Ghid final pentru a construi o strategie de afaceri centrată pe client

Să recunoaștem. Cu toții dorim să ne tratăm clienții mai bine decât concurenții noștri.

Dar ironia este că foarte puțini dintre noi știu modul corect de a face această treabă. Drept urmare, nu reușim să-i aducem înapoi pe clienți după prima lor vizită sau chiar după prima lor conversie.

Este oriunde de la cinci la 25 de ori mai costisitor să achiziționați un nou client decât să păstrați unul actual.

HBR

Așadar, pentru a menține rata de retenție mai mare, trebuie să vă schimbați strategia actuală și să adaptați ceva care să pună mai mult accent pe clienții dvs.

Strategia de afaceri centrată pe client duce la o profitabilitate cu 60% mai mare în comparație cu companiile care nu se concentrează pe atât de mult.

Deloitte

Prin urmare, în acest blog, vă vom arăta o modalitate pas cu pas de a vă construi afacerea mai concentrată pe client. Continua să citești.

De ce este importantă strategia de afaceri centrată pe client

În primul rând, ce este strategia de afaceri centrată pe client?

Ei bine, strategia de afaceri centrată pe client nu este știință rachetă. Într-un sens general, a fi centrat pe client înseamnă că fiecare echipă a organizației dvs., de la conținut și marketing până la asistență și dezvoltator, are un obiectiv similar și acesta este de a servi clienții cu cea mai mare prioritate.

În afară de aceasta, trebuie să stabiliți o cultură centrată pe client în cadrul departamentelor și să continuați să le influențați pentru a funcționa conform culturii.

Practic, este un mod de a face afaceri care asigură clienților o experiență fără probleme în fiecare etapă a călătoriei lor. Construiește loialitatea și satisfacția clienților, ceea ce duce la recomandări pentru mai mulți clienți.

Câteva motive pentru care ar trebui să fiți atenți la asistența pentru clienți

Există câteva fapte interesante care vor indica ce se întâmplă dacă nu te îndrepți către strategia de afaceri centrată pe client.

• Companiile americane pierd anual peste 62 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți.
• Pe glob, 96% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este un factor important în alegerea lor de loialitate față de o marcă.
• Mai mult de jumătate dintre americani au renunțat la o achiziție sau o tranzacție planificată din cauza serviciului prost.
• Americanii spun în medie 15 persoane despre o experiență de serviciu slabă, față de cei 11 oameni cărora le vor spune despre o experiență bună.

Așadar, pentru a vă menține afacerea în viață și pentru a face mai mulți clienți, este inutil să spunem că strategia de afaceri centrată pe client are un impact mare. În afară de aceasta, mărcile centrate pe client sunt cu 60 la sută mai profitabile decât mărcile care nu se concentrează pe clienții lor.

Cum să creați o strategie de afaceri centrată pe client (Sfaturi pentru pornire)

Clienții sunt linia de salvare a unei afaceri. Fiecare afacere de succes care conduce piața cunoaște acest secret și are grijă de clienții lor. Același lucru pe care ar trebui să-l urmați pentru a vă duce afacerea la un nivel cu totul nou. Acestea fiind spuse, iată lista noastră de sfaturi pentru a crea un plan de marketing de conținut care vă va ajuta să creșteți rapid.

Pasul 01 – Adresați-vă nevoii clienților dvs. de a afla de ce își doresc

Când sunteți pe o strategie de afaceri centrată pe client, înțelegerea nevoilor clienților dvs. este ceva pe care trebuie să îl rezolvați mai întâi. Pentru a afla ce tânjește clientul tău, ar trebui să-ți analizezi clientul. Analiza corectă a clienților vă va ajuta să găsiți,

• Cine sunt clienții tăi
• Care sunt nevoile lor
• Ce le influențează luarea deciziilor
• Cât de lung este procesul lor de luare a deciziilor
• Cât sunt dispuși să cheltuiască
• Ce conținut, produse și campanii rezonează cel mai bine

După obținerea acestor date, veți putea să vă optimizați conținutul și campaniile de marketing de conținut conform cerințelor clienților dvs.

Pasul 02 – Investește în serviciul clienți pentru a construi un proces fără întreruperi

Dacă doriți să creați o afacere centrată pe client, trebuie să investiți în această problemă. Și, nu considerați niciodată investițiile în serviciul pentru clienți drept cheltuieli, mai degrabă ar trebui să o considerați ca un generator de profit. Când vorbim despre serviciul pentru clienți, după cum știți, reprezentanții clienților sunt eroul principal din spatele construirii unui serviciu pentru clienți de succes.

Deci, gândiți-vă la,

• Angajarea de oameni excelenti
• Plătiți mai mult agenților de asistență pentru clienți
• Tratându-i ca profesioniști proactivi, împuterniciți și generatori de venituri

Și nu uitați să le oferiți un software perfect pentru a servi clienții. Aceste investiții vor crea spațiul necesar pentru a vă ridica echipa de asistență la conversații mai profunde și mai proactive cu clienții dvs.

