Statistici chat live (clienții preferă chatul live?)

Bine ați venit la statisticile noastre detaliate de chat live pentru a vedea puterea comunicării în timp real cu clienții.

În lumea rapidă a implicării clienților, companiile caută în mod constant modalități de a-și optimiza interacțiunile și de a îmbunătăți experiența clienților.

Iar chatul live poate contribui enorm la o creștere a UX.

De la ratele de conversie și timpii de răspuns la satisfacția clienților și creșterea vânzărilor, explorăm valorile care modelează strategiile de chat live de succes.

Alăturați-vă nouă în timp ce descoperim secretele bazate pe date din spatele implementării eficiente a chatului live, care poate genera clienți mai pasionați și loiali.

Această postare acoperă:

Statistici live chat (cele mai bune alegeri ale noastre)

• 41% dintre clienți preferă asistența prin chat live
• Peste 50% dintre consumatori vor rămâne loiali unei companii cu suport prin chat live
• 87% dintre conversațiile prin chat în direct au o evaluare pozitivă
• Se preconizează că dimensiunea pieței chat-urilor live va atinge 1,6 miliarde de dolari până în 2030
• 61% dintre B2B și 33% dintre B2C folosesc chatul live
• Interacțiunea prin chatul live este mai mare pe desktop decât pe mobil
• Satisfacția utilizatorilor crește la 92% atunci când chatul live este folosit pe mobil
• Cumpărătorii online care folosesc chatul live au cu 513% mai multe șanse de a deveni clienți
• Aproape 50% dintre adulții din SUA abandonează achiziția dacă nu găsesc răspunsuri rapide
• 40% dintre consumatori se așteaptă că nu vor primi asistență suficient de repede
• 53% dintre clienți preferă să folosească chatul online înainte de a apela compania pentru asistență

Clienții preferă chatul live?

1. 41% dintre clienți preferă asistența prin chat live

Din patru dintre cele mai comune canale de asistență pentru clienți, 41% dintre clienți preferă să discute live cu un agent. Al doilea, al treilea și al patrulea sunt telefonul (32%), e-mailul (23%) și – interesant – social media (3%).

Chiar dacă rețelele sociale (ați văzut statisticile noastre de rețele sociale?) sunt în creștere în popularitate, chiar și atunci când vine vorba de asistență pentru clienți, chatul live este încă preferat de MULTI mai mulți consumatori.

Dimpotrivă, 42% dintre companii cred că consumatorii preferă telefonul, 35% chatul live, 14% e-mailul și 9% rețelele sociale pentru asistență.

Sursa: Kayako

2. Peste 50% dintre consumatori vor rămâne loiali unei companii cu suport prin chat live

52% dintre consumatori au raportat că vor rămâne loiali unei companii care oferă suport prin chat live. În plus, aproape 40% dintre consumatori sunt mai susceptibili să cumpere de la o companie cu suport prin chat live. Și dintre cei care au achiziționat deja de la un brand, 51% sunt așteptați să cumpere din nou de la companie cu suport prin chat live.

Acest lucru arată că consumatorii doresc soluții rapide fără a ridica telefonul, ceea ce este exact ceea ce oferă chatul live.

Sursa: Kayako

3. 95% dintre consumatori prețuiesc calitatea în detrimentul vitezei

Consumatorii preferă chiar chatul live dacă este lent, dar numai dacă calitatea pe care o primesc este mai mare (sau mai mare decât se aștepta).

În epoca modernă, trăim, ne așteptăm ca totul să fie rapid. Cu toate acestea, 19 din 20 de consumatori preferă o asistență mai lentă, personalizată și de calitate.

Din fericire, aproape 85% dintre companii spun că oferirea unei experiențe personale pentru clienți este „important” sau „foarte important” pentru ele. Din păcate, mulți consumatori spun că afacerile nu reușesc să ofere experiența dorită.

Sursa: Kayako

4. Aproape 70% dintre oameni cumpără mai mult la retaileri care oferă servicii consecvente pentru clienți

Nu totul tine de calitatea produselor si serviciilor tale; este, de asemenea, despre calitatea și consecvența serviciului dumneavoastră pentru clienți care vă vor defini succesul afacerii.

69% dintre oameni spun că cumpără mai mult de la comercianții cu amănuntul care oferă servicii pentru clienți consecvente offline și online. Și chatul live contribuie foarte mult la această consistență.

