O Guia Definitivo para Gestão de Comunidades

Os profissionais de marketing dizem que ter uma comunidade online ativa é a chave para o sucesso em 2023 e, na época de nossa Pesquisa de Tendências do Consumidor, 1 em cada 5 usuários de mídia social ingressou ou participou de uma comunidade online nos últimos 3 meses.

As empresas constroem comunidades – ou implementam táticas de gerenciamento de comunidade em suas empresas – para construir relacionamentos autênticos entre seus públicos, tanto externos (clientes, seguidores, etc.) quanto internos (funcionários, fornecedores, parceiros, etc.)

Quando as empresas investem em gerenciamento de comunidades, elas passam de uma marca cotidiana para uma marca humana — uma que se preocupa profundamente com as pessoas que as apoiam, trabalham para elas e interagem com elas.

Qual é o objetivo da gestão da comunidade?

O gerenciamento de comunidade tornou-se cada vez mais popular e reconhecido por todos os tipos de empresas - no entanto, ainda é amplamente indefinido.

Então, o que o torna tão especial? Por que sua empresa deve adotá-lo? Para responder a essas perguntas, vamos abordar alguns dos principais motivos pelos quais o gerenciamento de comunidade é fundamental para o seu sucesso como marca hoje.

“As marcas precisam contratar gerentes de comunidade porque eles são o tom, a voz e o elemento humano por trás de sua marca”, disse Krystal Wu, ex-gerente de comunidade de mídia social da HubSpot.

O gerenciamento de comunidade permite que sua empresa:

• Obtenha feedback e reúna ideias de seus clientes e membros do público por meio de conversas reais.
• Forneça suporte para membros da audiência, fãs e clientes quando eles precisarem.
• Aumente o conhecimento da marca e do produto entre seu público-alvo.
• Saiba mais sobre seus clientes e o que eles desejam, esperam e precisam em termos de conteúdo, produtos, serviços e suporte.
• Crie relacionamentos um-a-um e um-para-muitos entre os membros do público e sua marca.
• Aumente as interações com os clientes, as conversões e as vendas.
• Forneça valor aos seus clientes além de um produto ou serviço.

É importante observar que o gerenciamento de comunidade é um setor amplo — essas são apenas algumas das coisas que o gerenciamento de comunidade permite que sua empresa faça.

Gerenciamento de comunidade também é um termo abrangente; existem muitas formas que vivem abaixo dele. Vamos revisar os diferentes tipos para ajudá-lo a determinar o melhor foco para sua empresa.

Tipos de gerenciamento de comunidade

Existem sete tipos principais de gerenciamento de comunidade. Alguns estão atrás de uma tela e não requerem interação face a face; alguns envolvem interação pessoal com você e suas equipes. A maneira mais fácil de revisar os diferentes tipos é com o modelo SPACE.

Modelo SPACE de Gestão Comunitária

O Modelo SPACE representa diferentes tipos de gestão de comunidade — dessa forma, você pode entender melhor o que funciona para o seu negócio. Vamos dar uma olhada.

Nota importante: Esta seção é uma visão geral de apenas sete dos muitos tipos de gerenciamento de comunidade. Também fornecemos alguns exemplos de cada um.

S: Suporte ao Cliente/Sucesso

O primeiro tipo de gerenciamento de comunidade é o jantar e o sucesso do cliente, e geralmente pode ser na forma de um fórum, documento de perguntas frequentes ou site da comunidade.

Um fórum, geralmente um fórum de discussão baseado na comunidade de perguntas e respostas, é uma ótima maneira de se conectar com sua comunidade, responder a perguntas e dar aos membros da comunidade a chance de conversar e interagir uns com os outros. Você também pode pedir feedback do cliente no canal.

No fórum, você pode compartilhar documentos de perguntas frequentes para que os membros da comunidade se autoajudem e obtenham respostas rápidas para as perguntas mais frequentes.

Uma plataforma ou software de sucesso do cliente pode ajudá-lo a criar um site de marca ou uma página de destino para os membros da sua comunidade, onde você pode se concentrar em apoiá-los. Aqui, os consumidores podem ajudar a si mesmos (e uns aos outros) a se comunicar com suas equipes, localizar os recursos necessários (como uma base de conhecimento) e revisar seu documento de perguntas frequentes.

