Cum să utilizați chatul live pentru a crește vânzările de comerț electronic

Ați auzit de vechea mantra de vânzări, „Oamenii cumpără de la oameni.”? Chiar și într-o lume hiper-digitală în care magazinele de cărămidă și mortar sunt din ce în ce mai mult înlocuite de omologii lor digitale, acest lucru are o relevanță mai mare decât oricând.

Dacă scopul tău este să creezi pur și simplu o pâlnie pentru site-ul web și să-l optimizezi pentru cele mai bune conversii posibile, ai o strategie greșită. De ce? Pur și simplu pentru că nu contează cât de optimizat este canalul dvs. de vânzări pe site-ul dvs. dacă rata de abandonare a coșului este mare. De fapt, iată cum se află astăzi rata medie de abandon a coșului pentru diferite dispozitive:

Sursa imaginii

Prin urmare, trebuie să faceți tot ce vă stă în putere pentru a oferi acel impuls final cumpărătorilor online, unul care vă poate crește conversiile peste noapte. Intră în Live Chat – un canal de comunicare pe care companiile de comerț electronic nu își mai permit să-l ignore. Ca o verticală de vânzări și asistență pentru clienți de încredere, Live Chat poate oferi asistență live clienților dvs. de comerț electronic. Prin conectarea instantanee a clienților cu agenții de asistență, întrebările pot fi abordate și rezolvate în timp real.

Cum afectează acest lucru afacerile? Iată câteva statistici relevante:

• Chatul live pentru asistență a devenit acum principala metodă de contact pentru clienții digitali, până la 42% preferându-i față de alte canale.

Sursa imaginii

• 92% dintre clienții de astăzi se simt mulțumiți după o sesiune de chat live.
• Clienții care interacționează cu compania prin Live Chat valorează de 4,5 ori mai mult decât vizitatorii care nu o fac.

Și lista continuă.

Sursa imaginii

Deci, să trecem la urmărire și să înțelegem cum puteți implementa Live Chat pentru afacerea dvs. de comerț electronic pentru volume de vânzări mai mari:

1. A/B Testează-ți chatul live

Testarea proactivă este locul unde ar trebui să înceapă orice poveste digitală. Testarea A/B a fiecărui element din Live Chat vă va ajuta să vă restrângeți alegerile la cele mai bune tactici, acționând ca un mijloc care vă optimizează strategia de optimizare! Există patru verticale fundamentale pe care trebuie să le testați înainte de a le numi o zi – direcționarea, testarea, implicarea și măsurarea.

Și înainte de a începe, ar trebui să fiți pregătit cu răspunsurile la următoarele întrebări:

• Ce se așteaptă clienții din industria dvs. de la asistența prin chat live?
• Ce tipuri de interogări întâmpină în general?
• Cu ce ​​plângeri vor veni probabil în timpul navigării prin site-ul dvs. web?

Odată ce aveți fundația potrivită, începeți să testați A/B fiecare element de chat live. Aceasta include:

• Plasarea
• Imagini
• mărimea
• Font
• Culoare
• Mesaje
• promoții
• Ora de afișare
• Durata de afișare
• Afișează animație

Testarea A/B eficientă este o metodă științifică care poate fi împărțită în câțiva pași cheie:

• Pune o intrebare.
• Faceți cercetări de fundal.
• Formează o ipoteză.
• Testați acea ipoteză printr-un experiment.
• Analizează-ți datele pentru a trage o concluzie.

Unele valori cheie de performanță și obiective de optimizare pe care le puteți încerca să le testați sau să le îmbunătățiți prin sprinturi de testare includ:

• Rata de conversie
• Valoarea medie a comenzii
• Acceptați tarife
• Venituri
• RPV Uplift

Instrumentele din spațiul Live Chat pentru vânzări și asistență, cum ar fi Acquire, includ prevederi pentru testarea divizată a fiecărei variante pentru a atinge cele mai bune rate de conversie.