Vedeți importanța serviciului pentru clienți examinând aceste statistici esențiale privind serviciile pentru clienți.

Sursa: Forrester #1

5. 87% dintre conversațiile prin chat live primesc o evaluare pozitivă

Potrivit datelor Tidio, aproape 90% dintre conversațiile prin chat în direct au un rating pozitiv de satisfacție a clienților.

Amintiți-vă, nu numai agenții contribuie la un scor CSAT mai bun; este, de asemenea, software-ul de chat live al companiei și calitatea chatbot-ului (personalizat).

Sursa: Tidio #1

Statistici de utilizare a chatului live

6. Se preconizează că dimensiunea pieței de chat live va atinge 1,6 miliarde USD până în 2030

Piața de chat live a fost evaluată la 794 de milioane de dolari în 2021, dar se așteaptă să crească cu un CAGR de 8,59% între 2022 și 2030. Însemnând că va crește la peste 1,6 miliarde de dolari până în 2030.

Principala regiune în utilizarea software-ului de chat live este America de Nord, urmată de Europa pe locul doi și Asia Pacific pe locul trei.

Sursa: Cercetare de piață verificată

7. Tawk.to este cea mai importantă tehnologie de chat live la nivel mondial

La o cotă globală de 21%, Tawk.to este cea mai frecvent utilizată tehnologie de chat live, cu Facebook Customer Chat Plugin în urmă cu 18%.

Sursa: Statista #1

8. 61% din B2B și 33% din B2C folosesc chatul live

Chiar dacă afacerile B2C au mult mai mulți clienți și cererea de asistență este mult mai mare, există încă multe alte companii B2B care folosesc chatul live. Cel mai puțin obișnuit este utilizarea chat-ului live în rândul organizațiilor B2G și non-profit.

Sursa: Zoho

9. Oamenii mai tineri folosesc chatul live mai des

Când vine vorba de utilizarea chat-ului live în funcție de vârstă, cei cu vârsta între 18 și 34 de ani l-au folosit „de multe ori”, în timp ce cei cu vârsta între 35 și 54 de ani l-au folosit „de câteva ori”. Dar generația mai în vârstă, peste 55 de ani, este mai probabil să nu fi „folosit niciodată” chat live.

Sursa: Software Advice

10. 15% din toți vizitatorii folosesc chatul live

Tidio a analizat aproape 300.000 de site-uri web pe parcursul unui an care își folosesc software-ul și a constatat că 15% dintre vizitatorii tuturor site-urilor se alătură conversațiilor prin chat live.

Sursa: Tidio #1

Statistici de chat live pentru desktop și mobil

11. Interacțiunea prin chatul live este mai mare pe desktop decât pe mobil

Chiar dacă diferența (0,3%) nu este atât de mare pe cât te-ai aștepta, interacțiunea prin chatul live este totuși mai mare pe desktop-uri (1,7%) decât pe telefoane mobile (1,4%).

În plus, conversațiile de pe desktop (14%) au, de asemenea, mai multe șanse să facă o achiziție decât pe dispozitivele mobile (7%).

Sursa: Upscope

12. Utilizatorii de chat live mobil au șanse de 6,1 ori mai mari să facă conversii decât cei care nu fac chat

Când oamenii se alătură conversației prin chat în direct, își arată deja un interes față de produs sau serviciu. S-a descoperit că conversațiile mobile au o probabilitate de 6,1 ori mai mare de a se converti decât cei care nu folosesc funcția de chat live.

Sursa: Upscope

13. Peste 60% dintre clienți se așteaptă la un chat live pe dispozitivele mobile

Un studiu realizat de Moxie Software a arătat că 62% dintre cumpărătorii online doresc să discute live cu mărcile pe dispozitive mobile, așadar se așteaptă ca chatul live să fie disponibil pe mobil. Și când văd un widget de chat live, 82% dintre clienți l-ar folosi.

Sursa: ICMI

14. Satisfacția utilizatorilor crește la 92% atunci când chatul live este folosit pe mobil

Moxie Software a constatat, de asemenea, că 72% dintre consumatori sunt „mulțumiți” sau „foarte mulțumiți” de experiența de asistență pentru clienți în timpul cumpărăturilor online.

Cu toate acestea, nivelul lor de satisfacție crește la 92% atunci când se folosește chatul live – în special pe dispozitivele mobile.

Puteți afla mai multe despre CX răsfoind statisticile noastre aprofundate despre experiența clienților.