Uma ferramenta como o Vanilla Forms pode ajudá-lo a criar e personalizar um fórum da comunidade, documento de perguntas frequentes ou página do site com sua marca relevante, e você pode gerenciar conversas e criar um espaço onde os clientes podem fornecer ideias.

Melhor para:

Esse tipo de gerenciamento de comunidade é ideal para empresas com linhas de produtos detalhadas, como uma empresa de software, para que os usuários possam se comunicar sobre dicas, truques e problemas que possam encontrar.

Por exemplo, o Fórum de desenvolvedores da HubSpot é uma comunidade de suporte ao cliente para usuários que desejam desenvolver o software. Os desenvolvedores podem ficar conectados com a empresa, outros desenvolvedores e os recursos de que precisam para trabalhar na plataforma.

P: Ideação de produtos, inovação e feedback

A ideia de produto, inovação e feedback é um tipo proativo e reativo de gerenciamento de comunidade, onde você cria um espaço seguro para os clientes e seu público-alvo compartilharem feedback e ideias sobre como você pode inovar e melhorar seus produtos e serviços.

Você pode pedir às pessoas que preencham pesquisas ou participem de discussões de feedback pessoalmente, ou até mesmo organizar testes de usuários para as pessoas participarem. Por exemplo, você pode hospedar um grupo de foco em seu escritório para obter feedback do cliente sobre como você pode aprimorar seu produto ou serviço depois que as pessoas o usam.

Melhor para:

Esse tipo de gerenciamento de comunidade funciona para todas as empresas — pedir feedback de clientes e usuários reais sobre oportunidades de inovação é fundamental para o sucesso.

R: Aquisição e Advocacia

O gerenciamento da comunidade de aquisição e defesa permite que você interaja diretamente com pessoas entusiasmadas com seus negócios, incluindo leads, clientes, embaixadores da marca e defensores da marca.

Esses membros ajudarão você a aumentar o reconhecimento da marca e a promover seus produtos e serviços por meio do boca a boca, programas de afiliados e mídia social. Uma maneira comum de criar esse tipo de comunidade é implementar um programa de aquisição e defesa como uma iniciativa de embaixador da marca.

O Skimm, por exemplo, tem um programa de embaixadores da marca para quem conseguir dez pessoas para se inscrever no conteúdo. Após essa conquista, eles se tornam um “Skimm'basador”, como forma de agradecimento por ajudar a empresa a conquistar novos clientes e leitores. Eles também recebem acesso exclusivo à comunidade Skimm'bassador, brindes e acesso a eventos.

Melhor para:

Esse tipo de gerenciamento de comunidade é ótimo para encantar os principais defensores da marca e mantê-los no centro de seu volante. Você também promoverá a fidelidade à marca, aumentará o reconhecimento e construirá relacionamentos duradouros com seus maiores apoiadores. C: Conteúdo e Programação

Esse tipo de gerenciamento de comunidade está criando conteúdo e programação para os membros da comunidade. Isso pode incluir mercados, crowdfunding, grupos de usuários e conteúdo gerado pelo usuário.

Essas comunidades geralmente têm uma equipe de comunidade designada que garante que todo o conteúdo gerado pelo usuário seja apropriado, siga as diretrizes da empresa e atenda aos requisitos do site.

Melhor para:

Essa é uma ótima opção para empresas com conteúdo de contribuição no núcleo de seus produtos, modelo de negócios ou outros ativos. Por exemplo, empresas como GoFundMe e Airbnb criam valor por meio das pessoas que se cadastram em seus sites e usam a plataforma para compartilhar arrecadações de fundos ou propriedades para aluguel.

E: Engajamento Externo

O envolvimento externo é um tipo de gerenciamento de comunidade que fornece aos clientes e apoiadores um sentimento de pertencimento que leva a uma conexão mais forte com sua marca em um espaço fora de sua empresa. Um tipo comum de engajamento externo é o gerenciamento de mídia social (mais sobre isso abaixo).

