Cele 7 moduri eficiente de a colecta feedback-ul clienților

Cât de mulțumiți sunt clienții dvs.?

Experiența clienților poate afecta creșterea și performanța afacerii dvs. la mai multe niveluri.

Are impact asupra ratelor de retenție a clienților. Statisticile spun că 96% dintre clienții nemulțumiți nu vă vor plânge. În schimb, 91% dintre ei nu s-ar mai întoarce niciodată la tine. Mai mult, își vor împărtăși experiențele negative cu brandul tău cu cel puțin 9 persoane.

Și știți deja ce presa negativă se răspândește ca un incendiu, dăunând percepției mărcii dvs. și generării de clienți potențiali.

Pentru a preveni acest lucru, trebuie să înțelegeți DE CE și CUM din spatele fiecărei acțiuni ale clientului. Și aici intervine colectarea feedback-ului clienților.

Există multe moduri de a vorbi cu clienții tăi. De exemplu, utilizarea unui dialer predictiv este, de asemenea, o opțiune pentru a răspunde clientului dvs. mai rapid și eficient.

Iată câteva sfaturi care vă pot ajuta.

Ascultă-ți clienții pe rețelele sociale

Astăzi, clienții tăi folosesc rețelele de socializare pentru a intra în legătură cu persoane care au aceleași idei și pentru a-și exprima opiniile pe o gamă largă de subiecte. Ei scriu actualizări de stare, creează conținut generat de utilizatori și vorbesc despre mărci și produse în mai multe grupuri online.

Scopul tău este să rămâi la curent cu aceste conversații. Deoarece urmărirea manuală a mențiunilor mărcii sau a produsului este imposibilă, ar trebui să apelați la instrumente de monitorizare a rețelelor sociale precum Hootsuite sau Mention. Vă permit să setați o listă a cuvintelor cheie pe care doriți să le urmăriți și să vă anunțe ori de câte ori cineva le menționează. Ascultându-ți clienții în timp real, vei putea înțelege care sunt principalele lor frustrări și vei putea să îți adaptezi eficient produsele și serviciile la nevoile lor.

Trimite e-mailuri de urmărire

Marketingul prin e-mail este una dintre cele mai vechi și totuși cele mai puternice metode de interacțiune cu clienții. Vă oferă oportunitatea de a personaliza experiențele clienților și de a construi și cultiva relații mai puternice cu clienții potențiali. Tocmai din acest motiv, trimiterea de sondaje prin e-mail este o parte esențială a strategiei dvs. de feedback clienți.

De exemplu, odată ce un utilizator se înregistrează, puteți trimite e-mailuri către respondenți constând dintr-o singură întrebare. Ați putea să-i întrebați ce caracteristici ar dori să adăugați la produsul dvs., cu ce probleme se confruntă, cât de mulțumiți sunt de prețuri sau pur și simplu să-i întrebați de ce s-au alăturat listei dvs. de e-mail.

Păstrați întotdeauna sondajul concis și la obiect. Grupați-vă întrebările în mod logic și oferiți răspunsuri cu variante multiple, astfel încât utilizatorii să le poată selecta pe cele care au sens pentru ei.

Creați sondaje prin SMS

Mesajele text sunt una dintre cele mai eficiente modalități de a obține feedback-ul clienților.

Cercetări recente spun că ratele de deschidere a SMS-urilor le depășesc pe cele de e-mail de 5 ori. Au chiar și rate de răspuns de 7,5 ori mai mari.

De ce este așa?

În primul rând, SMS-ul este încă metoda preferată de a primi notificări de la companii.

În al doilea rând, în epoca în care clienții tăi Millennial sunt întotdeauna la câțiva metri distanță de smartphone-urile lor, nu este surprinzător că 83% dintre ei deschid mesaje text în 90 de secunde.

În cele din urmă, 31% dintre clienți ar răspunde la sondajul dvs. prin SMS în mai puțin de 6 minute.

Totuși, trebuie să vă optimizați sondajele prin SMS. Păstrați mesajul clar și scurt și subliniați scopul sondajului. Efectuați teste A/B continue pentru a vedea ce abordare generează cele mai mari rate de deschidere și rate de răspuns. Există, de asemenea, multe platforme de feedback prin SMS care vă vor ajuta să obțineți informații mai rapide de la clienții dvs. Vă vor ajuta să vă personalizați stimulentele și vă vor permite să vă conectați cu un client nemulțumit prin chat live.

Desigur, nu există o modalitate mai bună de a profita la maximum de feedback-ul clienților decât de a colecta observațiile și mărturiile acestora din apelurile și conversațiile reale. De exemplu, atunci când integrați sistemul practic de comunicații VoIP la locul de muncă, veți găsi că este mult mai ușor și mai eficient să treceți prin înregistrări și să vă ocupați de sarcinile de asigurare a calității. Chaturile live, apelurile video, precum și apelurile telefonice obișnuite pot fi utilizate pentru a colecta informații valoroase cu privire la feedback-ul clienților, fără a fi necesar să treacă prin procese complexe suplimentare. Acest lucru nu numai că va duce la o performanță mai bună în muncă și un succes în afaceri, dar va îmbunătăți considerabil experiența clienților.

Furnizați formulare de feedback pe site-ul dvs. web

Există numeroase moduri de a cere feedback-ul clienților pe site-ul dvs.

De exemplu, puteți începe cu chatul live. Odată ce agentul dvs. de asistență pentru clienți ajută un client să rezolve o anumită problemă, îl puteți întreba despre experiențele lor cu serviciul dvs. de chat live. Aceasta este o modalitate puternică de a înțelege ce aspecte ale strategiei dvs. de asistență pentru clienți trebuie îmbunătățite.

