segmentação RFM?

Imagine que você está organizando uma festa e há algumas pessoas entre os convidados que são estranhos para a multidão e são muito tímidos para se encaixar. Claro, você quer que todos os seus convidados se divirtam e aproveitem a festa. É por isso que você entra e os apresenta aos seus amigos. O engajamento é fundamental para que todos se divirtam na festa.

Bem, isso só funciona em uma festa onde há um número muito limitado de pessoas convidadas, e você conhece seus convidados. Mas o que acontece quando você deseja engajar um cliente inativo e mantê-lo comprando em sua loja online? Você primeiro precisa conhecer seus clientes, e pode haver centenas ou milhares deles. Em outras palavras, você realmente não sabe quem é o mais e o menos ativo. Ou quem está perdendo e quem está prosperando.

Na verdade, você pode perder um monte de clientes todos os dias, porque você está constantemente muito atrasado para descobrir quem está desengajado, então você tenta fazer algo para engajá-los novamente.

A segmentação RFM é um método que pode ajudar aqui. Ele ajuda você a conhecer seus clientes e agrupá-los por seus comportamentos. Portanto, você sempre tem uma lista atualizada de seus principais clientes e daqueles que estão prestes a se desvincular. Isso permite que você crie campanhas de marketing direcionadas a laser e se comunique com seus clientes conhecendo seus comportamentos e status, o que acabará levando a mensagens mais relevantes e melhores resultados.

Shep Hyken disse uma vez: “Se seus clientes se sentirem como se fossem estranhos, eles acabarão encontrando um concorrente que os fará se sentir melhor fazendo negócios com eles”. Os dados fornecidos pela segmentação RFM podem abrir o caminho para você criar segmentos inteligentes do WooCommerce, conhecer seus clientes e construir ainda mais bons relacionamentos com eles para que nunca se sintam abandonados.

Como funciona a segmentação RFM

RFM significa Recência, Frequência e Valor Monetário. É um método de modelagem de dados que analisa o valor do cliente e divide seus clientes em grupos homogêneos com base nessas características principais. Esses grupos permitem que os profissionais de marketing segmentem grupos específicos de clientes com comunicação altamente relevante, o que geralmente gera taxas de resposta muito mais altas.

Vamos detalhar cada métrica de RFM:

• Recência : Quanto tempo se passou desde que um cliente se envolveu em uma atividade ou fez uma transação com a marca? O que normalmente se entende por atividade é uma compra, embora isso possa significar algumas coisas diferentes, como a última vez que eles visitaram um site ou usaram o aplicativo móvel de uma marca. Na maioria das vezes, quanto mais recentemente um cliente se engajou ou fez uma transação com uma marca, maior a probabilidade de ele ser receptivo e aberto à comunicação vinda da marca.
• Frequência : Quantas vezes um cliente se engajou ou fez uma transação com uma marca durante um determinado período de tempo? Quanto mais frequentemente um cliente estiver ativo com uma marca, mais engajados eles estarão. Portanto, é mais provável que sejam leais a essa marca do que clientes inativos. Dessa forma, podemos categorizar separadamente os clientes únicos.
• Monetário : quanto dinheiro um cliente gastou em compras com uma marca durante um determinado período de tempo? Os clientes que gastam mais devem receber um tratamento diferente do que os clientes que gastam menos. O valor médio de compra – que também é um fator significativo na segmentação de clientes – pode ser calculado dividindo-se o valor monetário pelo valor da frequência.

Por que você deveria se importar?

A segmentação RFM – que é uma das ferramentas mais simples e eficazes no varejo e e-commerce hoje – pode fornecer informações essenciais sobre o comportamento do cliente. Ele permite que você classifique rapidamente seus clientes do melhor para o pior. Ele pode ajudá-lo a segmentar seus clientes em grupos significativos. Aqui estão alguns exemplos:

• Clientes de alto valor de todos os tempos com pontuação alta em todas as três dimensões. Eles compram com frequência. Seus valores de pedidos são grandes em comparação com outros clientes e eles compraram algo recentemente.
• Novos clientes de alto valor com pontuação alta em recência e monetária, mas baixa em frequência. Eles fizeram alguns pedidos de alto valor recentemente, mas a frequência com que compram não é determinada.
• Clientes de alto valor caducados que pontuam alto em frequência e dinheiro, mas baixo em recência. Eles já estiveram entre os melhores clientes que faziam pedidos de alto valor com frequência, mas já não existem há algum tempo.
• Clientes de baixo valor com pontuação baixa em todas as três dimensões. Esses clientes fizeram poucos pedidos de baixo valor e não estão mais por perto.

