Qual é a diferença + qual é o certo para você?

O acesso a informações relevantes é, sem dúvida, o requisito número um para a tomada de boas decisões de negócios. Por esse motivo, a maioria das empresas usa ferramentas que as ajudam a coletar e analisar dados de clientes.

Existem três tipos de plataformas particularmente populares: CDPs, CRMs e DMPs. Mas o que significam essas abreviações? Como essas soluções diferem e qual é a melhor para você?

Este guia compartilha os principais recursos de cada plataforma, bem como as vantagens e desvantagens. Vamos começar.

CDP x CRM x DMP

CDPs: como eles funcionam?

CRM: como funcionam?

DMPs: como eles funcionam?

Antes de mergulharmos nos detalhes, vamos dar uma olhada rápida no que são CDP, CRM e DMP.

Plataformas de dados do cliente

As plataformas de dados do cliente (CDPs) são ferramentas para coletar dados primários de várias fontes para obter uma visão completa de cada cliente. Os dados são usados ​​pelos profissionais de marketing para criar campanhas de marketing personalizadas. Os CDPs são projetados especificamente para profissionais de marketing.

Embora o HubSpot seja conhecido por seu CRM, alguns clientes podem usá-lo como uma alternativa de CDP, pois alguns pacotes rastreiam dados como:

• Interações em nível de contato com seu site, páginas de destino, e-mails, postagens sociais e representantes.
• Site e várias análises de marketing de entrada.
• Pagamentos ou andamento do negócio daqueles que compram produtos.

Plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente

As plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) rastreiam e gerenciam as interações com clientes e prospects durante todo o seu ciclo de vida.

Os CRMs têm um impacto positivo na melhoria das relações comerciais, o que se traduz no crescimento da empresa. Ele pode ser usado por vendas, marketing e sucesso do cliente.

Por exemplo, CRMs como o HubSpot ajudam as equipes de vendas a automatizar processos como entrada de dados, sequências de e-mail, interações de registro e atendimento ao cliente.

Para saber mais sobre CRMs, confira este guia .

Plataforma de gerenciamento de dados

As plataformas de gerenciamento de dados (DMP) coletam e organizam dados de fontes primárias, secundárias e de terceiros, incluindo online, offline e móvel. Inclui dados como dados demográficos, comportamento de navegação, localização e dispositivo.

Os DMPs permitem que as empresas segmentem os clientes com eficiência, o que, por sua vez, ajuda na criação de uma oferta mais personalizada.

Todas as plataformas mencionadas acima compartilham o mesmo objetivo: melhorar a experiência do cliente por meio de dados. No entanto, cada um deles usa uma abordagem diferente para alcançá-lo.

Enquanto CRMs e CDPs coletam dados do cliente, o primeiro se concentra nas interações do cliente com sua equipe e o segundo coleta dados sobre as interações dos clientes com seu produto ou serviço.

Da mesma forma, os CDPs costumam ser confundidos com os DMPs, pois ambas as plataformas se concentram na coleta de informações. Os DMPs, no entanto, geralmente anonimizam os dados do cliente coletados de fontes secundárias e de terceiros.

Plataformas de dados do cliente: como funcionam?

Um CDP é uma plataforma para coletar dados de fontes online e offline. Essas informações são então usadas para construir uma visão 360° dos clientes. Os dados podem ser armazenados pelo tempo que for necessário.

Quando se trata de atualizações de dados, você não precisa fazê-las manualmente na plataforma. Um CDP extrai dados automaticamente de outros sistemas e os agrega.

Agora, vamos explorar as vantagens e desvantagens de trabalhar com um CDP.

Vantagens do CDP

1. Construindo perfis unificados de clientes ideais

Um CDP é útil ao criar perfis de clientes ideais (ICPs), pois armazena todos os dados de seus clientes. Independentemente da origem da sua campanha – seja mídia social, e-mail ou pesquisa – você pode reunir todos os dados em um único local. Isso ajuda em duas coisas:

1. Você pode entender melhor a jornada de cada cliente.
2. Você pode criar estratégias eficazes para alcançá-los.

Os CPDs se tornaram ainda mais importantes agora que as empresas usam vários pontos de contato para se comunicar com os clientes. Usar várias plataformas para coletar dados e dar sentido a eles pode ser contraproducente e confuso. Recorrer a um CDP é uma opção muito melhor.

2. Melhor personalização

Quanto mais dados você tiver, mais oportunidades de personalização terá. Como profissionais de marketing, sabemos que é exatamente isso que os clientes desejam. Na verdade, 60% dos clientes admitem que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada.

Embora as apostas sejam altas, muitas empresas lutam com a personalização devido a dados insuficientes do cliente. Uma plataforma de dados de clientes pode ser uma solução para esse problema.