2. Optimizați în funcție de magazinul dvs. de comerț electronic

Chatul live vă poate ajuta să rămâneți competitiv față de experiența de cumpărături din magazin, dar numai dacă înțelegeți bine. Ideea este să accesați mentalitatea clienților în timp ce aceștia se plimbă lejer prin magazinul dvs. digital și să le spuneți că sunteți acolo pentru a le rezolva întrebările (în timp ce vindeți la backend). Dar pentru a face asta, trebuie să-ți optimizezi strategia pentru a obține profitul maxim posibil. Iată câteva lucruri de reținut:

• Cronometrați corect: fiți conștienți de programul dvs. de lucru. Disponibilitatea chat-ului 9-5 nu va funcționa. De fapt, oamenii sunt mai predispuși să facă cumpărături din magazinele online în timpul sau după programul de lucru. Cel mai bun mod de a vă determina orele de vârf de trafic este să utilizați analiza site-ului.
• Umanizați asistența: deși chatbot-urile sunt o alternativă excelentă, este posibil să nu fie un caz de utilizare ideal pentru magazinele de comerț electronic care își propun să își umanizeze activitățile de asistență pentru clienți. În schimb, concentrați-vă pe conectarea echipelor de asistență cu clienții dvs. într-un mod care să prezinte personalitatea mărcii dvs.
• Vânzări + Asistență: Luați în considerare utilizarea reprezentanților de vânzări din interior în loc de agenți de asistență tipici. Sunt mai orientați spre vânzare și pot lăsa în urmă un impact extraordinar asupra inițiativelor dvs. de upselling și cross-selling.
• Îmbunătățiți-vă rețelele sociale: în momentul în care reprezentanții dvs. live chat primesc feedback pozitiv despre clienții dvs., interacționați-i pe rețelele sociale pentru a răspândi vestea. Inculcați obiceiul de a motiva clienții să urmărească conturile de social media ale companiei și lăsați feedback pozitiv.

3. Antrenați-vă echipa de asistență pentru clienți de comerț electronic

Reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să fie mai mult decât agenți de asistență. Aceștia ar trebui să fie implicați într-o formare activă de vânzări pentru a înțelege cum pot implica în mod eficient clienții într-un mod care să îi ghideze prin întregul canal de vânzări. Modulele de formare ar trebui concepute astfel încât, până la sfârșitul acesteia, echipele de asistență pentru clienți să poată:

• Oferiți asistență clienților care au dificultăți în navigarea prin site-ul dvs. web sau în găsirea produsului pe care îl caută.
• La o scară macro, contribuiți la creșterea valorii medii a coșului.
• Ajutați-vă să vă creșteți ratele de conversie pentru venituri mai bune și mai curajoase.
• Răspunde instantaneu la întrebările despre produse în timp ce utilizatorii navighează prin site într-un mod care îi încurajează să evite abandonarea plății.
• Înțelegeți cerințele clienților și vindeți-le/vindeți încrucișați produse suplimentare conexe.
• Adunați date fiabile de vânzări și asistență pentru clienți pentru informații mai bune care pot optimiza chatul live pentru marketing și asistență și mai mult.

4. Oferă chat live receptiv

Chatul live pentru comerțul electronic poate fi eficient doar atunci când este „în direct”. Statisticile arată că aproximativ un sfert dintre clienți sunt frustrați de timpii lungi de așteptare pe chat și aproximativ 38% dintre ei nu le place să primească răspunsuri scriptate de la agenți.

Aceasta este o barcă dificilă pentru companii. Pentru a face asistența rapidă, acestea trebuie să utilizeze răspunsurile scriptate. Dar pentru ca interacțiunile să fie mai personalizate, trebuie să facă sesiunile din ce în ce mai personalizate și captivante. Adevărul este că comunicarea la scară devine întotdeauna greoaie. Una dintre problemele principale cu care se confruntă echipele de asistență pentru clienți este extragerea rapidă și eficientă a datelor clienților din trecut și a istoricului de asistență relevant. Iată cum puteți naviga mai bine prin astfel de probleme:

• Rămâneți organizat și păstrați datele în gălețile potrivite.
• Asigurați-vă sprijinul proactiv prin:
  • Asigurarea informațiilor generice ușor accesibile clienților prin întrebări frecvente.
  • Fiind transparent cu privire la timpul de așteptare și la cozi.
  • Adăugarea de aplicații relevante de autoajutorare pe site, cum ar fi actualizările Shopify pentru comenzile recente.
  • Arătați clienților care agent de asistență este online.
• Alegeți un instrument de chat live care se adaptează afacerii dvs. De exemplu, Acquire vine cu pachete pe niveluri și suport pentru chatbot.

