7 moduri de a reuși la serviciul clienți online

Cuprins

1. Distribuiți o procedură de operare standard
2. Combinați SOP cu Customer Relations Management (CRM)
3. Utilizați marketingul omnicanal
4. Oferiți personalizare
5. Răspunde rapid
6. Păstrați-l public
7. Fă-te memorabil cu numerele de telefon Vanity

În era noastră a conectivității, succesul la serviciul clienți online nu este opțional. Când interacționați cu clienții, nu interacționați doar cu aceștia, ci și cu orice potențial sau membru al comunității care ar putea citi.

Pentru a vă menține echipa de serviciu pentru clienți concentrată și răspunsurile dvs. pot fi acționate, puteți încuraja ușor să apelați cu numere de telefon utilitare pe care se poate face clic sau puteți încuraja echipa de asistență pentru clienți să continue conversația online. Luați în considerare aceste șapte sfaturi pentru a reuși la serviciul clienți online.

Distribuiți o procedură de operare standard

Consecvența în cadrul echipei de service pentru clienți poate crea o experiență fluidă pentru clienți. Pentru a face acest lucru eficient, creați un document standard de procedură de operare (SOP) pentru echipa dvs. După ce noii membri ai echipei termină integrarea, prezentați-le POS, care ar trebui să sublinieze politicile, procedurile, regulile și tonul pe care ar trebui să le folosească atunci când interacționează cu clienții.

POS ar trebui să fie un document care este:

• Ușor de navigat și căutat
• Clar și de înțeles
• Un document viu, deschis adăugărilor și actualizării, cu o procedură stabilită despre modul de a face modificări documentului

Luați în considerare includerea unor informații precum cum să vă referiți la marca dvs. și dacă angajații serviciului pentru clienți ar trebui să-și semneze propriile nume la sfârșitul răspunsurilor de marcă.

POS dvs. ar trebui să răspundă la întrebări obișnuite și să vă împuternicească angajații să funcționeze în mod autonom. De exemplu, dacă conduceți o cafenea și primiți ocazional plângeri privind comenzile greșite sau cafeaua învechită, luați în considerare posibilitatea de a împuternici echipa dvs. de servicii pentru clienți să furnizeze cupoane gratuite pentru băuturi atunci când răspund unui client nemulțumit care are dovada achiziției. În acest fel, reprezentantul serviciului pentru clienți este capabil să gestioneze imediat problema, costul remedierii problemei este minim pentru companie și nu există nicio reținere pentru aprobare atunci când vine vorba de a oferi cupoane de băutură gratuite. Cea mai bună modalitate de a asigura o experiență perfectă de servicii pentru clienți la un preț nominal este de a externaliza serviciile pentru clienți către agenții terțe precum Deskmoz.

Combinați SOP cu Customer Relations Management (CRM)

Următorul pas ar trebui să implice să vă asigurați că POS include cum și când să utilizați orice CRM pe care compania dumneavoastră a implementat-o. Fie că este o simplă foaie de calcul sau o implementare Salesforce la nivel de întreprindere, ar trebui să le informați angajaților dvs. cum să înregistreze informațiile despre interacțiunea cu clienții în CRM, astfel încât alți angajați să le poată găsi atunci când este necesar.

Asigurați-vă că includeți informații despre cum să căutați în CRM. CRM și SOP ar trebui, de asemenea, configurate pentru a asigura timpi de răspuns rapid pentru a răspunde clienților.

Utilizați marketingul omnicanal

Marketingul omnicanal leagă toate coordonarea de mai sus a serviciilor pentru clienți. Clienții doresc să poată începe o conversație cu dvs. la telefon, mai degrabă decât să trimită mesaje prin intermediul platformei dvs. web.

Serviciile de marketing omnicanal se integrează cu CRM pentru a vă ajuta să cronometrați mesajele de marketing și să gestionați răspunsurile clienților. Acest lucru va ajuta echipa dvs. de servicii pentru clienți să găsească clienții în baza de date în mod eficient și să urmărească conversațiile pe mai multe platforme.

