Cele mai importante caracteristici ale software-ului CRM: Dezvoltați-vă afacerea și obțineți mai mulți clienți mulțumiți

Dacă ați lucrat vreodată sau, eventual, doar ați vorbit cu cineva care a lucrat direct cu clienții, cu siguranță ați auzit expresia „Clientul are întotdeauna dreptate”. Aceasta este o exagerare, dar există adevăr în aceste cuvinte. Clientul trebuie să simtă întotdeauna că a obținut ceea ce și-a dorit din afacere.

Managementul relațiilor cu clienții, sau pe scurt CRM, nu este nimic nou. O văzusem în economie cu zeci de ani în urmă. Cu toate acestea, ca orice altceva, trebuia adus în secolul 21 – digitalizarea, colectarea de date în timp real, extragerea extinsă de date (diverse statistici, grafice, rapoarte etc.), pentru a numi câteva, au devenit standarde ale internetului. vârstă.

Software-ul CRM este un program obișnuit al altor programe de comerț electronic sau poate fi găsit separat ca integrări, pluginuri sau aplicații.

Sunt șanse să fi folosit deja aspecte ale CRM fără să-ți dai seama și asta este suficient pentru majoritatea administratorilor/administratorilor de comerț electronic. Dar ce se întâmplă dacă abordați problema direct, adică vizați în mod specific software-ul CRM care vă va ajuta să dezvoltați acea parte a afacerii dvs. – la ce aveți grijă?

Am compilat unele dintre cele mai importante caracteristici pe care să le căutați atunci când vă alegeți software-ul CRM, creând o listă de verificare la îndemână pe care o puteți parcurge rapid înainte de a lua decizia finală.

În nicio ordine anume, să începem.

Automatizare

Când gestionați un site, vă aflați întotdeauna într-o perioadă scurtă de timp, așa că obiectivul peren este să lucrați mai puțin sau să condensați timpul necesar pentru a realiza o anumită lucrare. Ceea ce ar trebui să cauți într-o soluție software CRM este automatizarea proceselor legate de clienți.

Aceasta include canale automate de intrare, cum ar fi formularele pe care clienții dvs. le pot completa. Pe ele se poate face o alegere (dintr-un meniu derulant, de exemplu) cu privire la categoria anchetei. Mesajul este apoi redirecționat imediat către persoana sau departamentul corespunzător pentru procesare. În plus, un mesaj de confirmare este trimis clientului prin care se confirmă primirea solicitării acestuia.

Odată ce contactul este realizat, corespondența este salvată pentru referințe viitoare cu etichete specifice și marcaje de timp automat, eliminând nevoia ca fiecare agent să înregistreze manual fiecare interacțiune.

Sistematizare

Automatizarea duce inevitabil la sistematizare. Oriunde aveți linii directoare clare pentru oamenii implicați și o infrastructură solidă (în acest caz, software CRM), lucrurile se vor face mult mai eficient. Totuși, sistematizarea este egală cu răspunsurile la nivel general.

Acest lucru nu ar trebui să fie puțin frecvent atunci când clientul nu știe niciodată cine va ridica telefonul proverbial. În schimb, străduiți-vă pentru excelență continuă, pe care un CRM o va ajuta să o ofere.

Cel mai simplu mod de a vizualiza acest lucru este să vă gândiți la McDonald's - cu siguranță, ofertele vor varia, la fel ca și articolele din meniu. Totuși, din moment ce este o franciză, vei vedea același decor, aceleași articole de bază din meniu, același dress code etc. Acestea sunt tipurile de oferte de sistematizare a standardelor. Desigur, calitatea serviciului în cauză ar trebui menținută la înaltă pe lângă sistematizare. Dar, asta e de la sine înțeles.

Baza de date pentru clienți

Unul dintre lucrurile pe care căutați să le creați atunci când construiți o relație cu clienții dvs. este să adune date. Îi puneți să se înregistreze sau, cel puțin, să lăsați informațiile lor de bază atunci când finalizați o comandă, chiar și ca o misiune. Aceste date pot fi apoi stocate și utilizate pentru a extrapola totul, de la locația lor, obiceiurile de cumpărături, produsele preferate etc.

Un software CRM de calitate va prelua toate aceste date individuale și le va reduce la numere cuantificabile care vă ajută foarte mult să decideți asupra acțiunilor pentru a vă crește conversiile. Cu toate acestea, strângerea de informații nu este într-un singur sens, ceea ce înseamnă că nu veți lua doar datele lor de intrare, ci ambele capete ale interacțiunii. Fiecare e-mail pe care l-ați trimis (automat sau manual), apel pe care l-ați efectuat, într-adevăr orice tip de contact care a avut loc poate fi stocat și adăugat la profilurile clienților individuale sau de grup.

Baza de date de documentare

Deoarece CRM se referă la relațiile cu clienții, este de așteptat să aveți o bază de date cu clienții, dar ce zici de o bază de date pentru orice altceva? În timp, veți avea o mulțime de date pentru a vă forma propria bibliotecă de documente.

Deoarece veți avea la dispoziție date extinse, acea bibliotecă poate fi apoi utilizată intern pentru ceva precum crearea de material educațional pentru angajații dvs. sau organizarea tendințelor de stocare/depozitare.
Permiterea accesului tuturor la documentație și adăugarea la aceasta în mod frecvent asigură că toate procesele dumneavoastră sunt efectuate în același mod, reducând timpul pierdut și adăugând la sistematizarea generală menționată anterior.

