Un ghid complet de marketing relațional – definiție, beneficii, cazuri de utilizare și bune practici

Afacerile moderne se învârt în principal în jurul încrederii. Cel puțin, dacă doriți să vă susțineți într-o piață suprasaturată, trebuie să construiți relații cu clienții pentru a dezvolta încredere. Potrivit raportului Edelman Trust Barometer, 67% dintre oameni doresc să cumpere un produs pe baza reputației unei companii. Dar încetează să-l cumpere atunci când simt lipsa de încredere.” Acest lucru face ca marketingul secolului 21 să pună mai mult accent pe marketingul relațional, mai degrabă decât pe simpla vânzare a produsului.

Matematica este destul de simplă aici. Să ne gândim la tine ca la un consumator. Ai destul timp în zilele noastre? Toată lumea este destul de ocupată. Deși aveți o mulțime de opțiuni în timp ce cumpărați ceva, nu aveți posibilitatea de a încerca o marcă după alta. Deci, alegeți o marcă citind recenzii, jurând și cercetând. Apoi încerci să te ții de el.

Majoritatea companiilor de top din lume valorifică această intenție de cumpărător. Ei doresc ca clienții să fie activul lor pe tot parcursul vieții, generator de valoare și promotor natural al mărcii. Așadar, marketingul relațional a devenit, totuși, mai relevant și mai popular.

Prin urmare, dacă doriți să vă proiectați efortul de marketing urmând această strategie, sunteți în locul potrivit. În acest blog, vă vom arăta aproape tot ce aveți nevoie pentru a începe cu marketingul relațional pas cu pas.

Marketing relațional în definiție – Ce este

Marketingul relațional este un fel de management al relațiilor cu clienții care vizează loialitatea clienților și implicarea clienților pe termen lung. Este exact opusul obiectivelor pe termen mai scurt, cum ar fi achiziția de clienți și vânzările individuale.

Laura Aberie, TechTarget

Vă puteți clarifica cu ușurință conceptul din definiția de mai sus. Marketingul relațional se concentrează în principal pe îngrijirea clienților într-un mod mai personal. Începe imediat după ce colectați un lead.

În marketingul relațional, educi oamenii despre produsul tău, promiți că vei adăuga valoare cauzelor lor și vei îndeplini această promisiune. Apoi păstrați conexiunea pentru a urmări și a îmbunătăți experiența utilizatorului. Întregul proces face ca un client să crească încrederea în serviciul dumneavoastră și să vină să cumpere din nou.

Pe de altă parte, există marketing tradițional sau tranzacțional. În cazul în care singura ta intenție constă în vânzarea produsului și nu-ți pasă prea mult dacă acel anumit client face o achiziție ulterioară sau nu.

Marketingul relațional dorește să planificați și să dezvoltați în mod intenționat relația cu clienții, să o gestionați și să creați o atmosferă în care oricine se poate implica în procesul și scopurile dvs. de afaceri. Prin urmare, atunci când cineva vine la tine ca prospect, te gândești la beneficiile pe termen lung și încerci să înțelegi imaginea de ansamblu.

De obicei, marketerii urmează și aplică diferite inițiative și instrumente pentru a continua acest model de marketing.

De ce ar trebui să apelați la marketing relațional pentru afacerea dvs

Este bine să vinzi produse o singură dată unui client care nu se întoarce niciodată? Astăzi, nu poți avea atât de mult lux ca marcă. Acolo unde loialitatea îți poate duce afacerea cu mult deasupra concurenților tăi, lipsa ei te duce pe drum. Deci, aici am rezolvat câteva dintre beneficiile majore ale marketingului relațional. Verifică-le pentru a ști de ce ar trebui să-l alegi oricum.

