Perguntas e práticas recomendadas da pesquisa de cancelamento de assinatura

Procurando uma maneira de obter feedback valioso de usuários que cancelam suas assinaturas? Crie uma pesquisa de cancelamento de assinatura com perguntas úteis.

Criar uma pesquisa de cancelamento de assinatura é importante para aproveitar ao máximo os usuários que não desejam continuar com suas assinaturas. Isso pode ajudá-lo a melhorar seus planos de assinatura ou conteúdo de associação.

No entanto, pode ser difícil criar uma pesquisa de cancelamento de assinatura eficaz que ajude a reduzir a taxa de rotatividade. Isso ocorre porque você precisa ter certeza de que está fazendo as perguntas certas e pode coletar as informações necessárias para realmente melhorar sua assinatura ou o conteúdo da associação. Além disso, você também precisa garantir que seja conciso para que os usuários preencham sua pesquisa de cancelamento em vez de ignorá-la completamente.

Nesta postagem, explicaremos por que uma pesquisa de cancelamento de assinatura é útil e abordaremos algumas das melhores perguntas de pesquisa de cancelamento que você pode considerar fazer a seus usuários e também algumas práticas recomendadas.

Porque perder assinantes nunca é divertido, mas é uma parte natural da administração de um site de membros. Portanto, o melhor que você pode fazer é tentar tirar o máximo proveito da situação e aprender com seus clientes menos satisfeitos.

A importância de uma pesquisa de cancelamento de assinatura

Uma pesquisa de cancelamento de assinatura é uma lista de perguntas que os usuários que cancelam seu plano de assinatura podem preencher antes de sair do site.

Dessa forma, você pode fazer perguntas importantes aos usuários que já se interessaram por seu produto ou serviço, a fim de entender melhor por que decidiram sair. Como os sites de associação e assinatura têm um forte senso de comunidade, torna-se essencial cuidar dos usuários que antes gostavam de seu conteúdo, mas agora decidiram cancelar seu plano de assinatura.

Vamos nos aprofundar em alguns dos outros principais motivos pelos quais você precisa usar uma política de cancelamento de assinatura:

• Melhore a experiência do usuário e a imagem da marca. Embora você possa garantir que todos os assinantes tenham a melhor experiência com sua marca, uma política de cancelamento de assinatura permitirá que você melhore a experiência do usuário para os usuários que decidirem cancelar o plano de assinatura. Isso permite que os clientes saibam que você se preocupa com a opinião deles e ajuda a promover uma melhor imagem da marca.

• Entenda melhor as necessidades do seu membro. Se você estiver fazendo as perguntas certas em sua pesquisa de cancelamento de assinatura, isso pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades de seus membros. Como resultado, você pode fazer melhorias importantes para o seu público e, potencialmente, incentivar os assinantes perdidos a dar uma chance à sua marca novamente.

• Potencialize as campanhas de marketing. Se você conhece alguns dos principais motivos pelos quais os usuários cancelam o plano de assinatura com sua marca, pode aprimorar suas campanhas de marketing. Com uma melhor compreensão dos pontos problemáticos dos usuários que decidem cancelar, você pode criar campanhas de marketing mais bem-sucedidas para sua empresa que abordam exatamente esses pontos para clientes em potencial.

• Reduza a taxa de rotatividade. Uma pesquisa de cancelamento de assinatura pode ajudá-lo a melhorar suas ofertas para que sejam mais adequadas ao seu público-alvo. Isso também é ótimo para evitar que mais usuários saiam do seu site no futuro e reduzir a taxa de rotatividade da sua marca.

6 perguntas da pesquisa de cancelamento de assinatura

Ao criar uma pesquisa de cancelamento de assinatura para seu site de associação, há algumas perguntas essenciais que você deseja fazer aos usuários que decidem cancelar seu plano de assinatura. Isso pode ajudá-lo a entender melhor o que deu errado e como você pode melhorar sua oferta para que isso não aconteça novamente.

