Ghidul suprem pentru managementul comunității

Specialiștii în marketing spun că a avea o comunitate online activă este cheia succesului în 2023, iar la momentul sondajului nostru privind tendințele consumatorilor, 1 din 5 utilizatori de rețele sociale s-au alăturat sau au participat la o comunitate online în ultimele 3 luni.

Companiile construiesc comunități – sau implementează tactici de management comunitar în companiile lor – pentru a construi relații autentice între publicul lor, atât extern (clienți, adepți etc.) cât și intern (angajați, vânzători, parteneri etc.)

Atunci când companiile investesc în managementul comunității, trec de la un brand de zi cu zi la un brand uman – unul căruia îi pasă profund de oamenii care le susțin, lucrează pentru ei și interacționează cu ei.

Care este scopul managementului comunitar?

Managementul comunității a devenit din ce în ce mai popular și recunoscut de toate tipurile de afaceri – cu toate acestea, este încă în mare parte nedefinit.

Deci, ce îl face atât de special? De ce ar trebui să o adopte afacerea ta? Pentru a răspunde la aceste întrebări, haideți să acoperim câteva motive principale pentru care managementul comunității este esențial pentru succesul dvs. ca marcă astăzi.

„Mărcile trebuie să angajeze manageri de comunitate pentru că ei sunt tonul, vocea și elementul uman din spatele mărcii tale”, a spus Krystal Wu, fost manager de comunitate social media la HubSpot.

Managementul comunității permite afacerii dvs. să:

• Obțineți feedback și adunați idei de la clienții și membrii publicului prin conversații reale.
• Oferiți asistență membrilor publicului, fanilor și clienților atunci când au nevoie.
• Creșteți gradul de cunoaștere a mărcii și a produsului în rândul publicului țintă.
• Aflați despre clienții dvs. și despre ce își doresc, se așteaptă și au nevoie în ceea ce privește conținutul, produsele, serviciile și asistența.
• Construiți relații unu-la-unu și unu-la-mulți între membrii publicului și marca dvs.
• Sporiți interacțiunile cu clienții, conversiile și vânzările.
• Oferiți valoare clienților dvs. dincolo de un produs sau serviciu.

Este important să rețineți că managementul comunității este o industrie largă - acestea sunt doar câteva dintre lucrurile pe care managementul comunității le permite afacerii dvs.

Managementul comunitar este, de asemenea, un termen umbrelă; sunt multe forme care trăiesc sub el. Să analizăm diferitele tipuri pentru a vă ajuta să determinați cea mai bună focalizare pentru compania dvs.

Tipuri de management comunitar

Există șapte tipuri principale de management comunitar. Unele sunt în spatele unui ecran și nu necesită interacțiune față în față; unele implică interacțiunea personală cu tine și cu echipele tale. Cel mai simplu mod de a revizui diferitele tipuri este cu modelul SPACE.

Modelul SPAȚIU de management comunitar

Modelul SPACE reprezintă diferite tipuri de management al comunității - în acest fel, puteți înțelege mai bine ce funcționează pentru afacerea dvs. Hai să aruncăm o privire.

Notă importantă: Această secțiune este o prezentare generală a doar șapte dintre numeroasele tipuri de management comunitar. Am oferit și câteva exemple din fiecare.

S: Asistență clienți/Succes

Primul tip de management al comunității este cina pentru clienți și succesul și poate fi adesea sub forma unui forum, a unui document de întrebări frecvente sau a unui site web comunitar.

Un forum, de obicei un forum de discuții bazat pe întrebări și răspunsuri, este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu comunitatea dvs., de a răspunde la întrebări și de a oferi membrilor comunității șansa de a discuta și de a interacționa între ei. De asemenea, puteți cere feedback-ul clienților pe canal.

În cadrul forumului, puteți partaja documente cu întrebări frecvente pentru ca membrii comunității să se autoajute și să obțină răspunsuri rapide la întrebările frecvente.

O platformă sau un software pentru succesul clienților vă poate ajuta să creați un site web de marcă sau o pagină de destinație pentru membrii comunității dvs., unde vă puteți concentra pe sprijinirea acestora. Aici, consumatorii se pot ajuta pe ei înșiși (și între ei) să comunice cu echipele dvs., să găsească resursele necesare (cum ar fi o bază de cunoștințe) și să revizuiască documentul dvs. de întrebări frecvente.