Melhor para:

Praticamente qualquer empresa pode criar um gerenciamento de comunidade de engajamento externo com a ajuda da mídia social.

(I): Engajamento Interno

Por fim, há o gerenciamento da comunidade de engajamento interno. As empresas hoje estão aprendendo o valor de criar comunidades internas fortes entre funcionários, parceiros, vendedores e fornecedores. Ele pode reunir colaboradores internos, conectá-los a pessoas com ideias semelhantes e criar um sentimento de pertencimento, apoio, camaradagem e inclusão no local de trabalho.

Fortalecer os relacionamentos internos também pode aumentar o moral e a felicidade geral e a retenção de funcionários. Por exemplo, muitas empresas, incluindo a HubSpot, usam plataformas como Slack e canais Slack para melhorar o engajamento interno e a comunicação.

Melhor para:

Quase todas as empresas podem participar desse tipo de gerenciamento de comunidade porque requer apenas a construção da comunidade dentro do escritório e pode incluir software que você já usa (como o Slack) ou a formação de grupos de interesse entre seus colegas de trabalho.

Gerenciamento de comunidade de mídia social

O gerenciamento de comunidade de mídia social é quando sua empresa se envolve com seu público nas mídias sociais, seja em seus próprios perfis (como uma página do Facebook) ou em páginas que você cria apenas para criar uma comunidade (como um fórum do Reddit ou um grupo do Discord).

Por exemplo, a página do Instagram da HubSpot é um espaço interativo e envolvente que promove o conhecimento da marca enquanto cria uma comunidade de seguidores com interesses compartilhados (HubSpot). Os gerentes de comunidade de mídia social da HubSpot garantem que as pessoas sejam notadas e tratadas como seres humanos, não apenas números, e criam oportunidades para os seguidores se envolverem com conteúdo de marca e outros seguidores.

Melhor para:

Esse tipo de engajamento externo é ótimo para empresas que buscam melhorar o conhecimento da marca enquanto criam relacionamentos 1:1 ou um para muitos com fãs, clientes e seguidores.

Então, você revisou os principais tipos de gerenciamento de comunidade e como eles podem agregar valor ao seu negócio. Agora, vamos abordar as maneiras pelas quais você pode realmente começar a criar uma estratégia de gerenciamento de comunidade para começar a colher seus benefícios.

Como construir uma estratégia de gerenciamento de comunidade

Como você pode ver, existem vários tipos de gerenciamento de comunidade e maneiras de implementá-los em sua empresa.

Para o bem desta peça, vamos revisar como criar apenas uma estratégia de gerenciamento de comunidade - um envolvimento externo estratégia(que definimos anteriormente), especificamente atravésda mídia social.

1. Escolha um canal de mídia social.

A primeira coisa que você deve fazer é escolher o canal de mídia social onde você gerenciará sua comunidade.

Pense nos dados demográficos do seu público-alvo para determinar a melhor opção para sua empresa - por exemplo, você pode optar por concentrar seus esforços no TikTok se tiver um público-alvo jovem, no Instagram se estiver buscando um público-alvo amplo ou no LinkedIn se você está segmentando um público B2B.

Outros exemplos de plataformas nas quais você pode considerar criar e gerenciar sua comunidade incluem Facebook, Youtube e Pinterest.

Aprenda tudo o que você precisa para maximizar o engajamento com uma lista de verificação de mídia social.

2. Identifique seu público.

Depois de escolher um canal de mídia social, identifique seu público nessa plataforma.

Ao fazer isso, você poderá ver o tipo de conteúdo com o qual seu público-alvo interage na plataforma, o que eles gostam e esperam das marcas semelhantes à sua que já seguem e com quem estão engajados atualmente.

Essas pesquisas e informações permitirão que você comece a pensar em como adaptar o conteúdo que sua empresa cria ao seu público-alvo e à plataforma escolhida.

3. Pergunte ao seu público que tipo de conteúdo eles desejam ver.

Além de identificar seu público, você também deve perguntar a eles o que eles querem ver para garantir que você esteja criando e divulgando conteúdo relevante para eles.

