A mesa de serviços de TI precisa desesperadamente de modernização
Publicados: 2022-02-16Muito obrigado, em grande parte, às funções dos dois anos anteriores, muito mais e mais empresas estão gerando atribuições de transformação digital como prioridade dentro de suas organizações. Essas tentativas são feitas para otimizar as operações e eliminar as barreiras que separam as empresas de seus clientes.
Na frase extensa, essas transformações beneficiarão as duas organizações e os indivíduos. No entanto, em pouco tempo, eles podem criar uma jornada acidentada para muitos dos que estão acostumados a procedimentos antigos. Qualquer revisão significativa precisa de ajuda e cabe à central de serviços de TI apresentá-la.
Os remédios comuns de mesa do provedor de TI não o reduzirão. Você tem que ter uma técnica moderna para resolver problemas contemporâneos. As mesas exclusivas para empresas de telefonia celular, juntamente com escalações de emissão de tickets com atraso, são ineficazes e inconvenientes em comparação com o escopo da transformação digital em recursos de pessoal, fluxos de trabalho e processos que ocorrem em outros lugares em vários fornecedores.
Mas com uma abordagem omnicanal moderna e com inteligência artificial para ajudar, sua organização estará muito mais bem equipada para ajudar trabalhadores e consumidores a descobrir o preço mais alto do ambiente digital recente.
Como é uma mesa de serviços de TI realmente elegante
As mesas de assistência tradicionais dependem principalmente de corretores humanos que só podem lidar com chamadas telefônicas apenas em sua região individual. Em várias organizações, esses corretores podem ser alcançados por meio de vários canais — telefone celular, e-mail ou texto, para identificar vários — mas todos esses canais funcionam individualmente, sem continuidade envolvendo-os.
Embora este tenha sido o momento em que a melhor estratégia de assistência técnica de TI poderia esperar, a inovação tecnológica abriu o caminho para uma resolução adicional eficaz, eficiente e escalável.
A IA, em exclusivo, é um componente considerável de uma mesa de suporte de TI totalmente modernizada e remodelada digitalmente. A IA do suporte de TI pode transcrever chamadas telefônicas envolvendo um chamador e um agente em tempo sério e, em seguida, realizar pesquisas a partir da transcrição, localizando opções para problemas com rapidez e precisão durante as chamadas telefônicas e entregando essas resoluções ao agente para acompanhar o chamador.
Com uma mesa de negócios tradicional, os corretores podem lutar para decidir os critérios de pesquisa apropriados durante as chamadas, que qualificaram as perspectivas para o ar morto, e os efeitos são limitados pelo conhecimento e capacidade dos agentes para descobrir a causa raiz do problema apresentado. Mas a IA pode trabalhar nos bastidores para estabelecer complicações regulares do usuário e usar os termos de pesquisa corretos para encontrar informações úteis.
Uma central de assistência de TI gerida por IA
Além da transcrição, a IA pode fornecer fatos históricos sobre o chamador, apresentando detalhes demográficos pertinentes e resumos de chamadas telefônicas anteriores que podem ser úteis. O estágio da IA de suporte de TI não é trocar de agente, mas ajudá-los a fazer suas carreiras de forma consideravelmente mais proficiente.
As mesas das empresas assistidas por IA experimentarão uma grande diminuição nos tempos de conversação comuns, o que geralmente significa que os chamadores podem resolver suas preocupações mais rapidamente e mais normalmente no Valor 1, embora simultaneamente permitindo que a empresa reduza os funcionários da mesa de assistência de TI de nível 1 medição e economizar receita. É particularmente útil para encorajar novos representantes a chegarem ao chão gerenciando.
Tudo isso é especificamente prático para corporações com presença intercontinental. Devido às diversas necessidades de conformidade e regulamentação entre os países, os corretores de assistência técnica têm sido tradicionalmente mínimos para ajudar as pessoas em seus próprios países ao redor do mundo. Com a ajuda da IA, os representantes globais podem acessar os dados regulatórios vitais na ponta dos dedos.
