Cum se creează o hartă a călătoriei clientului (cu exemple)

Crearea unei hărți a călătoriei clienților este suficientă pentru a-i face chiar și pe cei mai buni specialiști în marketing să se blocheze și să-și dea seama cât de puține știu cu adevărat despre potențialele lor.

Dacă asta vă sună, nu vă faceți griji.

Chiar dacă nu ați creat niciodată o persoană de cumpărător înainte, vă voi ajuta să înțelegeți procesul, oferindu-vă un ghid pentru a înțelege mai bine cine sunt clienții dvs. și ce își doresc aceștia.

Să aruncăm o privire mai atentă.

Ce este o hartă a călătoriei clientului?

O hartă a călătoriei clienților este o diagramă care ilustrează fiecare pas din călătoria cumpărătorului, inclusiv cine este clientul, care sunt nevoile acestuia și ce obiecții pot avea.

Această hartă facilitează echipele de vânzări, marketing și executive să ia decizii mai informate în timp ce vă umanizează publicul și le face mai ușor de vizat.

Primul pas într-o hartă a călătoriei clienților este datele demografice de bază, cum ar fi:

• Gen
• Interval de vârstă
• Denumirea funcției
• Responsabilitatile locului de munca
• Salariu
• Regiune
• Marimea companiei

Probabil că veți găsi majoritatea acestor date în CRM. Dacă nu, un sondaj vă poate oferi o imagine clară a publicului dvs. și a ceea ce face.

Recomand să „umanizezi” persoana dându-i un nume și o imagine. Acest lucru scoate în evidență mai mult din partea noastră emoțională și empatică, comparativ cu privire la clientul potențial ca un număr de plasat undeva într-o pâlnie de vânzări.

Diferite etape ale călătoriei clientului

Atunci când trasează călătoria clientului, există diferite etape de care companiile trebuie să fie conștiente. Înțelegând aceste etape, companiile pot crea o hartă mai uniformă și mai eficientă care duce la conversii și la satisfacția clienților.

Hai să aruncăm o privire:

Etapa de conștientizare

Harta călătoriei clienților începe cu conștientizarea, ceea ce înseamnă atunci când prospectul devine conștient de produsul sau serviciul dvs.

Este posibil să vadă un anunț, să citească un articol online sau să audă despre afacerea dvs. de la un prieten în această etapă.

Etapa de comparație

Acesta este momentul în care clienții se uită la diferitele opțiuni și le compară una lângă alta. De obicei, se uită la caracteristici, prețuri și recenzii pentru a decide ce produs este potrivit pentru ei.

Faza de comparație este crucială, deoarece este locul în care clienții iau decizia finală. Dacă îi poți influența pe parcursul acestei părți, îți poți crește șansele de a face o vânzare.

Etapa de decizie

Etapa de decizie este etapa finală a hărții călătoriei clientului atunci când clientul efectuează sau nu o achiziție. Mulți factori, cum ar fi prețul, calitatea produsului și serviciul pentru clienți, influențează etapa de decizie.

Acum că aveți elementele de bază, să vedem cum arată în practică.

Exemplu de hartă a călătoriei clientului

Pentru exemplul nostru de călătorie a clienților de mai jos, am ales să lucrăm cu Lucy, un director de marketing la 40 de ani.

Munca ei implică în primul rând generarea de clienți potențiali, managementul vânzărilor și colectarea de informații competitive.

Ea organizează și prioritizează campanii; este un profesionist în colectarea informațiilor concurente și o folosește cu înțelepciune pentru a consolida marca, în timp ce consolidează loialitatea clienților pe o piață extrem de competitivă.

Datorită creșterii popularității rețelelor sociale, Lucy caută să simplifice procesul de interacțiune pe rețelele sociale fără a pierde „personalitatea” mărcii.

Ea caută o soluție și vrea să ia rapid o decizie sigură.

Având în vedere acest lucru, harta noastră personală arată cam așa până acum:

Acum avem o persoană, cum rămâne cu nevoile cumpărătorului?

Cum să înțelegeți nevoile cumpărătorului

Cumpărătorii sunt dornici să vă spună de ce au nevoie. Tot ce trebuie să faci este să întrebi.

Întrebările de bază privind urmărirea potențialului și îngrijirea pot dezvălui destul de multe. În plus, sondajele și sondajele simple pot arăta adesea multe despre locul în care se află cumpărătorul în proces (și dacă are o nevoie urgentă de produsul sau serviciul dvs. față de curiozitatea de bază).

Chiar dacă nu știm în mod specific de ce au nevoie, putem face câteva afirmații generale și le putem aplica personalității noastre.

Revenind la exemplul de mai sus, întreabă-te, de ce ar avea nevoie de obicei cineva din această slujbă de la soluția noastră?