Agora imagine o que você pode fazer com todos esses segmentos de clientes. Por exemplo, você pode economizar dinheiro abandonando seus clientes de baixo valor e concentrando seus recursos em clientes de alto valor para mantê-los engajados. Essencialmente, o RFM informa onde concentrar sua atenção antes que seja tarde demais.

Aqui estão apenas alguns exemplos de como você pode colocar o RFM para funcionar:

• Faça com que seus clientes de alto valor de todos os tempos se sintam diferenciados oferecendo incentivos, acessos especiais ou desbloqueando grandes distintivos.
• Incentive seus novos clientes de alto valor a continuar comprando com campanhas de nutrição personalizadas.
• Reengaje aqueles que estão prestes a sair reativando campanhas.

Se você ainda não implementou a segmentação RFM em seu negócio, agora é a hora. Vamos ver como você pode segmentar seus clientes usando a análise RFM.

Como realizar a segmentação RFM para o seu próprio negócio

Primeiro, você precisaria de uma ferramenta de segmentação de clientes capaz de filtrar clientes com base em seu comportamento de compra. Growmatik é um bom candidato para esta finalidade. É uma ferramenta gratuita capaz de segmentação avançada de clientes. Ele também pode enviar e-mails automatizados para cada um desses segmentos.

Recência

Primeiro, precisamos filtrar os clientes com base nos valores de recência. Para fazer isso, vá para a página Pessoas e selecione Todos os clientes na parte superior. Agora adicione o primeiro filtro para Atividade de compras > Data de compra. Estamos interessados ​​em saber quando a última compra foi feita, então escolha Última vez na parte superior e selecione menos de x dias atrás. Isso segmentará usuários com a atividade de compras mais recente. Respectivamente, você pode usar mais de x dias atrás para segmentar clientes desconectados ou prestes a se desconectar.

Frequência

Para revelar a frequência das compras, adicione o segundo filtro para Atividade de compras > Número de pedidos. Use seletores maior que x ou menor que x e insira um valor.

Monetário

A última métrica é monetária. Queremos selecionar usuários com base no valor de suas transações. Na lista de filtros, escolha Atividade de compras > Valor do pedido e use seletores maior que x ou menor que x .

Salve segmentos RFM e use-os

Quando terminar de filtrar os clientes, é hora de salvá-lo para usar em suas campanhas de marketing. Para fazer isso, clique no botão Salvar segmento e insira um nome, dependendo do tipo de usuário que você está segmentando, sejam clientes principais ou desconectados.

Agora você tem um segmento de clientes que se atualiza constantemente com base no comportamento do seu cliente e pode usar esse segmento como condição para qualquer tarefa de personalização ou marketing. Você sempre pode enviar e-mails de marketing para as pessoas dentro desse segmento simplesmente escolhendo o segmento na barra lateral esquerda e clicando no botão Enviar e-mail para segmento na parte superior.

Da mesma forma, você pode criar e salvar vários segmentos para os principais clientes, principais clientes prestes a se desfazer, clientes desconectados etc. Lembre-se de que cada empresa tem sua própria definição de "principal" ou "desistido", e você também deve escolher a sua . Por exemplo, um mês de inatividade do cliente para uma loja que vende mantimentos é definitivamente um sinal de rotatividade, enquanto não é o caso de uma loja que vende geladeiras.

Embrulhar

O RFM é um dos métodos de segmentação de clientes orientados por dados mais importantes que ajudam a descobrir onde você deve prestar atenção e quando fazê-lo. Ele permite que você tome decisões táticas para melhorar o engajamento e a retenção do usuário.

Em futuras postagens do blog, examinaremos mais detalhadamente os segmentos RFM específicos e como criá-los com o Growmatik. Além disso, discutiremos o que pode ser feito para cada um desses segmentos de clientes para melhorar o envolvimento geral do usuário.