5 moduri de a reinventa experiențele clienților care vă vor crește rentabilitatea investiției

Știați că 17% dintre clienții dvs. ar putea părăsi afacerea dvs. după o singură experiență proastă a clienților? Acesta este un număr destul de semnificativ, mai ales atunci când încercați să vă dezvoltați afacerea și să vă creșteți rentabilitatea investiției (ROI).

Există totuși o veste bună: nu trebuie să pierdeți acești cumpărători dacă acordați prioritate experienței clienților. Mai jos, voi explica ce sunt experiențele clienților, de ce sunt importante și cum vă puteți optimiza experiența clienților online.

Ce sunt experiențele clienților?

Experiența clienților (CX) este modul în care clienții percep orice interacțiuni pe care le au cu compania dvs. Este impresia generală a companiei dvs. pe care o creează clienții pe măsură ce trec prin fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.

Gândește-te așa. De fiecare dată când un client interacționează cu marca dvs., chiar dacă este doar o interacțiune scurtă, își creează o impresie despre cum este să faceți afaceri cu dvs. Această impresie determină, de exemplu, dacă vor face din nou cumpărături cu tine sau te vor recomanda prietenilor.

Cu alte cuvinte, experiențele pozitive (sau negative) ale clienților vă pot afecta direct rezultatul final. Ai un client nemulțumit? S-ar putea să-și abandoneze căruciorul sau să nu mai cumpere niciodată cu tine. Ai un client fericit? S-ar putea să vă recomande serviciile unui membru al familiei.

Acțiunile care pot modela experiența clienților includ:

• sunând la centrul dvs. de ajutor
• plătind o factură
• îți scrie pe Twitter cu o interogare

Cât de important este CX, totuși, în termeni reali? Foarte. Lasă-mă să-ți arăt de ce.

De ce este importantă experiența clienților?

În primul rând, este greu să-ți dezvolți afacerea fără clienți. Ele sunt esențiale pentru tot ceea ce faci. Cu toate acestea, dacă încă nu sunteți convins că CX contează, iată câteva motive mai specifice pentru care experiența clienților online este atât de importantă:

• Clienții sunt mai susceptibili de a rămâne loiali mărcilor care oferă CX excelent. Având în vedere că 65% din afacerile unei companii provin adesea de la clienții existenți, oferirea unei experiențe grozave vă poate ajuta să lucrați la acea rată de retenție extrem de importantă.
• Când un client are o experiență grozavă, ar putea lăsa o recenzie online, care îi încurajează pe alții să încerce afacerea dvs. Potrivit ReviewTrackers, mai mult de o treime dintre persoanele care citesc recenzii privesc doar companiile cu patru sau mai multe stele, astfel încât CX excelentă vă poate ajuta să vă sporiți vizibilitatea.
• Cu cât experiența este mai bună, cu atât este mai puțin probabil ca clienții să vă abandoneze afacerea în favoarea concurenților. Cu alte cuvinte, CX vă poate afecta direct rata de pierdere.

Linia de jos? Clienții fericiți au șanse mai mari să cheltuiască mai mult, să rămână loiali și să vă recomande marca altora. Dacă doriți să vă creșteți rentabilitatea investiției, merită să lucrați la optimizarea experienței clienților.

Ce greșesc majoritatea companiilor cu privire la experiența clienților?

Optimizarea experienței clienților poate fi dificil de făcut corect, mai ales dacă abordați totul dintr-un unghi greșit. Pentru a vă ajuta să evitați greșelile care consumă timp (și potențial costisitoare), iată ce greșesc adesea companiile despre CX.

Ignorând CX

Sună evident, dar cea mai mare greșeală pe care o fac companiile este să ignore complet CX. De ce? Pentru că clienților le pasă de experiența lor. De fapt, patru din cinci persoane ar abandona un brand după mai puțin de trei experiențe negative

Ignorarea CX ar putea afecta reținerea clienților și chiar vă poate limita capacitatea de a atrage noi afaceri.

Nu se pot urmări valorile

Chiar dacă îți pasă de optimizarea experienței clienților, nu vei ști niciodată cum te descurci fără a-ți urmări performanța. Voi atinge mai târziu cele mai bune valori de urmărit, dar iată câteva întrebări cheie la care datele de performanță pot ajuta să răspundă.

