O que é a jornada do cliente WooCommerce e como usá-la para o crescimento

Alguns acreditam que o fator mais importante para uma loja online não é a qualidade do produto, o marketing ou mesmo o design do site – mas a experiência da jornada do cliente WooCommerce.

Como os visitantes ficam sabendo do seu produto? Como eles te encontram? Qual é a primeira impressão deles no seu site? Que conteúdo são servidos para motivá-los a se inscrever como lead e o que os convence a comprar e transformá-los em clientes? E, eventualmente, o que os motiva a voltar, comprar mais e se envolver mais com seus produtos?

Já me aconteceu muitas vezes que me deparei com um anúncio atraente em algum lugar na internet que correspondia ao que eu estava pensando em comprar. Então eu cliquei no anúncio e esse é o momento em que é o início de uma jornada que foi ótima ou quebrada em algum lugar e nunca consertada. Se foi o último, então nunca mais voltei àquela loja.

Mesmo que eu tenha ficado muito feliz com a qualidade da minha compra, posso não ter reconsiderado essa marca ou loja devido a uma experiência negativa em algum lugar da minha jornada. Por exemplo, página de destino ineficaz, técnicas de vendas no estilo Jordan Belfort, funis de vendas insistentes, preços manipuladores, suporte ao cliente ruim, marketing por e-mail irrelevante, follow-ups com spam e – o pior de tudo – uma experiência genérica do cliente.

Isso mostra como é importante ter uma jornada do cliente bem pensada, projetada e implementada em seu site WooCommerce. Neste artigo, exploraremos o processo de investigação em todos os funis do seu site e sugeriremos possíveis maneiras de melhorá-los usando a personalização do site para WordPress e WooCommerce usando o Growmatik.

Jornada do cliente ou funil de vendas?

É importante parar por aqui para definir claramente o significado da jornada do cliente e como ela é diferente de um funil de vendas.

Então, obviamente, um funil de vendas faz parte de um funil maior chamado jornada do cliente. O escopo de uma otimização do funil de vendas é aumentar o valor médio do pedido (AOV), enquanto o objetivo da otimização da jornada do cliente é aumentar o valor da vida útil (LTV).

A otimização da jornada do cliente e a otimização do funil de vendas podem ter muito em comum, mas a primeira é mais míope e serve para gerar receita imediata de um cliente. O outro promove um relacionamento de longo prazo com o cliente. E é isso que você deve procurar fazer também!

Qual é o objetivo de uma jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser dividida em 4 etapas principais:

• Conhecimento
• Consideração
• Preferência
• Comprar

O objetivo aqui é conectar-se com os clientes em qualquer parte da jornada e ajudá-los a avançar em sua jornada com a melhor experiência possível. Isso pode ser alcançado em duas etapas a seguir:

1. Investigue e revele os funis do seu site e marque os importantes (funcionando e falhando) e crie diferentes segmentos para segmentar.
2. Com o conhecimento que extraímos da investigação dos funis, precisamos corrigir os problemas e melhorar e ampliar os pontos fortes. Seu objetivo deve ser tornar cada funil o mais eficaz e agradável possível para os visitantes. Em outras palavras, devemos nos certificar de personalizar ao máximo a experiência para o visitante de cada funil.

Como investigar e desvendar os funis do seu site

Existem 5 pontos principais que seus visitantes usam para iniciar uma jornada em seu site.

Localização → Origem do tráfego → Página de destino → Canal de assinatura → Produtos comprados

Você deve ficar de olho nesses gateways e ver o que cada segmento faz depois de chegar ao seu site.

Acompanhe a jornada do cliente usando o fluxo de comportamento do Google Analytics

O Behavior Flow no Google Analytics permite que você veja o que diferentes grupos de usuários fazem depois que chegam à sua página de destino, quais páginas visitam e de qual página saem. No Google Analytics:

• Na barra lateral, localize Comportamento > Fluxo de comportamento
• Defina uma página inicial e veja o que os usuários desse segmento fazem em sua primeira, segunda, terceira, … interação com seu site

O limite desse recurso é que você pode ver as interações do usuário apenas em uma dimensão: a visita à página. A visualização de jornada relata apenas as páginas visitadas começando pela página de destino em cada sessão e depois as outras páginas visitadas. Os outros tipos de interações, como assinatura ou produto adquirido, não são cobertos. Além disso, você não pode definir um local ou origem de tráfego específica como uma dimensão para ver.

