Desbloqueando suporte hiperpersonalizado com IA: atendendo às expectativas do cliente em 2025

Uma abordagem personalizada ao apoio ao cliente já se tornou uma necessidade e as empresas que não a oferecem poderão enfrentar sérios problemas num futuro próximo. Ao interagir com as suas marcas preferidas, as pessoas não ficam satisfeitas se receberem respostas genéricas, pois pretendem ter serviços adaptados às suas necessidades.

A mudança foi impulsionada pelo progresso tecnológico, pela disponibilidade de ferramentas e aplicações e pela existência de dados para garantir um toque pessoal. A IA desempenha um dos papéis principais na entrega de uma experiência personalizada e esta tendência continuará a crescer em 2025.

Evolução das expectativas do cliente

A transição do suporte reativo para o proativo

As expectativas dos clientes mudaram e evoluíram muito, especialmente recentemente. Anteriormente, a assistência prestada aos clientes era bastante reativa, pelo que não existia personalização de IA. As respostas foram genéricas e não mudaram muito. Porém, com o surgimento dos sistemas de CRM e a segmentação de clientes com base no valor, nas necessidades e nos canais preferidos, tudo mudou. A personalização tornou-se crucial.

Proatividade como o novo padrão

Hoje em dia, as pessoas esperam proatividade e personalização das empresas. As empresas geralmente são avaliadas em plataformas virtuais, pois hoje é fácil compartilhar feedback, de modo que empresas com classificações altas e suporte hiperpersonalizado excepcional têm alta participação de mercado. Finalmente, com a disponibilidade de diferentes aplicações e tecnologias, as pessoas esperam uma experiência contínua, fluida e omnicanal, impulsionada pela personalização da IA ​​para atender às suas necessidades específicas.

Principais motivadores da mudança de expectativas

1. Concorrência : As pessoas não querem perder tempo discutindo com empresas relacionadas a serviços ruins ou expectativas não atendidas. Eles apenas escolherão um concorrente que supere seu rival.
2. Avanço tecnológico : IA para soluções de suporte ao cliente, smartphones e mídias sociais transformaram as interações das pessoas com as empresas. Se uma empresa não for digitalizada, poderá enfrentar problemas e não ter clientes.
3. Conscientização : Hoje em dia, os clientes sentem seu poder, ditam as regras e exigem personalização e alto nível de serviço.

Empoderamento na Era Digital

Um fator crítico por trás da evolução das expectativas é o empoderamento do cliente. As redes sociais e as plataformas online amplificam as vozes dos clientes, colocando as empresas sob constante escrutínio. Uma avaliação negativa pode trazer consequências negativas para a empresa, enquanto as positivas aumentam a credibilidade. Isso cria urgência para que as empresas forneçam serviços hiperpersonalizados para construir fidelidade.

O papel da IA ​​na personalização

Com o aprendizado de máquina (ML) e o processamento de linguagem natural (PNL), a análise preditiva passa para o próximo nível. Com grandes quantidades de dados disponíveis, as empresas confiam na IA para identificar tendências e padrões que de outra forma seriam difíceis de discernir. Esta análise é essencial para melhorar os níveis de serviço e impulsionar a personalização.

Fontes de dados que suportam IA

Os algoritmos de IA fornecem informações valiosas com base nos seguintes dados históricos:

• Interações com clientes
• Comunicação e comentários nas redes sociais
• Histórico de compras

Com esses dados, os algoritmos podem prever o comportamento do cliente e identificar suas preferências. Ao aproveitar esses perfis, as empresas podem atender melhor às expectativas dos clientes.

Análise Preditiva para Antecipar Necessidades

A análise preditiva é uma ferramenta vital para fornecer uma experiência personalizada. Ele fornece recomendações e soluções personalizadas, ajudando as empresas a antecipar as necessidades dos clientes. À medida que as demandas dos clientes evoluem em 2025, a análise preditiva melhorará tanto em funcionalidade quanto em escalabilidade.

Engajamento proativo por meio de IA

A IA promove o envolvimento proativo analisando os padrões de interação do cliente. Por exemplo, os serviços de assinatura podem alertar os usuários sobre renovações ou sugerir pacotes personalizados com base nas tendências de uso. Esta abordagem economiza tempo e demonstra que as preferências do cliente são genuinamente valorizadas.

Fornecendo suporte personalizado ao cliente

Com chatbots e assistentes virtuais baseados em IA, o suporte ao cliente pode alavancar a sua atividade, satisfazendo as expectativas dos clientes atuais e futuros. Principalmente, essas ferramentas utilizam PNL para compreender e responder a dúvidas por meio de conversas que lembram uma comunicação com um agente humano. Novamente, as ferramentas mencionadas utilizam dados históricos e perfis de clientes, destacando a importância dessas informações para o suporte ao cliente.

Exemplos de aplicações de IA

• Cross-Selling e Up-Selling : As plataformas utilizam o histórico de compras para recomendar produtos similares ou complementares.
• Serviços Financeiros : Os bancos oferecem pacotes financeiros personalizados, adaptados às necessidades do cliente.

Capacidade de resposta em tempo real

Ferramentas modernas de IA garantem suporte em tempo real, eliminando atrasos nas interações com os clientes. Além disso, a IA pode monitorar as experiências dos clientes e alertar os agentes humanos para intervenção imediata quando necessário, melhorando a satisfação e a confiança.

Alocação Dinâmica de Recursos

Durante os períodos de pico, os sistemas de IA alocam recursos dinamicamente para lidar com o aumento da demanda. Por exemplo, na área da saúde, a análise em tempo real garante que as preocupações urgentes dos pacientes sejam sinalizadas e abordadas prontamente, aumentando a confiança e a fiabilidade.

Desafios e Considerações

O principal problema com o uso da IA ​​é a privacidade dos dados. As organizações devem salvaguardar os dados pessoais dos seus clientes e utilizar esta informação de forma responsável. A identidade dos clientes nunca deve ser comprometida e, para garantir isso, uma empresa deve planejar medidas de segurança cibernética e cumprir os regulamentos e padrões do setor, como o GDPR. Transparência e procedimentos de segurança robustos são essenciais. Além disso, a ética é importante. Você precisa evitar preconceitos e preconceitos ao interagir com os clientes. Para abordar esta parte, recomendamos diretrizes éticas e justiça.

Tendências Futuras

Algumas das expectativas futuras são:

1. Insight baseado em IA : para fornecer assistência melhor e personalizada.
2. Hiperpersonalização : Ajuda personalizada em tempo real.
3. IA visual e de voz : Realidade aumentada e assistentes de voz.

Conclusão

Em suma, no futuro, as expectativas dos clientes continuarão a evoluir e o mesmo acontecerá com as ferramentas de IA. O nível de expectativas será maior, mas com novas ferramentas à disposição das empresas, todos estes novos requisitos serão abordados com um elevado nível de precisão e exatidão.