3. Maior receita

Os CDPs podem aumentar a satisfação do cliente e a segmentação inteligente, o que resulta em maior receita. Ao coletar dados de várias fontes, você obtém uma visão completa de cada cliente. Você pode então ajustar suas ofertas e suas mensagens para corresponder às suas preferências.

Isso deve resultar em melhor reconhecimento da marca e engajamento do cliente, o que impacta positivamente as taxas de conversão e sua receita.

Desvantagens do CDP

1. Difícil de escalar

Nem todos os CDPs são criados iguais. Se você usar um CDP projetado para processar quantidades menores de dados, poderá enfrentar problemas de dimensionamento quando sua base de clientes começar a crescer. A velocidade de processamento diminui significativamente e você pode até encontrar redundâncias.

Inicialmente, pode não parecer um grande problema. No entanto, se você deseja aproveitar ao máximo os dados de seus clientes, é melhor selecionar uma plataforma que possa lidar com um volume crescente de dados.

2. Difícil extrair dados de sistemas de origem

Conforme mencionado anteriormente, um CDP não tem preço quando se trata de criar ICPs, desde que extraia dados de várias fontes de maneira eficaz. Infelizmente, algumas plataformas carecem de componentes tecnológicos essenciais para fazer isso. Eles podem não se integrar com software de terceiros.

Nesse cenário, a equipe de TI precisa extrair manualmente dados estruturados e não estruturados de diferentes fontes e inseri-los no CDP. Isso é muito demorado e ineficiente. Como alternativa, eles podem escrever um código personalizado para extrair informações automaticamente.

Para saber mais sobre CDPs, consulte nosso guia de plataforma de dados do cliente.

Plataformas de gestão de relacionamento com o cliente: como funcionam?

Os CRMs são onde suas equipes de marketing, vendas e suporte inserem informações sobre suas interações com os clientes. Isso geralmente inclui notas de todas as chamadas e videoconferências, tíquetes de solicitação de suporte, conversas de bate-papo ao vivo e pontuações de pesquisas de satisfação do cliente.

Em essência, os CRMs são sua única fonte de verdade, onde você consolida todos os insights sobre um cliente. Isso permite que todos se mantenham informados e, em última análise, construam relacionamentos comerciais mais fortes.

Vantagens dos CRMs

1. Atendimento ao cliente aprimorado

Vamos começar com o objetivo para o qual os CRMs foram construídos e, simultaneamente, sua maior vantagem: eles fortalecem os laços entre a empresa e o cliente.

Digamos que haja um novo gerente de contas em sua empresa B2B prestes a entrar em contato com um de seus clientes. Para descobrir com quem eles estão entrando em contato, eles abrem o perfil do cliente no CRM. Eles veem um histórico de todas as ações, como compras e quando ligaram para sua equipe de suporte pela última vez.

O perfil também apresenta informações firmográficas, como setor, cargo da pessoa de contato principal e tamanho da empresa. Pode até haver informações sobre quando a empresa recebeu financiamento pela última vez. E isso é realmente apenas a ponta do iceberg.

Quanto mais fácil for para sua equipe aprender sobre um cliente, maiores serão as chances de mantê-lo satisfeito. E isso aumenta as chances de venda.

2. Silos de negócios reduzidos

Você sabia que os agentes de suporte que não têm acesso a ferramentas unificadas dedicam 15% de seu tempo à busca de informações do cliente? São cerca de seis horas por semana, que poderiam ser gastas de forma mais produtiva. Um CRM combate esse problema, mas também oferece suporte a um objetivo maior da empresa – minimizando os silos de negócios.

As equipes que contribuem e usam CRMs para obter informações são melhores em colaboração. Eles entendem onde a função de cada equipe começa, termina e se sobrepõe.

Além disso, se eles tiverem alguma dúvida sobre uma interação recente, saberão exatamente a quem procurar para obter respostas.

3. Maior Produtividade e Eficiência

Os CRMs aproveitam a automação de marketing, o que torna o trabalho diário de seus funcionários muito mais fácil e produtivo. Essas ferramentas podem ajudá-lo com tarefas repetitivas, como clicar em “enviar” em e-mails para segmentos de clientes relevantes no dia e hora certos. Como resultado, sua equipe pode se concentrar em tarefas que exigem criatividade e atenção humana — por exemplo, participar de uma conferência ou redigir um relatório.

Além do mais, você pode usá-lo para identificar padrões que precisam de mais atenção da empresa. Por exemplo, se você observar uma queda nas pontuações do CSAT para um segmento de clientes, poderá examinar os motivos e discutir como resolvê-los.