A. O experiență de utilizator îmbunătățită

Cu cât te concentrezi mai mult pe relațiile pe termen lung, cu atât o experiență de utilizator mai bună o poți oferi clienților tăi. Aceasta înseamnă că, treptat, acest model de marketing vă ajută să construiți un proces de afaceri liniștitoare centrate pe client. Prin urmare, clienții fericiți răspândesc întotdeauna o atmosferă pozitivă despre marca dvs. Pentru asta, îl poți numi branding natural.

b. Rata de retenție mai mare este o chestiune de timp

Peste 80% dintre clienți le place să cumpere atunci când obțin o experiență personalizată a mărcii. Prin urmare, odată ce se obișnuiesc cu o anumită marcă, tind să vină din nou. Dacă te uiți îndeaproape la rata de retenție a mărcilor de top din întreaga lume, acestea rămân stabile, cu cea mai scăzută rată de abandon posibil. Secretul din spatele succesului lor este menținerea unui proces de marketing relațional de top.

c. Dezvoltarea unui produs de care utilizatorul are cu adevărat nevoie

Este mai ușor pentru companiile care au interacțiune simultană cu clienții. Ca marcă, dacă ai asta, ai ști cum vă percep oamenii serviciul, fie că vor schimbări, fie nu. De asemenea, le puteți cere recenzii și opinii mai sincere. În cele din urmă, totul vă ajută să dezvoltați produse care sunt bine aliniate cu cerințele utilizatorilor.

d. Deveniți un influenț social pentru a crește valoarea globală a mărcii

Nu este de mirare că 70% dintre americani cred că mărcile ar trebui să facă lumea un loc mai bun. Potrivit unui raport întocmit de Harvard Business School, „77% dintre clienți sunt înclinați să cumpere de la companii care se angajează să facă din lume un loc mai bun. În plus, 73% dintre investitori cred că eforturile lor de a îmbunătăți mediul și societatea contribuie la deciziile lor de investiții.”

Deci, în timp ce te descurci cu marketingul relațional, devii oarecum conștient de poziția ta în societate. Acest lucru vă ajută să participați la diferite probleme sociale și de mediu, să desfășurați campanii bazate pe acele evenimente etc. În general, vă poate ajuta să deveniți un influencer social.

Care sunt cele mai populare tipuri de marketing relațional

Ei bine, în această parte dorim să explorați tipurile de canale de marketing relațional care rămân eficiente tot timpul. Cu aceste canale, puteți practica cel mai bine acest efort de marketing cu ușurință. Privește atent unul câte unul.

1. Marketing prin e-mail

Marketingul prin e-mail este un canal de marketing vechi. Deși, supraviețuiește datorită modului în care funcționează canalul, totul este despre personalizare. Experții de marketing de tot felul au fost oarecum de acord în acest punct că, marketingul prin e-mail este cel mai personal canal care poate ajuta o afacere să dezvolte o relație puternică cu clienții încă de la început. Prin urmare, avem suficiente date pentru a crede acest lucru. În acest moment, are un ROI uimitor de 38 USD pentru fiecare dolar cheltuit.

În 2018, au fost trimise și primite peste 293,6 miliarde de e-mailuri pe zi. Aproape 89% dintre specialiști în marketing folosesc e-mailul ca mijloc principal pentru a genera clienți potențiali.

Puteți segmenta listele de e-mail după ce ați generat clienți potențiali în funcție de tipurile, datele demografice și preferințele acestora. Apoi trimiteți diferite campanii de e-mail pentru a aplica marketing relațional. Iată câteva tipuri populare de e-mailuri de relație pe care le puteți trimite abonaților dvs. -

Secvență de e-mailuri de bun venit: după ce cineva vine la lista ta de e-mail, încălziți relația cu o serie de e-mailuri de bun venit. Cu această abordare, puteți face cu ușurință abonații să se obișnuiască cu produsele și serviciile dvs., să le convertească și să le păstreze.

E-mailuri pentru abandonarea coșului de cumpărături: Dacă cineva a lăsat coșul de cumpărături fără să facă o conversie, aceste tipuri de e-mailuri ajută foarte mult să-l convingă de cumpărare.

Reduceri și cupoane: după diferite ocazii, puteți trimite reduceri și cupoane clienților fideli. Îi va face fericiți și, totuși, le va crește încrederea.

Buletine informative: Buletine informative săptămânale sau lunare regulate ghidează utilizatorul cu conținut util. Uneori funcționează foarte mult pentru a crea un cuvânt în gură bun și popularitatea mărcii.

E-mailuri ale sondajelor: Efectuarea de sondaje este necesară pentru marketingul relațional. Prin urmare, este mai ușor atunci când aveți o bază de clienți loiali.