5. Oferiți asistență prin chat live 24/7

După cum am menționat mai devreme, clienții digitali nu operează ca omologii lor din cărămidă și mortar. Afacerile de comerț electronic B2C trebuie să gândească dincolo de perspectiva tradițională 9-5, deoarece clienții lor sunt mai susceptibili de a fi activi în timpul orelor de după birou. Furnizarea de asistență prin chat live 24/7 nu mai este o opțiune, este o necesitate.

Câteva sfaturi care vă vor ajuta să o implementați includ:

• Identificați orele de activitate digitală principală în magazinul dvs. și optimizați utilizarea resurselor în consecință.
• Folosiți dispozitivele/aplicațiile mobile pentru a extinde chatul din mers.
• Externalizați partenerul de asistență potrivit pentru a vă gestiona mai eficient serviciul de asistență. Puteți utiliza diverse servicii de agenție de externalizare prin chat live, simplificând procesul de externalizare.
• Profitați de „Răspuns conservat” pentru a economisi timp.

6. Oferiți opțiuni de chat Pro-Active

A face eforturile tale de chat live proactive înseamnă a parcurge linia subțire dintre ajutorul real și supărare. Iată cum diferă chaturile reactive și proactive una de alta:

Sursa imaginii

Câteva sfaturi utile pentru a vă face chatul live proactiv includ:

• Eliminați toate ferestrele pop-up de pe site, cu singura excepție a ferestrei de chat live.
• Scopul chatului live nu este de a aduna informații despre clienți, ci de a le rezolva întrebările. Prioritizează în consecință.
• Faceți răspunsuri predefinite sau deschideri automate cât mai naturale și specifice.
• Cronometrați perfect conversația pentru a face să pară o întrerupere binevenită, nu un amestec enervant.

7. Oferiți recomandări pentru produse în chat

Unul dintre punctele forte ale unui magazin de comerț electronic este că pot exista o mulțime de opțiuni de la care clienții pot cumpăra. Dar acest lucru se poate transforma rapid într-o slăbiciune dacă nu sunt capabili să găsească ceea ce caută. Chatul live poate interveni eficient aici cu recomandări de produse personalizate bazate pe istoricul căutărilor clienților.

Indecizia din partea clienților poate fi unul dintre motivele principale ale ratelor ridicate de abandon al coșului. Iată cum recomandările relevante de produse pot afecta rezultatele companiei dvs.:

• Dezvoltarea de conexiuni reale cu clienții, rezultând niveluri de satisfacție mai ridicate.
• Explorarea dorințelor, identificarea nevoilor și potrivirea clienților cu produsul perfect.
• Reducerea numărului de retururi de produse de la clienții nemulțumiți.

Agentul potrivit pentru clienți ar fi capabil să înțeleagă instantaneu motivele din spatele alegerilor clientului, ce dorește clientul să obțină din produs și să identifice oportunități extrem de relevante de vânzare încrucișată și up-selling.

Concluzie

Cu capacitatea de a extinde o serie de beneficii pentru site-urile web de comerț electronic, chatul live este setat să crească în popularitate în viitor. Deci, dacă nu utilizați încă tehnologia pentru magazinul dvs. online, este timpul să faceți acest lucru pentru a rămâne în fața concurenței.

Care sunt părerile tale despre Live Chat? Împărtășește-ți părerile cu noi în secțiunea de comentarii de mai jos!

Biografia autorului:

Sam Makad este un consultant de marketing și scriitor cu experiență. Expertiza sa constă în publicitate și marketing. El ajută întreprinderile mici și mijlocii să-și dezvolte afacerea și rentabilitatea investiției. Puteți lua legătura cu Sam Makad pe Twitter sau LinkedIn