Urmărirea clienților este o artă. Iata de ce

Relațiile umane sunt uneori dificile și complicate, ceea ce poate face ca manipularea lor să fie perfectă o artă. Și un talent destul de rar. Acest lucru este valabil și în lumea afacerilor. Relația ta cu clienții tăi este fragilă și se poate fractura în orice moment. Dar ești pregătit pentru asta? Ai făcut destule pentru a preveni? Știi cum să-ți urmărești și să-ți revigorezi relația de afaceri recâștigând din nou inima clientului tău? Iată ghidul suprem pentru a stăpâni arta re-angajării și urmărirea clienților în Growmatik.

„A nu-ți urmări clienții potențiali este același lucru cu a-ți umple cada fără a pune mai întâi dopul la scurgere.”

― Michelle Moore, Selling Simplified

De ce scad clienții

Uneori, calitatea produsului sau a serviciilor dvs. este cea care distrage clienții. De exemplu, promiți un serviciu de transport de calitate, dar acest lucru este departe de adevăr pentru unii clienți. Sau nu sunt mulțumiți de produsul pe care l-au cumpărat din magazinul dvs. online. Un alt motiv este comunicarea defectuoasă cu clienții. Este posibil să nu reușiți să implicați în mod eficient clienții după prima lor achiziție sau când s-au abonat să revină să vă viziteze din nou.

În general, iată principalele motive pentru care oamenii se retrag:

• Nu reușiți să îndepliniți ceea ce ați promis
• Conținutul e-mailurilor tale este repetitiv sau plictisitor
• Trimiți prea multe sau nu suficiente e-mailuri
• E-mailurile tale nu sunt personalizate

Fiți prompt în a lua măsuri

Este important să rețineți că aveți un interval de timp destul de scurt pentru a reacționa pentru a remedia o relație întreruptă cu clienții dvs. Cu cât clienții tăi sunt departe de magazinul tău, cu atât este mai greu să-i câștigi înapoi. În plus, ar trebui să proiectați un flux de lucru cuprinzător pentru a recupera și îmbunătăți urmărirea clienților.

Automatizați procesul

Automatizarea planului pentru urmărirea clienților în întregime sau parțial este vitală dacă doriți să fiți la timp și organizați atunci când îi contactați. Aceasta înseamnă că pregătiți conținutul mesajului dvs. pentru clienți în prealabil și creați reguli automate pentru a declanșa o anumită acțiune atunci când o condiție este îndeplinită. De exemplu, aceasta ar putea fi trimiterea unui e-mail cu conținut prefabricat clienților care au rămas tăcuți timp de până la două săptămâni și, dacă nu fac clic pe un link din e-mailul dvs., trimiterea unui alt e-mail după șapte zile.

Desigur, uneori poate fi necesar să interveniți în mijlocul procesului. De exemplu, dacă încercați să încheiați o afacere și există o comunicare bilaterală între dvs. și client, nu vă puteți baza în întregime pe automatizare. Dar chiar și în acest caz, puteți delega o cantitate considerabilă din volumul de lucru mașinilor pentru a găsi și segmenta clienții cu un set de atribute speciale și apoi programați și trimiteți e-mailuri inițiale.

Urmărirea clienților în magazinele online, deși se poate face aproape în întregime prin automatizare. Tot ce aveți nevoie este să definiți un obiectiv clar, să stabiliți o segmentare semnificativă și precisă a clienților și să creați reguli pentru a interacționa automat cu clienții.

Să presupunem că doriți să urmăriți clienții care nu au dat clic pe niciunul dintre e-mailurile tale newsletter în ultimele șase luni și nu au cumpărat niciodată un articol în ultimele trei luni. Primul lucru este să segmentezi acești clienți. Pentru a face acest lucru în Growmatik, pur și simplu accesați Persoane și filtrați pentru Abonament > Ultimul e-mail pe care sa făcut clic acum mai mult de 180 de zile . Aceasta se va ocupa de prima parte a criteriilor noastre de a selecta acei clienți care nu au interacționat cu e-mailurile dvs. în ultimele șase luni.

A doua parte este să-i prindeți pe cei care nu au cumpărat un articol în ultimele trei luni. Așadar, filtrați pentru Activitate de cumpărături > Data ultimei achiziții cu mai mult de 90 de zile în urmă .

Salvați segmentul făcând clic pe butonul Salvare segment . Acum că ați filtrat clienții pe care îi căutați, este timpul să automatizați procesul de trimitere a e-mailurilor ulterioare. Este la fel de ușor ca să dai clic pe butonul Trimite e-mail către segment din colțul din dreapta sus. Aceasta va deschide dialogul Automatizare, unde veți vedea că segmentul pe care tocmai l-ați creat este atribuit ca o condiție. Selectați Trimitere e-mail ca acțiune. Acest lucru deschide generatorul de e-mailuri unde vă puteți crea conținutul de e-mail. Vă puteți face oferta atractivă oferind unele stimulente, cum ar fi cupoane de reducere. După ce ați terminat și ați salvat conținutul, faceți clic pe butonul Creați regulă .

