9 maneiras pelas quais seu site pode aumentar as conversões e evitar estornos

Afinal, fazer compras em uma tela de computador significa que os clientes nunca têm certeza se a expectativa vai corresponder à realidade – e se isso não acontecer, eles serão capazes de recuperar seu dinheiro suado? Para ajudar a convencer seus compradores a clicar em “Comprar agora” e retornar como clientes satisfeitos mais tarde, considere integrar essas nove sugestões em seu site hoje.

1. Otimize seu site

Você tem apenas uma chance de causar uma boa primeira impressão aos clientes que visitam seu site. E vamos ser sinceros: você pode ter os melhores produtos e o atendimento ao cliente mais incrível, mas se seu site não for otimizado em todos os dispositivos ou tiver uma velocidade de carregamento lenta, você corre o risco de perder esses clientes para um concorrente cujo site oferece tudo isso.

Construir um site otimizado para o cliente não é apenas escolher o design ou fonte certo ou criar um layout bem pensado (embora essas coisas certamente ajudem). Com mais de 50% dos visitantes de um site gastando menos de 15 segundos em um site – e 32% dos usuários móveis abandonando um site quando o tempo de carregamento da página passa de 1 a 3 segundos – cada segundo do seu tempo de carregamento conta. Você deve apontar para um tempo de carregamento de menos de dois segundos. E isso não é apenas para converter navegadores em compradores, mas também para melhorar seus rankings no Google: o Google acaba de anunciar que a “Page Experience” será incorporada aos rankings no próximo ano.

Depois de otimizar seu tempo de carregamento, é hora de garantir que seu site pareça funcional em vários dispositivos, oferecendo a seus clientes a mesma experiência de compra excepcional, estejam eles em um smartphone ou em um computador desktop.

2. Forneça descrições abrangentes do produto

Nada é pior do que receber um pedido e descobrir que o produto que você recebeu não é nada parecido com o anunciado. As descrições de produtos ruins não são apenas uma maneira infalível de perder clientes futuros, mas também correm o risco de um aumento nos estornos de “Item não conforme descrito”. Os clientes que receberem produtos danificados, com uma cor diferente ou com aparência menor na vida real do que nas fotos podem buscar recurso por meio de estornos.

Se você deseja aumentar as conversões e reduzir os estornos, não inclua apenas uma descrição de produto de estoque em seu site que você copia e cola do fabricante. Use seus dados de clientes-alvo e como seus clientes pensam, falam, compram e pesquisam para criar descrições vencedoras que vendem produtos que os clientes adoram. Isso significa incluir dimensões, materiais, cores, defeitos (se houver), instruções de cuidados e armazenamento, informações sazonais e informações sobre alérgenos. Quando você realmente conhece seu público - você está vendendo para especialistas ou está focado em acomodar uma variedade de níveis de especialização? — você pode escrever as descrições personalizadas que não deixam dúvidas aos clientes de que eles estão obtendo exatamente o que desejam e precisam.

3. Aproveite o poder das fotos do produto

Mesmo as descrições mais incríveis nem sempre podem transmitir completamente o quão incríveis são seus produtos e satisfazer todos os clientes. Comprar produtos sem serem vistos pode ser arriscado, e é por isso que os custos de devolução nos EUA são estimados em US$ 550 bilhões em 2020 – 75,2% a mais do que os custos em 2015.

Mas adicionar fotos incríveis de produtos pode levar as descrições de produtos para o próximo nível, reduzindo simultaneamente o risco de retorno e estorno. Fotos de produtos de vários ângulos também podem eliminar a confusão, ajudando a mostrar aos clientes o tamanho, a cor e a qualidade dos itens que você está oferecendo.

Embora a contratação de um fotógrafo possa ser uma ótima maneira de obter fotos cuidadosamente selecionadas, você também deve considerar adicionar fotos geradas pelo usuário ao seu site. Fotos não editadas de clientes reais desembalando, vestindo, usando e amando seu produto podem aumentar significativamente a confiança de um navegador na compra de um produto.

Quando os clientes podem ver exatamente o que vão receber graças a uma galeria de imagens, haverá menos surpresas para eles quando realmente receberem o pedido. E isso se traduz em clientes mais felizes e satisfeitos com suas compras.

4. Inclua vídeos de produtos em ação

Outra maneira de simular a experiência de compra presencial e aumentar as conversões e a satisfação do cliente é incluir vídeos de produtos ao lado de fotos e descrições. Os clientes que estão de olho em seus produtos podem ser influenciados ao ver a facilidade com que sua barraca é montada por uma pessoa ou ao ouvir o quão silenciosa é uma esteira. Os profissionais de marketing concordam: 88% dos entrevistados disseram que o marketing de vídeo oferece ROI positivo – um aumento dramático de apenas 33% em 2015.

Esses mesmos vídeos fazem mais do que apenas converter navegadores em compradores. Eles também podem melhorar sua confiabilidade percebida e minimizar retornos e reclamações.

