De la funcționarea hibridă la comunicațiile omnicanale: ce ne învață Covid despre tehnologie
Publicat: 2022-02-02Pe măsură ce intrăm în 2022, poate cea mai mare îmbunătățire pe care am observat-o este începutul încheierii pentru funcționarea convențională 9-5 în favoarea funcționării în orice moment. În mod semnificativ, a fost conceput pentru operare agilă și la distanță, cu o mare parte minunată de concentrare pe zona fizică reală, dar impactul pe care îl are asupra efectuării lucrării de câteva ore și a tehnologiilor pe care le folosim este uriaș.
Acțiunea de a intra și ieși dintr-un loc de muncă (sau, probabil, naveta) pentru majoritatea oferă un început clar și o încheiere a zilei de lucru performante. În lumea de operare hibridă, marginile alb-negru ale zilei tale devin gri. În prezent, cu laptopurile ferm în poziție și instrumentele de colaborare care funcționează în gospodăria dvs. înseamnă că performanța nu este în niciun caz mai mult decât o pereche de pași absenți.
Construirea hibridului faceți treaba
Ne așteptăm să vedem o continuare și o extindere a operațiunii hibride, dar cu o apreciere mai largă pentru toți factorii care alcătuiesc personalitatea angajatului de la distanță.
Primul obiectiv a fost furnizarea de comunicații către clienții care acum se află la domiciliu, acesta se extinde pentru a conține elemente precum securitatea și bunăstarea personalizată a persoanei.
Organizațiile vor căuta acum să achiziționeze aplicații și tehnologii dependente de personajele utilizatorilor și „pachetul” de programe și furnizori de care aceștia au nevoie consumatorii pentru a-și îndeplini ocupația de zi cu zi. Acest lucru înseamnă soluții de comunicații unificate combinate cu intrare de la distanță protejată și implicare omnicanal (oferind o expertiză perfectă a clienților prin multe canale de conversație).
Pe lângă vizibilitatea din raportare și analiză, împreună cu informații despre bunăstare și informații personale – toate prezentate într-un mod simplu și sigur pentru a permite cumpărătorilor să gestioneze această trecere la lucru oricând. Pe măsură ce clienții încep să fie descriși de persoana lor, la fel și componentele își vor grupa locurile de angajator între ele pentru a-i sprijini.
Telefoanele și căștile, punctele finale video online și unitățile de conectivitate de reședință vor deveni din ce în ce mai obișnuite ca parte a utilizării serviciilor și a integrării noului personal.
Spații de lucru partajate adaptabile
Locurile de muncă vor deveni spații de lucru partajate flexibile, pe care utilizatorii le vor utiliza atunci când doresc relativ decât să participe doar la 9-5. Suma locurilor de muncă din Anglia a scăzut cu două procente în cele 12 luni până la 31 martie chiar anul trecut, potrivit detaliilor de la Valuation Office Agency, parte din HM Profits & Customs.
Cu cât mai mulți oameni de astăzi fac din gospodărie locul lor cheie pentru a face treaba, cel mai probabil personalul va merge la birou dintr-un anumit motiv, ca o conferință. Rezervarea în prealabil a mijloacelor necesare va fi o necesitate și, de asemenea, până acum va folosi zonele și know-how-ul de care au nevoie pentru a îndeplini această sarcină.
Dincolo de a crea mai multe spații de lucru, locurile de muncă se transformă acum în centre de colaborare, furnizorii făcând posibil ca angajații să vadă cu ușurință ce spații de lucru pot fi obținute și să le rezerve. Personalul se poate plimba apoi într-un spațiu de lucru și se poate bucura de o întâlnire fără întreruperi, indiferent de asistență folosită pentru a aduce participanți la distanță.
Analytics va ajunge, de asemenea, în prim-plan, permițând gestionarea proactivă a zonelor de colaborare, demonstrând aderarea la cea mai mare capacitate de distanțare socială, măsurând atmosfera din atmosferă și sprijinind organizațiile în inițiativele lor de mediu și durabilitate.