Priviți exemplul de mai jos, în care Yelp oferă idei abonaților săi pentru sărbătorirea Zilei Tatălui.

Cum să desfășurați o campanie de e-mail de succes în scurt timp

Cel mai simplu mod de a rula campanii de e-mail care generează răspunsuri pozitive are nevoie de două lucruri.

Unul, un instrument adecvat de automatizare a e-mailului. De exemplu, puteți trimite buletine informative automate puternice cu weMail. Are o mulțime de caracteristici utile, cum ar fi segmentarea listelor, generatorul și integrarea versatilă de formulare, evadari multiple de trimitere și analize etc.

În al doilea rând, o strategie de marketing prin e-mail bazată pe cele mai recente date și tendințe din industrie.

Cum să creezi o campanie de e-mail folosind weMail în 5 pași simpli

Cu toate acestea, iată câteva sfaturi care vă pot ajuta să creați și să trimiteți o campanie de e-mail de relație de succes -

• Segmentați lista de e-mail în proporția lor exactă
• Scrieți copii captivante de e-mail care leagă utilizatorii
• Utilizați un instrument de automatizare a e-mailurilor care se potrivește nevoilor dvs
• Alegeți cel mai bun design din biblioteca de șabloane a instrumentului dvs. de e-mail (De exemplu, weMail are o mulțime de șabloane de campanie superbe care să se potrivească cu campaniile dvs.)
• De asemenea, puteți crea un șablon de e-mail pe cont propriu
• Adăugați butoane CTA pentru a invita utilizatorul să finalizeze o acțiune dorită

Prin urmare, dacă aveți weMail, puteți face toate aceste lucruri în câteva minute.

2. Marketing de conținut

Conținutul construiește gravitatea afacerii tale. Întotdeauna are un impact negativ asupra branding-ului dvs. general. Prin urmare, cu tipul potrivit de marketing de conținut, puteți oferi oamenilor o experiență de utilizator personalizată. Puteți publica bloguri tehnice, generice și orientate spre produse pentru a educa clienții potențiali și obișnuiți. Realizați videoclipuri pentru a le implica în campanii de marketing și proiectați tururi ale produselor.

Cu strategia de conținut exactă, puteți gestiona atât clienții b2b, cât și b2c în același timp. Potrivit Content Marketing Institute (CMI), ”91% dintre agenții de marketing B2B folosesc marketingul de conținut pentru a ajunge la clienți. Pe de altă parte, 86% dintre agenții de marketing B2C cred că marketingul de conținut este o strategie cheie pentru procesul lor de marketing.

Deci, aruncați o privire la aceste tipuri de conținut eficiente pe care le puteți urmări pentru afacerea dvs. -

• Blog
• Infografice
• Videoclipuri
• Webinarii
• Curs online
• Podcasturi, etc

Cel mai bun lucru este să înveți de la experți. În calitate de companie, vă puteți cerceta concurenții și mărcile de top cu privire la modul în care fac marketing de conținut.

De exemplu, puteți urmări activitățile weDevs. Publicăm periodic bloguri relevante, videoclipuri YouTube, ghiduri și tutoriale. Marketingul nostru de conținut s-a concentrat exclusiv pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor, ceea ce în cele din urmă a crescut valoarea mărcii noastre.

3. Serviciu îmbunătățit de asistență pentru clienți

Dintre toate canalele de marketing, serviciul de asistență pentru clienți este adesea subestimat. Deși rămâne un factor puternic pentru îmbunătățirea experienței utilizatorului. Potrivit unui raport Microsoft, „96% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este un factor crucial în alegerea lor de loialitate față de o marcă. Accenture a constatat că „48% dintre clienți doresc să fie tratați bine, deoarece sunt buni și loiali”.