A IA da central de assistência de TI também está eliminando os obstáculos linguísticos com serviços especializados que podem traduzir rotineiramente de um idioma pessoal para outro e vice-versa. Tudo isso torna possível para sua mesa de trabalho ajudar a terra, não apenas um lugar solitário.
Um service desk moderno vai além de melhorar chamadas específicas. Também muda a forma como a orientação é organizada, eliminando as limitações entre os canais para melhorar os encontros dos usuários próximos e dos técnicos da central de assistência. Em comparação com as soluções multicanal comuns, as soluções omnicanal tornam possível alternar entre canais sem falta de conquista. A continuidade é cuidada mesmo que uma pessoa comece em um telefone celular, vá para o conteúdo textual, depois para o e-mail e depois volte novamente para um telefone. É uma técnica muito mais holística de suporte que reconhece as necessidades de interação das pessoas de hoje.
Do sistema, modernizar a mesa da sua empresa de TI é uma grande empresa em si. Para os CIOs que agora gerenciam iniciativas de transformação eletrônica em outros lugares, atualizar a TI da central de suporte pode parecer uma perspectiva intimidadora. Mas não precisa ser. Você pode otimizar a transformação da mesa da sua empresa de TI antecipadamente para garantir que os funcionários e concluir que os usuários estão prontos para aproveitar ao máximo a implementação.
Como tirar o máximo proveito da transformação da sua central de assistência de TI
1. Invista com segurança de toda a organização
Sem a necessidade de adesão de ninguém, você está gerenciando o risco de o pessoal voltar ao padrão anterior de fatores de desempenho e prejudicar suas tentativas de transformação. A administração da melhoria organizacional produtiva exige interação aparente sobre as realidades e valores dessa melhoria.
Seja aberto e transparente com toda a sua organização sobre onde quer que vá e o que ela vai adquirir para chegar lá. Faça com que o pessoal positivo e as partes interessadas saibam com antecedência o que obterão dessa transformação eletrônica. Obviamente, conecte novos processos tanto aos clientes finais quanto aos profissionais de service desk, e permita que eles saibam como podem apoiar a transição para obter seus ganhos.
2. Alimente sua IA com detalhes históricos de qualidade substancial
A IA da central de suporte de TI é tão inteligente quanto as informações e os fatos que você fornece. Idealmente, a IA pode executar as resoluções do seu antigo processo de emissão de bilhetes para criar seus próprios artigos de conhecimento. Ele pode então usá-los como fatores de referência para orientações futuras. Por outro lado, dependendo de como sua organização gerenciava documentos anteriormente, você não poderia ter os dados de alta qualidade importantes para tornar isso possível.
Se for esse o caso, há outros recursos dos quais você pode extrair, como conteúdo de know-how atual ou assinaturas de bases de conhecimento de terceiros. Seja qual for o fornecimento, a chave é ter uma base de informações precisa e profunda que a IA possa extrair para otimizar as respostas da sua central de serviços de TI.
Tenha em mente que este não é um exercício físico estabelecido e negligenciado. Você precisará ter um defensor da IA para reavaliar os dados que sua IA recebe regularmente. Esse defensor treinará novamente a IA da mesa da sua empresa de TI quando necessário e eliminará quaisquer procedimentos, fluxos de trabalho e detalhes falhos que levem a resoluções ruins.
3. Documente novos processos de service desk para escalabilidade
Quanto melhor você documentar seus processos e processos atuais, muito mais fácil será para você escalar suas operações e treinar novos agentes no futuro. Em vez de instruir cada agente sobre os prós e contras de cada método, crie fontes e documentação que detalhem as técnicas e procedimentos corretos que eles realmente devem seguir.
Uma documentação abrangente pode ser especialmente útil para aumentar suas soluções de assistência intercontinental. Se você registrou 500 problemas considerados e descreveu claramente como cuidar deles, então você permitiu que agentes de todo o mundo forneçam orientação completa com treinamento e integração mínimos.
Resumo
Para garantir trabalhos produtivos de transformação digital em toda a sua organização, você precisará ter opções de mesa de provedor de TI desenvolvidas para acompanhar. Se você é importante para levar sua empresa adiante, a hora de modernizar é agora.
Joseph Esdale é o Arquiteto de Opção de Mesa de Provedor da CTG .