Como você pode usá-lo para alcançar mais pessoas do que nunca

O marketing costumava ser muito menos complicado.

Hoje, os usuários interagem com marcas em vários dispositivos e plataformas separadas, muitas vezes simultaneamente. Mesmo as compras presenciais e on-line, que costumavam ser eventos distintos, não estão mais completamente separadas devido ao surgimento de tendências como compra on-line e retirada pessoalmente.

As expectativas dos consumidores também estão mudando.

Os clientes de hoje esperam receber o mesmo serviço e experiência de marca, seja navegando no Facebook, lendo seus e-mails ou fazendo compras em uma loja.

Como você dá aos seus clientes o que eles querem e entrega uma experiência melhor? Com marketing omnicanal.

O que é Marketing Omnicanal?

O marketing omnicanal oferece aos usuários uma experiência de marketing perfeita em todas as plataformas, canais e dispositivos em todo o funil de marketing. O objetivo principal do marketing omnichannel é colocar o cliente no centro de todas as estratégias de marketing e fornecer uma experiência consistente e perfeita.

O marketing omnichannel está crescendo em popularidade, com 67% das empresas de comércio eletrônico dizendo que o omnichannel é “muito” ou “bastante” importante para seus negócios.

Embora a implementação de uma estratégia omnicanal possa variar entre as empresas, ela pode ser identificada por objetivos principais, incluindo:

• conteúdo personalizado e anúncios informados por interações anteriores com usuários específicos
• branding, tom e visão consistentes em todas as plataformas
• permitindo que os usuários continuem seu caminho de compra sem problemas, mesmo que troquem de plataforma ou dispositivo

Benefícios do Marketing Omnicanal

Quando implementado corretamente, o marketing omnichannel oferece uma série de benefícios para as marcas e seus clientes. Segundo a Invesp, as empresas que usam estratégias omnichannel retêm 89% de seus clientes, enquanto as marcas que não retêm apenas 33% de seus clientes.

Vários outros benefícios incluem:

• Melhor experiência do usuário: o marketing omnicanal centraliza a experiência do cliente, proporcionando uma experiência melhor para os clientes, não importa onde eles interagem com sua marca.
• Melhor reconhecimento da marca: criar uma experiência consistente em todas as plataformas (incluindo na loja) torna mais fácil para os clientes reconhecerem sua marca.
• Dados de negócios aprimorados: o Omnichannel rastreia as interações entre plataformas, canais e até vendas presenciais. Isso destaca quais campanhas (e canais) são mais eficazes para gerar leads e vendas.
• Aumento de vendas e receita: os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em uma campanha obtêm uma taxa de compra 287% maior. As campanhas omnicanal também têm uma taxa de pedidos mais alta.

Exemplos de marketing omnicanal

Hoje, a maioria das marcas percebe que os clientes se envolvem com elas em vários canais. No entanto, a implementação de uma estratégia omnichannel pode parecer esmagadora. Vejamos algumas marcas que estão acertando.

Starbucks

A Starbucks é mais do que apenas uma cafeteria presencial e um paraíso de trabalho remoto.

Eles também oferecem pedidos on-line por meio do aplicativo de recompensas para dispositivos móveis. Os clientes podem fazer upload de dinheiro para o aplicativo, fazer pedidos na calçada e até reivindicar recompensas.

Como eles melhoram o omnichannel com seu aplicativo?

Primeiro, a Starbucks oferece recompensas aos usuários do aplicativo, o que os incentiva a usar o aplicativo. O aplicativo oferece recompensas especiais regularmente, como ganhar pontos extras por fazer pedidos nos próximos dois dias ou experimentar uma nova bebida.

Quando os clientes usam o aplicativo, ele permite que a Starbucks rastreie o comportamento na loja – dados aos quais eles não teriam acesso de outra forma. O aplicativo oferece recomendações e promove bebidas sazonais para impulsionar as vendas.

Disney

A Disney é pioneira em marketing omnichannel. A marca navegou habilmente combinando marketing pessoal, online e de televisão por décadas.

O marketing omnichannel da marca realmente se destaca em sua plataforma My Disney Experience para visitar seu parque. Os usuários podem acessar a ferramenta via aplicativo ou navegador e comprar ingressos, reservar hotéis, reservar restaurantes, agendar atividades, coordenar com outros usuários e até mesmo armazenar fotos tiradas no parque.

Quando os usuários chegam ao parque, o GPS integrado os ajuda a encontrar locais no parque, ver os tempos de espera em tempo real nos passeios e acessar o Disney MagicPass, uma versão sem contato da MagicBand. O aplicativo também promove descontos, como 25% de desconto em estadias em hotéis para assinantes do Disney+.

Fornecer uma experiência perfeita do online para o presencial ajuda a tornar a aventura dos clientes na Disney ainda mais mágica.