5. Ofereça assistência de compras

Se você está preocupado com o fato de descrições, fotos e vídeos de produtos ainda não serem suficientes para fazer vendas e evitar estornos, considere adicionar assistentes de compras virtuais à sua loja de comércio eletrônico. Avatares personalizáveis ​​que permitem que os compradores insiram suas medidas e o formato do corpo podem fornecer uma visão mais precisa de como suas roupas ficarão neles, enquanto os sistemas de recomendação integrados podem oferecer sugestões de tamanho e ajuste. A equipe de atendimento ao cliente ao vivo pode ser tão útil para garantir que os clientes obtenham exatamente o que desejam, estando disponíveis para responder a perguntas sobre produtos e revisar as políticas da loja.

6. Exiba os custos e políticas de envio com destaque

Graças em grande parte ao envio gratuito de dois dias do Amazon Prime, os custos e os tempos de envio têm uma grande influência nas decisões de compra e no abandono do carrinho. Os clientes ficam facilmente frustrados com fretes caros e atrasos nas chegadas, muitas vezes levando-os a procurar outros comerciantes que possam entregar o mesmo produto a um preço melhor.

Em vez de surpreender os clientes com detalhes de envio no final do processo de checkout, inclua-os diretamente na página do produto. E se você oferecer frete grátis apenas acima de certos limites, inclua isso como um banner em suas páginas de produtos. Pode ser apenas o incentivo que os clientes precisam para fazer seus pedidos.

7. Torne os Testes Gratuitos Gratuitos

Pode não haver almoço grátis, mas que tal um teste grátis? Os clientes geralmente devem entregar os detalhes do cartão de crédito antes de iniciar uma avaliação gratuita. E esquecer de cancelar no final do período de avaliação pode se tornar um aborrecimento. Pode ser suficiente para um cliente não querer experimentar seu produto ou serviço - pior ainda, pode colocá-lo no lado receptor de estornos quando os clientes decidirem que é mais fácil registrar uma reclamação com a empresa de cartão de crédito do que resolver o problema. emitir diretamente com o comerciante.

Para promover a boa vontade e evitar estornos, não exija que um cliente insira as informações do cartão de crédito para a avaliação gratuita. Mas se você acha que deve capturar essas informações para evitar perder uma venda, certifique-se de dizer a eles exatamente quanto tempo dura o teste e o que acontece após o período de teste. À medida que a data de expiração do teste se aproxima, entre em contato com os clientes para informá-los quando seu cartão será cobrado e como eles podem impedir que isso aconteça. No entanto, se um cliente decidir continuar com a assinatura, você ainda não estará em casa. Forneça aos clientes um amplo aviso antes da renovação de uma assinatura e informe-os sobre quais cobranças eles devem esperar ver em seus extratos de cartão de crédito.

E não faça os clientes procurarem as letras miúdas que descrevem as políticas de cancelamento e cobrança. Coloque um link em um local óbvio em todas as páginas do site e em toda a correspondência do cliente.

8. Promover Políticas de Devolução e Reembolso

Ocasionalmente, os clientes solicitam estornos porque perderam uma janela de devolução ou simplesmente não entenderam a política de reembolso de um comerciante. É por isso que é importante que os comerciantes tornem suas políticas fáceis de entender e encontrar. Considere adicionar essas políticas com destaque nas páginas de checkout ou dê um passo adiante exigindo que os clientes reconheçam durante o checkout que leram e entenderam as políticas.

9. Facilite a comunicação com o cliente

Os clientes querem sentir que não são apenas mais um número com você – que seus negócios são importantes. E se eles sentirem que podem entrar em contato e obter uma resposta, isso geralmente pode fazer a diferença entre comprar com você e outro comerciante ou até mesmo registrar um estorno versus tentar resolver um problema com você.

Uma pesquisa da Salesforce sugere que 80% dos clientes esperam que os comerciantes de comércio eletrônico respondam e interajam com eles em tempo real. Isso significa que é importante fornecer aos navegadores e clientes diferentes maneiras de se comunicar com você. Esteja você oferecendo respostas automatizadas do chatbot do Facebook Messenger, chatbots do site ou linhas de atendimento ao cliente e chats online respondidos por pessoas reais, a comunicação com o cliente demonstra que você deseja que os clientes tenham uma experiência online excepcional e dissuade os clientes de apresentar um estorno sem falar com você primeiro.

Fornecer uma experiência de compra online incrível é muito mais do que apenas oferecer os produtos que os clientes pensam que desejam. Trata-se também de fornecer a eles as informações de que precisam para tomar uma decisão de compra educada que resulte em que eles amem o produto – e seus negócios. A implementação dessas nove dicas em seu site de comércio eletrônico hoje pode garantir que você esteja melhorando as conversões, reduzindo estornos e encantando seus clientes.

Biografia do autor

Rafael Lourenco é vice-presidente executivo e sócio da ClearSale, uma operação de prevenção de fraudes com cartão não presente que ajuda os varejistas a aumentar as vendas e eliminar estornos antes que eles aconteçam. A tecnologia proprietária da empresa e a equipe interna de analistas experientes fornecem uma solução de detecção de fraude terceirizada de ponta a ponta para que os varejistas on-line atinjam as altas taxas de aprovação do setor, eliminando virtualmente os falsos positivos. Siga no Twitter em @ClearSaleUS ou visite http://clear.sale.