Cum să utilizați segmentarea RFM pentru a stimula implicarea și loialitatea

În timp ce segmentarea tradițională a marketingului se bazează doar pe criterii demografice, marketingul modern are ceva mai interesant în mânecă. Se numește segmentare RFM – care este o abordare bazată pe date bazată pe comportamente de cumpărare care generează o segmentare neprețuită a clienților.

Ce este segmentarea RFM?

Imaginează-ți că găzduiești o petrecere și că printre invitați există niște oameni care sunt străini de mulțime și sunt prea timizi pentru a se potrivi. Desigur, vrei ca toți invitații tăi să se distreze și să se bucure de petrecere. De aceea intervin și le prezinți prietenilor tăi. Implicarea este esențială pentru ca toată lumea să se distreze la petrecere.

Ei bine, acest lucru funcționează doar la o petrecere în care există un număr foarte limitat de persoane invitate și îți cunoști oaspeții. Dar ce se întâmplă atunci când doriți să implicați un client care nu mai este și să-l lăsați să cumpere din magazinul dvs. online? Mai întâi trebuie să-ți cunoști clienții și ar putea fi sute sau mii dintre ei. Cu alte cuvinte, nu prea știi cine este cel mai și cel mai puțin activ. Sau cine scade și cine prosperă.

De fapt, s-ar putea să pierzi o grămadă de clienți în fiecare zi, deoarece în mod constant întârzii în a-ți da seama cine este dezactivat, așa că încerci să faci ceva pentru a-i reangaja din nou.

Segmentarea RFM este o metodă care poate ajuta aici. Vă ajută să vă cunoașteți clienții și să-i grupați după comportamentul lor. Prin urmare, aveți întotdeauna o listă actualizată a clienților dvs. de top și a celor care sunt pe cale să se retragă. Acest lucru vă permite să proiectați campanii de marketing direcționate cu laser și să comunicați cu clienții cunoașterea comportamentului și statutul acestora, ceea ce va duce în cele din urmă la mesaje mai relevante și la rezultate mai bune.

Shep Hyken a spus odată: „Dacă clienții tăi sunt făcuți să se simtă ca și cum ar fi străini, în cele din urmă vor găsi un concurent care îi va face să se simtă mai bine făcând afaceri cu ei”. Datele furnizate de segmentarea RFM ar putea deschide calea pentru a crea segmente inteligente WooCommerce, a vă cunoaște clienții și a construi în continuare relații bune cu aceștia, astfel încât să nu se simtă niciodată abandonați.

Cum funcționează segmentarea RFM

RFM înseamnă Recency, Frequency și Monetary value. Este o metodă de modelare a datelor care analizează valoarea clienților și împarte clienții tăi în grupuri omogene pe baza acestor trăsături cheie. Aceste grupuri permit marketerilor să vizeze grupuri specifice de clienți cu o comunicare foarte relevantă, care de obicei generează rate de răspuns mult mai mari.

Să defalcăm fiecare valoare RFM:

• Recent : Cât timp a trecut de când un client s-a angajat în activitate sau a făcut o tranzacție cu marca? Ceea ce se înțelege de obicei prin activitate este o achiziție, deși aceasta ar putea însemna câteva lucruri diferite, cum ar fi ultima dată când au vizitat un site sau au folosit aplicația mobilă a unei mărci. De cele mai multe ori, cu cât un client s-a implicat mai recent sau a făcut o tranzacție cu o marcă, cu atât este mai probabil să fie receptiv și deschis la comunicarea din partea mărcii.
• Frecvență : De câte ori s-a angajat un client sau a făcut o tranzacție cu o marcă într-o anumită perioadă de timp? Cu cât un client este mai des activ cu un brand, cu atât este mai implicat. Prin urmare, este mai probabil ca aceștia să fie loiali mărcii respective decât clienții care depășesc. În acest fel, putem clasifica separat clienții unici.
• Monetar : Câți bani a cheltuit un client pentru achiziții cu o marcă într-un anumit interval de timp? Clienții care cheltuiesc mai mult ar trebui să beneficieze de un tratament diferit față de clienții care cheltuiesc mai puțin. Suma medie de achiziție – care este și un factor semnificativ în segmentarea clienților – poate fi calculată prin împărțirea valorii monetare la valoarea frecvenței.

De ce ar trebui să-ți pese?

Segmentarea RFM – care este unul dintre cele mai simple și mai eficiente instrumente din comerțul cu amănuntul și comerțul electronic de astăzi – poate oferi informații esențiale despre comportamentul clienților. Vă permite să vă sortați rapid clienții de la cel mai bun la cel mai rău. Vă poate ajuta să vă segmentați clienții în grupuri semnificative. Iată doar câteva exemple:

• Clienți cu valoare ridicată din toate timpurile care au un punctaj ridicat în toate cele trei dimensiuni. Ei cumpără frecvent. Valorile comenzilor lor sunt mari în comparație cu alți clienți și au cumpărat ceva recent.
• Clienți noi de mare valoare, care au un punctaj ridicat la recent și bani, dar cu frecvență scăzută. Au plasat câteva comenzi de mare valoare recent, dar frecvența cu care cumpără nu este determinată.
• Clienți de valoare ridicată caducă care au un punctaj ridicat la frecvență și bani, dar slab la recent. Au fost cândva printre cei mai buni clienți care au plasat frecvent comenzi de mare valoare, dar nu mai există de ceva timp.
• Clienți cu valoare redusă care au un punctaj scăzut în toate cele trei dimensiuni. Acești clienți au plasat comenzi foarte puține și de valoare mică și nu mai sunt prin preajmă.

