13 tendințe în experiența digitală a clienților pe care trebuie să le cunoașteți pentru 2022

Nu trebuie să exagerați nimic despre lumea post-covid-19. Economia a avut un mare impact în 2020. Și în acest an, continuă să o facă, deoarece multe țări trec din nou prin blocaje. Situația cere ca toate afacerile să iasă din abordările tradiționale de marketing. Ca rezultat, marketerii adaptează lucruri și tehnici noi. Cu toate acestea, la un moment dat, toată lumea este concentrată doar acum. Este experiența digitală a clienților.

În mijlocul tuturor crizelor financiare, o abordare de marketing centrată pe client vă poate salva ziua. Cu cât oferiți mai mult o călătorie personală a clienților, cu atât creșteți mai mult. Prin urmare, trebuie să fiți bine conștienți de lucrurile care vor avea impact asupra strategiilor de marketing digital pe tot parcursul anului. Așa că continuați să citiți acest blog pentru a afla cele mai căutate tendințe de experiență digitală a clienților pe care trebuie să le urmăriți de acum înainte.

Experiența digitală a clienților are tendințe de urmat acum

Reve Chat

Ei bine, haideți să aruncăm o privire rapidă la cea mai populară experiență digitală a clienților la care trebuie să vă gândiți și să le îmbinăm cu procesul dvs. de marketing. Le-am sortat în urma cercetărilor amănunțite și a propriei noastre experiențe, care vine de la weMail și clienții care folosesc alte produse weDevs.

1. Clienții sunt mai preocupați de CX
2. Colaborare în echipă interfuncțională și lucru la distanță
3. Implementarea Habit Loop este crucială
4. Aveți nevoie de experiență pentru clienți omnicanal
5. Marketing bazat pe date – o necesitate nenegociabilă
6. Transformarea digitală controlează totul
7. Chatbot-ii vor juca un rol mai definit
8. Marketingul video este în general un câștigător
9. Căutarea vocală duce la comerțul vocal
10. Îmbunătățirea cadrului de autoservire
11. Transparența datelor devine cerințele clientului
12. Mărcile care manifestă preocupare socială vor avea o valoare de marcă mai bună
13. Hiperpersonalizarea devine mai mare

1. Clienții sunt mai preocupați de CX

Fără îndoială, CX (Customer Experience) este prioritatea numărul unu pentru toate afacerile din acest an. Clienții din ziua de azi sunt mai interesați să obțină un ecosistem de conversie mai bun. Recent, Super Office a realizat un sondaj. Ei au cerut peste 1900 de profesioniști în afaceri să-și împărtășească preocupările principale pentru următorii 5 ani. Ei bine, 45,9% dintre ei au spus că CX este totuși prioritatea lor principală.

SuperOffice

Prin urmare, este evident. Piața new-age va urma în cea mai mare măsură această tendință de experiență digitală a clienților. Oamenii care doresc să cumpere ceva vor să devină parte din compania ta. Odată ce cumpără ceva de la tine, trebuie să-i faci să cumpere din nou. Și dacă reușiți să mențineți cercul în funcțiune, nu veți vedea o rată de pierdere considerabilă, mai degrabă reținerea dvs. va ajunge treptat.

Prin urmare, întregul cerc depinde în principal de experiența clienților. Cu cât ai mai multă grijă de ei, cu atât vin mai mult la tine, ceea ce de obicei construiește încredere. Potrivit cercetării Temkin Group, companiile care câștigă anual un miliard de dolari se pot aștepta să câștige în medie 700 de milioane în 3 ani de la investiția în CX. Asta e o nebunie, nu?

2. Colaborare în echipă interfuncțională și lucru la distanță

Nume mari precum Facebook, Google, Dropbox sau American Express au început-o aproape ca un efect imediat al pandemiei. Apoi transformarea s-a răspândit, majoritatea afacerilor din întreaga lume s-au îndepărtat și aceasta devine noua realitate. Potrivit Gartner, 88% dintre organizațiile globale au făcut obligatoriu sau și-au încurajat angajații să lucreze de acasă de la erupție.