• Câți clienți nu mai fac afaceri cu tine?
• Clienții v-ar recomanda prietenilor sau familiei?
• Cât de ușor este pentru clienți să rezolve probleme sau întrebări?

Urmărind valorile experienței clienților, puteți optimiza CX în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului.

Utilizarea comunicării impersonale

Nu este neobișnuit ca companiile să trateze clienții ca o unitate întreagă, mai degrabă decât un public online format din mai multe persoane. Problema? Ei bine, comunicarea personală contează: comunicarea impersonală nu va conduce la creștere.

• Potrivit cercetării McKinsey, 71% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni personalizate de la companii.
• În plus, companiile cu creștere rapidă văd cel puțin 40 la sută din veniturile lor provenind din mesajele personalizate.

Dacă vă tratați clienții ca pe numere, aceștia ar putea căuta în altă parte CX-ul personalizat pe care și-l doresc.

Neglijarea instruirii angajaților

Sigur, este important să construiți un site web ușor de utilizat și să faceți mai ușor pentru cumpărători să cumpere cu dvs., dar experiența clienților începe cu personalul dvs. Care este o greșeală comună pe care o fac companiile?

Eșecul de a-și instrui angajații în arta furnizării de servicii pentru clienți.

Clienții vin la tine în căutarea unei experiențe de cumpărături. Dacă personalul dvs. nu are cunoștințele, experiența sau autoritatea pentru a rezolva problemele clienților, atunci vă veți frustra cumpărătorii, iar aceștia s-ar putea adresa concurenților.

Acum știi ce nu de făcut, mai rămâne o întrebare: Cum îmbunătățiți de fapt CX pentru a vă crește veniturile? Hai să aruncăm o privire.

5 moduri de a îmbunătăți experiența clienților și de a crește veniturile

Deși există mai multe moduri în care ați putea genera venituri prin optimizarea experienței clienților, iată cele cinci strategii preferate ale mele.

1. Aflați unde vă aflați

Înainte de a putea realiza optimizarea serviciului pentru clienți, trebuie să știți ce funcționează acum, urmărind indicatorii cheie de performanță (KPI).

Este posibil să fiți deja familiarizați cu urmărirea KPI-urilor ca parte a strategiei dvs. de marketing mai ample. Cu toate acestea, în ceea ce privește măsurarea experiențelor clienților, iată câteva valori de urmărit:

• Rata de pierdere: rata de pierdere este numărul de clienți care încetează să vă folosească serviciile, de exemplu, își anulează abonamentul. Cu cât rata este mai mare, cu atât pierzi mai mulți clienți.
• Efortul clientului: Acesta este cât de ușor cred oamenii că este să efectueze o acțiune, de exemplu, finalizarea comenzii. Un scor scăzut al efortului clienților înseamnă că oamenii sunt nemulțumiți.
• Scorul net al promotorului (NPS): Acesta este probabilitatea ca cineva să vă recomande afacerea. Cu cât este mai mare NPS, cu atât este mai probabil să te recomande.
• Rata de reținere: rata de reținere este numărul de clienți pe care îi păstrați într-o perioadă de timp. Scorurile ridicate de retenție înseamnă o loialitate mai mare a clienților.

Iată câteva sfaturi pentru măsurarea valorilor:

• Măsurați pierderea alegând o perioadă stabilită și împărțind numărul de clienți pe care i-ați pierdut la numărul de clienți cu care ați început. Procentul este rata ta.
• Sondați clienții folosind sondaje și cereți-le să-și evalueze experiența.
• Întrebați clienții cât de probabil sunt să vă recomande pe o scară de la 1 la 10.
• Măsurați retenția clienților alegând o anumită perioadă de timp, calculând cu câți clienți începeți și câți dintre acești clienți rămân cu dvs.

Nu sunteți sigur de unde să începeți cu sondajele clienților? Trimiteți-le prin e-mail clienților sau faceți ceea ce face Tim Hortons și invitați oamenii să completeze sondaje de satisfacție online:

2. Îmbunătățiți-vă serviciul pentru clienți

Este important să rețineți că serviciul pentru clienți diferă de experiența clienților. CX înseamnă fiecare interacțiune pe care un client o are cu marca dvs., în timp ce serviciul pentru clienți se referă la interacțiunile dintre un client și angajați atunci când există o problemă.

