Importanța experienței clienților în 2021

Lumea comerțului s-a schimbat nemăsurat în ultimii treizeci și ceva de ani. Odată cu evoluția continuă a internetului și a tehnologiei în general, călătoria clienților de astăzi este aproape de nerecunoscut față de cea de ieri.

De la viteze de conexiune mult îmbunătățite până la progresul și sofisticarea aparent fără sfârșit a dispozitivelor noastre, modul și locul de cumpărături se schimbă continuu. Digitalizarea comerțului modelează lumea noastră modernă, perturbând piețele și punând capăt practicilor care au existat de secole.

De parcă ar fi nevoie de dovezi suplimentare cu privire la impactul internetului asupra cumpărăturilor, recentele blocări cauzate de apariția Coronavirusului au servit doar pentru a evidenția și mai mult cât de mult am ajuns să ne bazăm pe modelul de comerț electronic. Într-adevăr, mulți experți prevăd că este posibil ca COVID-ul să fi fost, de asemenea, sfârșitul morții pe strada tradițională și să fi accelerat adoptarea în masă a comerțului electronic cu aproximativ cinci ani.

De la motorul de căutare la vizitarea site-ului și până la vânzare – călătoria de cumpărături în schimbare

Chiar înainte de COVID, strada principală era în declin de mulți ani. Multe companii avansate au sărit pe avantajele considerabile de a vinde online și de a ajunge la o potențială piață globală 24/7/365. Cu cheltuieli generale reduse enorm și tehnologie de urmărire mereu îmbunătățită, aceste firme au putut oferi rapid un serviciu mai personalizat clienților lor (atât existenți, cât și potențiali), oferind un nivel de servicii pentru clienți care pur și simplu nu ar putea fi rivalizat în lumea reală.

În zilele noastre, companiile progresiste se integrează din ce în ce mai mult cu tehnologia, predând aprovizionarea inițială cu clienții și managementul permanent al relațiilor cu clienții (CRM) automatizării și îmbunătățind în continuare nivelul furnizării de servicii personalizate pe care le pot oferi clienților lor. Aceste platforme depășesc cu mult ceea ce doar oamenii pot realiza și oferă un nivel de personalizare și de servicii pentru clienți de neimaginat anterior.

Folosind tehnologia modernă, internetul și sistemele de inteligență artificială (AI), companiile pot urmări și monitoriza acum fiecare etapă a călătoriei clienților – de la căutarea inițială până la comanda și livrarea produsului final.

Să faci companiei tale prima alegere este acum mai greu ca niciodată

Cu toate acestea, având în vedere atât de multe companii care operează acum online – și atât de mult comerț trecând de la magazinele de cărămidă și mortar la furnizori de e-com – devine din ce în ce mai greu pentru firme să se diferențieze de concurenții lor. Sigur, majoritatea companiilor sunt conștiente de necesitatea unui site web profesionist, ușor de utilizat și de importanța optimizării pentru motoarele de căutare (SEO) pentru a atrage utilizatorii în primul rând - dar cum poți oferi firmei tale acel avantaj competitiv care transformă vizitatorii clienților și îi face să revină pentru mai mult?

Mulți sugerează că cheia în aceste zile este îmbunătățirea călătoriei clienților - pentru a anticipa ceea ce își doresc clienții și pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți.

Modalități de îmbunătățire a experienței clienților

Chiar și ca proprietar de companie, ar trebui să fii mai mult decât conștient de ceea ce înseamnă să fii consumator și ce înseamnă un bun serviciu pentru clienți. La urma urmei, cu toții cumpărăm în mod continuu produse din alte magazine, așa că a fi în acord cu experiența și serviciul clienților ar trebui să fie o a doua natură.

Cu toate acestea, multe firme se luptă cu ideea de a avea o viziune imparțială, terță parte asupra operațiunilor lor – în special atunci când vine vorba de procesele lor online. Îmbunătățirea experienței clienților înseamnă a avea o viziune holistică a operațiunilor web ale companiei dumneavoastră. Mai jos sunt doar câteva moduri pe care ar trebui să le analizați, care vă vor îmbunătăți călătoria generală a clienților, în special din punctul de vedere al site-ului dvs.:

Site-ul dvs. este responsive?

În primul rând, dacă site-ul dvs. are peste cinci ani, probabil că veți avea nevoie de reproiectare. Codarea, designul și tehnologia web s-au schimbat masiv în ultimii ani, în mare parte datorită dominației aparent de neoprit a accesului la dispozitivele mobile. Tabletele și telefoanele mobile reprezintă acum peste 50% din tot traficul web, ceea ce înseamnă că dacă site-ul dvs. nu este construit într-un format complet receptiv, veți pierde o mare parte din piața dvs. potențială. Și nu se oprește doar aici – a avea un site non-responsive va servi doar pentru a vă înstrăina utilizatorii, iar Google și alte motoare de căutare vă vor penaliza puternic.