Acum imaginați-vă ce puteți face cu toate aceste segmente de clienți. De exemplu, puteți economisi bani abandonând clienții cu valoare redusă și concentrați-vă resursele asupra clienților cu valoare mai mare pentru a-i menține implicați. În esență, RFM vă spune unde să vă concentrați atenția înainte de a fi prea târziu.

Iată doar câteva exemple despre cum puteți pune RFM să funcționeze:

• Faceți-i pe clienții dvs. de mare valoare din toate timpurile să se simtă distinși, oferind stimulente, accese speciale sau deblocând insigne grozave.
• Încurajați-vă noii clienți de mare valoare să continue să cumpere cu campanii personalizate de îngrijire.
• Reangajați-i pe cei care sunt pe cale să se retragă prin reactivarea campaniilor.

Dacă nu ați implementat încă segmentarea RFM în afacerea dvs., acum este momentul. Să vedem cum vă puteți segmenta clienții folosind analiza RFM.

Cum să efectuați segmentarea RFM pentru propria afacere

În primul rând, veți avea nevoie de un instrument de segmentare a clienților care este capabil să filtreze clienții pe baza comportamentului lor de cumpărături. Growmatik este un candidat bun în acest scop. Este un instrument gratuit capabil de segmentare avansată a clienților. De asemenea, poate trimite e-mailuri automate către fiecare dintre aceste segmente.

Recent

În primul rând, trebuie să filtram clienții în funcție de valorile recente. Pentru a face acest lucru, accesați pagina Persoane și selectați Toți clienții în partea de sus. Acum adăugați primul filtru pentru Activitate de cumpărături > Data achiziției. Suntem interesați să știm când a fost făcută ultima achiziție, așa că alegeți Ultima dată în partea de sus și apoi selectați cu mai puțin de x zile în urmă. Aceasta va viza utilizatorii cu cea mai recentă activitate de cumpărături. Respectiv, puteți folosi acum mai mult de x zile pentru a viza clienții care sunt pe cale de a pierde.

Frecvență

Pentru a dezvălui frecvența achizițiilor, adăugați al doilea filtru pentru Activitate de cumpărături > Număr de comenzi. Utilizați selectoare mai mari decât x sau mai mici decât x și introduceți o sumă.

Monetar

Ultima măsurătoare este monetară. Dorim să selectăm utilizatorii în funcție de valoarea tranzacțiilor lor. Din lista de filtre, alegeți Activitate de cumpărături > Valoare comandă și, în mod similar, utilizați selectoare mai mari decât x sau mai mici decât x .

Salvați segmentele RFM și folosiți-le

Odată ce ați terminat cu filtrarea clienților, este timpul să îl salvați pentru a-l utiliza pentru campaniile dvs. de marketing. Pentru a face acest lucru, faceți clic pe butonul Salvați segmentul și introduceți un nume în funcție de tipul de utilizatori pe care îi vizați, fie că este vorba de clienți de top sau de clienți reluați.

Acum aveți un segment de clienți care se actualizează constant în funcție de comportamentul dvs. de clienți și puteți utiliza acest segment ca o condiție pentru orice sarcină de personalizare sau marketing. Puteți trimite oricând e-mailuri de marketing persoanelor din acel segment, pur și simplu alegând segmentul din bara laterală din stânga și făcând clic pe butonul Trimite e-mail către segment din partea de sus.

În mod similar, puteți să creați și să salvați mai multe segmente pentru clienții de top, clienții de top pe cale de a se retrage, clienții reluați, etc. Țineți cont de faptul că fiecare companie are propria definiție a „top” sau „chirned” și ar trebui să o alegeți și pe a dvs. . De exemplu, o lună de inactivitate a clienților pentru un magazin care vinde produse alimentare este cu siguranță un semn de abandon, în timp ce nu este cazul unui magazin care vinde frigidere.

Învelire

RFM este una dintre cele mai importante metode de segmentare a clienților bazate pe date, care vă ajută să vă dați seama unde ar trebui să acordați atenție și când o faceți. Vă permite să luați decizii tactice pentru a îmbunătăți implicarea și reținerea utilizatorilor.

În postările viitoare de blog, vom arunca o privire mai atentă asupra anumitor segmente RFM și cum să le creăm cu Growmatik. În plus, vom discuta ce se poate face pentru fiecare dintre acele segmente de clienți pentru a îmbunătăți implicarea generală a utilizatorilor.