Chanty

Deci, când echipa diferită a început să lucreze de acasă, colaborarea se dovedește a fi lucrul vital pentru o mai bună educare a clienților. De exemplu, gândiți-vă la o companie de software. Dacă sunteți manager de vânzări, aveți nevoie de ajutorul echipei de asistență pentru a gestiona clienții. Apoi, atunci când sunteți un director de asistență, trebuie să primiți ajutor din partea echipei de inginerie pentru a rezolva problemele. Și toate lucrurile trebuie să se învârte în jurul echipei de marketing, deoarece ei aduc oamenii înapoi la afacere și ar trebui să știe ce se întâmplă după ce cumpără ceva.

Prin urmare, colaborarea interfuncțională în echipă devine una dintre cele mai importante tendințe în experiența digitală a clienților.

3. Implementarea Habit Loop este crucială

Este întotdeauna greu să păstrezi un client în comparație cu achiziționarea unuia nou. În această măsură, marketerii moderni doresc să-i facă pe clienți să se obișnuiască cu produsul sau marca lor. Concurența pe piață este întotdeauna mare. Deci, odată ce un client vine la tine, ar trebui să-l inspiri sau să-l influențezi să se atașeze de serviciul tău. E ca și cum le-ai pune într-o buclă de veni iar și iar. Prin urmare, acest lucru are nevoie de produse de calitate, servicii pentru clienți în timp real și un mediu de afaceri adecvat, care să permită clientului să se simtă grozav.

În cea mai bine vândută carte, Charles Duhigg explică cum funcționează buclele de obiceiuri în trei pași consecutivi - Cue, Reward și Craving. La început, îți iei clientul la tac, apoi le oferi serviciul tău cu beneficii unice, apoi inspiri pofta pentru acest serviciu.

În 2021, implementarea unei bucle de obiceiuri ar trebui să fie unul dintre pașii tăi cruciali în ceea ce privește tendințele experienței digitale a clienților. De exemplu, dacă luați exemplul Facebook sau Google, puteți înțelege cât de puternică ar putea fi această tehnică. Serviciul lor nu rămâne singurul serviciu, ei devin o parte a zilnicului tău, încetul cu încetul.

4. Aveți nevoie de experiență digitală pentru clienți omnicanal

Experiența clientului omnicanal constă în puncte de contact individuale ale clienților. Depinde de o varietate de canale care se conectează perfect, permițând clienților să reia de unde au rămas pe un canal și să continue experiența pe altul.

Genesys

Credem că vedeți modelul acum. Trebuie să fiți mai atenți la CX, colaborarea interfuncțională și să dezvoltați o buclă de obiceiuri. Acum, pentru a crea o buclă de obiceiuri, trebuie să inițiezi și să stabilești conectivitate omnicanal cu consumatorii tăi. Este ca și cum ar trebui să te conectezi cu clientul tău pe tot parcursul. Există o mulțime de moduri de a face asta.

În primul rând, trebuie să utilizați posibilitățile nesfârșite ale marketingului prin e-mail. Cu buletine informative utile, e-mailuri promoționale și de stimulare, puteți menține o relație B2C puternică, puteți să o cultivați și să construiți încredere. Prin urmare, trebuie să aveți un sistem de livrare mai rapid, chat-uri live, servicii de apel 24/7, bilete de asistență. Acum este cel mai bun moment pentru a lega toate aceste canale și a le îmbina cu un singur obiectiv - să ajuți clienții, să le rezolve problemele și să-i mențină interactiv.

5. Marketing bazat pe date – o necesitate nenegociabilă

Specialiștii de top în marketing au cu 72% mai multe șanse decât cei mainstream să investească în îmbunătățirea calității și/sau a volumului datelor primare pe care le captează.

Gândește-te cu Google

Din acest an, strategiile tale de marketing ar trebui să fie mai bazate pe date. Unul dintre principalele motive din spatele acestuia este că datele și informațiile conduc în lume și vor continua să facă acest lucru. Pentru a dezvolta orice plan de marketing de succes, ar trebui să analizați în detaliu datele clienților și ale concurenților. Acest lucru vă va permite să înțelegeți alegerile potențialului cumpărător și ale consumatorilor, motivele pentru a investi și multe altele. Prin urmare, puteți proiecta un cadru digital solid pentru experiența clienților pentru compania dvs.

