O que é Análise da Jornada do Cliente

Um cliente não compra um produto ou serviço sem pensar. Eles passam por toda uma jornada, desde a descoberta de sua marca até a compra de seu produto ou serviço, às vezes até a recomendação para outra pessoa.

Para entender a jornada do cliente, você precisará aproveitar a análise da jornada do cliente.

Todo negócio, startup ou empresa – em qualquer setor – precisa entender como os clientes interagem com sua marca. Os insights coletados da análise da jornada do cliente podem ajudar, ao mesmo tempo em que aumentam o valor da vida útil do cliente, a fidelidade do cliente e o crescimento da receita.

Nesta postagem do blog, abordamos o seguinte:

O que é a análise da jornada do cliente?

A análise da jornada do cliente é uma coleção de dados que ajuda você a entender como seus clientes em potencial ou clientes se comportam, se envolvem e convertem ao longo da jornada do cliente.

A análise da jornada do cliente geralmente começa com um mapa da jornada do cliente , que é uma representação visual de cada etapa que o cliente percorre com sua empresa. Em seguida, ele aplica dados sobre como seu cliente se comporta em diferentes fases desse mapa, para ajudá-lo a avaliar o efeito da jornada de seus clientes em seus negócios ou o que está impedindo o cliente de concluir essa jornada e comprar um produto

Etapas de análise da jornada do cliente

1. Descreva um mapa da jornada do cliente.

Crie seu mapa de jornada do cliente usando o modelo da HubSpot

O primeiro passo para a análise da jornada do cliente é criar um mapa da jornada do cliente. Um típico mapa de jornada do cliente inclui o seguinte: o processo de compra, ações do usuário, emoções, pontos problemáticos e soluções. O mapa da jornada do cliente é a base para uma análise mais aprofundada.

2. Identifique as ferramentas analíticas certas.

Para conduzir com precisão a análise da jornada do cliente, você precisará das ferramentas certas.

Uma boa ferramenta de análise da jornada do cliente monitorará, rastreará e analisará dados como dados do site, dados de conversão e dados detalhados em vários canais.

As plataformas de dados do cliente (CDPs) também desempenham um papel no suporte à análise da jornada do cliente. As plataformas atribuem IDs exclusivos ao seu site e aplicativo para criar visualizações únicas do cliente, que podem incluir informações como localização, navegador, tipo de dispositivo, sistema operacional, transações históricas e registros de visitantes.

3. Colete seus dados.

Uma plataforma de análise robusta deve permitir que você colete dados sobre o comportamento do cliente. Os dados podem ser divididos em dois baldes principais: dados do usuário e dados de interação.

• Dados do usuário: fornece contexto sobre um usuário e suas características. Os dados podem incluir e-mail, idade, setor e ocupação.
• Dados de interação: fornecem informações sobre como um usuário interage com seu produto ou serviço.

4. Analise os dados.

Os dados em si não são significativos sem análise. O objetivo da análise da jornada do cliente é entender os dados e extrair insights que possam informar sua estratégia de negócios.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode identificar, por meio de análise, que exigir que os clientes criem uma conta para concluir uma compra faz com que o cliente não conclua a compra - uma solução pode ser a implementação de uma opção de checkout de convidado.

5. Atualize o mapa de jornada do cliente.

Usando os insights que você obteve, agora você pode atualizar o mapa de jornada do cliente de acordo. Por exemplo, você pode adicionar pontos problemáticos descobertos por meio da análise de dados, como exigir que os clientes criem contas para concluir uma compra.

6. Use a análise da jornada do cliente para testar novas estratégias.

O próximo passo é descobrir como melhorar a experiência da jornada do cliente. Testar novas estratégias, como adicionar uma opção de checkout de convidado, tornar o processo de criação de conta mais rápido com menos etapas e enviar e-mails de carrinho abandonado são exemplos.

Benefícios do Customer Journey Analytics

Ao aproveitar a análise da jornada do cliente, você poderá melhorar a experiência do cliente com insights acionáveis, ao mesmo tempo em que obtém benefícios como:

Entender melhor os clientes

Ao coletar e sintetizar dados, você entenderá melhor quais aspectos da jornada do comprador o levam a adquirir ou não um produto ou serviço. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode aprender que os clientes que vêm de uma plataforma de mídia social específica têm maior probabilidade de comprar ou descobrir que determinados dados demográficos ou afinidades do público têm maior probabilidade de se tornarem leads.

Identificando onde você está perdendo clientes

Nem todos os clientes seguem em frente e, a menos que preencham uma pesquisa, pode ser difícil descobrir por que eles abandonam. Ao aproveitar a análise da jornada do cliente, você pode identificar onde está perdendo clientes em potencial.

Por exemplo, uma empresa pode perder clientes em potencial durante as transições de canal ou dispositivo. Um cliente em potencial pode começar a preencher um formulário em um dispositivo móvel, mas optar por preenchê-lo em um laptop. Se as informações inseridas forem perdidas, o cliente em potencial pode não ter tempo para concluir o processo de inscrição.

Otimizando e resolvendo para clientes em potencial

Com uma melhor compreensão dos pontos problemáticos dos clientes e as razões por trás deles, você poderá descobrir como melhorar e criar estratégias em torno de uma jornada precisa do cliente.