Nu este surprinzător, așadar, creșterea furnizării serviciilor pentru clienți poate avea un efect pozitiv asupra CX generală. Totuși, cum îmbunătățiți serviciul pentru clienți? Iată câteva idei.

• Potrivit cercetărilor efectuate de Khoros, 77% dintre clienți se așteaptă ca echipele de asistență pentru clienți să împărtășească informații, astfel încât să nu fie nevoie să se repete. Asigurați-vă că integrați în mod corespunzător procesele de asistență pentru clienți folosind, de exemplu, software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM).
• Folosiți chatbot: cercetarea Khoros arată că 79% dintre clienți le place să discute cu reprezentanții serviciului pentru clienți prin aceste aplicații.
• Identificați-vă cei mai fideli clienți. Recompensează-i cu reduceri exclusive și oferte speciale pentru a încuraja tranzacțiile noi.

Iată un exemplu de chatbot de la Dropbox. Utilizatorii pot urma instrucțiunile pas cu pas sau, dacă chatbot-ul nu poate răspunde la întrebările lor, pot vorbi cu un reprezentant de service sau pot încerca alte resurse:

Îmbunătățiți serviciul pentru clienți oferind diverse modalități rapide, simple și eficiente de a ajunge la echipa dvs.

3. Faceți conversiile mai ușoare

Cercetările Zendesk arată că 65% dintre clienți caută tranzacții rapide și ușoare. Ce inseamna asta?

Ei bine, dacă sunteți un magazin de comerț electronic, asta înseamnă că clienții doresc o experiență de plată simplă. Permiteți-mi să vă dau câteva sfaturi pentru a accelera procesul.

• Furnizați o opțiune de plată pentru oaspeți, astfel încât să nu fie nevoie ca cineva să creeze un cont pentru a cumpăra ceva.
• Oferiți mai multe moduri de plată, cum ar fi PayPal sau portofele mobile precum Apple Pay.
• Faceți-vă transparente costurile de expediere și livrare.
• Reduceți numărul de ecrane de plată acolo unde este posibil.

Sunteți furnizor de servicii? Apoi doriți să vă asigurați că procesul dvs. de vânzare este perfect.

• Oferiți o încercare gratuită pentru a ajuta clienții de-a lungul canalului de vânzări.
• Explicați-vă procesul de vânzare în avans, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte.
• Programați un apel de vânzări, astfel încât să puteți obține informațiile de care aveți nevoie de la clienți pentru a le rezolva problemele și a rezolva orice ezitări.
• Oferiți pachete clare și structuri transparente de prețuri adaptate cerințelor diferiților clienți.

Monday.com, de exemplu, are o structură de prețuri foarte clară.

În plus, este nevoie de doar câțiva pași pentru a începe cu un cont gratuit, astfel încât clienții potențiali să poată experimenta software-ul înainte de a se angaja la un pachet plătit:

Impresionați-vă clienții și îmbunătățiți CX prin crearea unei experiențe de vânzări perfecte și ușor de utilizat.

4. Personalizați interacțiunile cu clienții

Mai devreme am atins modul în care personalizarea contribuie în mare măsură la creșterea achiziției și reținerii clienților. Cum personalizați, totuși, interacțiunile cu clienții? Iată ce poți face:

• Creați profiluri de clienți, astfel încât să știți cine este clientul dvs. ideal. Odată ce vă determinați baza de audiență, vă puteți segmenta clienții în grupuri pentru a le trimite materiale de marketing relevante, adaptate preferințelor lor personale.
• Luați o abordare omnicanal. Conform cercetărilor Zendesk, companiile cu scoruri CX mai mari oferă experiențe consistente și de încredere în toate mediile, de la cumpărături în magazin până la cumpărarea de produse printr-o aplicație mobilă.
• Utilizați datele pe care le colectați de la clienți pentru a personaliza sondajele și încercați să urmăriți răspunsurile la sondaj.

