Cum să identifici și să restabiliți clienții inactivi folosind segmentarea RFM

Ghici ce? A câștiga un client este extrem de greu, așa că este mai bine să încerci să-i păstrezi pe cei existenți prin toate mijloacele. Momentul în care clienții inactivi sunt pe cale să te părăsească definitiv este ultima ta șansă de a-i recupera. Poate că nu funcționează, dar merită încercat. Dar cum naiba poți spune că sunt „pe cale să plece”? Aici intervine segmentarea RFM.

Cine sunt clienții tăi inactivi

În esență, clienții inactivi sunt cei care nu au avut interacțiuni cu marca dvs. de ceva timp. Această interacțiune poate fi o achiziție de produs sau un clic pe e-mailurile dvs. de marketing. În spațiul comerțului electronic, ar putea exista o combinație de factori multipli care indică un client inactiv. De exemplu, un client care este încă prin preajmă, dar nu va face achiziții, ar putea fi considerat „inactiv”. Cu toate acestea, trebuie să utilizați o varietate de factori pentru a vă defini mai precis clienții inactivi.

De ce ar trebui să-ți pese?

Pe scurt, este mult mai ușor să vinzi clienților existenți decât celor noi. Și iată câteva statistici care să demonstreze că: Conform Marketing Sherpa, pierzi aproximativ 22,5% din abonații tăi în fiecare an. Pe baza Adobe, 40% din veniturile dvs. provin de la clienți repetați. De fapt, așa cum sugerează cartea Marketing Metrics , companiile au o șansă de 60% până la 70% de a vinde unui client existent, în timp ce probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de doar 5% până la 20%.

Cu siguranță este nevoie de mai puțin efort pentru a transforma un client inactiv care a făcut deja afaceri cu tine decât pentru a achiziționa unul nou. Cu toate acestea, în ciuda tuturor acestor dovezi clare și a propriului nostru bun simț, multe companii continuă să urmeze trăsăturile tradiționale de marketing care sugerează că găsirea de noi clienți este scopul final.

Ce este segmentarea RFM și cum ajută aceasta

Segmentarea RFM este un instrument bazat pe date care vă grupează clienții în funcție de comportamentul lor de cumpărare. RFM înseamnă Recency, Frequency, and Monetary values. În general, acei clienți cu cel mai mic scor la toate aceste valori sunt considerați clienți inactivi. Cu toate acestea, deoarece definiția clienților inactivi variază de la o companie la alta, puteți acorda prioritate oricăreia dintre aceste valori RFM față de celelalte.

De exemplu, din perspectiva unui vânzător de bunuri albe, valoarea recentă nu este la fel de importantă ca și valoarea monetară. Pentru că oamenii nu cumpără mașini de spălat în fiecare lună a anului! Cu toate acestea, nu este cazul unui vânzător de produse cosmetice. Este posibil ca aceștia să dorească mai multe achiziții repetate pe parcursul unei luni decât cantitatea mai mare de tranziție per client.

Cum să identifici clienții inactivi folosind segmentarea RFM

În acest articol, folosesc Growmatik ca instrument de implementare a segmentării RFM. Este gratuit și simplu. Lucrul tare despre Growmatik este că nu numai că găsește clienți inactivi, dar puteți trimite e-mailuri captivante prin acest instrument pentru a-i recâștiga.

Pasul 1: prima dintre valorile RFM este recenta. Pentru a vă sorta clienții în funcție de valorile lor recente, deschideți pagina Persoane și selectați Toți clienții din meniul de mai sus. Acum adăugați un filtru pentru Activitatea de cumpărături > Data achiziției. Aici vrem să știm când a fost făcută ultima achiziție, așa că alegeți Ultima dată în partea de sus și apoi selectați acum mai mult de x zile .

După cum am explicat mai devreme, poate doriți să adăugați mai multe filtre pentru a crește acuratețea rezultatelor. De exemplu, în unele companii, vizitele recente pe site sau ratele de clic pe e-mailuri sunt indicatori mai buni pentru a dezvălui implicarea utilizatorului. În acest caz, puteți utiliza Activitate pe site > Data vizitei . În mod similar, puteți utiliza Abonament > E-mail pe care ați dat clic pe .

Alegeți filtrul care funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că selectați opțiunea Ultima dată pentru fiecare filtru, deoarece suntem interesați să aflăm cea mai recentă interacțiune a utilizatorului.

Pasul 2: pentru a dezvălui frecvența achizițiilor, filtrați pentru Activitate de cumpărături > Număr de comenzi > mai mic de x .

La fel ca recent, putem folosi alte filtre, cum ar fi numărul de e-mailuri pe care s-a făcut clic sau numărul total de vizite, pentru a adăuga mai multă dimensiune selecției noastre.

Pasul 3: În cele din urmă, ar trebui să vă sortați clienții în funcție de statutul lor monetar. Valoarea comenzii este o măsură bună în acest scop. Alegeți Activitate de cumpărături > Valoarea comenzii > mai mică de x .