Așadar, atunci când vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți, în mod natural vă apropiați cu un pas de a crește o rudenie cu clienții dvs. Există multe moduri în care puteți menține servicii superioare de asistență clienți. Unele dintre ele pot fi -

• Fiți disponibil 24/7 pentru orice întrebare, solicitare și apeluri ale clienților. Puteți aplica serviciul de apeluri, chatbox etc.
• Încercați să ascultați cu atenție și cu răbdare.
• Oferiți soluția potrivită și, dacă are nevoie de un proces îndelungat, mențineți empatia cu oamenii
• Îmbunătățirea abilităților tehnice este o necesitate pentru a rezolva orice probleme specifice
• Folosește întotdeauna cuvinte pozitive și încearcă să menții un mediu conversațional afirmativ
• Recunoaște greșelile și ține-ți promisiunile

Sfaturile de mai sus sunt utile atunci când directorii dvs. de vânzări și asistență clienți sunt capabili, au cunoștințe solide despre produsul și viziunea dvs. Prin urmare, trebuie să luați pașii corespunzători pentru a-i pregăti pentru a vă executa strategia de marketing relațional.

Așadar, iată câteva îndrumări manageriale pe care dorim să le împărtășim cu tine -

• Oferiți o pregătire completă angajaților dvs
• Stabiliți standarde de top în ceea ce privește serviciile clienților
• Faceți-le capabile să se alinieze cu punctele de contact
• Învățare profundă și cunoaștere a produsului
• Dezvoltați o cultură a învățării și ajutați oamenii etc

Cu toate acestea, obiectivul dvs. principal ar trebui să fie să îmbunătățiți toate departamentele afacerii dvs. pentru a realiza un mediu mai bun centrat pe client.

4. Social Media Marketing

Nimic nu iese din social media astăzi. Popularitatea platformelor sociale precum Facebook sau Twitter ca canale de marketing este în creștere de aproape un deceniu. Chiar și există o dezbatere despre marketing prin e-mail vs marketing pe rețelele sociale, care dintre ele este mai bună? Ei bine, ambele canale manifestă o mulțime de posibilități.

Prin urmare, vă puteți folosi mânerele de rețele sociale ca un promotor de marcă pe care majoritatea companiilor de succes îl urmăresc deja. Pentru a face acest lucru, puteți posta despre produsul dvs., puteți cere utilizatorilor să participe la sondaje și opinii sociale, puteți publica conținut interactiv, cum ar fi videoclipuri scurte, infografice, meme-uri sau GIF-uri.

Deci, ce tipuri de conținut de rețele sociale vă pot aduce mai multă implicare a utilizatorilor, comentarii, distribuiri și impresii generale? Am descoperit că aceste tipuri de conținut din rețelele sociale sunt mai eficiente –

• Conținut sau postare scrisă
• Imagini și povești vizuale
• Videoclipuri interactive
• Sesiune live
• Împărtășirea poveștilor de succes ale clienților
• Derularea de campanii pe rețelele sociale
• Anunț și partajare de știri

Tot acest conținut social vă poate ajuta pe utilizator să învețe despre marca dvs., să ia parte la călătoria sa și, în cele din urmă, produsul dvs. să devină parte din viața sa.

Aruncă o privire la aceste postări de la Apple pe rețelele sociale. Ei împărtășesc această imagine special făcută pe iPhone de un utilizator. Totuși, împărtășirea acestui tip de poveste a clienților poate genera o mulțime de simpatii sociale.

Strategia de marketing relațional – Cum să începeți

Vânzările sunt cruciale, iar o strategie eficientă în marketing vă poate salva de numărul în scădere a conversiilor.

Când începeți cu o abordare personală de marketing, vă puteți crește vânzările și puteți reduce rata de abandon. Deci, cum să începeți cu aceste modele în care doriți să oferiți un astfel de serviciu care este centrat pe fiecare client? Ce procese vă pot ajuta să-i faceți să simtă că vă pasă?

Iată ideile care vă pot ghida pentru a construi o strategie de marketing relațional -

Strategia 1 – Dezvoltarea unui mediu centrat pe client

Deși știți că îmbunătățirea experienței clienților ar trebui să fie principalul factor de construire a încrederii, nu este ușor să construiți peste noapte. Potrivit CMO Council, „doar 14% dintre agenții de marketing cred că centrarea pe client este un semn distinctiv al companiilor lor”.

Se întâmplă pentru că o afacere centrată pe client are întotdeauna nevoie de un proces provocator. Deci nimeni nu se poate transforma peste noapte. Trebuie să faci pas după altul. Primul lucru ar trebui să fie crearea unui mediu în care toți angajații și personalul dumneavoastră cred că serviciul pentru clienți ar trebui să fie prioritatea lor.