În plus, setările inteligente omnicanale și CRM vă protejează, de asemenea, afacerea în cazul schimbării echipei de servicii pentru clienți, asigurându-se că notele tuturor rămân în sistem chiar și după ce un angajat pleacă. Un alt membru al echipei poate prelua cu ușurință conversația de unde a lăsat-o un membru anterior al echipei.

Oferiți personalizare

În anii 2020, nimeni nu ar trebui să primească e-mailuri, mesaje sau mesaje text adresate „clientului” sau „rezidentului”. CRM-ul dvs. și, la rândul lor, mesajele de serviciu pentru clienți și de marketing, ar trebui să includă numele și pronumele adecvate ale unui client sau potențial. Când o persoană se înscrie pentru a primi mesaje de la dvs. sau își pune numele pentru a solicita asistență pentru clienți, ea furnizează aceste informații.

Când un membru al serviciului de asistență pentru clienți răspunde, ar trebui să se poată adresa clientului în mod corespunzător, de exemplu, „Dr. Smith,” „Dna. Jones” sau „Mx. Allen.” Acest lucru poate crește imediat nivelul de relație dintre membrul echipei și clientul dvs.

Răspunde rapid

Cu cât un client trebuie să aștepte mai mult un răspuns, cu atât este mai probabil ca acesta să se încurce cu privire la problema sa, să se plângă de ea pe rețelele sociale altor persoane sau să ia o decizie limitată de a utiliza produsul sau serviciul unui concurent data viitoare.

În mod ideal, puteți oferi un răspuns inițial unui client înainte ca acesta să poată naviga la pagina dvs. de Facebook sau Google și să lase o recenzie negativă. Cel puțin, asigurați-i că veți reveni la ei în curând sau le veți oferi un mesaj automat care promite că le veți reveni în 48 de ore (acest lucru funcționează cel mai bine pentru e-mail sau chatbot nesupravegheat).

Păstrați-l public

Atunci când un client pune o întrebare sau o plângere pe rețelele de socializare, ceea ce se poate întâmpla într-un comentariu, într-o postare de pe pagina sa care te cheamă, sau pe unul dintre reclamele tale, fă tot posibilul pentru a menține întreaga conversație pe acel fir și în ochiul publicului.

Chiar dacă nu poți rezolva problema, persoana cu plângerea sau întrebarea nu este singura care citește: ai o întreagă audiență de social media, inclusiv unii care ar putea fi interesați să-ți cumpere produsul. Ei acordă atenție dacă și cum rezolvi conflictul sau cât de bine răspunzi la întrebare. Dacă echipa ta poate face acest lucru rapid, public și profesional, te va ajuta în mare măsură să câștigi sau să păstrezi alte afaceri.

Dacă aveți nevoie să aveți o conversație offline cu clientul și aveți nevoie de ceva precum numărul de telefon pentru a-și căuta înregistrările, luați în considerare să reveniți la conversația din rețelele sociale după ce problema a fost rezolvată pentru a o rezuma și a le mulțumi pentru că sunt client.

Fă-te memorabil cu un număr de telefon Vanity

Americanul obișnuit petrece peste 5 ore pe telefon și își verifică telefonul de aproape 100 de ori pe zi, ceea ce înseamnă că este probabil să îl folosească pentru a vă contacta prin mesaj web, e-mail sau telefon. Dacă preferați să vă contactați clientul decât să vă plângeți public pe rețelele de socializare, ar trebui să profitați de dependența lor de telefonul său.

Oferă-ți un număr de telefon memorabil pentru a încuraja clienții să te contacteze. Dacă aveți 1-800-BRANDNAME, este posibil ca clienții dvs. să-și amintească asta dacă chiar au nevoie de ajutorul dvs.