Isso garantirá que você será capaz de alcançar seu público com o conteúdo de mídia social que eles desejam e nos quais estão interessados.

Pedir esse feedback e estar aberto a sugestões também mostra ao seu público que você se preocupa profundamente com as opiniões deles e com o que eles têm a dizer - isso ajudará você a aumentar a lealdade e a defesa de sua marca e a criar uma interação valiosa em sua comunidade (em vez de uma via unilateral plataforma).

4. Determine como você identificará seu sucesso.

Agora é hora de determinar como você identificará seu sucesso. Não há resposta certa ou errada aqui - isso é totalmente baseado no que é importante para você e sua empresa. Pergunte a si mesmo: “o que é ideal paraminhamarca?”

Aqui estão alguns exemplos de identificadores de sucesso nos quais você pode optar por se concentrar:

• Aumento de membros da audiência / aumento de seguidores
• Número de participantes de uma conversa em um bate-papo ou discussão ao vivo
• Quantidade de conteúdo compartilhado ou curtido por seus seguidores
• Engajamento geral (curtidas, compartilhamentos, menções, hashtags, mensagens, comentários)
• Aumento da notoriedade da marca
• Aumento da satisfação e retenção de clientes
• Tráfego direcionado ao seu site
• Aumente suas vendas e conversões

(Revisaremos como você pode medir seus identificadores e métricas de sucesso de gerenciamento de comunidade em breve.)

5. Estabeleça metas.

Como a maioria das coisas nos negócios, definir metas atingíveis e metas estendidas é crucial ao trabalhar para atingir seus vários objetivos e medir seu sucesso.

No entanto, se você está desenvolvendo uma estratégia totalmente nova ou se nunca definiu metas como as que precisa para sua estratégia de gerenciamento de comunidade de mídia social, essa tarefa pode parecer difícil.

Para começar, tente realizar um ou dois experimentos depois de determinar como planeja medir seu sucesso.

Por exemplo, se você decidiu medir seu sucesso por meio do envolvimento geral na plataforma de mídia social, pode realizar um experimento. Tente acompanhar todo o engajamento relacionado ao conteúdo que você produz e compartilha na plataforma social por um período de tempo específico que você escolheu (talvez de 4 a 8 semanas para começar).

Quando o experimento terminar, calcule a média de seu envolvimento geral (curtidas,compartilhamentos, comentários, menções, hashtags, mensagens etc.) 4-8 semanas, e assim por diante.

Você sempre pode atualizar esses números com o passar do tempo e coletar mais dados.

Ao longo de sua experiência, você também pode fazer um teste A/B de conteúdo para ver o que seus seguidores mais gostam e com o que mais interagem.

6. Publique regularmente e interaja com seu público.

O sucesso nas mídias sociais requer consistência em termos de frequência de postagens e engajamento. Você deve determinar com que frequência vai postar nas mídias sociais e seguir esse plano para que os membros do seu público saibam que você é confiável e comecem a esperar ver seu conteúdo - eles começarão a voltar para ver suas novas postagens.

A mídia social é uma ótima maneira de desenvolver laços estreitos e relacionamentos entre sua marca e público. Mostre aos seus clientes e seguidores que eles não são apenas um número e são ouvidos por sua empresa e funcionários.

“Curta” seus comentários e responda a todas as perguntas, comentários ou preocupações (mesmo os comentários positivos que justifiquem um “Obrigado!” ou “Oba! Estamos muito felizes por você estar gostando do nosso CRM gratuito!”).

Você pode até mesmo seguir seus maiores defensores da marca – se achar apropriado – ou interagir com o conteúdo que seus seguidores compartilham (tenha ou não um vínculo direto com sua empresa) para mostrar seu apoio.

Não importa como você escolha interagir e se envolver com seus seguidores, lembre-se de ser autêntico e abordar cada pessoa como um indivíduo.

Ao manter uma voz e presença autênticas nas mídias sociais, sua marca terá um elemento humano único por trás dela que parece confiável e pessoal para clientes e membros da comunidade.