• Pentru început, cumpărătorul are nevoie probabil ca produsul să fie bine documentat. Ea va gestiona zeci, poate sute de membri ai personalului, dintre care unii ar putea fi mai pricepuți din punct de vedere tehnic decât ea.
• Unii angajați îl pot ridica rapid; alții pot avea nevoie de mai mult timp. Vom adăuga nevoile și locul persoanei în procesul de luare a deciziilor (o persoană poate avea mai multe roluri în procesul de decizie; poate fi utilizator și inițiator, de exemplu)
• Este soluția adaptabilă și flexibilă pentru a se adapta platformelor și instrumentelor existente ale cumpărătorului?
• Are cumpărătorul proceduri și cerințe de adăugat la amestec, cum ar fi accesul bazat pe cloud și protocoale de securitate specifice?
• Acești factori pot influența și chiar pot intra în conflict cu ceea ce dorește cumpărătorul principal. Părțile interesate interne iau adesea astfel de decizii, ceea ce prelungește timpul și caracteristicile necesare.

Tratarea blocajelor comune în hărțile călătoriei clienților

În timpul călătoriei clientului, constrângerile, preocupările, frustrările și problemele afectează adesea decizia de cumpărare. Aceste blocaje vor împiedica clientul dvs. să ia măsuri, așa că trebuie să le subliniați pe harta dvs.

Puteți analiza aceste obstacole și le puteți adăuga pe harta călătoriei clienților pentru a vă asigura că echipa dvs. de vânzări știe cum să abordeze cele mai frecvente obiecții înainte de a deveni puncte majore de durere.

De asemenea, trebuie să decideți unde se încadrează acest cumpărător pe scara decizională.

Vor folosi produsul, vor influența decidentul sau vor iniția doar contactul cu compania? Ar putea fi un amestec dintre toate acestea?

Pe harta dvs., notați aceste blocaje și locul persoanei cumpărătorului în ciclul decizional.

Urmând exemplul nostru, ajungem la ceva de genul acesta:

Aici, am reușit să descoperim (și să facem brainstorming) potențialul cumpărătorului:

• Are nevoie
• Preocupări
• Frustrari
• Urgență/Perioadă de timp pentru cumpărare
• Locul în ciclul de cumpărare
• Cerințe

După cum arată lista de mai sus, toate tipurile de informații care propulsează vânzările necesare pentru a recunoaște obiecțiile, preocupările și frustrările, concentrându-se în același timp pe nevoi, cerințe și urgență.

Am aflat date demografice de bază despre cumpărătorii noștri și informații cheie care îi pot împiedica să ia măsuri sau detalii care ar putea muta o vânzare în etapa următoare.

Harta noastră de călătorie a clienților este mai puțin o listă bine organizată, cu marcatori și mai mult ca o hartă mentală care este mereu ajustată și revizuită. Poate că nu este la fel de ordonat, dar este mai aproape de experiența reală a clienților și, prin urmare, mult mai util

Cu alte cuvinte, harta noastră a călătoriei clienților te pune în locul cumpărătorului. Decizia de cumpărare este rareori una simplă, iar modelul pe care l-am proiectat permite o privire mai precisă asupra modului în care gândesc oamenii atunci când planifică o achiziție.

Creați o hartă a călătoriei clienților pentru fiecare tip de client

Acum, trebuie să parcurgeți întregul proces cu fiecare tip de cumpărător pe care compania dvs. îl întâlnește. Fiecare tip de client va avea o cale de cumpărător diferită, obiecții și provocări. De exemplu, în comerțul cu amănuntul, aveți furnizori, angrosisti, revânzători și o întreagă avalanșă de persoane.

Ai nevoie de inspirație? Iată câteva exemple de hărți de călătorie a clienților:

Puteți împărți hărțile călătoriei clienților în părți mai mici pentru situații mai complexe și vă puteți concentra pe diferite domenii, cum ar fi procesul de achiziție prin comerțul electronic.

O altă abordare este crearea unei hărți a călătoriei clienților pentru funcții specifice, cum a făcut Spotify.

Spotify a vrut să urmărească punctele de contact pentru crearea listelor de redare printr-o aplicație terță parte pentru a înțelege mai bine emoțiile clienților.

Folosind maparea călătoriei clienților, Spotify a constatat că utilizatorii săi erau reticenți în a-și împărtăși listele de redare în cazul în care alții le-ar judeca gusturile muzicale. În plus, Spotify a descoperit că unii utilizatori nu știau despre această funcție.

Spotify a răspuns la aceasta îmbunătățind interfața cu utilizatorul și fluxurile în aplicație pentru a rafina experiența clienților și a îmbunătăți relevanța punctului de contact pe parcurs.