Sursa: ICMI

15. Doar 7,6% dintre utilizatori chat pe dispozitive desktop

Conform a aproape un miliard și jumătate de chat-uri (în treizeci de industrii diferite și 32.000 de companii), LiveChat a constatat că, în medie, doar 7,6% dintre utilizatori folosesc dispozitive desktop pentru chat live.

Dimpotrivă, 92,4% dintre utilizatori folosesc un widget de chat live pe dispozitivele lor mobile.

Sursa: LiveChat

Statistici Chatbot

16. Se estimează că dimensiunea pieței chatbot va fi de 1,25 miliarde USD în 2025

Lumea chatbot-urilor se extinde într-un ritm rapid. Valoa doar 190 de milioane de dolari în 2016, dar se preconizează că va crește la 1,25 de miliarde de dolari până în 2025.

Fapt amuzant: se preconizează că piața software-ului de inteligență artificială va crește la 118,6 miliarde de dolari în 2025.

Sursa: Statista #2

17. Există aproape de două ori mai mulți chatbot feminin decât bărbați

În timp ce chatboții nu sunt ființe umane și sunt de obicei reprezentați ca fără gen, totuși, companiile care folosesc o persoană chatbot optează de obicei pentru un avatar de femeie.

Pentru a fi mai precis, 37% dintre chatbot-uri sunt reprezentați ca femei, ceea ce este aproape de două ori mai mulți decât chatboții reprezentați ca bărbați.

Sursa: Statista #3

18. Chat-urile live cu chatbot primesc o rată de satisfacție ceva mai mare

Dacă doriți să îmbunătățiți rata de satisfacție a asistenței/serviciului pentru clienți prin chat live, atunci s-ar putea să doriți să implementați un chatbot ca primă interacțiune cu utilizatorul.

Dar diferența dintre rata de satisfacție a chat-urilor live cu chatbot și a celor care redirecționează către un agent live este mai mică de 2%. (Asigură-te doar că nu îi faci să aștepte prea mult timp.)

Sursa: Comm100

19. Răspunsurile scrise, impersonale frustrează aproape 30% dintre consumatori

Chiar dacă folosesc chatbot și răspunsuri predeterminate, conversațiile trebuie totuși să fie cât mai personale posibil - îi face pe utilizatori să se simtă ca niște indivizi, nu ca niște numere.

29% dintre consumatori raportează că răspunsurile predefinite îi frustrează. În mod surprinzător, 38% dintre companii spun, de asemenea, că utilizatorii lor consideră că răspunsurile predefinite sunt frustrante.

Automatizarea, AI și chatbot-ii pot beneficia de orice afacere, dar numai atunci când sunt făcute corect. Astfel, poate doriți să verificați statisticile noastre de automatizare a marketingului pentru a obține mai multe informații.

Sursa: Kayako

20. 74% dintre companii sunt mulțumite de integrarea chatbot-urilor

Aproximativ trei din patru companii care au integrat un chatbot sunt mulțumiți de acesta, în timp ce doar 4% sunt nemulțumiți. Restul sunt neutri în ceea ce privește integrarea.

Mai mult decât atât, proprietarii de afaceri care au folosit șabloane de chatbot fără a le modifica sunt cei mai mulțumiți, urmați de cei care au creat un chatbot de la zero.

Sursa: Tidio #2

Simțiți-vă liber să aruncați o privire la aceste statistici perspicace despre chatbot pentru a afla mai multe.

Statistici de conversie prin chat live

21. Cumpărătorii online care folosesc chatul live au cu 513% mai multe șanse să devină clienți

Tidio raportează că cumpărătorii online care vizitează un site de comerț electronic și interacționează cu un chat live au 513% mai multe șanse de a se transforma în clienți.

Rețineți că creșterea ratei de conversie datorită chat-ului live poate varia semnificativ în funcție de industrie și nișă, precum și de calitatea chatbot-ului și a agentului.

Sursa: Tidio #1

22. Creștere cu 10% a valorii medii a comenzii de la clienții care discută înainte de a face o achiziție

Forrester a constatat o creștere cu 10% a valorii medii a comenzii pentru clienții care discută înainte de a face o achiziție. Nu doar atât, dar au descoperit și o creștere de aproape 50% a veniturilor pe oră de chat și o rată de conversie de 40%.