Deși mulți specialiști în marketing le este greu să stabilească, recent Econsultancy le-a pus o întrebare simplă – care element ajută cel mai mult la crearea unei culturi cu adevărat „Digital Native” în afacere? 58% dintre agenții de marketing au spus că, totuși, este centrat pe client.

Cu toate acestea, puteți urma diagrama pentru a înțelege întreaga imagine -

Strategia 2 – Implementați tehnologii pentru a vă menține relația cu clienții

Puteți găsi o mulțime de instrumente CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) pentru a vă menține pe dvs., clienții și clienții dvs. Va avea nevoie de o anumită investiție. Dar dacă puteți găsi produsul potrivit care se potrivește afacerii dvs., veți cheltui doar bani pentru a genera un profit bun.

În prezent, utilizarea tehnologiilor în brandurile de top este în creștere. Situația pandemică chiar face ca numărul să crească. Peste 60% dintre companii plănuiau să investească mai mult în tehnologia informației în 2020. În acest an, tendința rămâne aceeași. Dintre toate instrumentele de automatizare, CRM rămâne una dintre prioritățile de top.

De exemplu, cu un instrument CRM precum WPERP CRM, urmăriți și urmăriți interogările cu clienți potențiali, abonați și clienți. Construiește relații de lungă durată și hrănește-le. Este un CRM WordPress open source bogat în funcții. Deci, puteți începe gratuit în primul rând.

Unul dintre motivele principale care fac instrumentul CRM atât de crucial, vă va ajuta să creați o bază de date pentru clienți. Acest lucru vă va ajuta să faceți lucruri cu o strategie bazată pe date. Ca atunci când aveți suficiente date despre clienți, puteți lua decizii și mai valide pentru a vă îmbunătăți produsele.

Strategia 3 – Abordarea de marketing omnicanal este o cheie

Viața noastră este ocupată de gadgeturi și canale de social media. dacă analizați datele site-ului dvs. în Google Analytics sau în consola de căutare, puteți vedea că utilizatorii vin direct, provin de pe rețelele de socializare, folosind telefoane mobile, computere, rezultate organice ale căutării, sau folosind recomandări etc. Utilizatorii sunt peste tot. Prin urmare, trebuie să vă faceți prezența oriunde posibilă, deoarece este întotdeauna esențial să vă gândiți cu un pas înaintea clienților.

Prin urmare, trebuie să inițiezi marketingul omnicanal. Marketingul omnicanal este o combinație a tuturor canalelor de marketing pe care le utilizați pentru a crea o experiență completă de brand pentru utilizatori. Include atât efortul fizic, cât și eforturile digitale. Aceasta înseamnă că puteți organiza conferințe, expoziții de afaceri, seminarii web, sesiuni live pe Facebook sau Twitter, împuterniciți-vă simultan mânerele rețelelor sociale pentru a vă răspândi motto-ul, valorile, brandingul și promisiunile de a le îndeplini.

S-ar putea să vă întrebați dacă există diferențe între multicanal și omnicanal. Da sunt. Într-o abordare multicanal, implementați toate canalele disponibile pentru a ajunge la clienți, cum ar fi utilizarea media tipărită sau digitală. Este simplu și eficient. Cu toate acestea, omnicanalul este o metodă mult mai avansată. Vă ajută să oferiți aceeași experiență utilizator pe toate canalele, nici mai puțin, nici mai mult. Deci, indiferent de modul în care utilizatorii ajung să se conecteze cu afacerea dvs., cu siguranță se confruntă cu un serviciu puternic combinat.

Strategia 4 – Program de recomandare și fidelizare

Un program de recomandare este pur și simplu un proces în care primești și recompensezi clienții pentru răspândirea cuvântului despre produsul sau serviciul tău.

G2

Un program de recomandare este o modalitate prin care vă puteți recompensa clientul fidel și puteți crește valoarea mărcii din gură în gură. Datele susțin și această afirmație. 65% din noile afaceri ale companiei provin din recomandari. Aproape 84% dintre clienți cred că recomandările sunt una dintre cele mai de încredere forme de publicitate.