Valoarea comunicării omnicanal
Organizațiile au vorbit despre asta de ceva vreme, dar acum ne aflăm în punctul în care discuțiile se transformă în mișcare.
Pe măsură ce lucrătorii sunt trimiși să lucreze de la casă, la fel sunt și clienții și, odată cu aceasta, va veni o nouă tactică de cumpărător pentru a decide și a decide asupra oamenilor cu care faceți afaceri mici.
Corporațiile ar trebui să ajungă la potențialele lor prin canalele pe care doresc să le folosească, ceea ce este din ce în ce mai social și de chat. Mult mai mult decât a oferi mai multe strategii de conversație, este esențial ca interacțiunile distincte să fie legate împreună ca parte a „călătoriei” unice a acelui client. Progresul major pe care îl va aduce acest lucru va fi în interiorul camerei de automatizare, cu chatbot și brokerii digitali care identifică clienții potențiali pregătiți în cozile de servicii care se pot auto-furniza sau pot avea întrebări banale.
Însoțitorii de canal trebuie să aibă agilitatea pentru a păstra viteza cu transformarea pe măsură ce se întâmplă. Munca agilă și hibridă conduce la dezvoltarea continuă a comunicațiilor unificate ca suport (UCaaS) cu nevoia de oriunde, oricând, se ajunge la telefonie, mesagerie, conferințe și colaborare omnicanal. Însoțitorii trebuie să fie în măsură să-și ajute cumpărătorii să-și ajute concomitent lucrătorii, potențialele și dispozitivele.
Principala inginerie pe care sperăm să o vedem să scadă peste următoarele luni și mulți ani este e-mailul, deoarece clienții și consumatorii lor trec la chat omnicanal, web și social, cu automatizare și inteligență sintetică care stau la baza interacțiunilor.
Consumatorii sunt mai consumați decât oricând înainte și se bazează pe răspunsuri rapide la întrebările lor. E-mail-ul nu mai este rapid amplu, numeroase organizații își comercializează acum canalele sociale prin e-mail pentru a intra în contact cu spațiile.
Specificații normative de montaj
Există și alte componente pe care ne bazăm să devină proeminente în acest an, cum ar fi eliminarea decalajelor de conformitate. Pe măsură ce mai multe organizații trec la funcționarea de la distanță, vom vedea apariția unor lacune de protecție care le pot lăsa deschise la încălcări ale conformității și la sancțiuni fiscale.
Utilizarea telefonului mobil crește enorm într-un produs care funcționează la distanță, care în mod normal alunecă în afara jurisdicției de raportare și înregistrare a companiei. Înregistrarea vocii și a filmelor, păstrarea și asigurarea acestor cunoștințe în conformitate cu restricțiile companiei și ale industriei sunt puncte pe care organizațiile trebuie să ia în considerare acum.
Este probabil ca sistemul de comunicații ca furnizor (CPaaS) să crească cererea, precum și capacitatea furnizorilor de a acoperi mai multe stive de aplicații și sisteme, oferind în același timp o întâlnire constantă fără întreruperi.
Acest lucru înseamnă, de obicei, o nevoie crescută pentru asociați de a-și crea opțiunile de companie gestionate, cu un obiectiv pe întâlnirea cu clienții și consumatorii.
După cele 18 luni tumultoase, piața actuală a observat o cantitate mare de schimbări în mod egal în modul în care organizațiile își fac treaba și instrumentele pe care le-au implementat pentru a ajuta clienții și membrii personalului. Serviciile de experți cu satisfacția clienților și realizarea cumpărătorilor în principal vor fi de cea mai mare valoare pentru a-i face pe anumiți clienți să rămână încântați de furnizorul pe care îl achiziționează și primesc frecvent cea mai bună rentabilitate a investiției de la acesta.
Richard Evans este ofițer principal în know-how la Cinos .