Melhorar o ROI

Seus investimentos na experiência do cliente valem a pena? Ao usar a análise da jornada do cliente, você poderá medir o ROI das iniciativas de experiência do cliente. A partir daí, você pode simplificar, remover ou cortar custos de iniciativas que não beneficiam seus resultados, ou duplicar os aspectos da jornada do comprador que beneficiam.

Por exemplo, se você executar uma campanha publicitária incrivelmente cara que não gera o mesmo nível de novos clientes ou visitas à página de compra como conteúdo não pago ou mais interno, você pode tentar economizar dinheiro em anúncios e se concentrar nas estratégias mais acessíveis que realmente lhe rendem dinheiro.

Software de análise da jornada do cliente

1. HubSpot Marketing Hub: relatórios avançados de marketing

Comece com a análise da jornada do cliente

O HubSpot Marketing Hub está equipado com recursos e ferramentas robustas de análise da jornada do cliente, que podem mapear dados sobre conversões, leads, negócios e engajamentos do site em diferentes estágios da jornada do cliente.

A ferramenta Advanced Marketing Reporting também permite que você atribua cada interação com o cliente à receita, analise as taxas de conversão e o tempo entre as etapas do caminho de nutrição e forneça mais dados para ajudá-lo a criar estratégias informadas que podem melhorar o ROI e as taxas de compra.

2. Quadrado de conteúdo

Fonte

O Content Square captura UX, desempenho e produto e dados de conteúdo durante toda a jornada do cliente. A plataforma também permite visualizar métricas para que sejam facilmente digeríveis. Você poderá obter informações como taxa de rejeição e número de conversões perdidas e se aprofundar para identificar o motivo.

3. Google Analytics

O Google Analytics é um software de análise de sites amplamente utilizado que permite rastrear o comportamento do usuário em diferentes plataformas, incluindo aplicativos móveis. Recursos como relatórios diários de tráfego fornecem informações sobre o que os visitantes estão interagindo. Além disso, seu Amplificador Analytics pode combinar dados do Google Analytics e HubSpot .

Mapeamento da jornada do cliente x análise da jornada do cliente

A análise da jornada do cliente e o mapeamento da jornada do cliente costumam ser confundidos. Embora sejam complementares, o mapeamento da jornada do cliente apresenta visualmente os estágios da jornada do cliente do início ao fim, enquanto a análise da jornada do cliente oferece dados sobre as interações do cliente em cada estágio.

Os mapas de jornada do cliente geralmente incluem o seguinte:

• O processo de compra: ao extrair dados de locais como CMS e ferramentas de prospecção, você poderá descobrir o que ocorre no processo de compra de um cliente.
• Ações do usuário: essa parte do mapa da jornada do cliente detalha as ações que o cliente realiza durante a jornada.
• Emoções: as emoções ajudam a colorir sua compreensão de como seu cliente está se sentindo e reagindo ao longo de sua jornada com sua empresa.
• Pontos problemáticos: adicionar pontos problemáticos ao mapa da jornada do cliente fornece uma visão abrangente dos desafios que seu cliente pode enfrentar.
• Soluções: descobrir soluções pode ajudar seus clientes a experimentar menos pontos problemáticos. Os dados e insights que você reuniu podem ajudar a informar suas soluções.

A análise da jornada do cliente se aprofunda. O mapa da jornada do cliente é o “o quê” e a análise da jornada do cliente é o “porquê”, porque organiza os dados do cliente ou prospect em cada estágio.

Aqui está um exemplo de como a análise da jornada do cliente funciona no HubSpot Marketing Hub:

Ferramenta avançada de relatórios de marketing da HubSpot

Exemplo de mapa de jornada do cliente x análise: digamos que sua empresa ofereça ferramentas CMS e seu cliente ideal, uma empresa de design gráfico, encontre você por meio de um anúncio direcionado no Instagram.

No mapa de jornada do cliente que você criou , seu cliente-alvo considera usar suas ferramentas de CMS para criar um novo site que mostre seus pontos fortes. Eles agendam uma demonstração antes de experimentar a versão gratuita e ficam inicialmente empolgados, mas ficam frustrados com os elementos de design limitados oferecidos pela versão gratuita. Seu maior ponto problemático rapidamente se torna a falta de versatilidade. Eles então procuram comprar a versão paga ou vão para um concorrente mais barato.

Com a análise da jornada do cliente, você aplicará dados em tempo real a esse mapa: no mapeamento da jornada, você identificou as etapas que seu cliente costuma seguir e seus pontos problemáticos comuns. Uma forte ferramenta de análise da jornada do cliente pode coletar, agregar, sintetizar e visualizar dados para ajudá-lo a entender as ações do cliente e verificar se o mapeamento e as estratégias baseadas na jornada funcionam.

Por exemplo, os dados podem mostrar como seu cliente está interagindo com seu produto.

Uma boa plataforma Customer Journey Analytics combina dados como dados do usuário, resultados de pesquisas e análises de sites, você pode obter uma visão abrangente de por que seu cliente está enfrentando esses pontos problemáticos e, consequentemente, abordar suas preocupações.

Cultive uma jornada de cliente impactante

Para se manter competitivo, é importante entender e criar estratégias para potencializar a jornada do cliente. O Customer Journey Analytics é apenas um componente. Outras etapas importantes incluem a criação de buyer personas , o mapeamento da jornada do cliente e a atualização contínua de estratégias com base em dados.

Para começar a melhorar a jornada do cliente, saiba mais sobre a solução de marketing da HubSpot , Marketing Hub .