Pasul 4: Acum v-ați identificat cu succes clienții inactivi. Dacă numărul de clienți filtrati este prea mic sau prea mare, încercați să ajustați valorile până când puteți ajunge la un echilibru rezonabil. Când sunteți mulțumit de rezultat, salvați segmentul pentru a-l putea folosi mai târziu.

Cum să păstrezi clienții inactivi

Identificarea și segmentarea clienților inactivi este primul pas către o campanie de reactivare de succes. Cu aceste date la îndemână, puteți crea campanii de marketing personalizate și puteți ajunge la clienții inactivi cu o abordare de personalizare la scară. Pentru clienții inactivi din WooCommerce avem o postare exclusivă cu tactici și bune practici interesante.

Contactați-vă și cereți feedback

Aceasta este uneori cea mai simplă și eficientă metodă. Cu lista de clienți inactivi pe care ați creat-o cu adresele lor de e-mail, puteți trimite un mesaj în care îi întrebați ce s-a întâmplat și cum îi puteți aduce din nou în buclă. Acest mod direct și onest de a contacta mâna îi va prinde pe mulți oameni, cu toate acestea, mulți dintre clienții tăi vor aprecia că ai depus efortul pentru a le satisface nevoile.

Oferte personalizate de recuperare

Este adevărat că tuturor le place să fie galvanizată cu un pic de stimulent. O mică recompensă ar putea face diferența în timp ce luăm decizii. Atâta timp cât afacerea dvs. își poate permite, ar trebui să oferiți o reducere pentru a reangaja cu un client inactiv. Reducerea ar putea crește rata de deschidere a e-mailului și clicurile – ar putea duce chiar la vânzări de la clienți pe care nu te așteptai să-i cumperi de la tine. Este mai bine să folosiți un ton personalizat în aceste mesaje. Instrumente precum Growmatik sunt capabile să creeze și să trimită e-mailuri extrem de personalizate.

Amintește-le valorile tale

Rețineți că un utilizator se abonează la afacerea dvs. deoarece deja îi place ceea ce aveți de oferit. Și ar trebui să le reamintești asta. Indiferent de ce tip de afacere ai – oferind servicii, produse sau conținut – ai promis deja o anumită valoare. Clienții inactivi ar fi uitat de această promisiune, așa că este o idee grozavă să îi contactați din nou pentru a le explica valoarea pe care o puteți aduce vieții lor. Rețineți că este important să nu fiți excesiv de insistent și să folosiți puțin umor în mesajul dvs. Un mesaj scurt și dulce de „dor de tine” poate chiar să meargă un drum lung.

Folosește FOMO (frica de a pierde o parte)

Până acum, s-ar putea să fi auzit de FOMO sau „frica de a pierde părtinirea”. Dacă nu ați făcut-o, FOMO este dorința umană de bază de a rămâne conectat și de a experimenta ceea ce se confruntă cu toți ceilalți. Puteți folosi acest lucru în avantajul dvs. stârnind un sentiment de curiozitate în utilizatorii dvs. inactivi, vorbind despre cele mai recente știri despre afacerea dvs. sau despre orice altceva care s-ar fi putut întâmpla în timp ce aceștia erau plecați. Aceasta este o modalitate sigură de a le capta atenția și de a crește șansele ca aceștia să facă clic pe linkul din e-mailul dvs.

Program de recompense (gamificare)

Gamificarea este o modalitate excelentă de a-ți reangaja clienții inactivi. Prin utilizarea gamification, puteți lăsa clienții să simtă că își fac drumul la un program de recompense cu fiecare vizită și achiziție. Conectează-te cu copilul lor interior și poate oferi-i un titlu și, pentru a crește miza, oferă un premiu pentru fiecare etapă pe care o ating. Acest premiu poate fi un cupon sau o reducere sau chiar ceva mic legat de marca ta.

Învelire

Cel mai tare lucru despre utilizarea segmentării RFM în Growmatik pentru a vă identifica clienții inactivi este că nu devine niciodată depășită. Deoarece datele de profil ale fiecărui client sunt actualizate constant în Growmatik, modificările se reflectă pe toate segmentele RFM pe care le-ați creat anterior. Acest lucru asigură o listă mereu proaspătă de clienți inactivi și, dacă sunteți conectat la o campanie de reactivare automată, puteți fi sigur că veți pierde numărul minim de clienți cu cel mai mic cost și intervenție umană posibilă.

În cele din urmă, rețineți că nu orice schimbare de clienți are loc din cauza lipsei campaniilor de reactivare bine planificate. Uneori, există și alte motive care nu sunt neapărat legate de modul în care vă gestionați marketingul. Serviciul prost pentru clienți, produsele defecte, modelele de afaceri cu probleme etc. pot fi toate motivele pentru care clienții tăi scapă. Vestea bună, totuși, este că acest lucru poate fi ușor de înțeles cu o buclă de feedback sănătoasă.