Cele de mai sus sunt doar două exemple de hărți de călătorie a clienților; călătoriile cumpărătorilor sunt, de asemenea, o parte cheie a campaniilor PPC.

Călătoria clientului și strategia ta de marketing

În calitate de companie, doriți să vă asigurați că strategia dvs. de marketing se aliniază cu călătoria clientului. Iată câțiva pași care te vor ajuta să faci asta.

În primul rând, va trebui să identificați diferitele puncte de contact ale clientului cu marca dvs. Aceasta ar putea include totul, de la vizitarea site-ului dvs. web până la discuții cu serviciul pentru clienți.

Puteți utiliza atribuirea de marketing (procesul de măsurare a activităților de marketing specifice care generează rezultate pentru afacerea dvs.) pentru a vă ajuta să identificați aceste puncte de contact.

În continuare, veți lua în considerare starea emoțională a clientului în fiecare etapă a călătoriei. De ce au nevoie? Răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să creați o hartă mai eficientă a călătoriei clienților.

În cele din urmă, nu uitați să luați în considerare scopul general al hărții călătoriei clienților și modul în care aceasta se leagă de strategia dvs. de piață. Ce vrei să obțină clienții tăi? Odată ce aveți un obiectiv clar, puteți începe să mapați pașii necesari pentru a ajunge acolo.

Hărți de călătorie a clienților și creare de conținut

Crearea de conținut pentru fiecare etapă a călătoriei clientului este o modalitate eficientă de a vă ghida prospectul până la punctul de cumpărare.

Oferind conținut util, informativ și captivant, vă puteți menține clienții implicați și îi puteți hrăni pentru a deveni fani pe viață ai mărcii dvs.

Am enumerat câteva idei de conținut pentru fiecare etapă a călătoriei.

Etapa de pre-cumpărare (conștientizare).

Etapa de pre-cumpărare este totul despre educație. Clienții dvs. potențiali încearcă să afle mai multe despre opțiunile lor și care ar fi cel mai potrivit pentru ei. Ei caută informații imparțiale care să-i ajute să ia o decizie.

Aici intervine conținutul tău. Furnizarea de informații utile care să răspundă la întrebările lor îi ajută să își restrângă opțiunile și să ia decizii informate.

Tipurile de conținut pe care le puteți crea includ:

• Postări pe blog
• Conținut de social media
• Cărți electronice
• Studii de caz

Etapa de Considerare

În timpul etapei de analiză, clienții tăi se hotărăsc ce produs sau serviciu să aleagă. Ei caută siguranța că fac alegerea corectă. Cum îi poți ajuta? Încercați conținut precum:

• Comparații de produse
• Cărți electronice
• Postări de blog și videoclipuri care explică mai multe despre produs
• Marketing prin e-mail (concentrarea pe produsul/serviciul de care este interesat clientul).

Etapa de cumpărare

Perspectiva dvs. este pe cale să ia decizia, dar ar putea avea unele îndoieli. Ce conținut le poți oferi care să-i treacă peste linie și să-i transforme într-un client cu drepturi depline? Încerca:

• Ghiduri de informații despre produse
• Întrebări frecvente
• Asistență înainte de vânzare prin e-mail, chat și rețele sociale
• Marketing prin e-mail

În cele din urmă, nu uitați să aveți grijă de clientul dvs. după cumpărare. Asigurați-vă că clientul obține tot ce este mai bun de la produs/serviciu cu ghiduri de utilizare, actualizări ale produselor și acces la asistență pentru clienți.

Întrebări frecvente

Concluzie

Nu vă panicați. Prioritizează.

Concentrează-te mai întâi pe clienții tăi cei mai profitabili și găsește firele unificatoare care îi leagă, apoi construiește pe acea persoană. Odată ce le aveți, începeți să lucrați în jos pe listă până când aveți toate călătoriile clienților mapate.

În plus, rețineți că cumpărătorii sunt ființe umane cu mai multe fațete.

Uneori, ei iau decizii care merg împotriva firului chiar și a celui mai bine dezvoltat personaj. S-a întâmplat.

Cu toate acestea, atunci când aveți o idee mai bună despre clienții dvs., puteți crea canale de conversie mai eficiente, care facilitează cumpărătorilor să ia măsurile pe care doriți să le întreprindă.

Intenționați să creați o hartă a călătoriei clienților? Ce te reține?

Vedeți cum agenția mea poate genera mai mult trafic către site-ul dvs. web

• SEO – deblocați mai mult trafic SEO. Vezi rezultate reale.
• Marketing de conținut – echipa noastră creează conținut epic care va fi distribuit, va primi link-uri și va atrage trafic.
• Media plătită – strategii plătite eficiente cu ROI clar.

Rezervați un apel