A importância da experiência do cliente em 2021

O mundo do comércio mudou imensamente nos últimos trinta anos. Com a evolução contínua da internet e da tecnologia em geral, a jornada do cliente hoje é quase irreconhecível em relação à de ontem.

De velocidades de conexão amplamente aprimoradas à progressão e sofisticação aparentemente intermináveis ​​de nossos dispositivos, o modo e o local das compras estão mudando continuamente. A digitalização do comércio está moldando nosso mundo moderno, interrompendo os mercados e acabando com práticas que existem há séculos.

Como se fossem necessárias mais evidências do impacto da internet nas compras, os recentes bloqueios causados ​​pelo surgimento do Coronavírus serviram apenas para destacar ainda mais o quanto passamos a confiar no modelo de e-commerce. De fato, muitos especialistas preveem que o COVID também pode ter servido a sentença final de morte nas ruas tradicionais e acelerado a adoção em massa do comércio eletrônico em cerca de cinco anos.

Do mecanismo de pesquisa à visita ao site e à venda – a jornada de compra em constante mudança

Mesmo antes do COVID, a rua principal estava em declínio há muitos anos. Muitas empresas com visão de futuro aproveitaram as vantagens consideráveis ​​de vender on-line e alcançar um mercado global em potencial 24/7/365. Com despesas gerais extremamente reduzidas e tecnologia de rastreamento cada vez melhor, essas empresas foram rapidamente capazes de oferecer um serviço mais personalizado a seus clientes (existentes e potenciais), oferecendo um nível de atendimento ao cliente que simplesmente não poderia ser rivalizado no mundo real.

Atualmente, as empresas progressistas estão se integrando cada vez mais com a tecnologia, entregando seu sourcing inicial de clientes e o CRM (Customer Relationship Management) contínuo à automação e melhorando ainda mais o nível de prestação de serviços sob medida que podem oferecer a seus clientes. Essas plataformas excedem em muito o que os humanos sozinhos podem realizar e oferecem uma personalização e um nível de atendimento ao cliente antes inimagináveis.

Usando tecnologia moderna, internet e sistemas de Inteligência Artificial (IA), as empresas agora podem rastrear e monitorar todas as etapas da jornada do cliente – desde a pesquisa inicial até o pedido e a entrega do produto final.

Tornar sua empresa a primeira escolha agora é mais difícil do que nunca

No entanto, com tantas empresas agora operando on-line – e tanto comércio mudando de lojas físicas para fornecedores de e-com – está se tornando cada vez mais difícil para as empresas se diferenciarem de seus concorrentes. Claro, a maioria das empresas está ciente da necessidade de um site profissional e fácil de usar e da importância do Search Engine Optimization (SEO) para atrair os usuários em primeiro lugar - mas como você pode dar à sua empresa essa vantagem competitiva que transforma os visitantes? aos clientes e os faz voltar para mais?

Muitos sugerem que a chave hoje em dia é melhorar a jornada do cliente – antecipar o que os clientes desejam e oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Formas de melhorar a experiência do cliente

Mesmo como proprietário de uma empresa, você ainda deve estar mais do que ciente do que é ser um consumidor e o que constitui um bom atendimento ao cliente. Afinal, todos estamos continuamente comprando mercadorias de outras lojas, portanto, estar em sintonia com a experiência e o serviço do cliente deve ser uma segunda natureza.

No entanto, muitas empresas lutam com a ideia de ter uma visão de terceiros e imparcial de suas operações – principalmente quando se trata de seus processos online. Melhorar a experiência do cliente significa ter uma visão holística das operações na web de sua empresa. Abaixo estão apenas algumas maneiras que você deve observar e que ajudarão a melhorar sua jornada geral do cliente – principalmente do ponto de vista do seu site.:

Seu site é responsivo?

Em primeiro lugar, se o seu site tiver mais de cinco anos, você provavelmente precisará redesenhado. A codificação, o design e a tecnologia da web mudaram muito nos últimos anos devido em grande parte ao domínio aparentemente imparável do acesso a dispositivos móveis. Tablets e celulares agora respondem por mais de 50% de todo o tráfego da web, o que significa que se o seu site não for construído em um formato totalmente responsivo, você estará perdendo uma grande parte do seu mercado potencial. E não para por aí – ter um site não responsivo só servirá para alienar seus usuários, e o Google e outros mecanismos de busca irão penalizá-lo fortemente.