Pasul 03 – Vă interesează mai mult decât clienții pentru reținere

Majoritatea proprietarilor de afaceri fac o greșeală prostească și anume că își tratează clienții ca pe clienți. În schimb, clienții ar trebui tratați ca parte a organizației. Ar trebui să aveți grijă de ele atât înainte, cât și după conversie.

Înainte de conversie, înseamnă să le oferi reducere, cadou, reducere în mod regulat. Asigurați-vă că aveți planuri speciale pentru fiecare festival, cum ar fi Vinerea Neagră, Anul Nou, Crăciunul și așa mai departe.

După conversie înseamnă că îi veți ajuta dacă se confruntă cu dificultăți în timp ce vă folosesc produsele. Acordați prioritate clienților dvs., astfel încât să nu se simtă niciodată izolați.

Ar trebui să vă concentrați pe construirea de relații de durată cu clienții dvs. Asta înseamnă să interacționezi cu ei oriunde s-ar afla pe rețelele sociale, să îi urmărești constant și să-i răsplătești pentru loialitatea lor. Astfel, vă puteți asigura că aveți grijă suplimentară pentru clienții dvs.

Pasul 04 – Colectați feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

Feedback-ul clienților este unul dintre pașii cheie pentru a construi și îmbunătăți strategia de afaceri centrată pe client. Dar nu vă așteptați ca clienții să ofere în mod spontan feedback. Prin unele măsuri,

„Doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți se plâng. Restul se întorc.”

Acestea fiind spuse, pentru a genera și colecta feedback-ul clienților, există mai multe moduri.

• Social Media: creează pagini sociale pentru afacerea ta nu numai pe Facebook, ci și pe alte canale sociale. Citiți, răspundeți și luați notă de răspunsurile pe care le primiți pe rețelele sociale. Acesta poate fi unul dintre primii indicatori ai unei probleme majore sau a unei zone de îmbunătățire.

• Chestionar în aplicație: ajungeți la clienții dvs. în timp ce aceștia vă folosesc produsul. O întrebare rapidă aici sau acolo, în timp ce clienții sunt deja implicați, este o modalitate excelentă de a aduna feedback contextual.

• Sondaj privind experiența clienților: lansați un sondaj cu câteva întrebări interesante, dar eficiente, astfel încât clienții dvs. să primească motivația de a participa la sondajul dvs. Utilizați o combinație de întrebări închise și deschise pentru a obține cunoștințe precise despre așteptările și atribuțiile clienților dvs.

• Evaluări ale depozitului WordPress: dacă produsul dvs. WordPress are o versiune gratuită și se află în depozitul WordPress, puteți verifica și revizui evaluările clienților pentru a afla cum vă acceptă clienții produsele.

• Aranjați evenimente: dacă puteți găzdui un eveniment fizic, atunci abordați-l cu potențialii clienți. În caz contrar, găzduiește seminarii web și evenimente cu instrumente de întâlnire online, astfel încât clientul tău să simtă că le prețuiești. Ascultați-i și lucrați conform cerințelor lor.

După colectarea acestor date, veți putea afla unde trebuie să vă îmbunătățiți pentru a vă face călătoria clienților mai plăcută și fără probleme. Acesta este tot ceea ce un client și-ar dori de la tine!

Pasul 05 – Creați un proces standard de integrare

O altă cerință importantă pentru a deveni o organizație centrată pe client este asigurarea unui proces standard de integrare. Un proces de onboarding prezintă clienților produsele și serviciile tale și explică cum să le folosești pentru a-și îndeplini nevoile specifice.

În afară de aceasta, atunci când includeți un nou membru în echipa dvs., asigurați-vă că noul dvs. membru va fi potrivit cu cultura companiei dvs., care este o strategie centrată pe client.

Aceasta înseamnă că atunci când evaluați potențialii noi angajați, luați în considerare dacă aceștia împărtășesc sau nu valorile companiei dvs. Faceți tot posibilul pentru a forma o echipă de oameni care sunt entuziasmați să vă ajute clienții să prospere.

Cum să vă pregătiți echipa să ruleze o strategie de afaceri centrată pe client

Când sunteți hotărât să formați o strategie de afaceri centrată pe client, trebuie să construiți o echipă care să vă transmită viziunea. Dacă echipa ta nu este pregătită să cultive o strategie de afaceri centrată pe client, nu vei obține rezultatul așteptat din aceasta. Prin urmare, urmați sfaturile de mai jos pentru a vă pune în aplicare noile idei.

Pasul 01 – Construiți o cultură centrată pe client în cadrul departamentelor

Servirea clienților nu este doar responsabilitatea echipei de asistență, ci și responsabilitatea altor echipe. Da, echipa de asistență cooperează direct cu clienții. Însă, echipa de conținut, echipa de marketing, echipa de inginerie, echipa QA, toate au roluri de jucat direct sau indirect cu clienții.