Acompanhe a jornada do cliente usando o Growmatik

Com Growmatik, você pode ver a jornada do cliente através de qualquer uma das 5 principais dimensões. Você pode ver primeiro uma lista dos principais itens em cada dimensão, como os principais países de tráfego, o principal site de origem do tráfego, os principais canais em que as pessoas se inscreveram e os principais itens comprados e, em seguida, selecioná-lo como um filtro para ver a jornada que as pessoas fizeram de e para esses fatores.

Em algumas ocasiões, você também poderá verificar o desempenho dos funis em diferentes prazos, como semana passada, mês ou trimestre. Vamos definir os últimos 90 dias em Growmatik e explorar o funil do nosso site de e-commerce de jeans no último trimestre. Com base em cada descoberta, recomendarei uma possível personalização para melhorar esse funil.

Jornadas geolocalizadas

Você pode selecionar um país e revelar as jornadas do cliente WooCommerce a partir de um determinado local.

Visitantes austríacos

→ 67% (3.500 sessões) do seu tráfego veio da Áustria
→ 32% (1.120 sessões) deles foram principalmente indicados pela Amazon.com
→ 59% deles chegaram em homepage.html e 26% em alt-landing.html
→ a maioria deles se inscreveu em nossa newsletter através do pop-up
→ 39% deles acabaram comprando luvas e gorros (total de 340 compras)

Aprendizado

1. 67% de todo o seu tráfego veio da Áustria nos últimos 6 meses, por isso será muito gratificante se você redirecioná-los para uma página de destino alemã (saiba mais na ação da página de exibição) ou pelo menos personalizar suas mensagens de saudação com o personalizador de site.
2. Os austríacos são referidos principalmente pela Amazon.com. Comprar anúncios e listagens patrocinadas na Áustria Amazon parece um bom investimento.
3. 39% dos visitantes austríacos compraram luvas e gorros. Que tal oferecer uma oferta exclusiva ou única por e-mail relacionada a bonés e luvas para todos os clientes austríacos?

Viagens de origem de tráfego

Você pode selecionar uma fonte de tráfego específica e revelar as viagens relacionadas. Um tipo de fonte pode ser:

• Visita direta
• Campanha de e-mail
• Site externo
• Motores de busca
• Redes sociais
• Valores UTM

Aqui estão alguns exemplos práticos.

Aqueles que foram indicados por UTM_Source=EasterCampaign

→ Os 5 principais locais de tráfego são: Holanda (23%), Alemanha (12%), França (11%), República Checa (6%) e Sérvia (4%)
→ 2.065 visitantes chegaram em easter.html e 300 visitantes em homepage.html
→ 100% dos inscritos (69 pessoas), inscritos pelo popup de Páscoa
→ Acabou comprando calças e saias (total de 190 compras)

Aprendizado

1. Entre todos os países em que você executou o marketing para sua Campanha de Páscoa, Holanda e Alemanha enviaram mais tráfego. Verifique cada um dos funis separadamente para ver o que eles fizeram e quantos itens compraram.
2. Sua campanha foi bem-sucedida em transformar visitantes em assinantes. Hora de começar a enviar e-mails estimulantes!
3. 71% dos que foram indicados pela sua Campanha de Páscoa compraram calças e saias – por que isso? Isso significa que seu público gostou mais dessas categorias de produtos? O desconto fornecido para esta campanha foi válido apenas para essas categorias? Que lições deixou para suas futuras campanhas?

Aqueles que foram encaminhados pela campanha de e-mail de aniversário

→ As 3 principais fontes de engajamento de tráfego da sua campanha de e-mail: Espanha (43%), Emirados Árabes Unidos (30%), Chipre (20%)
→ 100% do tráfego referido por esta campanha foi parar em anniversary-landing.html
→ Foram adquiridos 19 casacos, 11 mochilas e 10 pulseiras de relógio.

Aprendizado

1. Descubra por que sua campanha se tornou popular nesses três países. Foi a gama de produtos que colocou à venda? Talvez você deva considerar mais campanhas nesses países para esses produtos no futuro?

Jornadas envolvendo uma landing page

Você pode definir uma página de destino específica e revelar as jornadas do cliente WooCommerce relacionadas.