Un instrument precum Vanilla Forms vă poate ajuta să creați și să personalizați un forum comunitar, un document de întrebări frecvente sau o pagină de site cu brandingul dvs. relevant și puteți gestiona conversațiile și crea un spațiu în care clienții vă pot oferi idei.

Cel mai bun pentru:

Acest tip de management al comunității este ideal pentru companiile cu linii de produse aprofundate, cum ar fi o companie de software, astfel încât utilizatorii să poată comunica despre sfaturi, trucuri și probleme cu care se pot confrunta.

De exemplu, Forumul pentru dezvoltatori HubSpot este o comunitate de asistență pentru clienți pentru utilizatorii care doresc să dezvolte software-ul. Dezvoltatorii pot rămâne conectați cu compania, cu alți dezvoltatori și cu resursele de care ar putea avea nevoie pentru a lucra pe platformă.

P: Ideea de produs, inovație și feedback

Ideea de produs, inovația și feedback-ul este un tip proactiv și reactiv de management al comunității, în care creați un spațiu sigur pentru clienți și publicul țintă pentru a împărtăși feedback și gânduri despre cum puteți inova și îmbunătăți produsele și serviciile dvs.

Puteți cere oamenilor să completeze sondaje sau să participe la discuții personale de feedback sau chiar să organizați testarea utilizatorilor pentru ca oamenii să ia parte. De exemplu, puteți găzdui un focus grup la biroul dvs. pentru a obține feedback-ul clienților despre cum vă puteți îmbunătăți. produs sau serviciu după ce oamenii îl folosesc.

Cel mai bun pentru:

Acest tip de management al comunității funcționează pentru toate companiile – solicitarea de feedback de la clienți reali și utilizatori cu privire la oportunitățile de inovare este esențială pentru succes.

A: Achiziție și advocacy

Managementul comunității de achiziții și advocacy vă permite să interacționați direct cu oameni entuziasmați de afacerea dvs., inclusiv clienții potențiali, clienții, ambasadorii mărcii și susținătorii mărcii.

Acești membri vă vor ajuta să dezvoltați gradul de cunoaștere a mărcii și să vă promovați produsele și serviciile prin cuvânt în gură, programe de afiliere și rețele sociale. O modalitate obișnuită de a crea acest tip de comunitate este implementarea unui program de achiziții și advocacy ca o inițiativă de ambasador de brand.

Skimm, de exemplu, are un program de ambasador de marcă pentru oricine care determină zece persoane să se înscrie pentru conținut. După această realizare, ei devin „Skimm'basador”, drept mulțumire pentru că ai ajutat afacerea să obțină noi clienți și cititori. Ei primesc, de asemenea, acces exclusiv la comunitatea Skimm'bassador, swag și acces la evenimente.

Cel mai bun pentru:

Acest tip de management al comunității este excelent pentru a-ți încânta susținătorii mărcilor de top și pentru a-i menține în centrul volantului tău. De asemenea, vei promova loialitatea față de brand, vei crește gradul de conștientizare și vei construi relații de lungă durată cu cei mai mari susținători ai tăi. C: Conținut și programare

Acest tip de management al comunității creează conținut și programare pentru membrii comunității tale. Acestea pot include piețe, crowdfunding, grupuri de utilizatori și conținut generat de utilizatori.

Aceste comunități au în mod obișnuit o echipă de comunitate desemnată care se asigură că întregul conținut generat de utilizatori este adecvat, respectă regulile companiei și îndeplinește cerințele site-ului.

Cel mai bun pentru:

Aceasta este o opțiune excelentă pentru companiile cu conținut contribuit în centrul produselor, modelului de afaceri sau altor active. De exemplu, companii precum GoFundMe și Airbnb creează valoare prin intermediul oamenilor care se alătură site-urilor lor și folosesc platforma pentru a împărtăși strângeri de fonduri sau proprietăți de închiriere.

E: Implicare externă

Angajamentul extern este un tip de management al comunității care oferă clienților și susținătorilor un sentiment de apartenență care duce la o conexiune mai puternică cu marca dvs. într-un spațiu din afara afacerii dvs. Un tip comun de implicare externă este managementul rețelelor sociale (mai multe despre asta mai jos).

Cel mai bun pentru:

Practic, orice companie poate crea un management extern al comunității de implicare cu ajutorul rețelelor sociale.

(I): Implicare internă

În cele din urmă, există managementul comunității de implicare internă. Companiile de astăzi învață valoarea creării de comunități interne puternice între angajați, parteneri, furnizori și furnizori. Poate aduce contribuitorii interni împreună, îi poate conecta cu persoane care au aceleași idei și poate crea un sentiment de apartenență, sprijin, camaraderie și incluziune la locul de muncă.