6. Transformarea digitală controlează totul

Tot ce ai nevoie este să-ți transformi afacerea în digital. De la gestionarea biroului de la distanță la controlul lanțului de aprovizionare sau gestionarea talentelor de acasă, este cel mai solicitant lucru acum. În plus, tendința de cumpărături online este în continuă creștere. În ultimii 10 ani, numărul crește doar prin menținerea unei creșteri solide. Pe măsură ce oamenii dezvoltă tendința de a cumpăra de la tine online, ar trebui să obișnuiești toate lucrurile cu transformarea digitală. Aceasta înseamnă că ar trebui să aranjați și să aplicați instrumentele necesare care vă permit să vă faceți treaba online.

La weMail, am trecut și printr-o schimbare completă de când a început pandemia. Ne-am alăturat întâlnirilor noastre prin Zoom sau Google Meet pe tot globul, continuăm să vorbim folosind slack, chiar dezvoltăm interacțiunea socială în Facebook Workplace cât timp era încă disponibil. A durat timp, dar în cele din urmă, încă ne bucurăm de cadrul creativ de birou la distanță pe care l-am dezvoltat de-a lungul anului.

Cu toate acestea, nu este necesar să vă conduceți afacerea de la distanță. Dar trebuie să aveți un sistem care să vă permită să mergeți la distanță dacă apare vreo urgență. O transformare digitală solidă face afacerea dvs. agilă. Prin urmare, vă va ajuta să faceți o punte și cu lumea reală.

7. Chatboții vor juca un rol mai util

Inteligența artificială nu domină lumea. Deci nu trebuie să vă faceți griji cu privire la utilizarea acestuia. În afară de glume, AI ia o formă bine definită zi de zi. Este convenabil, economisește timp și efort și nu anulează comanda pe care o puneți în memorie. Prin urmare, automatizarea este oricum prezentul și viitorul marketingului.

Și tipurile de instrumente de automatizare sunt, de asemenea, în creștere. Și, aici vorbim despre ChatBots. Dacă aveți unul, vă poate ajuta clientul cu un răspuns instantaneu care, în cele din urmă, vă îmbunătățește rata de respingere și reputația.

61% dintre consumatori cred că chatbot-ul în serviciul pentru clienți este calea viitorului. 70% dintre mileniali raportează că au o experiență pozitivă cu chatboții.

Aspect Indexul experienței consumatorilor

Reve Chat subliniază cele mai mari patru asistențe pe care ți le poate oferi un chatbot -

• Oferiți asistență 24/7
• Oferiți răspunsuri instantanee la orice răspuns obișnuit legat de produse
• Asigurați un serviciu mai bun pentru clienți
• Oamenii pot comanda fără ajutor uman

Toate aceste beneficii fac din chatboții o tendință populară în experiența digitală a clienților. De fapt, atunci când chatbot-ii tăi pot gestiona toată comunicarea principală cu vizitatorii paginii de destinație, te vei concentra mai mult pe alte lucruri cruciale.

8. Marketingul video este în general un câștigător

În prezent, marketingul video digital este o industrie de 135 de miliarde de dolari. Oamenii se uitau și erau dependenți de vizionarea videoclipurilor chiar înainte de Covid-19. Și, mărcile nu au eșuat niciodată în a înțelege importanța absolută a acestui canal de marketing.

Există multe moduri prin care poți implementa marketingul video în afacerea ta. Lemon Light a sugerat o pâlnie care vă poate face să înțelegeți cum impactul unui videoclip asupra experienței digitale a clienților. Aruncă o privire mai jos -

Cu toate acestea, ești înconjurat de videoclipuri. Toată lumea îl urmărește sau creează unul pentru alții. După ce YouTube și Facebook au revoluționat experiența de vizionare a videoclipurilor, aceasta se extinde de atunci. Chiar și, propulsează serviciile OTP precum Netflix sau HBO max pentru a aduce o experiență cinematografică unică chiar pe ecranul de pornire și pe smartphone-uri.