Warby Parker

Warby Parker, uma conhecida empresa de óculos, originalmente estava disponível apenas online. Nos últimos anos, eles começaram a alavancar o marketing omnichannel. Além de permitir que os clientes peçam até cinco pares de óculos para experimentar em casa (uma de suas ofertas mais populares), agora eles têm muitas lojas físicas.

No entanto, eles não criaram apenas lojas para vender mais óculos – eles estão comprometidos em combinar dados de interações pessoais e interações online. O cofundador da Warby Parker, Dave Gilboa, compartilhou:

“Nós realmente nos concentramos em fornecer uma ótima experiência online, mas também offline. Temos 70 lojas e teremos 90 até o final do ano. Podemos ver um caminho claro para várias centenas de lojas, além de um próspero negócio de comércio eletrônico.”

Como funciona? Os clientes podem favoritar quadros no aplicativo, que os funcionários da loja podem acessar para ajudá-los a concluir a compra pessoalmente.

Os compradores também podem experimentar os óculos na loja e tirar uma foto, que é convertida em um link e enviada para o e-mail para concluir a compra online.

Estratégias de marketing omnicanal

O marketing omnicanal permite que as empresas entreguem a mensagem certa ao cliente certo no momento certo, impulsionando as vendas, aumentando a fidelidade do cliente e proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

Acertar não é tarefa fácil. Aqui estão cinco passos para construir uma melhor estratégia omnichannel.

Mapeie a Jornada do Cliente

O marketing omnicanal cria uma jornada perfeita para o cliente. Para fazer isso, você precisa entender o caminho que seus clientes percorrem ao fazer uma compra.

Criar um mapa de jornada do cliente ajuda você a entender melhor onde os clientes interagem com sua marca, fornece insights sobre seus pontos problemáticos e facilita a criação de uma estratégia de marketing omnicanal eficaz.

Veja como criar seu mapa:

1. Identifique seus clientes: identifique quem são seus clientes, onde moram e outras informações demográficas. Procure no seu CRM ou use uma persona de comprador atual.
2. Entenda seus pontos problemáticos: o que leva seus clientes a fazer uma compra? Que desafios eles querem resolver?
3. Descubra onde eles estão: quais plataformas seus clientes usam durante o processo de compra?
4. Acompanhe o caminho da conversão : como a maioria dos seus clientes converte? Tenha em mente que é improvável que o caminho seja reto. Eles podem visitar sua loja e depois converter on-line ou visualizar seus rolos do Instagram e visitar sua loja. Procure definir os caminhos mais comuns.

Depois de criar o mapa da jornada do cliente, observe seus dados de acompanhamento de conversões para encontrar as áreas em que os clientes estão desistindo. Dependendo de como você acompanha, isso pode ser no Google Analytics ou na sua plataforma de vendas. As pesquisas de satisfação do cliente também podem fornecer insights.

Crie uma presença de marca consistente

Criar uma presença de marca consistente é uma pequena parte do marketing omnichannel, mas é crucial. Certifique-se de que todas as plataformas usem branding, tom, cores e mensagens de marketing semelhantes.

Em seguida, veja pesquisas com clientes (ou crie uma!) e avaliações para descobrir onde os clientes não estão satisfeitos. Por exemplo, você pode achar que seu site é muito difícil de usar ou seu aplicativo está com falhas. Os usuários podem abrir todos os e-mails que você envia, mas nunca se envolvem nas mídias sociais.

Depois de ver onde sua mensagem não ressoa, faça planos para melhorá-la. Seu público prefere um formato diferente ou um conteúdo mais útil?

Lembre-se, o objetivo é ser consistente, não idêntico. Por exemplo, seu site pode oferecer bate-papo ao vivo – isso não significa que seus canais de mídia social também precisam. Em vez disso, certifique-se de que as informações, incluindo coisas como o que está em estoque, sejam consistentes onde estiverem disponíveis. Você não quer que um cliente veja que algo está em estoque on-line e depois apareça na loja para descobrir que está esgotado.

Use o Omnicanal para aumentar a personalização

Um relatório da Segment descobriu que 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal. Ainda mais impressionante, 91% dos clientes são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações pessoalmente relevantes.

Você não pode ignorar a personalização — ela está cada vez mais popular e os clientes esperam isso. Felizmente, o marketing omnichannel pode ajudá-lo a alavancar a estratégia de forma mais eficaz.

A personalização é a chave para uma estratégia omnichannel bem-sucedida, mas é muito mais do que usar a tag de nome em seu email marketing. Em vez disso, o marketing omnichannel aproveita os dados sobre os clientes para fornecer mensagens de marketing ultra-relevantes no momento certo.

Como é a personalização omnichannel? Embora possa variar de acordo com a marca e o setor, aqui estão alguns exemplos:

• Um cliente adiciona um item ao carrinho, mas não faz check-out. Mais tarde, você envia um e-mail com um link para o carrinho, um desconto e um lembrete para concluir a compra.
• Usando a segmentação, você envia por e-mail recomendações de produtos diferentes para clientes que compram roupas infantis versus roupas de ginástica para adultos.
• Um cliente informa a um chatbot de comércio eletrônico em quais tipos de produtos de limpeza ele está interessado. Mais tarde, um pop-up personalizado promove um especial sobre os produtos em que o cliente está interessado.