Întărirea relațiilor interne poate crește, de asemenea, moralul și fericirea generală, păstrarea angajaților. De exemplu, multe companii, inclusiv HubSpot, folosesc platforme precum Slack și canalele Slack pentru a îmbunătăți angajamentul și comunicarea internă.

Cel mai bun pentru:

Aproape orice afacere poate participa la acest tip de management al comunității, deoarece necesită doar construirea comunității în cadrul biroului și poate include software pe care îl utilizați deja (cum ar fi Slack) sau formarea de grupuri de interese printre colegii tăi angajați.

Social Media Community Management

Gestionarea comunității în rețelele sociale este atunci când afacerea dvs. se interacționează cu publicul pe rețelele sociale, fie pe propriile profiluri (cum ar fi o pagină de Facebook) sau pe paginile pe care le construiți numai pentru a crea o comunitate (cum ar fi un forum Reddit sau un grup Discord).

De exemplu, pagina Instagram a HubSpot este un spațiu interactiv și captivant care promovează conștientizarea mărcii, creând în același timp o comunitate de urmăritori cu un interes comun (HubSpot). Managerii comunității din rețelele sociale de la HubSpot se asigură că oamenii sunt observați și tratați ca niște oameni, nu doar numere, și creează oportunități pentru ca urmăritorii să se implice cu conținutul de marcă și cu ceilalți urmăritori.

Cel mai bun pentru:

Acest tip de implicare externă este excelent pentru companiile care doresc să îmbunătățească gradul de cunoaștere a mărcii, creând în același timp relații 1:1 sau unu-la-mulți cu fanii, clienții și urmăritorii.

Așadar, ați trecut în revistă principalele tipuri de management comunitar și modul în care acestea pot adăuga valoare afacerii dvs. Acum, haideți să acoperim modurile în care puteți începe de fapt să construiți o strategie de management comunitar, astfel încât să puteți începe să culegeți beneficiile acesteia.

Cum să construiți o strategie de management comunitar

După cum puteți vedea, există mai multe tipuri de management comunitar și modalități de a le implementa la compania dvs.

De dragul acestei piese, vom analiza cum să creăm o singură strategie de management al comunității – un angajament extern strategie(pe care am definit-o mai devreme), în special prin intermediulrețelelor sociale.

1. Alegeți un canal de social media.

Primul lucru pe care veți dori să-l faceți este să alegeți canalul de rețele sociale în care vă veți gestiona comunitatea.

Gândiți-vă la datele demografice ale publicului țintă pentru a determina cea mai bună opțiune pentru compania dvs. - de exemplu, puteți alege să vă concentrați eforturile pe TikTok dacă aveți un public țintă tânăr, Instagram dacă doriți un public țintă larg sau LinkedIn dacă vizați o mulțime B2B.

Alte exemple de platforme pe care ați putea să vă construiți și să vă gestionați comunitatea includ Facebook, Youtube și Pinterest.

Aflați tot ce aveți nevoie pentru a maximiza implicarea cu o listă de verificare a rețelelor sociale.

2. Identificați-vă publicul.

După ce ați ales un canal de socializare, identificați-vă publicul pe platforma respectivă.

Făcând acest lucru, veți putea vedea tipul de conținut cu care interacționează publicul țintă pe platformă, ce le place și ce așteaptă de la mărcile similare cu ale dvs. pe care le urmăresc deja și cu cine interacționează în prezent.

Această cercetare și informații vă vor permite să începeți să vă gândiți la modul în care veți adapta conținutul creat de afacerea dvs. la publicul țintă și la platforma aleasă.

3. Întrebați publicul ce tip de conținut dorește să vadă.

Pe lângă identificarea publicului, ar trebui să-i întrebați și ce vor să vadă pentru a vă asigura că creați și difuzați conținut relevant pentru ei.

Acest lucru vă va asigura că veți putea ajunge la publicul dvs. cu conținut de rețele sociale pe care îl doresc și de care sunt interesați.

A cere acest feedback și a fi deschis la sugestii arată, de asemenea, audienței dvs. că vă pasă profund de opiniile lor și de ceea ce au de spus - acest lucru vă va ajuta să vă sporiți loialitatea și susținerea mărcii și să creați o interacțiune valoroasă în cadrul comunității dvs. platformă).

