Biroul de servicii IT are nevoie disperată de modernizare
Publicat: 2022-02-16Multe mulțumiri, în mare parte, pentru funcțiile de doi ani anteriori, multe întreprinderi și alte întreprinderi generează misiuni de transformare digitală o prioritate în cadrul organizațiilor lor. Aceste încercări sunt făcute pentru a optimiza operațiunile și pentru a îndepărta barierele care separă firmele de clienții lor.
În expresia extinsă, aceste transformări vor profita celor două organizații și indivizi. Cu toate acestea, într-o perioadă scurtă de timp, acestea ar putea crea o călătorie accidentată pentru mulți dintre cei obișnuiți cu procedurile vechi. Orice revizie semnificativă are nevoie de ajutor și revine biroului de servicii IT să o prezinte.
Remediile obișnuite de la biroul furnizorilor de IT nu o vor reduce. Trebuie să ai o tehnică modernă pentru a rezolva problemele contemporane. Birourile destinate exclusiv companiilor de telefonie mobilă, împreună cu escaladarea biletelor întârziate, sunt ineficiente și incomode în comparație cu sfera transformării digitale a resurselor de personal, a fluxurilor de lucru și a proceselor care au loc în altă parte în numeroși furnizori.
Dar cu o abordare omnicanal la modă, bazată pe inteligență artificială, pentru a vă ajuta, organizația dvs. va fi mult mai bine echipată pentru a ajuta lucrătorii și consumatorii să descopere cel mai mare preț din mediul digital recent.
Cum arată un birou de servicii IT cu adevărat la modă
Birourile de asistență tradiționale depind în principal de brokerii umani care se pot ocupa doar de apelurile telefonice doar în regiunea lor individuală. În mai multe organizații, se poate ajunge la acești brokeri prin intermediul diferitelor canale - telefon mobil, e-mail sau text, pentru a identifica un număr de - dar toate acele canale funcționează individual, fără continuitate care îi implică.
Deși acesta a fost momentul celei mai bune strategii la care birourile de asistență IT ar putea spera, inovația tehnologică a deschis calea pentru o rezoluție suplimentară eficientă, eficientă și scalabilă.
AI, în mod unic, este o componentă considerabilă a unui birou de asistență IT complet modernizat și remodelat digital. Biroul de asistență IT AI poate transcrie apeluri telefonice care implică un apelant și un agent în timp serios și apoi poate efectua căutări din transcriere, găsind opțiunile pentru probleme rapid și precis în timpul apelurilor telefonice și oferind acele rezoluții agentului pentru a se muta alături de apelant.
Cu un birou tradițional al companiei, brokerii s-ar putea lupta pentru a decide criteriile de căutare adecvate, deși pe apeluri, care au calificat potențialii la aer mort, iar efectele sunt limitate de cunoștințele și capacitățile agenților de a realiza rădăcina principală a dilemei care este prezentată. Dar AI poate lucra în spatele scenei pentru a stabili complicațiile obișnuite ale utilizatorilor și pentru a folosi termenii de căutare potriviți pentru a găsi informații utile.
Un birou de asistență IT gestionat de AI
Pe lângă transcriere, inteligența artificială poate furniza date istorice despre apelant, prezentând detalii demografice pertinente și rezumate ale apelurilor telefonice anterioare care ar putea confirma utile. Etapa AI al biroului de asistență IT nu este aceea de a schimba agenții, ci de a-i ajuta să-și desfășoare cariera cu mult mai multă competență.
Birourile companiilor asistate de inteligență artificială vor experimenta o scădere majoră în timpul de convorbire obișnuit, ceea ce înseamnă de obicei că apelanții își pot rezolva preocupările mai rapid și mai de obicei pe suma 1, chiar dacă concomitent permite companiei să reducă angajații biroului de asistență IT de nivel 1. măsurare și economisiți venituri. Este deosebit de util în încurajarea noilor repetari care au ajuns la nivel de gestionare.
Toate acestea sunt practice în mod special pentru corporațiile cu amprente intercontinentale. Din cauza necesităților diferite de conformare și reglementare între țări, brokerii de birou de asistență au fost în mod tradițional minim pentru a ajuta oamenii din propriile lor națiuni din întreaga lume. Cu asistența AI, reprezentanții globali pot accesa datele de reglementare vitale la îndemâna lor.
AI biroului de asistență IT înlătură, de asemenea, obstacolele lingvistice cu servicii de experți care se pot traduce în mod obișnuit dintr-o limbă în altă limbă și înapoi din nou. Toate acestea tind să facă posibil ca biroul companiei dumneavoastră să ajute pământul, nu doar un loc solitar.