Aqueles que visitaram far-east-landing.html

→ Aqueles que desembarcaram em far-east-landing.html são 51% da Malásia, 36% do Vietnã e 13% do Butão
→ Todos foram indicados pelo Baidu.com
→ 0 deles se inscreveram em nosso site
→ 0 deles compraram alguma coisa

Aprendizado

A página de destino que você projetou para sua campanha do Extremo Oriente não parece estar funcionando, porque nenhum de seus visitantes se inscreveu ou comprou nada. Você deve considerar melhorá-lo revisando sua segmentação de anúncios do Google ou talvez localizando sua página de destino de forma mais significativa para segmentar o público do Extremo Oriente. Você pode filtrar esses países na jornada do cliente para ver o que eles mais compram e promover esses produtos nesta página de destino.

Jornadas envolvendo um canal de assinatura

Você pode escolher um canal de assinatura específico para ver as jornadas relacionadas. Por exemplo:

Aqueles que se inscreveram através do pop-up Assinatura

→ são principalmente dos EUA (37%), Canadá (13%), Alemanha (9%), Turquia (8%) e Armênia (5%).
→ foram referidos principalmente por visita direta (21%), abid.com (9%) e rangro.com (4%)
→ desembarcou principalmente em home.html (22%), services.html (10%) sobre z.html (7%)
→ A maioria acabou comprando sapatos (33), shorts (23) e carteiras (5)

Aprendizado

O número de pessoas que se inscreveram com este pop-up é muito baixo. Descubra qual é o problema. Você deve alterar seu posicionamento ou incluir um acordo ou brinde tentador nele?

Jornadas envolvendo um produto específico

Você pode escolher um produto específico e desvendar as jornadas que levaram à compra desse produto

Quem comprou Jeans Feminino

→ foram comprados principalmente por belgas (79% de todos os compradores)
→ foram indicados principalmente por instagram.com (30 vendas) e ebay.com (19 vendas)
→ Seus clientes desembarcaram principalmente em home.html (69 visitantes), landing1.html (20 visitantes) landing2.html (17 visitantes)
→ 43 pessoas inscritas via cadastro normal

Aprendizado

1. As mulheres belgas amam seus jeans! Encontre maneiras de expandir sua participação veiculando anúncios, localizando seu site e fornecendo ofertas regionais.
2. Você pode enviar um e-mail de venda cruzada para clientes belgas e sugerir sua coleção de salto alto, que pode ficar perfeita com seus novos jeans brancos.
3. Instagram e eBay são onde seus jeans se tornaram populares. Tente expandir seu alcance veiculando anúncios ou personalizando sua página para celular.
4. Sua participação no tráfego de pesquisa para seus jeans femininos é muito baixa. Tente otimizar o SEO do seu site.

Viagens envolvendo duas dimensões

Você também pode revelar jornadas de clientes WooCommerce mais complexas com dois ou mais fatores. Por exemplo, revele a jornada percorrida pelo país A + desembarque B + produto C (o que significa quem visita do país A e chega na página B e acaba comprando o produto C). Seguem alguns exemplos práticos:

Usuários da Croácia que foram encaminhados pelo Instagram e desembarcaram em homepage.htm

→ compraram principalmente moletons (49% no total de 16 jeans) e depois leggings (16% no total de 11 itens)
→ 100% deles se inscreveram em nosso site via guest checkout

Aprendizado

O Instagram e sua página inicial padrão são um bom funil para a Croácia, mas você deve considerar criar alguns funis para outras mídias sociais também?

Clientes que são dos EUA e engajados com campanhas de e-mail

→ comprei principalmente jeans e camisetas brancas, mas muito baixo envolvimento com qualquer outro produto

Aprendizado

Encontre maneiras de envolver os americanos com outras categorias de produtos também. Que tal mostrar um pop-up de desconto em sua página inicial?

Embrulhar

Neste artigo, apresentamos uma visão geral do que é uma jornada do cliente WooCommere e as maneiras ideais de aprimorar essa experiência para seus clientes. Mas isso não termina aqui. Na verdade, continua para sempre! Um tempo depois de executarmos essa rodada de alterações ou adições, devemos revisar os mesmos funis para ver se houve alguma alteração, além de identificar todos os outros funis e considerar melhorias ou aprender com eles, se possível.