4. Stabiliți cum vă veți identifica succesul.

Acum este timpul să determinați cum vă veți identifica succesul. Nu există un răspuns corect sau greșit aici - acesta se bazează complet pe ceea ce contează pentru tine și compania ta. Întrebați-vă „ce este ideal pentru marcamea?”

Iată câteva exemple de identificatori de succes pe care ați putea alege să vă concentrați:

• Creșterea numărului de membri ai audienței/ creșterea numărului de urmăritori
• Numărul de participanți la conversație într-un chat sau discuție live
• Cantitatea de conținut distribuită sau apreciată de urmăritorii tăi
• Implicarea generală (aprecieri, distribuiri, mențiuni, hashtag-uri, mesaje, comentarii)
• Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii
• Creșterea gradului de satisfacție și reținere a clienților
• Trafic care este direcționat către site-ul dvs. web
• Creșteți-vă vânzările și conversiile

(Vom analiza în curând modul în care puteți măsura identificatorii și valorile de succes în managementul comunității.)

5. Stabiliți obiective.

La fel ca majoritatea lucrurilor în afaceri, stabilirea de obiective realizabile și obiective extinse este crucială atunci când lucrați pentru a vă atinge diferitele obiective și pentru a vă măsura succesul.

Cu toate acestea, dacă dezvoltați o strategie complet nouă sau dacă nu v-ați stabilit niciodată obiective precum cele pe care trebuie să le faceți pentru strategia dvs. de gestionare a comunității în rețelele sociale, această sarcină ar putea părea una dificilă.

Pentru a începe, încercați să rulați un experiment sau două după ce ați stabilit cum intenționați să vă măsurați succesul.

De exemplu, dacă ați decis că vă veți măsura succesul prin implicarea generală pe platforma de socializare, puteți efectua un experiment. Încercați să țineți evidența întregului angajament legat de conținutul pe care îl produceți și pe care îl distribuiți pe platforma socială pentru o anumită perioadă de timp pe care ați ales-o (poate 4-8 săptămâni pentru a începe).

Când experimentul se termină, faceți o medie a angajamentului dvs. general (aprecieri, distribuiri, comentarii, mențiuni, hashtag-uri, mesaje etc.) și apoi utilizați acel număr pentru a crea un obiectiv atins - și extindeți obiectivul dacă alegeți - pentru implicarea dvs. înurmătorul4-8 săptămâni și așa mai departe.

Puteți actualiza oricând aceste numere pe măsură ce timpul trece și colectați mai multe date.

De-a lungul experimentului, puteți, de asemenea, să testați conținutul A/B pentru a vedea ce le place cel mai mult urmăritorilor dvs. și pentru a alege să interacționeze cel mai mult.

6. Postează în mod regulat și interacționează cu publicul tău.

Succesul pe rețelele sociale necesită consecvență în ceea ce privește frecvența postărilor și implicarea. Ar trebui să stabiliți cât de des veți posta pe rețelele sociale și să respectați acel plan, astfel încât membrii publicului să știe că sunteți de încredere și să înceapă să se aștepte să vă vadă conținutul - vor începe să revină pentru a vă vedea noile postări.

Rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a dezvolta legături și relații strânse între marca și publicul dvs. Arată-le clienților și adepților tăi că nu sunt doar un număr și că sunt auziți de compania și de angajați.

„Apreciați” comentariile lor și răspundeți la toate întrebările, comentariile sau preocupările (chiar și comentariile pozitive care merită un „Mulțumesc!” sau „Da! Suntem atât de fericiți că vă bucurați de CRM-ul nostru gratuit!”).

Puteți chiar să vă urmăriți cei mai mari susținători ai mărcii – dacă considerați că este potrivit – sau să interacționați cu conținutul pe care îl distribuie adepții dvs. (indiferent dacă are sau nu o legătură directă cu compania dvs.) pentru a vă arăta sprijinul.

Indiferent de modul în care alegi să interacționezi și să interacționezi cu adepții tăi, nu uita să fii autentic și să te adresezi fiecărei persoane ca individ.

Prin menținerea unei voci și a unei prezențe autentice pe rețelele sociale, marca dvs. va avea în spate un element unic, uman, care se simte demn de încredere și personal pentru clienți și membrii comunității.