Ca marcă, trebuie să creați videoclipuri pentru a profita de potențialul uriaș al acestui canal de marketing robust. Producerea videoclipurilor interactive de marcă și promovarea lor prin diferite medii (rețele sociale, promovare plătită, e-mailuri) devin chintesențiale.

7+ moduri superbe de a face ca jocul de marketing prin e-mail să fie câștigător

9. Căutarea vocală duce la comerțul vocal

Căutarea vocală transformă marketingul eCommerce. Oamenii au început să iubească mai des acest mediu de căutare în zilele noastre. Este ușor și necesită mai puțin efort. În plus, căutarea vocală a generat SEG (Rezultatele motorului de căutare) mai puțin saturate. Companiile încă se adaptează pentru a face conținutul lor web prietenos cu căutarea vocală, iar multe dintre ele au un pas în urmă pentru a înțelege importanța acestuia. Deci, dacă vrei să o faci, acum este cel mai bun moment.

Instrumentele de căutare vocală precum Siri sau Alexa devin atât de populare în SUA. Mai mult, majoritatea motoarelor de căutare de top precum Google sau Bing permit căutarea vocală. Toate acestea duc la un boom în comerțul vocal. Înseamnă că clienții pot veni la un magazin online, pot face o achiziție și pot finaliza tranzacții doar cu comenzile lor vocale.

Prin urmare, inițierea comerțului vocal în sistemul dvs. de comerț electronic este o tendință digitală majoră pentru clienți în acest an. Potrivit Google, aproape 20% din toate căutările sunt deja făcute prin comandă vocală. În plus, eConsultancy a prezis că comerțul vocal va acoperi până la urmă jumătate din toate căutările online.

10. Îmbunătățirea cadrului de autoservire

Clienții online devin din ce în ce mai conștienți de sine. Ei citesc recenzii înainte de a face orice achiziție. Verificați produse similare prin diferite companii și magazine online. Prin urmare, doresc să se implice îndeaproape în procesul lor de cumpărare. Site-urile de comerț electronic de top precum Amazon sau eBay îi inspiră pe oameni să facă cumpărături cu mai multă simplitate și se asigură că nu mai aveți nevoie de asistența vreunui agent de vânzări.

Pentru a vă îmbunătăți cadrul de integrare a clienților, puteți face aceste lucruri:

• Furnizați suficiente informații despre produs în detaliile produsului (chiar și dimensiunea, greutatea etc.)
• Includeți imaginile necesare și clare ale produsului
• Proces ușor de check-out
• Furnizați cele mai simple gateway-uri de plată
• Ghidați clienții să completeze toate datele importante pentru a face o livrare în siguranță etc

Întregul proces va face doar călătoria unui client mai ușoară. Și, puteți obține o urmărire clară a acestora către retargeting. Vă va stimula vânzările și vă va construi încredere și un simț al responsabilităților din partea ambelor părți.

11. Transparența datelor devine o cerere client

73% dintre consumatorii din SUA sunt mai preocupați de confidențialitatea online decât în ​​urmă cu câțiva ani. În UE, unul din cinci clienți consideră că afacerilor nu le pasă de confidențialitatea lor.

Ben Jackson, Viitorul comerțului electronic

Cu toate acestea, o mai bună transparență a datelor îmbunătățește experiența digitală a clienților. Pe măsură ce timpul este grav, încrederea devine o problemă mai vitală. Cu toate acestea, oamenii nu vor să se joace vreodată de vreo afacere, de data aceasta situația este intensă din cauza crizei financiare. De asemenea, oamenii au șanse mai mici să se înțeleagă cu cumpărăturile fizice. Starea acasă îi face să fie mai conștienți de informațiile de afaceri cu care au de-a face.

