Como usar o bate-papo ao vivo para aumentar as vendas de comércio eletrônico

Você já ouviu falar do velho mantra de vendas, “Pessoas compram de pessoas.”? Mesmo em um mundo hiperdigital onde as lojas físicas estão sendo cada vez mais substituídas por suas contrapartes digitais, isso tem mais relevância do que nunca.

Se o seu objetivo é simplesmente criar um funil de site e otimizá-lo para as melhores conversões possíveis, você tem uma estratégia falha. Por quê? Simplesmente porque não importa o quão otimizado é o funil de vendas do seu site se a taxa de abandono do carrinho for alta. Na verdade, veja como está a taxa média de abandono de carrinho hoje para diferentes dispositivos:

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Portanto, você precisa fazer tudo ao seu alcance para fornecer esse impulso final aos compradores on-line, que pode aumentar suas conversões da noite para o dia. Entre no Live Chat – um canal de comunicação que as empresas de comércio eletrônico não podem mais ignorar. Como uma vertical confiável de vendas e suporte ao cliente, o Live Chat pode oferecer suporte ao vivo aos seus clientes de comércio eletrônico. Ao conectar instantaneamente os clientes com os agentes de suporte, as consultas podem ser abordadas e resolvidas em tempo real.

Como isso afeta as empresas? Veja algumas estatísticas relevantes:

• O bate-papo ao vivo para suporte agora se tornou o principal método de contato para clientes digitais, com até 42% preferindo-os a outros canais.

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• 92% dos clientes hoje se sentem satisfeitos após uma sessão de chat ao vivo.
• Os clientes que se envolvem com a empresa por meio do chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os visitantes que não o fazem.

E a lista continua.

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Então, vamos ao que interessa e entenda como você pode implementar o Live Chat para o seu negócio de e-commerce para maiores volumes de vendas:

1. Teste A/B do seu chat ao vivo

O teste proativo é onde toda história digital deve começar. O teste A/B de cada elemento do seu Live Chat ajudará você a restringir suas escolhas às melhores táticas, agindo como um meio que otimiza sua estratégia de otimização! Existem quatro verticais fundamentais que você precisa testar antes de encerrar o dia – segmentação, teste, engajamento e medição.

E antes mesmo de começar, você deve estar pronto com as respostas para as seguintes perguntas:

• O que os clientes do seu setor esperam do suporte por bate-papo ao vivo?
• Que tipo de consultas eles geralmente encontram?
• Quais reclamações eles provavelmente apresentarão enquanto navegam pelo seu site?

Depois de ter a base certa, comece a testar A/B todos os elementos do chat ao vivo. Isso inclui:

• Canal
• Imagens
• Tamanho
• Fonte
• Cor
• Mensagens
• Ofertas
• Tempo de exibição
• Duração da exibição
• Exibir animação

O teste A/B eficaz é um método científico que pode ser dividido em algumas etapas principais:

• Faça uma pergunta.
• Faça uma pesquisa de fundo.
• Forme uma hipótese.
• Teste essa hipótese através de um experimento.
• Analise seus dados para tirar uma conclusão.

Algumas das principais métricas de desempenho e metas de otimização que você pode testar ou melhorar por meio de sprints de teste incluem:

• Taxa de conversão
• Valor médio do pedido
• Aceitar taxas
• receita
• Elevação de RPV

Ferramentas no espaço do Live Chat para vendas e suporte, como o Acquire, incluem provisões para testes A/B de cada variação para alcançar as melhores taxas de conversão.

2. Otimize de acordo com sua loja de comércio eletrônico

O bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a se manter competitivo em relação à experiência de compra na loja, mas somente se você acertar. A ideia é explorar a mentalidade dos clientes enquanto eles estão passeando casualmente pela sua loja digital e dizer a eles que você está lá para resolver suas dúvidas (enquanto faz upselling no back-end). Mas, para fazer isso, você precisa otimizar sua estratégia para obter o máximo retorno possível. Aqui estão algumas coisas para manter na mente:

• Cronometre corretamente: Esteja ciente de seu horário comercial. A disponibilidade de bate-papo 9-5 não funcionará. Na verdade, as pessoas são mais propensas a fazer compras em lojas online durante ou após o horário de expediente. A melhor maneira de determinar seu horário de pico de tráfego é aproveitar a análise do site.
• Humanizar o suporte: embora os chatbots sejam uma ótima alternativa, eles podem não ser um caso de uso ideal para lojas de comércio eletrônico que visam humanizar suas atividades de suporte ao cliente. Em vez disso, concentre-se em conectar as equipes de suporte com seus clientes de uma maneira que mostre a personalidade da sua marca.
• Vendas + Suporte: Considere usar representantes de vendas internos em vez de agentes de suporte típicos. Eles são mais orientados para a venda e podem deixar um tremendo impacto em suas iniciativas de upselling e cross-selling.
• Aumente suas redes sociais: no momento em que seus representantes de bate-papo ao vivo receberem feedback positivo sobre seus clientes, envolva-os nas mídias sociais para espalhar a notícia. Inculque o hábito de motivar os clientes a seguir as contas de mídia social da empresa e deixar um feedback positivo.