7. Măsurați-vă rezultatele.

Acum este timpul să vă măsurați rezultatele. Amintiți-vă, atunci când vine vorba de măsurarea succesului dvs. pe rețelele sociale, nu ar trebui să rămâneți întotdeauna atașați de datele cantitative - cifrele nu reflectă întotdeauna toate eforturile dvs. sau sentimentul de apartenență pe care îl creați pentru membrii comunității.

În plus, rareori vezi rezultate imediate când vine vorba de eforturile tale în rețelele sociale – identificarea publicului țintă, construirea unui număr de urmăritori și învățarea cum să ajungi la clienții tăi pe o anumită platformă necesită timp.

Pentru a vă măsura rezultatele, decideți metoda care funcționează cel mai bine pentru nevoile, obiectivele și compania dvs. Iată câteva modalități de a face acest lucru.

• Ascultarea socială: ascultarea socială este procesul de monitorizare a conturilor dvs. de rețele sociale pentru a căuta și a urmări mențiunile, feedback-ul clienților, cuvintele cheie și discuțiile legate de marca, produsele, serviciile și clienții dvs. (chiar și concurenții dvs., de asemenea). Apoi aruncați o privire mai profundă asupra tuturor acestor lucruri pentru a le analiza și a obține o perspectivă asupra a ceea ce funcționează pentru clienții și urmăritorii dvs. și ce ar trebui modificat.
• Analiza platformei: În funcție de platforma socială pe care ați ales-o pentru strategia dvs. de gestionare a comunității, ar putea exista un instrument de analiză încorporat pentru a vă măsura succesul în termeni de variabile specifice acelei platforme. Exemplele includ Twitter Analytics, Instagram Insights și Facebook Analytics.
• Instrumente de analiză: dacă platforma pe care o alegeți nu are un instrument de analiză inclus sau dacă doriți o analiză mai aprofundată, puteți alege să încorporați un alt instrument sau platformă pentru a vă ajuta să vă măsurați succesul. Exemplele includ Google Analytics, Sprout Social și HubSpot.

Community Managers: Cum vă pot ajuta afacerea să se dezvolte

Dacă afacerea dvs. are resurse, vă recomandăm să luați în considerare angajarea unui community manager (sau chiar a unei echipe de manageri) care să vă ajute să vă demarați eforturile și comunitatea.

Ce este un community manager?

Managerii comunității vă conduc eforturile de gestionare a comunității. În funcție de comunitatea pe care o construiți, este posibil să aveți nevoie de mai mulți administratori de comunitate pentru diferite domenii de interes.

Cu toate acestea, există unele abilități universale de management al comunității, indiferent de rol. În general, un community manager ar trebui să aibă următoarele trăsături:

• Are capacitatea de a conduce eforturile de dezvoltare și dezvoltare a comunității.
• Este foarte concentrat pe client.
• Pot empatiza cu membrii lor pe forumuri, în timpul întâlnirilor în persoană, pe canalele sociale, pe platformele comunității și multe altele.
• Știe cum și când să arate empatie.
• Este o persoană autentică și orientată spre detalii.
• Poate analiza și măsura eforturile și rezultatele managementului comunității.
• Înțelege cine ești ca marcă și transmite acea imagine și voce, împreună cu eforturile tale de marketing, în strategia de management al comunității.

Pentru a ne readuce la exemplul nostru anterior de strategie comunitară de implicare externă, să trecem în revistă sarcinile specifice aprofundate ale unui manager de social media.

Care este rolul unui community manager?

Un community manager de social media:

• Menține vocea mărcii în toate postările și interacțiunile.
• Se asigură că întregul conținut partajat are un scop și îndeplinește așteptările și nevoile adepților și publicului țintă.
• Programează, postează și se implică în tot conținutul social.
• Creează, gestionează și urmărește toate concursurile, cadourile și promoțiile pe rețelele sociale.
• Se asigură că regulile și liniile directoare ale comunității sunt respectate de toți membrii comunității.
• Măsoară rezultatele întregului conținut și lucrează pe rețelele sociale (și face modificări atunci când este necesar).
• Ține pasul cu tendințele din industrie și actualizările aduse platformei la îndemână.
• Știe ce doresc și de ce au nevoie membrii publicului din conținutul social partajat.
• Este autentic și știe când să spună „Mulțumesc”, „Ne pare rău” și „Te susținem”.
• Creează un spațiu sigur pentru adepți și membri pentru a pune întrebări, a primi ajutor, a se simți sprijinit, a împărtăși idei, a oferi feedback și a rezolva probleme.