Deci, cu cât câștigați mai multă încredere și oferiți mai multă transparență a datelor, veți avea o șansă mai mare de a vă situa pe primul loc printre concurenții dvs. Steve Sirich, membru al Consiliului Forbes, a sugerat câteva dintre cele mai bune practici care vă pot ajuta să mențineți o transparență adecvată a datelor în 2021. Aruncă o privire –

• Spuneți clar cum colectați datele
• Colectați doar datele de care aveți nevoie
• Dezvoltați politici interne de utilizare a datelor

Gândirea clientului

12. Mărcile care manifestă preocupare socială vor avea o valoare mai bună a mărcii

Există diferite tipuri de clienți. Unele caută doar beneficii comparative, altele sunt bazate pe valoare sau influențate de strategia de preț. Dar, mai presus de toate, experiența digitală a clienților de astăzi este în mare parte condusă de convingeri.

Aceasta este o descoperire majoră care iese la lumină de Edelman Earned Brand Report 2018. S-a constatat că oamenii își doresc valori, dar și ei doresc de la brand să facă o lume mai bună. Dacă stabilești credința printre oameni că îți pasă de responsabilitățile sociale, acest lucru crește nivelul de încredere dintre tine și potențialii tăi consumatori.

Fie problemele rasiale, promovarea egalității de gen, fie diversitățile etnice – mărcile care au luat atitudine devin mai influente. Branduri de top precum Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger etc. participă adesea la aceste tipuri de preocupări sociale, promovând educația, aprinderea conștientizării asupra evenimentelor istorice, îmbunătățirea naturii și încălzirea globală.

De asemenea, puteți urma abordarea noastră în urma pandemiei de anul trecut. La weDevs, am luat mai multe programe de asistență socială, ne inspirăm și clienții să se ajute reciproc. Am scăzut chiar și prețurile produselor noastre, pentru a ajuta întreprinderile mici să fie accesibile cu magazinul lor WooCommerce la nivel global.

Cele mai bune modalități de a ajunge la publicul dvs. în timpul COVID-19

13. Hiper-personalizarea devine mai mare

Hiperpersonalizarea folosește inteligența artificială (AI) și datele în timp real pentru a furniza informații mai relevante despre conținut, produse și servicii fiecărui utilizator.

Todd Lebo, Convingeți și convertiți

Acest tip de personalizare aduce problema puțin mai aproape de publicul tău și într-un mod mai posesiv. Tot ceea ce faci pentru marketing ar trebui să fie bazat pe date. Hiperpersonalizarea propulsează activitățile la nivelul următor. Ea pune accent pe utilizarea datelor în timp real și a AI pentru a le analiza și pentru a crea o experiență digitală a clienților în cel mai bun caz.

Dar, de ce această tehnică de personalizare a devenit una dintre strategiile de marketing digital în tendințe de urmat?

În primul rând, Ascend2 a constatat că doar 9% dintre profesioniștii în marketing sunt profund preocupați de hiperpersonalizare. Deci, există o șansă mare de a vă mușca concurenții.

În al doilea rând, această tehnică oferă consumatorilor și clienților potențiali conținut extrem de relevant, astfel rata de conversie va crește. Vă va ajuta să dezvoltați relații B2B și B2C mai fructuoase. Prin urmare, seturile de date în timp real vă fac procesul de luare a deciziilor simplu și aproape de exact de cele mai multe ori.

Considerări finale despre tendințele experienței clienților digitale

Cel mai „apropiat de adevăr” despre tendințe este acesta – se schimbă. Au fost cândva o mulțime de tendințe de marketing care sunt irelevante astăzi. Lucruri noi au loc mereu. Cu toate acestea, există câteva strategii, tehnici și teorii cruciale care sunt deschise personalizării pentru orice moment și vârstă. Deci, dacă sunteți pe deplin pregătit pentru tendințele actuale în experiența digitală a clienților, puteți face o presupunere mai bună pentru următorul nivel și anii următori.

Sunt vremuri grele. Și, doar clienții tăi pot menține afacerea să supraviețuiască și să prospere. Prin urmare, dezvoltarea unui cadru mai bun pentru experiența clienților ar trebui să fie prioritatea dvs. de bază. Considerăm că discuția noastră este suficient de utilă pentru ca dvs. să atingeți acest obiectiv. Crezi că ești pregătit?