Nu uita nici de puterea e-mailului. Redirecționați clienții depășiți cu stimulente personalizate și trimiteți recomandări clienților fideli pe baza istoricului lor de cumpărături.

5. Dă putere angajaților tăi să ia măsuri

Cu cine interacționează clienții tăi? Angajații tăi. Dacă clienții nu sunt mulțumiți de angajații dvs., există riscul să abandoneze marca dvs. complet.

Care este raspunsul? Împuterniciți-vă angajații. Oferiți-le instrumentele de care au nevoie pentru a rezolva interogările, prin:

• Cererea angajaților pentru feedback. Simt că au resursele necesare pentru a oferi un serviciu grozav sau se simt frustrați?
• Rezolvarea punctelor dureroase identificate. Poate ați putea eficientiza procesele manuale actualizându-vă software-ul CRM sau ați putea îmbunătăți protocoalele centrului de contact.
• În cele din urmă, împuternicindu-vă angajatul, de exemplu, poate ar putea oferi o reducere pentru a stimula un nou client.

Studiu de caz privind experiența clienților: Gymshark

Gymshark, un brand internațional de fitness, excelează la implicarea angajaților.

Cum? Pentru că angajații au o autoritate destul de importantă pentru a rezolva disputele și sunt foarte implicați cu clienții online.

În primul rând, au un cont dedicat Gymshark Help pentru rețelele sociale pentru a răspunde la întrebări, a implica clienții în mod proactiv și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Angajații lor sunt încredințați să ofere soluții reale, care îi fac pe clienți să se simtă apreciați în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului, chiar și după vânzare.

Este util să le oferim angajaților libertate în ceea ce privește livrarea CX? Absolut: Operând în peste 180 de țări și în continuă creștere, Gymshark știe cum oferirea unor experiențe excelente pentru clienți poate crește rentabilitatea investiției.

Întrebări frecvente despre experiențele clienților

Am explicat de ce contează experiențele clienților și cum vă puteți îmbunătăți CX, dar permiteți-mi să vă ofer câteva concluzii cheie.

Cum îmbunătățiți experiența clienților?

Aflați cine sunt clienții dvs. și cum interacționează aceștia cu afacerea dvs. Odată ce înțelegeți călătoria cumpărătorului, vă puteți echipa angajații pentru a le satisface nevoile și a le depăși așteptările.

Care sunt principalele componente ale experiențelor clienților?

Promovarea unei culturi centrate pe client, asigurarea faptului că ești ușor să faci afaceri cu tine, măsurarea satisfacției clienților și îndeplinirea promisiunilor tale, toate contribuie la experiențele clienților pe care indivizii le au cu afacerea ta.

Cum urmăriți experiența clienților?

Obțineți feedback sincer al clienților și urmăriți valorile CX în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului folosind instrumente pentru a măsura rata de abandon, scorul efortului clienților, rata de retenție și scorul net al promotorului.

Ce face o experiență bună pentru clienți?

Experiența excelentă pentru clienți începe cu personalul dvs. Oferiți-le cunoștințele de care au nevoie pentru a vă gestiona cumpărătorii și sunteți pe cale să vă impresionați clienții.

Concluzie: Îmbunătățirea experienței clienților este esențială pentru creșterea afacerii

Fără clienți, nu vă veți crește rentabilitatea investiției și compania nu va demara, așa că trebuie să acordați prioritate experiențelor clienților.

Pentru a optimiza cu succes experiența clienților, ajutați-vă personalul să-și hrănească persoane pe parcursul călătoriei cumpărătorului. Monitorizați valorile cheie ale experienței clienților pe parcurs și nu vă fie teamă să întrebați clienții ce faceți corect și unde rămâneți în urmă.

Aveți nevoie de ajutor suplimentar cu experiența clienților online? Consultați serviciile mele de consultanță.

Ce crezi că face un CX grozav?

Vedeți cum agenția mea poate genera cantități masive de trafic către site-ul dvs. web

• SEO – deblocați cantități masive de trafic SEO. Vezi rezultate reale.
• Marketing de conținut – echipa noastră creează conținut epic care va fi distribuit, va primi link-uri și va atrage trafic.
• Media plătită – strategii plătite eficiente cu rentabilitate a investiției clară.

Rezervați un apel