Un birou de servicii modern depășește îmbunătățirea anumitor apeluri. De asemenea, schimbă modul în care este organizată îndrumarea, eliminând limitările dintre canale pentru a îmbunătăți întâlnirile apropiate ale utilizatorilor și ale tehnicienilor de la biroul de asistență. În comparație cu soluțiile multicanal obișnuite, soluțiile omnicanal fac posibilă schimbarea între canale fără a nu avea o cucerire. Continuitatea este asigurată chiar dacă o persoană începe pe un telefon mobil, trece la conținut textual, apoi la e-mail și apoi înapoi la un telefon telefonic. Este o tehnică mult mai holistică de susținut, care recunoaște dorințele de interacțiune ale oamenilor de astăzi.
Din punct de vedere al sistemului, modernizarea biroului companiei dumneavoastră IT este o întreprindere majoră în sine. Pentru CIO care gestionează acum inițiativele de transformare electronică în alte locuri, actualizarea IT-ului biroului de asistență poate părea o perspectivă intimidantă. Dar nu trebuie să fie. Puteți optimiza transformarea biroului companiei dvs. IT din timp pentru a vă asigura că lucrătorii și pentru a concluziona că utilizatorii sunt gata să se bucure de cea mai mare valoare la implementare.
Cum să profitați la maximum din transformarea biroului de asistență IT
1. Investiți în siguranță din întreaga organizație
Fără a fi nevoie de acceptarea nimănui, gestionați riscul ca personalul să revină la modul anterior de a efectua factorii și să vă subminați încercările de transformare. Administrarea productivă a îmbunătățirii organizaționale necesită o interacțiune aparentă cu privire la realitățile și valorile acesteia.
Fiți deschis și transparent cu organizația dvs. completă despre oriunde mergeți și despre ce va dobândi pentru a ajunge acolo. Faceți ca personalul pozitiv și părțile interesate să știe în avans ce vor obține din această transformare electronică. În mod evident, conectați noile procese atât clienților finali, cât și profesioniștilor din service desk și permiteți-le să știe cum pot sprijini tranziția pentru a-și realiza câștigurile.
2. Hrăniți AI cu detalii istorice de calitate substanțială
Inteligența artificială a biroului de asistență IT este la fel de inteligentă ca informațiile și faptele pe care i le oferiți. În mod ideal, AI poate îndeplini rezoluțiile din vechiul proces de ticketing pentru a-și crea propriile articole de cunoștințe. Apoi îi poate folosi ca factori de referință pentru îndrumări viitoare. Pe de altă parte, bazându-ne pe modul în care organizația dvs. a gestionat anterior documentele, nu puteați avea datele de înaltă calitate importante pentru a face acest lucru realizabil.
Dacă acesta este cazul, există și alte resurse din care puteți extrage, astfel de conținut de know-how actual sau abonamente la baze de cunoștințe ale celei de-a treia sărbători. Indiferent de ofertă, cheia este să aveți o bază precisă și profundă a informațiilor din care AI poate extrage pentru a optimiza răspunsurile la biroul dumneavoastră de servicii IT.
Rețineți că acesta nu este un exercițiu fizic stabilit și neglijat. Va trebui să aveți un avocat AI pentru a reevalua datele pe care AI-ul dvs. le primește în mod regulat. Acest avocat va reinstrui AI de la biroul companiei dvs. IT atunci când este necesar și va elimina orice proceduri, fluxuri de lucru și detalii defecte care ghidează către rezoluții proaste.
3. Documentați noi procese de birou de servicii pentru scalabilitate
Cu cât vă documentați mai bine procesele și procesele actuale, cu atât vă va fi mult mai ușor să vă scalați operațiunile și să pregătiți noi agenți în viitor. În loc să instruiți fiecare agent cu privire la dezavantajele fiecărei metode, creați surse și documentație care detaliază tehnicile și procedurile corecte pe care ar trebui să le respecte.
O documentație cuprinzătoare poate fi deosebit de utilă pentru a vă dezvolta soluțiile de asistență intercontinentală. Dacă ați înregistrat 500 de probleme considerate și ați descris clar cum să le rezolvați, atunci ați permis agenților din întreaga lume să ofere îndrumări complete, cu o pregătire și o integrare minime.
rezumat
Pentru a vă asigura că lucrările de transformare digitală sunt productive în întreaga organizație, va trebui să aveți opțiuni de birou pentru furnizorii IT care sunt dezvoltate pentru a ține pasul. Dacă vă interesează să vă mutați corporația înainte, este momentul să vă modernizați.
Joseph Esdale este arhitectul de opțiuni de birou pentru furnizori la CTG .