3. Treine sua equipe de suporte ao cliente de comércio eletrônico

Seus representantes de suporte ao cliente devem ser mais do que agentes de suporte. Eles devem estar envolvidos em treinamento de vendas ativo para entender como podem efetivamente envolver os clientes de uma maneira que os conduza por todo o funil de vendas. Os módulos de treinamento devem ser projetados de forma que, ao final, as equipes de suporte ao cliente sejam capazes de:

• Forneça suporte aos clientes que têm problemas para navegar pelo seu site ou encontrar o produto que estão procurando.
• Em uma escala macro, ajude a aumentar o valor médio do seu carrinho.
• Ajude a aumentar suas taxas de conversão para obter receitas melhores e mais corajosas.
• Responda instantaneamente a perguntas sobre produtos enquanto os usuários navegam pelo site de uma forma que os incentive a evitar o abandono do checkout.
• Compreender os requisitos dos clientes e fazer upsell/cross-sell de produtos adicionais relacionados.
• Reúna dados confiáveis ​​de vendas e suporte ao cliente para obter melhores insights que podem otimizar ainda mais o bate-papo ao vivo para marketing e suporte.

4. Oferecer bate-papo ao vivo responsivo

O bate-papo ao vivo para comércio eletrônico só pode ser eficaz quando é 'ao vivo'. As estatísticas revelam que cerca de um quarto dos clientes ficam frustrados com os longos tempos de espera no chat e cerca de 38% deles não gostam de receber respostas com script dos agentes.

Este é um barco difícil para as empresas. Para tornar o suporte rápido, elas precisam aproveitar as respostas com script. Mas para tornar as interações mais personalizadas, eles precisam tornar as sessões cada vez mais personalizadas e envolventes. A verdade é que a comunicação em escala sempre fica desajeitada. Um dos principais problemas com os quais as equipes de suporte ao cliente lutam é obter de forma rápida e eficiente os dados anteriores do cliente e o histórico de suporte relevante. Veja como você pode navegar melhor por esses problemas:

• Mantenha-se organizado e mantenha os dados nos buckets certos.
• Torne seu suporte proativo:
  • Tornar informações genéricas facilmente acessíveis aos clientes por meio de perguntas frequentes.
  • Ser transparente quanto ao tempo de espera e filas.
  • Adicionar aplicativos de autoajuda relevantes ao site, como atualizações da Shopify em pedidos recentes.
  • Mostre aos clientes qual agente de suporte está online.
• Escolha uma ferramenta de bate-papo ao vivo que se adapte ao seu negócio. Por exemplo, o Acquire vem com pacotes em camadas e suporte para chatbot.

5. Forneça suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana

Como mencionado anteriormente, os clientes digitais não operam como seus colegas de tijolo e argamassa. As empresas de comércio eletrônico B2C precisam pensar além da perspectiva tradicional das 9h às 17h, pois é mais provável que seus clientes estejam ativos durante o horário pós-expediente. Fornecer suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é mais uma opção, é uma necessidade.

Algumas dicas que ajudarão você a implementá-lo incluem:

• Identifique as horas de atividade digital principal em sua loja e otimize a utilização de recursos de acordo.
• Aproveite os dispositivos/aplicativos móveis para estender o bate-papo em qualquer lugar.
• Terceirize para o parceiro de suporte certo para gerenciar seu serviço de suporte com mais eficiência. Você pode usar vários serviços de agência de terceirização de chat ao vivo, simplificando seu processo de terceirização.
• Aproveite a 'Resposta Predeterminada' para economizar tempo.

6. Ofereça opções de bate-papo pró-ativo

Tornar seus esforços de chat ao vivo proativos significa caminhar na linha tênue entre ajuda genuína e aborrecimento. Veja como os chats reativos e proativos diferem um do outro:

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Algumas dicas úteis para tornar seu chat ao vivo proativo incluem:

• Elimine todos os pop-ups do site, com exceção da janela de bate-papo ao vivo.
• O objetivo do chat ao vivo não é coletar informações do cliente, mas resolver suas dúvidas. Priorize de acordo.
• Torne as respostas prontas ou abridores automatizados o mais naturais e específicos possível.
• Programe o bate-papo perfeitamente para parecer uma interrupção bem-vinda, não uma intromissão irritante.

7. Oferecer recomendações de produtos no chat

Um dos pontos fortes de uma loja de comércio eletrônico é que pode haver muitas opções para os clientes comprarem. Mas isso pode rapidamente se transformar em uma fraqueza se eles não conseguirem encontrar o que estão procurando. O chat ao vivo pode intervir efetivamente aqui com recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de pesquisa dos clientes.

A indecisão por parte dos clientes pode ser uma das principais razões para suas altas taxas de abandono de carrinho. Veja como as recomendações relevantes de produtos podem afetar os resultados da sua empresa:

• Desenvolver conexões reais com os clientes, resultando em maiores níveis de satisfação.
• Explorando desejos, identificando necessidades e combinando clientes com o produto perfeito.
• Reduzindo as instâncias de devoluções de produtos de clientes insatisfeitos.

O agente do cliente certo seria capaz de entender instantaneamente os motivos por trás das escolhas do cliente, o que o cliente deseja obter do produto e identificar oportunidades altamente relevantes de vendas cruzadas e vendas adicionais.

Conclusão

Com a capacidade de estender uma série de benefícios para sites de comércio eletrônico, o bate-papo ao vivo só deve crescer em popularidade no futuro. Portanto, se você ainda não está aproveitando a tecnologia para sua loja virtual, é hora de fazer isso para ficar à frente da concorrência.

Quais são suas opiniões sobre o chat ao vivo? Compartilhe suas opiniões conosco na seção de comentários abaixo!

Biografia do autor:

Sam Makad é um experiente consultor de marketing e escritor. Sua experiência está em publicidade e marketing. Ele ajuda pequenas e médias empresas a expandir seus negócios e o ROI geral. Você pode entrar em contato com Sam Makad no Twitter ou LinkedIn