Os recursos mais importantes do software de CRM: expanda seus negócios e obtenha clientes mais satisfeitos

Se você já trabalhou, ou possivelmente apenas conversou com alguém que trabalhou diretamente com clientes, com certeza já ouviu a frase “O cliente tem sempre razão”. Isso é um exagero, mas há verdade nessas palavras. O cliente deve sempre sentir que conseguiu o que queria com o negócio.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM para abreviar, não é novidade. Tínhamos visto isso na economia décadas atrás. No entanto, como tudo o mais, precisava ser trazido para o século 21 – digitalização, coleta de dados em tempo real, mineração extensiva de dados (várias estatísticas, gráficos, relatórios etc.), para citar alguns, tornaram-se padrões da internet era.

O software de CRM é um acessório regular de outro software de comércio eletrônico ou pode ser encontrado separadamente como integrações, plug-ins ou aplicativos.

Provavelmente, você já usou aspectos do CRM sem perceber, e isso é suficiente para a maioria dos administradores/gerentes de comércio eletrônico. Mas e se você estiver abordando o problema de frente, ou seja, visando especificamente o software de CRM que o ajudará a expandir essa parte do seu negócio – o que você procura?

Compilamos alguns dos recursos mais importantes a serem observados ao escolher seu software de CRM, criando uma lista de verificação prática que você pode consultar rapidamente antes de tomar a decisão final.

Em nenhuma ordem particular, vamos começar.

Automação

Ao gerenciar um site, você está sempre em algum momento crítico, então o objetivo perene é trabalhar menos ou condensar o tempo necessário para realizar um trabalho específico. O que você deve procurar em uma solução de software de CRM é automatizar os processos relacionados ao cliente.

Isso inclui canais de entrada automatizados, como formulários que seus clientes podem preencher. Neles, pode ser feita uma escolha (a partir de um menu suspenso, por exemplo) em relação à categoria da consulta. A mensagem é então redirecionada imediatamente para a pessoa ou departamento apropriado para processamento. Além disso, uma mensagem de confirmação é enviada ao cliente confirmando o recebimento de sua consulta.

Uma vez que o contato é feito, a correspondência é salva para referência futura com etiquetas específicas e timestamps automaticamente, eliminando a necessidade de cada agente registrar cada interação manualmente.

Sistematização

A automação inevitavelmente leva à sistematização. Onde quer que você tenha diretrizes claras para as pessoas envolvidas e uma infraestrutura sólida (neste caso, software de CRM), as coisas serão feitas com muito mais eficiência. Ainda assim, a sistematização também iguala as respostas em geral.

Isso não deve ser infrequente quando o cliente nunca sabe quem vai atender o telefone proverbial. Em vez disso, lute pela excelência contínua, que um CRM ajudará a fornecer.

A maneira mais fácil de visualizar isso é pensar no McDonald's – claro, as ofertas variam, assim como os itens do menu. No entanto, por ser uma franquia, você verá a mesma decoração, os mesmos itens básicos do menu, o mesmo código de vestimenta etc. Esses são os tipos de sistematização de padrões que oferece. Naturalmente, a qualidade do serviço em questão deve ser mantida elevada, além da sistematização. Mas, isso vai sem dizer.

Banco de dados do cliente

Uma das coisas que você procura criar ao construir um relacionamento com seus clientes é coletar dados. Você faz com que eles se registrem ou, no mínimo, deixem suas informações básicas ao concluir um pedido, mesmo como uma missão. Esses dados podem ser armazenados e usados ​​para extrapolar tudo, desde sua localização, hábitos de compras, produtos preferidos etc.

Um software de CRM de qualidade pegará todos esses dados individuais e os reduzirá a números quantificáveis ​​que o ajudarão muito a decidir sobre ações para aumentar suas conversões. No entanto, a coleta de informações não é unilateral, o que significa que você não coletará apenas os dados de entrada, mas as duas extremidades da interação. Cada e-mail que você enviou (automatizado ou manual), chamada que você fez, realmente qualquer tipo de contato que aconteceu pode ser armazenado e adicionado a perfis de clientes individuais ou em grupo.

Banco de dados de documentação

Como o CRM tem tudo a ver com relacionamento com o cliente, espera-se que você tenha um banco de dados de clientes, mas que tal um banco de dados para todo o resto? Com o tempo, você terá muitos dados para formar sua própria biblioteca de documentos.

Como você terá muitos dados à sua disposição, essa biblioteca pode ser usada internamente para algo como criar material educacional para seus funcionários ou organizar suas tendências de estoque/armazenamento.
Permitir o acesso de todos à documentação e adicioná-la com frequência garante que todos os seus processos sejam feitos da mesma forma, reduzindo o desperdício de tempo e agregando à sistematização geral mencionada anteriormente.