Unde să găsești un Community Manager

1. Clubul comunitar

Community Club are puțin peste 1.000 de membri care se adresează tuturor celor interesați de domeniu, de la community manageri care caută să facă rețea până la mărci care caută experți în managementul comunității.

2. Hub CMX

CMX Hub este o platformă online care servește constructorilor de comunități care doresc să se dezvolte în cariera lor.

În ceea ce privește crearea de rețele, platforma oferă oportunități de creare de rețele, educație și mentorat pentru managerii comunitari care aspiră și înfloresc.

Este, de asemenea, un panou de locuri de muncă desemnat pentru toate aspectele legate de managementul comunității, astfel încât companiile să poată publica locuri de muncă și să găsească cu ușurință pe cineva cu calificări care se potrivesc cu rolul.

3. LinkedIn

Dacă doriți să angajați un community manager sau să vă alăturați unui grup de management al comunității, LinkedIn este un loc minunat pentru a începe.

Pe LinkedIn, puteți găsi cu ușurință manageri de comunitate locale și globale care sunt deschiși la oportunități de lucru. Dacă sunteți interesat să deveniți administrator de comunitate, puteți vizita profilurile utilizatorilor pentru a vedea ce drum au luat alți manageri de comunitate pentru a ajunge acolo unde sunt astăzi.

Dacă sunteți interesat de un grup de management al comunității, există și sute de grupuri LinkedIn care servesc exact acest scop. În ele, managerii comunității discută despre actualizări din industrie, împărtășesc sfaturi și chiar oportunități de angajare.

4. Grupuri Facebook

Pe Facebook, veți găsi sute de grupuri de management comunitar, fiecare oferind ceva diferit.

Unele grupuri sunt bazate pe locație, conectând managerii comunității din anumite state, orașe sau regiuni, în timp ce altele sunt specifice industriei.

Cele mai multe dintre ele permit managerilor de comunitate să facă rețea și să descopere noi oportunități.

5. Upwork

Doriți să angajați un community manager pe bază de contract sau independent? Luați în considerare Upwork.

Pe platforma de freelancing, poți crea un post de angajare care prezintă proiectul pentru care angajezi și calificările de care ai nevoie.

Un sondaj de la peste 1.538 de clienți relevă că managerii de comunitate online de pe Upwork obțin un rating mediu de 4,7/5, ceea ce indică faptul că majoritatea sunt mulțumiți de grupul de profesioniști disponibil pe platformă.

Community Management pentru Social Media

1. Stabilește unde locuiește publicul tău.

Instagram. TIC-tac. Facebook. LinkedIn. Și lista continuă.

Cu atât de multe platforme de social media disponibile pentru consumatori, managerii comunității trebuie să identifice unde publicul lor țintă este cel mai activ.

Ideea este că vrei să prioritizezi platformele care vor ajunge la cei mai mulți utilizatori și vor genera cel mai mult angajament, sau vei vorbi cu o cameră goală și vei pierde timp și resurse. De exemplu, dacă vizați adulții tineri, vă puteți concentra eforturile pe TikTok și Instagram, care se adresează unui grup demografic mai tânăr.

2. Definiți valori pentru a vă urmări progresul.

În calitate de community manager, măsurarea succesului tău poate fi neclară, mai ales pentru că este o industrie relativ nouă. Dar există multe modalități de a evalua progresul, cum ar fi analizând implicarea, mențiunile sociale și sentimentul mărcii.

Implicarea poate arăta diferit de la o platformă la alta, dar aprecierile, comentariile, distribuirile și răspunsurile sunt valori standard de urmărit.

De asemenea, poate doriți să urmăriți cât de des este menționată marca dvs. și cum se schimbă aceasta în timp. Acest lucru poate sugera cât de departe ajunge marca dvs. Există și date calitative pe care le puteți măsura. Când utilizatorii menționează marca dvs., ce spun ei?

Acest lucru ne conduce la următorul sfat.

3. Monitorizați conversațiile din jurul afacerii dvs.

Monitorizarea socială și ascultarea sunt părți cheie ale strategiei dvs. de gestionare a comunității.

Vă ajută să rămâneți conectat cu publicul, să vă dați seama ce rezonează cu el și să faceți brainstorming idei de conținut.

De exemplu, să presupunem că compania dvs. de îmbrăcăminte angajează un community manager. În timp ce monitorizează conversațiile în jurul mărcii lor, își dau seama că se menționează mult eforturile de sustenabilitate ale mărcii dvs. - ceva care nu a fost o parte cheie a mesajelor dvs.