7. Meça seus resultados.

Agora é hora de medir seus resultados. Lembre-se, quando se trata de medir seu sucesso nas redes sociais, você nem sempre deve se prender aos dados quantitativos — os números nem sempre refletem todos os seus esforços ou o sentimento de pertencimento que você está criando para os membros da sua comunidade.

Além disso, você raramente vê resultados imediatos quando se trata de seus esforços de mídia social – identificar seu público-alvo, conquistar seguidores e aprender como alcançar seus clientes em uma plataforma específica leva tempo.

Para medir seus resultados, decida o método que funciona melhor para suas necessidades, objetivos e empresa. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso.

• Audição social: a escuta social é o processo de monitorar suas contas de mídia social para procurar e acompanhar menções, comentários de clientes, palavras-chave e discussões relacionadas à sua marca, produtos, serviços e clientes (até mesmo seus concorrentes). Em seguida, você dá uma olhada mais profunda em todas essas coisas para analisá-las e obter informações sobre o que está funcionando para seus clientes e seguidores e o que deve ser modificado.
• Análise de plataforma: dependendo da plataforma social que você escolheu para sua estratégia de gerenciamento de comunidade, pode haver uma ferramenta de análise integrada para você medir seu sucesso em termos de variáveis ​​específicas para essa plataforma. Exemplos incluem Twitter Analytics, Instagram Insights e Facebook Analytics.
• Ferramentas analíticas: se sua plataforma de escolha não tiver uma ferramenta analítica incluída, ou se você estiver procurando uma análise mais profunda, poderá optar por incorporar outra ferramenta ou plataforma para ajudá-lo a medir seu sucesso. Exemplos incluem Google Analytics, Sprout Social e HubSpot.

Gerentes de comunidade: como eles podem ajudar sua empresa a crescer

Se sua empresa tiver os recursos, considere contratar um gerente de comunidade (ou até mesmo uma equipe de gerentes) para ajudá-lo a iniciar seus esforços e sua comunidade.

O que é um gerente de comunidade?

Os gerentes de comunidade executam seus esforços de gerenciamento de comunidade. Dependendo da comunidade que você criar, poderá precisar de vários gerentes de comunidade para diferentes áreas de foco.

No entanto, existem algumas habilidades universais de gerenciamento de comunidade, independentemente da função. De um modo geral, um gerente de comunidade deve ter as seguintes características:

• Tem a capacidade de liderar os esforços de desenvolvimento e crescimento da comunidade.
• É altamente focado no cliente.
• Podem simpatizar com seus membros em fóruns, durante reuniões presenciais, em canais sociais, em plataformas de comunidade e muito mais.
• Sabe como e quando mostrar empatia.
• É uma pessoa autêntica e detalhista.
• Pode analisar e medir os esforços e resultados da gestão da comunidade.
• Compreende quem você é como marca e transmite essa imagem e voz — junto com seus esforços de marketing — para sua estratégia de gerenciamento de comunidade.

Para nos trazer de volta ao nosso exemplo anterior de estratégia de comunidade de engajamento externo, vamos revisar as tarefas específicas e detalhadas de um gerente de mídia social.

Qual é o papel de um gerente de comunidade?

Um gerente de comunidade de mídia social:

• Mantém a voz da marca em todas as postagens e interações.
• Garante que todo o conteúdo compartilhado tenha um propósito e atenda às expectativas e necessidades dos seguidores e do público-alvo.
• Agenda, publica e engaja em todo o conteúdo social.
• Cria, gerencia e acompanha todos os concursos, brindes e promoções nas redes sociais.
• Garante que as regras e diretrizes da comunidade estão sendo seguidas por todos os membros da comunidade.
• Mede os resultados de todo o conteúdo e trabalha no social (e faz modificações quando necessário).
• Acompanha as tendências do setor e as atualizações feitas na plataforma em questão.
• Sabe o que os membros do público querem e precisam do conteúdo social compartilhado.
• É autêntico e sabe quando dizer: “Obrigado”, “Desculpe” e “Apoiamos você”.
• Cria um espaço seguro para que seguidores e membros façam perguntas, obtenham ajuda, sintam-se apoiados, compartilhem ideias, forneçam feedback e resolvam problemas.