Atendimento ao Cliente

O banco de dados do cliente e o banco de dados de documentação juntos serão inestimáveis ​​para criar um excelente atendimento ao cliente. A combinação de perfis individuais de seus clientes, que se presta a uma abordagem personalizada, e o banco de dados de documentação que define essa abordagem em geral são fundamentais nesse sentido.

Por um lado, você tem todos os dados de que precisa para uma comunicação bem-sucedida e, por outro, a garantia de que todos os clientes serão abordados da mesma maneira. Um bom software de CRM permitirá uma conexão simplificada entre os dois bancos de dados, tornando mais fácil para você como administrador combiná-los em um todo maior que a soma de suas partes.

Relatórios avançados

Cada software de CRM que você usaria terá alguns recursos de relatórios, mas as soluções de ponta oferecem muito mais do que números puros. Você pode receber sugestões com base nos dados fornecidos para melhorar os aspectos do seu negócio. Claro, uma vez que você tenha experiência suficiente em análise estatística, você provavelmente poderá usar os dados brutos sem assistência. No entanto, o software pode fazer conexões que os usuários às vezes não conseguem.

Bons relatórios podem beneficiá-lo em todos os aspectos. Coisas como estrutura organizacional interna, foco em produtos, táticas de marketing, tendências de clientes, etc., serão muito mais acessíveis para interpretar usando um bom relatório. Quanto maior o pool de dados, mais você precisaria de software, porque filtrar manualmente grandes quantidades de dados brutos pode ser uma tarefa interminável. Ao mesmo tempo, um grande conjunto de dados também fornece os resultados mais precisos, como seria de esperar em qualquer análise estatística.

Costumização

Como todos os outros softwares que você usa, o software de CRM deve ser modificado para se adequar a você e não o contrário. Portanto, você deve procurar um software que permita fazer alterações diferentes do pacote padrão. Pode ser a capacidade de alterar o painel de back-end, criar relatórios personalizados, adicionar campos personalizados no front-end, etc.

O ponto é que dificilmente você pode encontrar dois negócios que são os mesmos por completo, e as opções de personalização, por menores que sejam, não são apenas bem-vindas, mas necessárias. Claro, para aqueles com o conhecimento necessário, a liberdade final seria o acesso ao código.

Esse seria um recurso muito específico do qual apenas alguns usuários finais seriam capazes de aproveitar, portanto, não é tão amplamente difundido quanto alguns outros. Mas, se você estiver tão inclinado, isso permitirá que você crie algo verdadeiramente único.

Integrações

Semelhante às opções de personalização, você desejará usar um software de CRM que permita integrar outro software que está usando nas funções principais. Você pode usar softwares como Mailchimp, Outlook ou Dropbox além do seu CRM. Mas complica as coisas se houver uma solução por aí que tenha acesso a todos no mesmo lugar – como o painel de back-end.

Provavelmente, você não encontrará o software perfeito que cobre absolutamente tudo, já que os sites hoje em dia usam dezenas de ferramentas úteis para facilitar os negócios. Mas, programas complementares geralmente funcionam juntos, então se você se preocupa com apenas alguns dos cruciais para você, deve haver um CRM por aí certo para você.

Suporte a dispositivos

Um dia de trabalho para administradores de site não termina após um turno de 8 horas. Em vez disso, é um compromisso ininterrupto. Isso não significa necessariamente que você precisa estar colado à sua mesa, preso ao seu computador. Com conexões de alta velocidade disponíveis em todos os lugares, grande parte do trabalho é feito em tempo real usando telefones e tablets.

Portanto, um CRM precisa dar suporte a esses dispositivos por meio de aplicativos dedicados ou uma versão ajustada do produto principal. Realisticamente, se isso não acontecer, essa deve ser uma boa razão para ignorá-la como sua solução.

Mídia social

Como a mídia social desempenha um papel tão importante na maneira como você faz negócios, ela ajuda a ter um CRM com recursos de monitoramento integrados. Esses recursos não precisam ser extensos de forma alguma. Um rastreador simples (curtidas, compartilhamentos, comentários, etc.) com a capacidade de fazer ações rudimentares (postar, comentar etc.) costuma ser suficiente. Você provavelmente terá outros aplicativos ou precisará acessar suas contas de mídia social diretamente para obter controles mais avançados.

A principal razão pela qual você deseja que seu CRM tenha recursos relacionados à mídia social é a conveniência – você pode acompanhar tudo sem precisar vasculhar guias, aplicativos ou plataformas.

Resumo

Aqueles que procuram software de CRM estão procurando elevar sua abordagem ao relacionamento com o cliente. Como essa é uma abordagem tão individual em que você precisa considerar sua empresa como um todo, seus produtos e, finalmente, os próprios clientes, é bastante difícil encontrar todos os recursos possíveis que você poderia usar. Portanto, os listados aqui devem ser vistos como os mais importantes, mas não os únicos. Sinta-se à vontade para se aprofundar e ir além antes de se comprometer com o software para o seu negócio.