Această descoperire poate informa viitoarele eforturi de marketing și vă poate ajuta să generați și mai mult interes pentru marca dvs.

4. Angajează-ți în mod constant publicul.

Construirea unei comunități necesită implicare în două sensuri.

Nu este suficient să publici pur și simplu conținut; de asemenea, trebuie să fii reactiv față de publicul tău. Aceasta poate arăta astfel:

• Valorificarea conținutului generat de utilizatori.
• Răspunsul la comentarii, fie că sunt întrebări, preocupări, laude sau altceva.
• Crearea de sondaje și sondaje.

Cu cât ești mai vizibil și mai implicat cu publicul tău, cu atât vei construi mai multă încredere; de acolo va înflori o comunitate.

1. Stabiliți reguli și linii directoare ale comunității.

Când vine vorba de orice are legătură cu afacerea dvs., este probabil corect să presupuneți că doriți să vă reprezinte bine și să servească drept o portretizare exactă a mărcii dvs. Comunitatea ta nu face excepție. Prin urmare, veți dori să setați reguli și linii directoare ale comunității pentru toți membrii și colaboratorii (inclusiv membrii echipei dvs. care gestionează comunitatea).

În funcție de tipul dvs. de comunitate, modul în care vă stabiliți regulile și liniile directoare ale comunității poate diferi. Cu toate acestea, iată câteva exemple de modalități de a crea aceste instrucțiuni pentru a vă ajuta să începeți.

• Creați un document scris cu așteptările dumneavoastră cu privire la modul în care se așteaptă ca toți membrii să comunice, să se comporte și să contribuie. Apoi, distribuiți acel document cu echipa și membrii comunității atunci când se alătură.
• Dacă aveți un forum, un document de întrebări frecvente sau un site web al comunității, puteți, de asemenea, să puneți acest document disponibil în orice moment pentru membrii de acolo. Dacă comunitatea dvs. se întâlnește personal, examinați aceste detalii față în față și luați în considerare să distribuiți o copie tipărită pentru a stabili așteptările.
• Aveți o metodă pentru membrii echipei dvs. de a escalada orice problemă majoră din comunitatea dvs. către persoana potrivită din compania dvs., astfel încât să o poată gestiona în mod corespunzător.
• Asigurați-vă că actualizați regulile și liniile directoare după cum este necesar (pe măsură ce comunitatea dvs. crește, se schimbă etc.).

2. Verificați-vă comunitatea în mod regulat.

Indiferent ce tip de comunitate gestionați, verificați membrii acesteia și tipul de conținut partajat.

Fie că are legătură cu programul ambasador al mărcii, forumul, contul Facebook sau site-ul comunității, este datoria ta să te asiguri că totul funcționează fără probleme - că oamenii primesc sprijinul de care au nevoie, că întrebările lor primesc răspuns și că simt un sentiment de comunitate. .

3. Fii autentic.

Trebuie să fii autentic în timp ce gestionezi orice tip de comunitate. Când clienții, fanii, urmăritorii și clienții potențiali vin în comunitatea dvs., aceștia ar trebui să știe imediat că este al dvs. pe baza diferiților factori, cum ar fi brandingul și vocea dvs.

Și indiferent de tipul de interacțiune, a fi autentic și uman este crucial, indiferent dacă te afli sau nu în spatele unui ecran sau față în față. La urma urmei, unul dintre motivele principale pentru care creezi o comunitate este să te asiguri că membrii tăi se simt apreciați.

4. Ascultă-ți comunitatea.

Deoarece managementul comunității necesită atât de multă interacțiune atentă cu membrii, ascultarea este crucială. Fie că este vorba de ascultare socială, de revizuire periodică a paginilor de forum și de întrebări frecvente sau de a răspunde la feedback-ul în persoană și online, ascultarea este modul în care vă veți îmbunătăți comunitatea cât mai bine.

De asemenea, arată publicului și membrilor că le prețuiți opiniile, că auziți ce au de spus și că vă pasă de experiențele lor în cadrul comunității dvs.

5. Arătați apreciere față de adepții dvs.

O mare parte din gestionarea unei comunități de succes este arătarea aprecierii pentru membrii tăi. Acest lucru vă va ajuta să construiți loialitatea față de marcă și încrederea între dvs. și membrii dvs.

De asemenea, arată membrilor dvs. cât de mult prețuiți timpul și angajamentul lor față de marca dvs. - amintiți-vă, unii dintre membrii comunității dvs. sunt cel mai probabil și unii dintre cei mai investiți, susținători și loiali fani, adepți și clienți deja.