Onde encontrar um gerente de comunidade

1. Clube Comunitário

O Community Club tem pouco mais de 1.000 membros que atendem a qualquer pessoa interessada na área, desde gerentes de comunidade que procuram fazer networking até marcas que buscam especialistas em gerenciamento de comunidade.

2. Central CMX

O CMX Hub é uma plataforma online que atende criadores de comunidades que buscam crescer em suas carreiras.

No lado da rede, a plataforma oferece oportunidades de networking, educação e orientação para gerentes de comunidade aspirantes e prósperos.

É também um quadro de empregos designado para todas as coisas de gerenciamento de comunidade, para que as empresas possam publicar vagas de emprego e encontrar facilmente alguém com qualificações que se alinhem à função.

3. LinkedIn

Se você deseja contratar um gerente de comunidade ou ingressar em um grupo de gerenciamento de comunidade, o LinkedIn é um ótimo lugar para começar.

No LinkedIn, você pode encontrar facilmente gerentes de comunidades locais e globais que estão abertos a oportunidades de trabalho. Se você estiver interessado em se tornar um gerente de comunidade, poderá visitar os perfis de usuário para ver o caminho que outros gerentes de comunidade seguiram para chegar onde estão hoje.

Se você estiver interessado em um grupo de gerenciamento de comunidade, também existem centenas de grupos do LinkedIn que atendem exatamente a esse propósito. Neles, os gerentes da comunidade discutem as novidades do setor, compartilham conselhos e até oportunidades de trabalho.

4. Grupos do Facebook

No Facebook, você encontrará centenas de grupos de gerenciamento de comunidade, cada um oferecendo algo diferente.

Alguns grupos são baseados em localização, conectando gerentes de comunidade em estados, cidades ou regiões específicas, enquanto outros são específicos do setor.

A maioria deles permite que os gerentes de comunidade façam networking e descubram novas oportunidades.

5. Upwork

Procurando contratar um gerente de comunidade por contrato ou como freelancer? Considere Upwork.

Na plataforma freelancer, você pode criar um anúncio de emprego que descreva o projeto para o qual está contratando e as qualificações necessárias.

Uma pesquisa com mais de 1.538 clientes revela que os gerentes de comunidade online no Upwork obtêm uma classificação média de 4,7/5, indicando que a maioria está satisfeita com o conjunto de profissionais disponíveis na plataforma.

Gerenciamento de comunidade para mídias sociais

1. Determine onde seu público mora.

Instagram. TikTok. Facebook. LinkedIn. E a lista continua.

Com tantas plataformas de mídia social disponíveis para os consumidores, os gerentes de comunidade precisam identificar onde seu público-alvo é mais ativo.

A ideia é priorizar as plataformas que alcançarão mais usuários e gerarão mais engajamento, ou você falará para uma sala vazia e perderá tempo e recursos. Por exemplo, se você está segmentando jovens adultos, pode concentrar seus esforços no TikTok e no Instagram, que atende a um grupo demográfico mais jovem.

2. Defina métricas para acompanhar seu progresso.

Como gerente de comunidade, medir seu sucesso pode não ser claro, principalmente porque é um setor relativamente novo. Mas há muitas maneiras de avaliar o progresso, como observar o engajamento, as menções sociais e o sentimento da marca.

O engajamento pode parecer diferente de plataforma para plataforma, mas curtidas, comentários, compartilhamentos e respostas são métricas padrão a serem rastreadas.

Você também pode acompanhar a frequência com que sua marca é mencionada e como isso muda com o tempo. Isso pode sugerir até onde sua marca está alcançando. Também há dados qualitativos que você pode medir. Quando os usuários mencionam sua marca, o que eles estão dizendo?

Isso nos leva à próxima dica.

3. Monitore as conversas em torno do seu negócio.

O monitoramento social e a escuta são partes essenciais de sua estratégia de gerenciamento de comunidade.

Isso ajuda você a se manter conectado ao seu público, descobrir o que ressoa com eles e debater ideias de conteúdo.