Sursa: ICMI

23. Cumpărătorii digitali care se angajează într-un chat valorează de 4,5 ori mai mult

În comparație cu cumpărătorii digitali care nu interacționează cu un chat live, cei care o fac valorează cu 4,5 mai mult. Acesta este motivul pentru care calitatea chat-ului live este crucială – odată ce aceștia devin „chatters”, aveți șanse mult mai mari de a-i câștiga.

Sursa: ICMI

24. Aproape 80% dintre companiile cu chat live au raportat vânzări, venituri și loialitate mai bune ale clienților

Integrarea unui chat live în afacerea dvs. are multe beneficii. 79% dintre companii spun că acest lucru are un impact pozitiv asupra vânzărilor, veniturilor și loialității clienților.

Sursa: Kayako

25. 63% dintre persoanele care cheltuiesc 250 USD și 500 USD lunar vor cumpăra probabil de la companii care oferă chat live

Oamenii care cheltuiesc oriunde până la 500 USD pe lună sunt cel mai probabil să cumpere de la companiile care oferă chat live și să le fie loiali.

Sursa: Kayako

26. Aproape 50% dintre adulții din SUA abandonează achiziția dacă nu găsesc răspunsuri rapide

Unul dintre cele mai mari motive pentru care cumpărătorii online adulți din SUA abandonează achizițiile este acela că nu găsesc răspunsuri rapide la întrebările lor „de ultimă oră”. Aici este util un chat live, scăzând ratele de abandon și crescând conversiile - datorită oferirii de răspunsuri rapide.

Avem, de asemenea, o listă extinsă de statistici privind abandonul coșului de cumpărături care vă va ajuta să vă îmbunătățiți afacerea.

Sursa: Forester Opportunity Snapshot

27. 78% dintre clienți iartă companiile pentru greșelile lor dacă excelează la serviciul clienți

Când utilizați un chat live, trebuie să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este de cea mai bună calitate.

De ce? Pentru că chiar dacă faci o greșeală (hei, toată lumea greșește), clienții te vor ierta datorită tratamentului uimitor pe care îl oferi clienților.

Notă: 68% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să demonstreze empatie, iar 66% se așteaptă ca aceștia să înțeleagă nevoile și așteptările lor unice.

Sursa: Salesforce

28. Chatul live a ajutat Virgin Airlines să îmbunătățească conversiile cu 23%

Acum să ne uităm la un exemplu real de cât de mult contribuie un chat live la conversiile unei companii.

În cazul Virgin Airlines, după ce a folosit un chat live proactiv, au sporit ratele de conversie cu 23%. Clienții lor care au folosit chatul live au făcut o conversie de aproape 3,5 ori mai mare decât cei care nu au făcut-o.

În plus, valoarea comenzii clienților Virgin Airlines care au folosit chatul live a fost cu 15% mai mare.

Sursa: Digital Commerce 360

Statistici despre timpul de răspuns la chat live

29. 24% din cea mai mare frustrare a consumatorilor este timpul lung de așteptare

Dacă vor fi la coadă, vor fi frustrați – cel puțin asta spun 24% dintre consumatori. Și aproape 20% dintre companii sunt conștiente de acest lucru, știind că timpii de așteptare provoacă frustrare.

Și chiar dacă ați aflat înainte că consumatorii sunt dispuși să aștepte dacă calitatea suportului este ridicată - îi veți face mult mai fericiți dacă reduceți timpul de așteptare.

Sursa: Kayako

30. 40% dintre consumatori se așteaptă că nu vor primi suport suficient de repede

De îndată ce consumatorii încep o conversație prin chat live, 40% sunt deja sceptici cu privire la primirea asistenței necesare într-un interval de timp rezonabil. Surprinde-i cu o experiență de chat live rapidă și de top de care își vor aminti pentru totdeauna.

Sursa: Kayako

31. 73% dintre clienți își prețuiesc timpul, ceea ce îl face cea mai importantă parte a unui serviciu bun pentru clienți

Am menționat mai devreme că mai mult de jumătate dintre clienți abandonează achizițiile online dacă nu primesc răspunsuri rapide.

Mai mult, 73% dintre clienți spun că dacă companiile și-ar prețui mai mult timpul, asta ar îmbunătăți imediat calitatea asistenței pentru clienți (în ochii clienților).

Sursa: Forrester #2

32. Industria tehnologiei are un timp de așteptare mai lung pentru chat live (82,2 secunde)

Chiar dacă sectorul tehnologic are cei mai lungi timpi de așteptare pentru chat live, s-a îmbunătățit totuși cu aproximativ șase procente între 2020 și 2021.