Aruncă o privire lungă și atentă asupra designului site-ului tău

Programarea nu este singurul aspect al producției web care s-a schimbat în ultimii ani – tendințele de design au avut și ele o revizuire semnificativă. Cândva designerii erau adesea dornici să folosească fonturi și grafice mai mici, acum web-ul este plin de fonturi și imagini îndrăznețe. În aceste zile suntem înconjurați de design bun în toate aspectele vieții noastre. Dacă oamenii sunt conștienți de puterea unui design bun este, probabil, dezbătut; totuși, un lucru este sigur – aproape toți putem recunoaște designul prost.

Apelul dvs. la acțiune

Oferiți clienților o modalitate bună de a vă contacta și de a cumpăra de la dvs.? Să arăți bine și să fii receptiv este grozav, dar trebuie să ții cont de evenimentul principal. Ce vrei să facă clienții tăi? Care este scopul site-ului? În cele mai multe cazuri, încercați să determinați clientul să vă cumpere produsul sau serviciul. Acest lucru ar putea însemna simplificarea experienței de cumpărare (amazon cu un singur clic) sau ar putea însemna oferirea mai multor modalități pentru clientul dvs. de a vă contacta pentru a pune întrebări sau pentru a începe ciclul de vânzări. Adăugarea de informații de contact sau o modalitate de a rezerva o întâlnire online cu echipa de vânzări reprezintă o modalitate excelentă de a îmbunătăți experiența clienților.

Încearcă să gândești ca un străin

Sigur, știi exact ce oferă firma ta, serviciile pe care le poți oferi și produsele pe care le vinzi – dar asta nu înseamnă că toți ceilalți o fac. Când vă studiați site-ul, încercați să vă gândiți ca un complet străin și imaginați-vă că vă vizitați paginile pentru prima dată. Aveți o idee clară despre ceea ce face firma dvs.? Conținutul este clar? Sunt produsele și serviciile dvs. imediat evidente? Este navigarea simplu de înțeles? Cât de ușor este să comanzi produse sau să ceri informații? Compania dvs. trimite confirmări automate de comenzi sau citește chitanțe? Dar alte aspecte ale automatizării comerțului electronic? Dacă gândiți în acest fel, probabil că veți evidenția multe domenii potențiale de îmbunătățire.

Ce faci cu feedback-ul clienților?

Atunci când un client lasă feedback-ul utilizatorului (fie pozitiv sau negativ), acesta vă poate oferi o perspectivă valoroasă cu privire la modul în care ați performat – plus vă permite să identificați zonele de îmbunătățire. Un client care își acordă timp să-ți scrie este un semn sigur că ai avut rezultate admirabile sau proaste – dar, indiferent, trebuie să acționezi în funcție de asta. Este esențial să anunțați mai întâi utilizatorul că ați primit comentariile lor – dar și că veți acționa după ele.

Verificați viteza de descărcare a site-ului dvs

Site-urile web cu încărcare lentă sunt o oprire imediată pentru utilizatorii de web și vor servi pentru a îndepărta clienții. Într-adevăr, gigantul din industrie Amazon a constatat că o creștere cu doar 100 ms a timpului de încărcare a paginii le-a costat 1% din vânzări. Utilizați un instrument de viteză de încărcare a paginii, cum ar fi PageSpeed ​​Insights de la Google, pentru a vă face o idee despre cât de bine funcționează site-ul dvs. și pentru a face modificările corespunzătoare.

Comparați călătoria dvs. client cu cea a serviciului favorit sau a concurenților dvs

După cum am menționat mai devreme, toți suntem consumatori într-o anumită măsură și este foarte probabil să aveți deja propriile site-uri web sau servicii preferate de comerț electronic. Luați în considerare ce vă face să utilizați aceste companii din nou și din nou - ce vă place la furnizarea lor și ce le diferențiază de alte firme. Analizând instrumentele și practicile utilizate de serviciile dvs. preferate, puteți „împrumuta” efectiv elemente ale operațiunilor acestora pentru a le îmbunătăți pe ale dvs.

Într-adevăr, experiența clienților depășește cu mult funcția și forma site-ului dvs., dar o privire atentă asupra operațiunilor dvs. curente ar trebui să vă permită să identificați alte domenii ulterioare de îmbunătățire. Dacă aveți îndoieli cu privire la modul de îmbunătățire, luați în considerare angajarea serviciilor unei companii profesionale de dezvoltare web care vă va putea oferi sfaturi și idei sau încercați un software de gestionare a experienței clienților.