Por exemplo, digamos que sua empresa de roupas contrate um gerente de comunidade. Ao monitorar as conversas em torno de sua marca, eles percebem que há muitas menções aos esforços de sustentabilidade de sua marca – algo que não tem sido uma parte fundamental de sua mensagem.

Essa descoberta pode informar futuros esforços de marketing e ajudá-lo a gerar ainda mais interesse em sua marca.

4. Envolva constantemente seu público.

Construir uma comunidade requer um engajamento bidirecional.

Não basta simplesmente publicar conteúdo; você também tem que ser reativo ao seu público. Isso pode parecer:

• Aproveitando o conteúdo gerado pelo usuário.
• Responder a comentários, sejam eles perguntas, preocupações, elogios ou qualquer outra coisa.
• Criação de enquetes e pesquisas.

Quanto mais visível e envolvente você estiver com seu público, mais confiança você criará; a partir daí, uma comunidade florescerá.

1. Defina as regras e diretrizes da comunidade.

Quando se trata de qualquer coisa relacionada ao seu negócio, provavelmente é justo supor que você deseja que ele o represente bem e sirva como um retrato preciso de sua marca. Sua comunidade não é exceção. Portanto, você vai querer definir as regras e diretrizes da comunidade para todos os membros e colaboradores (incluindo os membros da equipe que gerenciam a comunidade).

Dependendo do seu tipo de comunidade, a maneira como você define as regras e diretrizes da comunidade pode ser diferente. No entanto, aqui estão alguns exemplos de maneiras de criar essas diretrizes para ajudá-lo a começar.

• Crie um documento escrito com suas expectativas sobre a maneira como todos os membros devem se comunicar, se comportar e contribuir. Em seguida, compartilhe esse documento com sua equipe e membros da comunidade quando eles entrarem.
• Se você tiver um fórum, um documento de perguntas frequentes ou um site da comunidade, também poderá disponibilizar esse documento a qualquer momento para os membros de lá. Se a sua comunidade se reunir pessoalmente, revise esses detalhes pessoalmente e considere distribuir uma cópia impressa para definir as expectativas.
• Tenha um método para que os membros de sua equipe encaminhem qualquer problema importante em sua comunidade para a pessoa certa em sua empresa, para que possam gerenciá-lo adequadamente.
• Certifique-se de atualizar suas regras e diretrizes conforme necessário (conforme sua comunidade cresce, muda, etc.).

2. Verifique sua comunidade regularmente.

Não importa que tipo de comunidade você gerencie, verifique seus membros e o tipo de conteúdo que está sendo compartilhado.

Seja relacionado ao seu programa de embaixador da marca, fórum, conta do Facebook ou site da comunidade, é seu trabalho garantir que tudo esteja funcionando sem problemas - que as pessoas recebam o suporte de que precisam, que suas perguntas sejam respondidas e que sintam um senso de comunidade .

3. Seja autêntico.

Você precisa ser autêntico ao gerenciar qualquer tipo de comunidade. Quando seus clientes, fãs, seguidores e leads acessam sua comunidade, eles devem saber imediatamente que é sua com base em diferentes fatores, como sua marca e voz.

E não importa o tipo de interação, ser genuíno e humano é crucial, esteja você atrás de uma tela ou cara a cara. Afinal, um dos principais motivos pelos quais você está criando uma comunidade é garantir que seus membros se sintam valorizados.

4. Ouça sua comunidade.

Como o gerenciamento da comunidade requer muita interação cuidadosa com os membros, ouvir é crucial. Seja escuta social, revisando seu fórum e páginas de perguntas frequentes regularmente ou respondendo a comentários pessoais e online, ouvir é como você melhorará sua comunidade com o melhor de sua capacidade.

Também mostra ao seu público e membros que você valoriza suas opiniões, ouve o que eles têm a dizer e se preocupa com suas experiências dentro de sua comunidade.

5. Mostre gratidão aos seus seguidores.

Uma grande parte do gerenciamento de uma comunidade de sucesso é mostrar apreço por seus membros. Isso ajudará você a criar fidelidade à marca e confiança entre você e seus membros.