Asta e! Tocmai ați creat o regulă în Growmatik pentru a trimite automat e-mailuri ulterioare clienților dvs. inactivi. Acest lucru asigură un răspuns rapid la inactivitate în magazinul dvs. online. Dar pentru ca urmărirea clienților să fie mai eficientă, va trebui să îi urmăriți exact atunci când este necesar. Acest lucru necesită o direcționare foarte precisă, care este posibilă numai cu segmentarea pe mai multe straturi.

Direcționare precisă

Căsuța mea de e-mail este plină de e-mailuri ulterioare și le ignor pe majoritatea. De ce? Pentru că le consider irelevante. De fapt, uneori sunt un client activ al unui furnizor, dar încă primesc e-mailuri inutile. Motivul este că acele e-mailuri sunt fie generice, fie direcționate incorect.

După cum am explicat în ultimul paragraf, puteți crea segmentare multistratificată cu Growmatik. Dar de ce ar fi singura ta segmentare? Puteți crea mai multe segmente pentru a viza diferite tipuri de clienți inactivi.

De exemplu, vă puteți împărți clienții inactivi în trei categorii: cei care nu au interacționat cu magazinul dvs. timp de o lună, cei care v-au ignorat e-mailurile din buletinul informativ, cei ale căror comenzi nu sunt frecvente și cei care v-au ignorat e-mailurile și nu au cumpărat niciodată pentru mult timp. Odată ce aveți pregătite aceste segmentări, puteți crea și trimite e-mailuri mai relevante pentru fiecare categorie. E-mailurile mai relevante la momentul potrivit au mai multe șanse să atragă atenția clienților și să vă sporească șansele de a le recâștiga. Citiți acest ghid complet despre cum să vă reactivați clienții inactivi în WooCommerce.

Până acum, am discutat despre cum să segmentați și să automatizați campaniile dvs. de e-mail ulterioare, dar partea cea mai importantă rămâne de explorat: conținutul e-mailurilor și mesajul pe care îl utilizați pentru a comunica. Fără el, nu ai prea multe șanse, chiar și cu cea mai bună segmentare și flux de lucru automatizat.

Fii mereu pozitiv

Da, știu că titlurile negative uneori sunt captivante și funcționează grozav în marketing, dar în acest caz, trebuie să faci totul, dar să-ți faci clientul să se simtă vinovat. Am dat peste acest exemplu grozav realizat de Whitney Rudeseal Peet în acest articol remarcabil. Ilustrează perfect modul în care două e-mailuri diferite de re-implicare diferă ca ton și conținut și de ce unul funcționează mai bine decât celălalt.

Autoritatea Android vă reamintește de valorile lor și vă întreabă dacă sunteți în continuare interesat de conținutul lor. Pe de altă parte, Framebridge, așa cum spune Whitney, „flirtează cu modele întunecate”. Desigur, doar mai puține rate de deschidere a e-mailurilor nu înseamnă că oamenii nu sunt interesați de ceea ce ai de oferit.

Gândește-te în numele clienților

O greșeală pe care am făcut-o de zeci de ori înainte de a-mi da seama unde a mers prost a fost să mă laud cu mine și cu produsele mele și să mă aștept ca clienții să le placă! Da, sună naiv, dar când o faci în fiecare zi, nici nu-ți dai seama. Marketingul tradițional dictează: „Glorifică produsul și elaborează-i caracteristicile ca și cum ar fi un cadou de la Eden”. Dar de ce naiba i-ar păsa cuiva cât de grozav este produsul tău când nu-l folosește?! Ce-ar fi dacă ai putea explica cum acest produs minunat al tău poate ajuta pe cineva să facă ceva mai ușor decât a făcut ieri? Cu siguranță, clientul s-ar simți mult mai bine și ar începe să devină interesat de prezentarea ta.

Lucrul important atunci când urmăriți clienții este să cunoașteți nevoile și preocupările acestora. Înțelegeți ce valoare poate aduce produsul dvs. vieții lor și concentrați-vă pe acea zonă. Așadar, în loc să pregătiți o prezentare generală a produsului care să acopere toate caracteristicile și beneficiile serviciului sau produsului, uitați-vă la clientul cu care vorbiți și alegeți caracteristicile care credeți că l-ar entuziasma. Spune-le cum îi poți ajuta să facă ceva mult mai ușor. Ține minte, întotdeauna este vorba despre ei, nu despre tine.

Faceți o campanie multidimensională

Nu sunt doar e-mailurile pe care le puteți folosi pentru a urmări clienții. Puteți folosi alte medii, cum ar fi rețelele sociale, pentru a ajunge la potențialii clienți. Aproape 80% din totalul clienților potențiali de vânzări B2B generate de rețelele sociale provin de la LinkedIn. Twitter este, de asemenea, un loc minunat pentru a începe o conversație și a interacționa cu clienții tăi. Aceste practici au fost încercate de multe ori, dar nu sunt departe de a fi epuizate. Încă trăim într-o lume în care bazele de fani ai rețelelor sociale cresc agresiv și mulți oameni încă nu sunt conectați.