Dê uma boa olhada no design do seu site

A programação não é o único aspecto da produção na web que mudou nos últimos anos – as tendências de design também sofreram uma mudança acentuada. Uma vez que os designers costumavam usar fontes e gráficos menores, agora a web está cheia de fontes e imagens em negrito. Atualmente, estamos cercados por um bom design em todos os aspectos de nossas vidas. Se as pessoas estão conscientemente cientes do poder do bom design é, talvez, discutível; no entanto, uma coisa é certa – praticamente todos nós podemos reconhecer um design ruim.

Sua chamada para ação

Você fornece aos clientes uma boa maneira de entrar em contato com você e comprar de você? Ter uma boa aparência e ser responsivo é ótimo, mas você precisa manter o evento principal em mente. O que você quer que seus clientes façam? Qual é o objetivo do site? Na maioria dos casos, você está tentando fazer com que seu cliente compre seu produto ou serviço. Isso pode significar tornar a experiência de compra simples (amazon one-click) ou fornecer várias maneiras de seu cliente entrar em contato com você para fazer perguntas ou iniciar o ciclo de vendas. Adicionar informações de contato ou uma maneira de marcar um horário online com sua equipe de vendas é uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente.

Tente pensar como um estranho

Claro, você sabe exatamente o que sua empresa oferece, os serviços que pode oferecer e os produtos que vende – mas isso não significa que todo mundo saiba. Ao estudar seu site, tente pensar como um completo estranho e imagine visitar suas páginas pela primeira vez. Você tem uma ideia clara do que sua empresa faz? O conteúdo é claro? Seus produtos e serviços são imediatamente óbvios? A navegação é simples de entender? Quão fácil é encomendar produtos ou solicitar informações? Sua empresa envia confirmações automatizadas de pedidos ou recibos de leitura? E quanto a outros aspectos da automação de comércio eletrônico? Se você pensar dessa maneira, provavelmente destacará muitas áreas potenciais para melhoria.

O que você faz com o feedback do cliente?

Quando um cliente deixa um feedback do usuário (positivo ou negativo), ele pode fornecer uma visão valiosa de como você se saiu – além de permitir que você identifique áreas de melhoria. Um cliente tomando o tempo para escrever para você é um sinal claro de que você teve um desempenho admirável ou ruim – mas, independentemente disso, você precisa agir de acordo com isso. É vital que você primeiro informe ao usuário que você recebeu seus comentários – mas também que você agirá de acordo com eles.

Verifique a velocidade de download do seu site

Sites de carregamento lento são um desligamento imediato para os usuários da web e servirão para afastar os clientes. De fato, a gigante do setor Amazon descobriu que um aumento de apenas 100 ms no tempo de carregamento da página custava 1% em vendas. Use uma ferramenta de velocidade de carregamento de página como o PageSpeed ​​Insights do Google para ter uma ideia do desempenho do seu site e fazer as alterações apropriadas.

Compare a jornada do cliente com a do seu serviço ou concorrentes favoritos

Como mencionado anteriormente, todos nós somos consumidores até certo ponto, e é altamente provável que você já tenha seus próprios sites ou serviços de comércio eletrônico favoritos. Considere o que faz você usar essas empresas repetidamente – o que você gosta sobre sua oferta e o que as diferencia de outras empresas. Ao analisar as ferramentas e práticas usadas por seus serviços favoritos, você pode efetivamente 'pegar emprestado' elementos de suas operações para melhorar as suas.

Na verdade, a experiência do cliente vai muito além da função e da forma do seu site, mas observar de perto suas operações atuais deve permitir que você identifique outras áreas subsequentes de melhoria. Se você tiver alguma dúvida sobre como melhorar, considere contratar os serviços de uma empresa profissional de desenvolvimento web que poderá lhe dar conselhos e ideias, ou experimente um software de gerenciamento de experiência do cliente.