Também mostra a seus membros o quanto você valoriza o tempo e o compromisso deles com sua marca - lembre-se, alguns dos membros de sua comunidade provavelmente também são alguns de seus fãs, seguidores e clientes mais investidos, solidários e leais.

Para garantir que você está demonstrando gratidão quando necessário, você pode tentar as seguintes táticas, dependendo do tipo de comunidade que você possui.

• Interaja com todos os novos membros da comunidade assim que eles entrarem — diga: “Obrigado e bem-vindo!” e pergunte a eles o que você pode fazer para tornar a experiência deles ótima.
• Preste atenção em quem são os seus maiores colaboradores da comunidade (mantenha um documento com seus nomes, e-mails, etc.). Dessa forma, você pode enviar brindes ou elogiá-los simplesmente por serem incríveis.
• Convide seus embaixadores e defensores da marca ao seu escritório para conhecer sua equipe e dar a eles uma visão dos bastidores de sua operação.
• Fique atento a menções, palavras-chave e hashtags em seu fórum, plataformas de mídia social, site da comunidade e muito mais para poder se envolver com essas pessoas e mostrar sua apreciação e o elemento humano por trás de sua comunidade.

6. Mantenha a voz da sua marca em todos os momentos.

Semelhante ao que dissemos sobre a importância da autenticidade, manter a voz da sua marca o tempo todo é fundamental quando se trata de gerenciamento de comunidade. Isso é uma grande parte do que torna sua comunidade única, além de garantir que sua comunidade seja identificável para seus membros e público.

Não importa quantas pessoas estejam trabalhando em sua comunidade, certifique-se de que elas entendam a voz da sua marca para que possam ajudá-lo a mantê-la em todas as interações, engajamento e conteúdo.

Uma maneira de tornar esse processo mais simples é vincular sua comunidade aos objetivos de marketing de sua empresa e/ou colaborar com seu departamento de marketing. Isso manterá suas mensagens e interações focadas, além de pressioná-lo a manter a voz da sua marca.

7. Explore novas maneiras de envolver sua comunidade.

Você sempre quer envolver sua comunidade - mas o que acontece se houver mudanças em seu setor, os produtos ou serviços de sua empresa forem drasticamente atualizados ou seus membros solicitarem novos tipos de conteúdo?

Para manter sua comunidade atualizada, sempre explore novas maneiras de envolver seus membros, seja online ou pessoalmente (dependendo do tipo de comunidade). Você também pode envolver os membros assim que eles ingressarem para continuar aprendendo sobre seu público, o que eles querem de você e o que os fez ingressar em sua comunidade - isso também ajudará você a aprender sobre novas maneiras de interagir com eles.

Neste ponto, você pode estar se perguntando como começar todo esse trabalho - por onde começar com seus esforços de estratégia de gerenciamento de comunidade em sua empresa se você não tiver feito nenhum trabalho relacionado ao campo antes.

Uma primeira etapa comum que as empresas adotam ao liderar seu plano e estratégia de gerenciamento de comunidade é determinar se desejam ou não contratar um gerente de comunidade.

8. Configure um processo de controle de spam.

O spam pode ser qualquer coisa, desde comentários e postagens criados por bots até comentários desrespeitosos e ofensivos de pessoas da vida real. E a última coisa que você deseja é que sua comunidade fique atolada em mensagens e conteúdo de spam.

Aproveite as ferramentas de spam que seu software pode ter ou crie seus próprios filtros de spam para garantir que os membros da comunidade tenham uma experiência segura.

9. Aja quando necessário.

Uma parte importante de ser um gerente de comunidade é proteger a comunidade que você monitora, desde a criação de filtros de spam até o banimento de pessoas que não seguem as regras.

Você sempre deseja que as pessoas que realmente desejam se envolver em discussões com sua empresa ou tópicos relacionados a sua empresa se sintam seguras; portanto, tome medidas para garantir que isso aconteça.

Ufa! Foram muitas informações, mas agora você deve entender melhor por que o gerenciamento de comunidade é tão importante, como ele pode ajudar sua empresa a crescer e como você pode iniciar a estratégia de sua empresa.

Comece a construir sua comunidade

O gerenciamento de comunidade é uma indústria nova, porém poderosa. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.