É importante manter as perguntas da pesquisa de cancelamento de assinatura curtas e sucintas para que mais usuários respondam às perguntas e enviem a pesquisa. Isso ocorre porque os usuários que estão saindo do seu programa de associação podem não querer perder tempo respondendo a perguntas abertas. Em vez disso, é muito melhor dar aos clientes MCQs ou perguntas baseadas em classificação que não exijam muito esforço do usuário.

Além disso, você também pode incluir uma ou duas perguntas abertas para os usuários que desejam fornecer mais informações ou estão dispostos a gastar seu tempo para contar mais sobre o motivo pelo qual estão cancelando o plano de assinatura. Mas eu recomendo torná-los opcionais.

Estas são algumas das perguntas de pesquisa de cancelamento de assinatura mais úteis que você pode querer incluir na pesquisa de sua marca:

#1. Quando você se inscreveu pela primeira vez?

A primeira pergunta que você pode fazer aos seus clientes é sobre quando eles se inscreveram para você. Você pode fornecer aos usuários uma lista de respostas para que não exija nenhum esforço adicional para eles responderem a essa pergunta. Por exemplo, você pode criar uma pergunta MCQ como “Quando você se inscreveu pela primeira vez?” e permitir que os usuários selecionem suas respostas entre várias opções, como "menos de um mês atrás", "mais de 6 meses atrás" e "mais de um ano atrás".

Isso ajuda você a entender melhor a situação do usuário e a se conectar com ele em um nível mais profundo. Se um assinante cancelar sua assinatura após um ano, isso pode ajudar você a entender melhor por que ele decidiu cancelar depois de usar seu serviço por mais de um ano. Se muitos de seus membros tendem a cancelar suas assinaturas no mesmo período de tempo, isso pode lhe dar algumas dicas sobre as limitações de seu produto.

Além disso, ajuda a segmentar melhor as assinaturas canceladas e potencializa os esforços de marketing para o seu negócio.

#2. Com que frequência você usou a assinatura?

Você pode criar outra pergunta MCQ que pergunte aos usuários que cancelam suas assinaturas sobre seu uso. Por exemplo, você pode criar uma pergunta MCQ como "Com que frequência você usou a assinatura?" e dê aos usuários uma lista de respostas como "Diariamente", "Uma vez por semana" e "Uma vez por mês".

Dessa forma, você pode entender melhor cada usuário que cancela sua assinatura e separar usuários seriamente interessados ​​daqueles que quase não gastam tempo com seu programa de associação. Se a maioria dos usuários que cancelam a assinatura não estão usando seus serviços com muita frequência, provavelmente é porque eles esperavam algo diferente de você. Mas se uma quantidade significativa de seus usuários frequentes cancelar a assinatura, isso deve levantar algumas questões de sua parte. Se for esse o caso, seus usuários podem achar seu serviço útil, mas estão insatisfeitos com outros aspectos de sua marca, como suporte ao cliente.

#3. O que te levou a cancelar a assinatura?

Perguntar aos usuários o principal motivo pelo qual eles cancelaram o plano de assinatura é uma das perguntas mais importantes a serem feitas em sua pesquisa. Embora você possa fazer uma pergunta simples como “O que fez com que você cancelasse seu plano de assinatura?”, você deseja oferecer aos usuários duas maneiras diferentes de responder a isso.

Primeiro, você pode incluir uma lista de respostas como “Não é mais interessante”, “Não tenho tempo”, “Muito caro” ou “Encontrei uma alternativa melhor” para usuários que não desejam se esforçar muito para responder a questão em detalhes. Para aqueles que desejam responder em detalhes, você pode definir a última opção como "Outro" para dar aos usuários a opção de fornecer um motivo diferente e elaborar, se desejarem.

A resposta a esta pergunta é muito útil para qualquer site de associação, pois é a principal razão pela qual um usuário decide cancelar sua assinatura. Você pode entender melhor seus usuários e fazer melhorias que ajudam a reduzir a taxa de rotatividade em seu site de associação.

#4. Qual a probabilidade de você nos dar uma chance novamente?

Você também deseja perguntar aos usuários se eles estão dispostos a dar uma chance à sua marca novamente se você fizer as melhorias necessárias. Para isso, você pode perguntar aos usuários algo como “Em uma escala de 1 a 5, qual a probabilidade de você usar nosso serviço novamente?” e dê a eles 5 opções para escolher a resposta.