Pentru a vă asigura că arătați apreciere atunci când este necesar, puteți încerca următoarele tactici, în funcție de tipul de comunitate pe care o aveți.

• Interacționați cu toți membrii noi ai comunității de îndată ce se alătură - spuneți „Mulțumesc și bun venit!” și întreabă-i ce poți face pentru ca experiența lor să fie una grozavă.
• Acordați atenție cine sunt cei mai mari contributori ai comunității (păstrați un document cu numele lor, e-mailurile etc.). În acest fel, le puteți trimite stăpânire sau le puteți striga pentru că sunt pur și simplu minunate.
• Invitați-vă ambasadorii și susținătorii mărcii la birou pentru a vă întâlni echipa și a le oferi o privire în culise asupra operațiunii dvs.
• Fii atent la mențiuni, cuvinte cheie și hashtag-uri, pe forumul tău, platformele de socializare, site-ul comunității și multe altele, astfel încât să poți interacționa cu acești oameni pentru a-ți arăta aprecierea și elementul uman din spatele comunității tale.

6. Menține-ți vocea mărcii în orice moment.

Similar cu ceea ce am spus despre importanța autenticității, menținerea vocii mărcii dvs. în orice moment este esențială atunci când vine vorba de managementul comunității. Aceasta este o mare parte din ceea ce face comunitatea ta unică și asigură că comunitatea ta este identificabilă pentru membrii și publicul tău.

Indiferent de câte persoane lucrează în comunitatea ta, asigură-te că înțeleg vocea mărcii tale, astfel încât să te poată ajuta să o menții în toate interacțiunile, implicarea și conținutul.

O modalitate de a face acest proces un proces mai simplu este legarea comunității de obiectivele de marketing ale companiei și/sau colaborarea cu departamentul de marketing. Acesta vă va menține mesajele și interacțiunile concentrate, precum și vă va împinge să vă mențineți vocea mărcii.

7. Explorați noi modalități de a vă implica comunitatea.

Întotdeauna doriți să implicați comunitatea dvs., dar ce se întâmplă dacă există schimbări în industria dvs., produsele sau serviciile companiei dvs. sunt actualizate drastic sau membrii dvs. solicită noi tipuri de conținut?

Pentru a vă menține comunitatea la zi, explorați întotdeauna noi modalități de a vă implica membrii, fie online, fie în persoană (în funcție de tipul de comunitate). De asemenea, puteți implica membrii de îndată ce se alătură pentru a continua să învețe despre publicul dvs., ce își doresc de la dvs. și ce i-a determinat să se alăture comunității dvs. - acest lucru vă va ajuta, de asemenea, să aflați despre noi modalități de a interacționa cu ei.

În acest moment, s-ar putea să vă întrebați cum să începeți toată această muncă - de unde să începeți cu eforturile de strategie de management al comunității la compania dvs. dacă nu ați mai făcut vreo activitate în domeniu.

Un prim pas comun pe care companiile îl fac atunci când își conduc planul și strategia de management comunitar este să determine dacă doresc sau nu să angajeze un community manager.

8. Configurați un proces de control al spamului.

Spamul poate fi orice, de la comentarii și postări create de bot până la comentarii lipsite de respect și vătămătoare de la oameni din viața reală. Iar ultimul lucru pe care îl dorești este ca comunitatea ta să fie blocată de mesaje și conținut spam.

Utilizați instrumentele de spam pe care le-ar putea avea software-ul dvs. sau creați propriile filtre de spam pentru a vă asigura că membrii comunității au o experiență sigură.

9. Luați măsuri atunci când este necesar.

O parte importantă a devenii administrator de comunitate este protejarea comunității pe care o monitorizezi, de la crearea de filtre de spam până la interzicerea persoanelor care nu respectă regulile.

Întotdeauna doriți ca oamenii care doresc cu adevărat să se angajeze în discuții cu afacerea dvs. sau subiecte legate de afacerea dvs. să se simtă în siguranță, așa că luați măsuri pentru a vă asigura că o fac.

Uf! Era o mulțime de informații, dar acum ar trebui să înțelegeți mai bine de ce managementul comunității este atât de important, cum vă poate ajuta afacerea să se dezvolte și cum puteți începe strategia afacerii dvs.

Începeți să vă construiți comunitatea

Managementul comunitar este o industrie nouă, dar puternică. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.