De exemplu, atunci când un scriitor de conținut scrie un blog sau creează un tutorial „cum se face”, trebuie să se gândească să servească clienții în mintea lui. Același lucru se întâmplă și cu restul echipelor. În calitate de lider de echipă sau de planificare, trebuie să vă asigurați că toată echipa dumneavoastră își cunoaște și își îndeplinește datoria.

Precizați că clienții dvs. sunt cei care fac ca fiecare echipă să aibă succes, de la serviciul clienți la vânzări la marketing, la inginerie la produs, fiecare departament are un punct de contact cu clientul dvs. Prin urmare, toți au o mână de ajutor în a contribui la satisfacția clienților.

Pasul 02 – Facilitarea procesului de comunicare

Lasă-ți clienții să comunice cu tine în cel mai ușor mod posibil. Asigurați-vă ușor și rapid să vă contactați dacă întâmpină vreo problemă în timp ce vă folosesc produsele.

Există mai multe moduri de a simplifica acest proces de comunicare,

• Comunicații de marketing prin e-mail
• Mesaje în aplicație
• Buletine informative
• Chat live
• Sondajele de satisfacție a clienților
• E-mailuri de urmărire

Cu cât deschideți mai multe linii de comunicare, cu atât vă veți înțelege mai bine clienții. Mai important, faptul că ai posibilitatea de a comunica cu clienții tăi oriunde își petrec timpul înseamnă că le poți arăta în mod constant cum lucrezi activ pentru a le îmbunătăți și a le satisface nevoile.

Pasul 03 – Încurajează-ți echipa pe baza satisfacției clienților

Să recunoaștem adevărul! Stimulentele îți mențin mereu motivația. Deci, atunci când ați stimula membrul echipei, acesta își va accelera eforturile pentru a câștiga mai multă satisfacție a clienților.

Înainte de a stimula pe cineva, trebuie să urmăriți și să măsurați performanța acestuia. Acestea fiind spuse, trebuie să mențineți un KPI (Key Performace Indicator) pentru a vă identifica performanța angajatului.

Legarea remunerației angajaților dvs. de satisfacția clienților vă ajută să vă consolidați cultura centrată pe client.

Bonus: Cum să creați o listă de e-mail pentru a înțelege personalitatea clientului

Dacă doriți să vă înțelegeți personalitatea clientului pentru a crea o strategie de afaceri centrată pe client, trebuie să aveți datele lor. Și, este un adevăr amar că colectarea datelor despre clienți nu a fost niciodată o sarcină ușoară. Apoi, din nou, alegerea modului corect poate face această muncă plictisitoare destul de interesantă. Să urmăm această listă pentru a o face interesantă!

1. Continuați procesul de abonare ușor și simplu: utilizați formulare pop-up și optin pe site-ul dvs. Și nu puneți niciodată prea multe întrebări vizitatorilor dvs. pentru abonamente. Nu ar trebui să dureze câteva secunde pentru a finaliza procedurile.
2. Dați motive bune pentru a vă înscrie: ar trebui să lansați o ofertă cadou sau să propuneți oferte și reduceri pentru a vă influența vizitatorii pentru înscriere.
3. Profitați de rețelele sociale: postați în continuare subiecte relevante pe canalele dvs. sociale pentru a atrage vizitatori pe site-ul dvs. și, în cele din urmă, să îi faceți abonați la site-ul dvs.
4. Obțineți abonați prin marketingul de conținut: creați conținut informativ, unic și captivant pentru a atrage înapoi vizitatorii blogurilor dvs. Folosiți formularele de optin din blogul dvs. pentru a le oferi abonamente.
5. Alegeți un serviciu grozav de marketing prin e-mail: și, nu în ultimul rând, alegeți cel mai bun serviciu de marketing prin e-mail pentru afacerea dvs. pentru a construi și a gestiona liste de e-mail. Pentru startup-uri, recomandăm weMail să trimită e-mailuri în bloc autentificate. Vă permite să vă proiectați e-mailurile la un preț nebun de scăzut, fără a sacrifica capacitatea de livrare.

Blog înrudit: Cum să construiți o listă de e-mail cu weMail pentru 2021

Deci, nu mai există întârzieri! Creați-vă acum strategia de afaceri centrată pe client

Ești gata să adaptezi strategia de afaceri centrată pe client pentru organizația ta? Dacă da, începeți să lucrați pentru a implementa acest lucru imediat.

La început, obțineți datele următoare;

1. Adresați-vă nevoii clienților dvs. de a afla de ce își doresc
2. Investește în serviciul clienți pentru a construi un proces fără întreruperi
3. Vă interesează mai mult decât clienții pentru reținere
4. Colectați feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți
5. Creați un proces standard de integrare

Apoi, pregătiți-vă echipa pentru centrarea pe client. Pentru asta,

• Creați o cultură centrată pe client în cadrul departamentelor
• Facilitarea procesului de comunicare
• Stimulați-vă echipa pe baza satisfacției clienților

Bun venit în lumea strategiei de afaceri centrată pe client!