Deci, ca strategie de marketing relațional, puteți iniția aceste tipuri de programe de recomandare –

• Recomandări clienți – cea mai populară.
• Recomandări ale angajaților – este util dacă doriți ca angajatul dumneavoastră să ia parte la afacere, pe lângă rolul lor obișnuit.
• Recomandări pentru parteneri
• Programe de recomandare pentru furnizori

Pe lângă aceste abordări de marketing, puteți începe și un program de loialitate. Aceasta poate include oferirea de beneficii speciale și reduceri clienților dvs. fideli și pe termen lung.

Sfaturi pentru a începe cu recomandări și programe de loialitate

• Fii specific cu privire la ofertele tale
• Fă-l accesibil și ușor de găsit
• Anunțați oamenii despre asta. Promovați inteligent.
• Păstrați-o simplă, astfel încât oamenii să se poată înscrie cu ușurință
• Păstrați empatia și recunoștința față de referenți

Cu toate acestea, puteți rula un program obișnuit sau puteți oferi recomandări în diferite ocazii. Unele dintre cele mai populare tipuri de recomandări sunt – bazate pe vacanțe, sezoniere, conținut, conștientizare socială și cadouri etc.

5. Urmărirea eforturilor dvs. de marketing

Fără urmărirea și analiza datelor utilizatorilor, nu veți ajunge la nicio destinație. Deci, atunci când alegeți o abordare de marketing bazată pe relații, există KPI-uri (indicatori cheie de performanță) specifici pe care trebuie să-i urmăriți. Unele dintre măsurile de bază sunt:

• Rata de deschidere a e-mailului și rata de clic
• Rata de conversie
• Rata de retentie
• Rata de pierdere etc
• Reînnoire

Aceste valori vă permit să știți care este poziția afacerii dvs. după modelul dvs. de marketing. Deci, dacă numărul este bun, ești pe drumul cel bun. Dacă observați un declin, ar trebui făcute modificări și improvizați-vă tactica. Acesta ar trebui să fie jocul.

Închiderea cu marketingul relațional – Unele cazuri de utilizare

Brand renumit care practică marketing relațional la diferite niveluri. Unii s-au concentrat pe îmbunătățirea relațiilor cu clienții și păstrează o aura de a construi o familie. De exemplu, uitați-vă la acest videoclip promoțional de la Bank of America.

Videoclipul reflectă un fapt simplu – lucrătorii Bank of America vin de peste tot din țară și sunteți voi, frații, surorile voastre și cine nu? Deci aceasta este familia ta, fie că ești angajat, fie client.

Faimosul economist comportamental Dan Ariely a explicat un fapt bazat pe acest efect de personalizare în cartea sa Predictably Irrational. Când vrei ca clienții tăi să devină o familie, oamenii se așteaptă și la tine să fii membru al familiei lor. Deci, pe lângă valoarea monetară, trebuie să oferiți un fel de asigurare că vă pasă cu adevărat. Aici apar servicii excelente pentru clienți, carduri cadou, oferte ocazionale și programe de loialitate care ajută foarte mult la menținerea acestei relații.

Să ne uităm la un alt caz de utilizare. Este vorba despre Panera Bread Company, un lanț de magazine de brutărie și cafenele din SUA. În acest moment, au peste 2000 de magazine în toată țara. În 2014, au promis un lucru simplu, dar esențial, că vor elimina toate aromele artificiale, îndulcitorii și conservanții din alimente.

Respectarea acestei promisiuni „100% din mâncarea noastră este 100% curată” nu a fost niciodată ușoară. Dar Panera continuă să facă ceea ce cred ei pentru îmbunătățirea utilizatorilor. Efortul lor a dat rezultate foarte bune după ce a început pandemia de COVID-19. Aceștia obțin o creștere instantanee a vânzărilor lor de alimente online.

Deci asta este. În marketingul relațional, profitabilitatea este aliniată cu bunăstarea clienților și clienților tăi. Credem că acest ghid a oferit toate întrebările necesare pentru a primi răspuns. În cazul în care vă simțiți în continuare confuz în timp ce îl aplicați, nu uitați să ne anunțați.