Cea mai mare îmbunătățire a înregistrat industria călătoriilor, scăzând timpii de așteptare de la 50 de secunde la 19,9.

Sursa: Statista #4

33. Companiile cu cote mai mari de satisfacție au șanse mai mari să aibă cote mai mari de satisfacție a clienților

De asemenea, companiile cu evaluări de satisfacție a clienților peste 90% au durate medii mai mari de chat live (11 minute și 47 de secunde) decât cele cu evaluări sub 90% (8 minute și 42 de secunde).

Sursa: Comm100

Statistici de asistență pentru clienți prin chat live

34. 21% dintre consumatori văd chatboții ca fiind cea mai simplă modalitate de a contacta o afacere

Peste 20% dintre consumatori spun că atunci când solicită asistență pentru clienți, cel mai simplu mod de a ajunge la o afacere este prin chatbot. Și dacă clienții tăi au nevoie de răspunsuri în mai puțin de jumătate de minut, un chatbot este una dintre cele mai bune opțiuni.

Sursa: SAP

35. Magazinele online care nu dispun de chat live/asistență în timp real sunt de aproape 2 ori mai puțin de încredere

Un studiu realizat de Tidio a constatat că acele magazine online care nu au un chat live și asistență în timp real sau nu au calitate ajung să fie aproape de două ori mai puțin de încredere decât cele care iau în serios asistența clienților prin chat live.

Sursa: Tidio #1

36. Asistența clienților prin chat live are o influență pozitivă asupra rentabilității investiției

Companiile și companiile care implementează asistență pentru clienți prin chat live raportează un ROI mai bun decât cele care nu o fac. Acest lucru este valabil mai ales în ceea ce privește conversațiile proactive de vânzări prin intermediul widget-ului de chat live – mulți primesc un ROI de 305%.

Desigur, rentabilitatea exactă a investiției depinde de industrie, de dimensiunea afacerii și chiar de calitatea conversațiilor live.

Sursa: The Ecommerce Expert

37. Disponibilitatea medie de asistență prin chat pe zi a companiilor este de 16 ore și 28 de minute

Chiar dacă widget-ul de chat este disponibil pentru clienți 24/7, agenții sunt accesibili, în medie, 16 ore și 28 de minute pe zi. (LiveChat raportează că timpul mediu de prim răspuns pe chat este de 38 de secunde.)

Sursa: LiveChat

38. 53% dintre clienți preferă să folosească chatul online înainte de a apela compania pentru asistență

Chat-ul online a devenit destul de înrădăcinat în noi, deoarece preferăm să îl folosim pentru asistența clienților (eu și 53% dintre alți clienți sunt incluse). Apelarea numărului unei companii este a doua (și probabil numai dacă nu primim suportul necesar sau sunt necesare detalii suplimentare).

În plus, 71% dintre companii cred că chatul online (cu sau fără un agent uman) va depăși canalele tradiționale de asistență pentru clienți.

Sursa: ICMI, Bold360

39. Mai multe companii B2B și B2C folosesc chatul live pentru vânzări decât pentru asistența clienților

Companiile au văzut oportunitatea în chat-ul live de a-și crește vânzările, așa că acolo este punctul lor principal de interes.

Potrivit Zoho, 85% din afacerile B2B și 74% dintre afacerile B2C folosesc chatul live pentru vânzări. Pe de altă parte, 67% dintre companiile B2B și 66% dintre companiile B2B îl folosesc pentru asistența clienților.

Sursa: Zoho

Concluzie

Vă lăsăm să înțelegeți mai bine valoarea imensă și potențialul pe care le deține chatul live pentru afacerea dvs. înfloritoare în spațiul digital.

Prin adoptarea informațiilor din datele de chat live, organizația dvs. poate lua decizii informate, își poate optimiza strategiile și, în cele din urmă, poate obține un succes mai mare.

Puteți rămâne agil, îmbunătăți interacțiunile cu clienții și vă puteți atinge obiectivele de creștere prin monitorizarea continuă a statisticilor de chat live și adaptarea la tendințele emergente.

Dacă nu, concurența o va face, lăsându-vă cu mult în urmă în lumea implicării clienților în continuă evoluție.

Integrați chatul live în afacerea dvs. și reînnoiți modul în care interacționați cu publicul.