A personalização omnicanal leva a personalização para o próximo nível, entregando mensagens relevantes em todas as plataformas.

Alavanque a tecnologia para a automação omnicanal

O marketing omnicanal requer a coleta e o aproveitamento de dados – e o desenvolvimento de diferentes caminhos de funil para diferentes tipos de clientes. O problema é que a maioria das equipes de marketing não tem tempo para gerenciar esse processo manualmente.

As ferramentas de marketing omnicanal facilitam a coleta e o aproveitamento de dados para criar uma melhor experiência do usuário. Sua pilha varia de acordo com o canal, o setor e o tamanho da sua empresa, mas há algumas plataformas importantes a serem consideradas.

• Coleta de dados: o marketing omnicanal usa dados para entender os caminhos dos clientes e oferecer uma experiência melhor. Se você não configurou o Google Analytics 4, agora é a hora. Considere usar uma ferramenta de BI como Power BI ou Google Data Studio para analisar dados e criar relatórios.
• Automação de marketing : se você deseja se envolver mais nas mídias sociais, enviar e-mails programados ou mover usuários pelo processo de conversão, você precisa de ferramentas de automação de marketing para criar uma estratégia de marketing omnicanal eficaz. Muitas ferramentas que você já usa, como email marketing, CRMs e gerenciamento de mídia social, possuem recursos de automação integrados. Também recomendo uma ferramenta como o Zapier para criar gatilhos personalizados.
• Automação de chatbot: Quer estar presente para seus clientes mesmo no meio da noite? Um script de chatbot bem projetado pode responder perguntas, fornecer recursos e qualificar leads enquanto você dorme.
• Plataforma de segmentação: um dos principais benefícios do marketing omnichannel é a capacidade de oferecer uma experiência mais personalizada. Para isso, você precisa segmentar seu público. Dependendo do seu setor, isso pode significar o uso de landing pages dinâmicas ou uma ferramenta como Omnisend para enviar e-mails mais personalizados, pop-ups e até notificações push.

Teste e otimize suas campanhas omnicanal

Construir uma estratégia omnicanal não é um esforço único. Para ser eficaz, você deve constantemente testar, testar novamente e ajustar sua estratégia. Com o tempo, os comportamentos do consumidor mudam e você precisa estar pronto.

As ferramentas de segmentação que mencionei na seção anterior geralmente oferecem recursos de teste, ou você pode usar o Optimize ou Optimizely do Google para testar públicos, conteúdo, páginas de destino e até alterações de cor de botão.

Se você é novo em testes, este guia para testes A/B irá ajudá-lo a começar. Pode parecer esmagador no início, mas acho que você descobrirá dados realmente interessantes se continuar com eles. Testando e otimizando o ROI do drive, para que você crie uma campanha melhor.

Perguntas frequentes sobre marketing omnicanal

Quais são os benefícios de uma estratégia de marketing omnichannel?

O marketing omnicanal oferece uma melhor experiência do usuário, aumenta as taxas de retenção, melhora a coleta de dados e facilita a conexão de experiências online e offline. Juntos, todos esses benefícios impulsionam as vendas e o ROI.

Qual é a diferença entre marketing multicanal e marketing omnicanal?

A maior diferença é que o marketing omnichannel se concentra em melhorar a experiência do cliente, enquanto o marketing multicanal se concentra em aumentar o envolvimento do cliente. O Omnichannel também reconhece que os clientes podem usar vários canais simultaneamente.

Quais são as melhores ferramentas de marketing omnichannel?

As principais ferramentas necessárias para implementar o marketing omnichannel são ferramentas para todos os canais em que seus usuários se envolvem, como e-mail, SMS ou mídia social. Ferramentas de automação, incluindo chatbots, também são altamente eficazes para o marketing omnichannel. Por fim, você precisa de um programa de análise robusto, como o Google Analytics 4, para rastrear as interações do usuário na Web e nos aplicativos.

O que é um exemplo de marketing omnicanal?

Um dos melhores exemplos de marketing omnichannel é o aplicativo de recompensas da Starbucks, que permite rastrear interações pessoais, enviar recomendações personalizadas e aumentar o envolvimento do cliente.

Conclusão de Marketing Omnicanal

O futuro do marketing está conectado. Ao contrário do marketing multicanal, que busca divulgar mensagens semelhantes em vários canais, o marketing omnicanal se concentra em reunir experiências em uma experiência perfeita que os clientes adoram.

Antes de começar, certifique-se de entender quem são seus clientes e procure ferramentas de automação de marketing que o ajudarão a construir uma campanha omnicanal mais forte.

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