Isso requer o mínimo de esforço de seus clientes e sutilmente incentiva os usuários a reconsiderar sua marca como uma solução em potencial novamente.

#5. Você recomendaria nossa assinatura para outras pessoas?

Também é uma ótima ideia perguntar aos usuários se eles recomendariam seu programa de associação a outras pessoas ou a seus colegas. Você pode perguntar algo como “De 1 a 5, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para seus amigos e familiares?” ou pergunte a eles “Você recomendaria outras pessoas para experimentar nosso serviço?” e dê a eles uma lista de respostas predefinidas para escolher.

Isso não apenas ajuda você a obter as respostas certas, mas também faz com que seus clientes se sintam especiais e permite que eles saibam que você se importa com a opinião deles.

#6. Como podemos melhorar? (Opcional)

Conforme mencionado anteriormente, é uma ótima ideia incluir uma ou duas perguntas abertas em sua pesquisa de cancelamento de assinatura. Por exemplo, você pode perguntar “Como podemos melhorar?” e permitir que os usuários forneçam uma resposta detalhada em uma caixa de texto.

Para usuários que desejam explicar seus motivos, é a opção perfeita para descrever o que deu errado e ajudar você a entender como sua empresa pode melhorar suas ofertas.

Práticas recomendadas para pesquisa de cancelamento

Sua estratégia de pesquisa de cancelamento de assinatura deve ter como objetivo obter as respostas certas dos usuários que decidiram cancelar suas assinaturas. Isso ajuda você a obter o valor máximo de assinaturas canceladas e reduz efetivamente a taxa de rotatividade de seus negócios.

Vamos examinar brevemente algumas práticas recomendadas de pesquisa de cancelamento a serem seguidas para criar a pesquisa de cancelamento ideal para sua empresa:

• Entenda melhor o seu público. Ao criar a pesquisa de cancelamento de assinatura da sua marca, é importante entender seu público e criar segmentos. Isso pode ajudar você a entender melhor cada usuário e é ótimo para melhorar suas campanhas de marketing.

• Faça perguntas curtas e concisas. Você não deseja agitar seus clientes com perguntas demoradas, especialmente se eles decidiram cancelar a assinatura e sair do programa de associação para sempre. Em vez disso, você deseja manter as perguntas concisas para incentivar mais usuários a responder e enviar o formulário de pesquisa de cancelamento antes de sair.

• Ouça para entender. Mesmo que os usuários tenham decidido cancelar suas assinaturas, você ainda deseja ouvir suas preocupações e entendê-las. Isso ocorre porque é a melhor maneira de obter uma resposta dos usuários e incentivá-los a dar outra chance à sua marca.

• Continue oferecendo valor. Quando um usuário cancela sua assinatura, nem sempre significa que você está perdendo um cliente valioso para sempre. Se você mostrar aos usuários que decidem cancelar a assinatura que sua marca ainda se importa, apesar de suas escolhas, isso não apenas promoverá uma imagem de marca melhor, mas também incentivará os usuários a reconsiderar a opção de cancelar a assinatura.
• Deixe sua porta aberta. Garanta aos usuários que cancelam a assinatura que eles sempre podem voltar e facilite a reativação de seus planos, se quiserem.
• Tome uma atitude. Certifique-se não apenas de ouvir as respostas que os usuários que abandonam lhe dão, mas também de analisá-las e agir. Dê uma boa olhada na opinião deles e tente ativamente melhorar seu serviço de acordo.

Conclusão

O uso de uma pesquisa de cancelamento de assinatura pode impedir que os usuários deixem seu programa de associação com uma nota negativa e ajuda sua marca a entender melhor quais melhorias precisam ser feitas para reduzir a taxa de rotatividade.

Para evitar grandes erros ao criar uma política de cancelamento de assinatura para sua marca, você deve revisar nosso guia sobre as piores políticas de cancelamento de assinatura e como evitá-las.

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Você tem alguma dúvida sobre quais perguntas da pesquisa de cancelamento de assinatura você deve fazer? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.