Dacă urmărești un client inactiv, pagina ta de pornire poate fi de asemenea utilă. Da, poți face o impresie bună doar cu o pagină web personalizată. Atâta timp cât știi dacă vizitatorul actual al site-ului este de fapt clientul tău inactiv care se înregistrează, poți personaliza conținutul paginii de pornire pentru a se potrivi nevoilor acestora. Iată câteva idei:

• Câteva felicitări și mesaje emoționante precum „Ne e dor de tine”
• Ce s-a întâmplat de când au plecat
• Oferă cupoane de reducere exclusive
• Oferă scoruri bonus încurajându-i să revină și să colecteze mai multe (gamificare)

Aveți nevoie de un instrument automat de personalizare precum Growmatik în acest scop. În Growmatik, puteți direcționa cu ușurință acei clienți care au fost plecați de ceva timp către o pagină specială cu conținutul de care au nevoie.

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți atunci când faceți acest lucru este să construiți o pagină dedicată clienților inactivi. Puteți utiliza diverse tehnici utilizate în marketingul prin e-mail și puteți include conținut care ar fi relevant pentru acei clienți. După ce faceți acest lucru, deschideți pagina Automatizare în Growmatik. În coloana Client, puteți crea o nouă regulă apăsând pictograma plus și selectând Comportamentul utilizatorului > Deplasat ca condiție. Apoi, pentru a seta acțiunea, faceți clic pe Afișați pagina , alegeți pagina pe care tocmai ați creat-o și salvați regula. Deci, acum, asta înseamnă că veți direcționa clienții inactivi către o pagină care a fost concepută special pentru ei, spre deosebire de o pagină generică care nu are nicio relevanță pentru ei.

Spune-le ce au ratat

Până acum, s-ar putea să fi auzit termenul FOMO (Frica de a ne pierde). Dacă nu, este tendința naturală a omului de a dori să fim incluși – cu alte cuvinte, nu vrem să fim niciodată lăsați în afara grupului. Puteți folosi conceptul de FOMO pentru a atrage clienții inactivi din WooCommerce înapoi în plin. Puteți face acest lucru actualizându-le despre ce sa întâmplat cu marca dvs. și sau despre ce au ratat în timp ce sunt plecați. Acest lucru îi va atrage și va fi mai probabil să facă clic pe un link din e-mail. Unsplash a folosit cu experiență FOMO pentru a câștiga clienții prin e-mailuri în următorul exemplu:

Faceți-l personalizat

Una dintre cele mai mari obstacole pentru un client este conștientizarea că îi sunt comercializați. Deci, cum poți ocoli asta? Este ușor – fă-l personal și fii sincer. Deși nu este atât de simplu ca atât, câștigurile merită până la urmă.

O modalitate importantă și eficientă de a face acest lucru este includerea numelor clienților dvs. la începutul unui e-mail sau al unui buletin informativ pentru a le atrage atenția. Puteți face acest lucru destul de ușor în șablonul de e-mail al lui Growmatik, utilizând etichete dinamice în timp ce vă aflați în procesul de creare a unui e-mail. Odată ce ați ajuns la editorul de e-mail, tot ce trebuie să faceți este să selectați elementul text, să îndreptați cursorul către locul în care doriți să vă adresați clientului și să apăsați pe butonul Etichete dinamice . De aici, vei vedea un meniu în care poți alege prenumele și gata! Persoana care primește acest e-mail își va putea vedea numele.

Fii persistent – ​​dar nu exagera

Dacă nu ați primit niciun răspuns de la clienții cu care urmăriți, nu renunțați încă. Acordați-i câteva zile și contactați din nou. Rămâneți pozitiv și încercați să oferiți mai multe informații pentru a vedea dacă vă puteți face oferta mai relevantă. Nu uitați să vă încheiați e-mailul cu o solicitare clară. De exemplu, includeți un link pentru a programa un apel sau răspundeți înapoi pentru a continua conversația.

Rețineți că, deși este esențial să fii perseverent în vânzări, poate deranja cu ușurință clienții și poate avea efectul opus. Amintește-ți că munca ta aici este să-i faci din nou interesați și să reconstruiești o relație. Așa că fă-ți timp, fii politicos și încearcă diferite medii dacă unul nu funcționează.

Învelire

Majoritatea oamenilor își urmăresc clienții prin e-mailuri și apeluri telefonice – dar urmărirea eficientă a clienților este mai mult decât e-mailuri automate repetitive și apeluri telefonice. Vei reuși doar dacă poți face urmăririle tale valoroase pentru potențiali și implicit demonstrezi o înțelegere profundă a problemelor și soluției la îndemână. Și încă ceva. Urmați sfatul meu și încercați asta măcar o dată. Ori de câte ori pregătiți un mesaj de continuare, începeți cu această întrebare: „Cum pot transforma acest client reticent în cel mai bun client al meu vreodată?”