Desvantagens dos CRMs

1. Custo potencialmente alto

Embora os CRMs sejam uma mina de ouro de dados, aqueles que oferecem recursos avançados e muitas integrações podem ser caros. Existem alguns fatores que você precisa considerar para descobrir o custo total do software de CRM:

• Assinaturas.
• Custo das atualizações.
• Customização potencial, especialmente se a ferramenta carece de integrações.
• Treinamento de equipe.
• Recursos de TI necessários para manutenção e implementação de software.

Além disso, a migração de dados e possíveis interrupções nas operações de negócios podem aumentar os custos totais de implementação.

2. Problemas de Integração

Verdade seja dita, seu CRM é tão bom quanto os dados que ele coleta. Portanto, se o CRM que você usa não tiver integrações, ele não cumprirá adequadamente seu papel.

Você também pode ter que gastar muito tempo e dinheiro tentando personalizar seu CRM, o que pode resultar em muita frustração. É crucial garantir que o CRM que você planeja adquirir se integre ao restante do software antes de implementá-lo.

DMPs: como eles funcionam?

Os DMPs permitem o gerenciamento de dados de alto nível , como coletar informações demográficas para melhor segmentação de clientes. Como essas plataformas não precisam vincular dados a perfis de clientes específicos, todas as informações são anonimizadas.

Além disso, os DMPs não retêm dados históricos, ao contrário dos CRMs, onde manter o histórico é o objetivo principal.

Vantagens do DMP

1. Dados simplificados

Quanto maior a empresa, mais plataformas os profissionais de marketing precisam usar. Na verdade, quem trabalha em empresas utiliza em média 52 ferramentas. Com tanta tecnologia, é praticamente impossível ficar de olho em todos os insights críticos do cliente.

É aqui que entram os DMPs. Eles permitem que você colete dados de várias fontes e crie segmentos de público precisos. Isso significa que você pode criar suas campanhas e outros trabalhos estratégicos em dados coesos.

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2. Obter acesso a dados de terceiros e de terceiros

Quando comparamos CDPs versus DMPs, há uma diferença fundamental — o último coleta e integra dados de fontes secundárias e de terceiros. É também uma das suas maiores vantagens.

Isso é ideal se você precisar de mais informações para suas personas do que as coletadas internamente. Os insights que você pode acessar via DMPs vêm de fontes externas confiáveis, que também correspondem ao seu perfil de cliente.

3. Gestão Orçamentária Eficiente

Os DMPs ajudam você a reduzir os gastos com publicidade. Como assim? Você não precisa veicular vários anúncios simultaneamente para aumentar suas chances de alcançar o público certo.

Os DMPs permitem que você faça uma nova segmentação. Por exemplo, você pode entrar em contato com clientes em potencial que visitaram sua página de “preços”. Ou, se você não for um negócio baseado em assinatura, pode até mesmo redirecionar aqueles que compraram seu produto ou serviço no passado.

Cada um desses grupos pode ser alcançado pelo canal certo com mensagens personalizadas.

Desvantagens do DMP

1. Complexidade

Uma das possíveis desvantagens é que os DMPs podem oferecer funcionalidades e dependências complexas, principalmente se tiverem dezenas ou centenas de integrações. Isso significa que pode haver uma curva de aprendizado acentuada para ser usado adequadamente (ou em todo o seu potencial).

Algumas plataformas também podem exigir ajuda de equipes técnicas, como administradores e desenvolvedores, sempre que você precisar ajustar as configurações.

2. Alta manutenção

Ao lidar com grandes quantidades de dados, você deve garantir segurança de ponta para evitar violações de dados ou ataques cibernéticos.

Isso não quer dizer que os DMPs venham desprotegidos. Muito pelo contrário - seus desenvolvedores estão em conformidade com os protocolos mais recentes. No entanto, você precisará de um especialista em segurança para garantir que seus sistemas internos também sejam à prova de balas.

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Fazendo a escolha certa para sua equipe

Quando se trata de decidir entre CDP, CRM e DMP, não é uma questão de escolher um ou outro. Essas plataformas cumprem papéis diferentes e se complementam.

Os DMPs podem ajudá-lo na geração de leads. Os CDPs são ótimos para envolver leads e clientes em potencial, enquanto os CRMs são feitos para gerenciar o relacionamento com seus clientes. Eles funcionam melhor quando usados ​​juntos.

Todas essas ferramentas ajudam você a entender melhor seus clientes e, como resultado, criar experiências mais personalizadas, impactando positivamente na receita.

Seja qual for a solução que você escolher, certifique-se de que ela atenda às suas necessidades e, o mais importante, que se integre ao seu software. Só assim você poderá aproveitar ao máximo seus dados e evitar frustrações e custos desnecessários.