Serviciu clienți

Baza de date pentru clienți și baza de date cu documentație împreună vor fi de neprețuit pentru a crea un serviciu excelent pentru clienți. Combinația de profiluri individuale ale clienților dvs., care se pretează la o abordare personalizată, și baza de date de documentație care definește această abordare în general sunt cheie în acest sens.

Pe de o parte, aveți toate datele de care ați avea nevoie vreodată pentru o comunicare de succes, iar pe de altă parte, o asigurare că fiecare client va fi abordat în același mod. Un software CRM bun va permite o conexiune simplificată între cele două baze de date, făcându-vă mai ușor ca administrator să le combinați într-un întreg mai mare decât suma părților sale.

Rapoarte avansate

Fiecare software CRM pe care l-ați folosi va avea câteva caracteristici de raportare, dar soluțiile de vârf oferă mult mai mult decât numere pure. Vi se pot oferi sugestii pe baza datelor furnizate cu privire la îmbunătățirea aspectelor afacerii dvs. Sigur, odată ce aveți suficientă experiență în analiza statistică, probabil că veți putea folosi datele brute fără asistență. Cu toate acestea, software-ul poate face conexiuni, uneori, utilizatorii nu pot.

Rapoartele bune vă pot beneficia în general. Lucruri precum structura organizatorică internă, concentrarea pe produse, tacticile de marketing, tendințele clienților etc., vor fi mult mai accesibile de interpretat folosind un raport bun. Cu cât pool-ul de date este mai mare, cu atât veți avea nevoie de mai mult software, deoarece cernerea manuală a unor cantități mari de date brute ar putea fi o sarcină nesfârșită. În același timp, un grup mare de date vă oferă și cele mai precise rezultate, așa cum v-ați aștepta la orice analiză statistică.

Personalizare

Ca orice alt software pe care îl utilizați, software-ul CRM ar trebui modificat pentru a vă potrivi și nu invers. Prin urmare, ar trebui să căutați software care vă permite să faceți modificări care diferă de pachetul implicit. Ar putea fi posibilitatea de a schimba tabloul de bord backend, de a crea rapoarte personalizate, de a adăuga câmpuri personalizate pe front-end etc.

Ideea este că abia dacă găsești două afaceri care să fie identice, iar opțiunile de personalizare, oricât de minore, sunt nu numai binevenite, ci și necesare. Desigur, pentru cei cu cunoștințele necesare, libertatea supremă ar fi accesul la cod.

Aceasta ar fi o caracteristică foarte specifică de care doar câțiva utilizatori finali ar putea profita, așa că nu este la fel de răspândită ca alții. Dar, dacă ești atât de înclinat, ți-ar permite să creezi ceva cu adevărat unic.

Integrari

Similar cu opțiunile de personalizare, veți dori să utilizați software CRM care vă permite să integrați alt software pe care îl utilizați în funcțiile de bază. Pe lângă CRM, puteți utiliza software precum Mailchimp, Outlook sau Dropbox. Dar complică lucrurile dacă există o soluție care să aibă acces la toate acelea din același loc - cum ar fi tabloul de bord backend.

Sunt șanse să nu găsiți software-ul perfect care să acopere absolut totul, deoarece site-urile din zilele noastre folosesc zeci de instrumente utile pentru a face afacerile mai ușoare. Dar, programele complementare funcționează de obicei împreună, așa că, dacă vă preocupați doar de câteva dintre cele cruciale pentru dvs., ar trebui să existe un CRM potrivit pentru dvs.

Suport dispozitiv

O zi de lucru pentru administratorii site-ului nu se termină după o tură de 8 ore. În schimb, este un angajament non-stop. Asta nu înseamnă neapărat că trebuie să fii lipit de birou, legat de computer. Cu conexiuni de mare viteză disponibile peste tot, o mare parte din muncă se face din mers folosind telefoane și tablete.

Prin urmare, un CRM trebuie să accepte aceste dispozitive prin aplicații dedicate sau o versiune ajustată a produsului principal. În mod realist, dacă nu, acesta ar trebui să fie un motiv foarte bun pentru a o sări peste tot ca soluție.

Social Media

Deoarece rețelele sociale joacă un rol atât de important în modul în care faceți afaceri, vă ajută să aveți un CRM cu funcții de monitorizare încorporate. Aceste caracteristici nu trebuie să fie extinse în niciun caz. Un simplu tracker (like-uri, share-uri, comentarii etc.) cu capacitatea de a face acțiuni rudimentare (postare, comentariu etc.) este adesea suficient. Cel mai probabil, veți avea alte aplicații sau va trebui să vă accesați direct conturile de rețele sociale pentru controale mai avansate.

Principalul motiv pentru care ați dori ca CRM-ul dvs. să aibă caracteristici legate de rețelele sociale este confortul - puteți urmări totul fără a fi nevoie să parcurgeți file, aplicații sau platforme.

rezumat

Cei care caută software CRM caută să-și îmbunătățească abordarea față de relațiile cu clienții. Deoarece aceasta este o abordare atât de individuală în care trebuie să luați în considerare afacerea dvs. în ansamblu, produsele dvs. și, în cele din urmă, clienții înșiși, este destul de greu să găsiți toate caracteristicile posibile pe care le-ați putea folosi. Prin urmare, cele enumerate aici ar trebui privite ca fiind cele mai importante, dar nu singurele. Simțiți-vă liber să săpați adânc și să mergeți mai departe înainte de a vă angaja în software-ul pentru afacerea dvs.