În al doilea rând, reveniți la clienții care au abandonat coșul de cumpărături. De exemplu, construiți un formular de feedback de ieșire care să întrebe un client de ce a decis să nu finalizeze achiziția și să întrebați dacă îl puteți convinge să se răzgândească.

În cele din urmă, puteți întreba clienții dacă articolele din centrul dvs. de ajutor au fost utile. Sigur, dacă răspund „Nu”, atunci îi poți cere să explice de ce și să-i încurajeze să ofere sfaturi pentru îmbunătățirea conținutului centrului de ajutor.

Rulați teste utilizator

Sondajele și formularele site-ului sunt cele mai populare metode de colectare a feedback-ului clienților, dar sunt departe de a fi singurele. Testarea de utilizare este, de asemenea, o modalitate eficientă de a afla ce cred clienții despre tine.

Să luăm exemplul instrumentelor de testare a utilizatorilor, cum ar fi Usability Hub, care vă ajută să evaluați UX-ul site-ului sau al aplicațiilor dvs. Trebuie doar să încărcați o fotografie a paginii, a siglei sau a altor materiale de marketing. Utilizatorii se vor uita la fotografia ta timp de 5 secunde și apoi vor spune ce își amintesc. Aceasta este o oportunitate uimitoare de a înțelege primele impresii ale oamenilor despre site-ul dvs. De asemenea, oferă testul preferințelor, în care oferiți mai multe alternative la designul logo-ului și lăsați utilizatorii să o aleagă pe cea care le place. Aceste teste vă vor spune ce funcționează sau nu pentru utilizatorii dvs., permițându-vă să vă adaptați brandul la preferințele lor.

Profitați la maximum de chatbot

Tehnologia AI conversațională nu este ceva ce trebuie să așteptăm în viitor; este deja aici. La urma urmei, sunt șanse să utilizați deja AI în mod regulat pur și simplu comunicând cu Siri și/sau Alexa. Din ce în ce mai multe companii din ziua de azi trec pe trenul chatbot pentru a-și spori conversiile, pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți și pentru a obține feedback mai cuprinzător al clienților.

În esență, chatbot-urile AI se bazează pe software-ul de recunoaștere a limbii și de învățare automată, ceea ce le permite să se îmbunătățească constant. Aceștia acționează ca asistent informat 24/7, fiind capabili să interacționeze cu un client (potențial) instantaneu, indiferent de timp.

Am menționat deja valoarea rețelelor sociale pentru colectarea feedback-ului clienților. Prin integrarea chatbot-urilor Messenger, puteți face un pas mai departe. Pentru început, veți oferi o experiență de chat personalizată, deoarece chatbot-ul colectează date din profilurile utilizatorilor pentru a-și ajusta vocea în chat. În al doilea rând, chatboții pot răspunde întrebărilor simple ale clienților cu privire la produsele/serviciile pe care le oferiți, reduceri, politici de transport etc., toate fără ca utilizatorii să fie nevoiți să arunce o privire pe site-ul dvs. Este adevărat că un site web este principalul tău instrument online pentru succes, dar în societatea aglomerată de astăzi, oamenii se bucură de comoditatea de a-și obține răspunsurile imediat, indiferent de platforma pe care se află.

În cele din urmă, când sunt deja mulțumiți de serviciul pentru clienți chatbot, este destul de simplu să-ți programezi chatbot-ul pentru ca utilizatorii să-și evalueze experiența cu compania ta. Datorită unei astfel de soluții ingenioase și utilizatorilor care sunt deja implicați în chat, există o mare probabilitate ca aceștia să continue cu evaluarea, mai ales dacă tot ce trebuie să facă este să facă clic o dată. Acest lucru vă va oferi un flux imens de feedback. Și cel mai bun lucru este că există o mulțime de șabloane de chatbot prefabricate din care să alegeți!

Ți-ai adunat feedback-ul, acum ce?

Doar pentru că ai colectat feedback-ul clienților nu înseamnă că acum poți să te relaxezi. Și anume, atunci când cauți feedback-ul clienților tăi, practic le spui că îți pasă de sentimentele și opiniile lor. Trebuie să dovediți că îi ascultați activ și că vă concentrați să îi ajutați să-și rezolve problemele.

Există numeroase moduri de a folosi feedback-ul clienților.

În primul rând, utilizați-l pentru a vă stimula dezvoltarea produsului. Amintiți-vă că Netflix a creat Netflix Socks doar pentru că majoritatea clienților lor s-au plâns că au adormit în timp ce urmăreau emisiunea.

În al doilea rând, utilizați feedback-ul pentru a aprofunda relațiile cu clienții. Fii prietenos și profesionist atunci când răspunzi la mesaje pozitive și negative. Amintiți-vă, clienții dvs. oferă informațiile lor pentru că doresc să vă îmbunătățiți serviciile și să oferiți experiențe de utilizator mai personalizate. Deci, arată că ești recunoscător pentru feedback-ul lor.

În al treilea rând, utilizați feedback-ul clienților ca dovadă socială pe site-ul dvs. web și rețelele sociale. Având în vedere că marea majoritate a clienților tăi au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările prietenilor, aceasta este o oportunitate uimitoare de a construi încredere cu ei.

Este randul tau

Feedback-ul clienților este linia de viață a afacerii tale. Vă oferă o oportunitate unică de a vă înțelege clienții – nevoile, preferințele și punctele dureroase ale acestora. Prin construirea unei strategii solide de feedback pentru clienți și actualizarea acesteia în mod regulat, veți ști că vă dezvoltați compania în direcția corectă.

Sigur, amintiți-vă că nu există o abordare unică pentru colectarea feedback-ului clienților. Va trebui să experimentați cu metodele prezentate mai sus pentru a vedea ce funcționează pentru dvs.