Deblocarea suportului hiper-personalizat cu AI: satisfacerea așteptărilor clienților în 2025

Publicat: 2024-12-05

O abordare personalizată a asistenței pentru clienți a devenit deja o necesitate, iar companiile care nu o oferă s-ar putea confrunta cu probleme serioase în viitorul apropiat. În timp ce interacționează cu mărcile lor preferate, oamenii nu sunt mulțumiți dacă primesc răspunsuri generice, deoarece doresc să aibă servicii adaptate nevoilor lor.

Schimbarea a fost determinată de progresul tehnologic, disponibilitatea instrumentelor și aplicațiilor și existența datelor pentru a asigura o atingere personală. Inteligența artificială joacă unul dintre rolurile majore în furnizarea unei experiențe personalizate, iar această tendință va continua să crească în 2025.

Evoluția așteptărilor clienților

Tranziția de la suport reactiv la suport proactiv

Așteptările clienților s-au schimbat și au evoluat mult, mai ales recent. Anterior, asistența oferită clienților era mai degrabă reactivă, așa că nu exista personalizare AI. Răspunsurile au fost generice și nu s-au schimbat prea mult. Cu toate acestea, odată cu apariția sistemelor CRM și a segmentării clienților pe baza valorii, nevoilor și canalelor preferate, totul s-a schimbat. Personalizarea a devenit crucială.

Proactivitate ca noul standard

În zilele noastre, oamenii se așteaptă la proactivitate și personalizare de la companii. Companiile sunt de obicei evaluate pe platforme virtuale, deoarece este ușor să împărtășiți feedback astăzi, astfel încât afacerile cu rating ridicat și suport excepțional hiper-personalizat au o cotă de piață mare. În cele din urmă, odată cu disponibilitatea diferitelor aplicații și tehnologii, oamenii se așteaptă la o experiență uniformă, fluidă și omnicanal, condusă de personalizarea AI pentru a satisface nevoile lor specifice.

Factorii cheie de schimbare a așteptărilor

  1. Concurență : Oamenii nu doresc să petreacă timp certându-se cu companii legate de servicii proaste sau așteptări nesatisfăcute. Ei vor alege doar un concurent care îl depășește pe rivalul lor.
  2. Progres tehnologic : AI pentru soluții de asistență pentru clienți, smartphone-uri și rețelele sociale au transformat interacțiunile oamenilor cu afacerile. Dacă o firmă nu este digitalizată, ar putea întâmpina probleme și lipsește clienți.
  3. Conștientizare : În zilele noastre, clienții își simt puterea, dictează regulile și cer personalizare și un nivel ridicat de servicii.

Împuternicirea în era digitală

Un factor critic din spatele așteptărilor în evoluție este împuternicirea clienților. Rețelele de socializare și platformele online amplifică vocile clienților, punând afacerile sub control constant. O recenzie negativă poate aduce consecințe negative pentru companie, în timp ce cele pozitive sporesc credibilitatea. Acest lucru creează urgență pentru companii să furnizeze servicii hiperpersonalizate pentru a construi loialitate.

Rolul AI în personalizare

Cu învățarea automată (ML) și procesarea limbajului natural (NLP), analiza predictivă trece la nivelul următor. Având la dispoziție cantități mari de date, companiile se bazează pe inteligența artificială pentru a identifica tendințele și modelele care altfel ar fi greu de identificat. Această analiză este esențială pentru îmbunătățirea nivelurilor de servicii și pentru personalizarea.

Surse de date care sprijină AI

Algoritmii AI oferă informații valoroase bazate pe următoarele date istorice:

  • Interacțiunile cu clienții
  • Comunicare și recenzii pe rețelele de socializare
  • Istoricul achizițiilor

Cu aceste date, algoritmii pot prezice comportamentul clienților și pot identifica preferințele acestora. Prin valorificarea acestor profiluri, companiile pot satisface mai bine așteptările clienților.

Analiza predictivă pentru anticiparea nevoilor

Analiza predictivă este un instrument vital pentru a oferi o experiență personalizată. Oferă recomandări și soluții personalizate, ajutând companiile să anticipeze nevoile clienților. Pe măsură ce cerințele clienților evoluează în 2025, analiza predictivă se va îmbunătăți atât în ​​ceea ce privește funcționalitatea, cât și scalabilitatea.

Implicare proactivă prin AI

AI stimulează implicarea proactivă prin analizarea tiparelor de interacțiune cu clienții. De exemplu, serviciile de abonament pot alerta utilizatorii despre reînnoiri sau pot sugera pachete personalizate în funcție de tendințele de utilizare. Această abordare economisește timp și demonstrează că preferințele clienților sunt cu adevărat apreciate.

Oferirea de asistență personalizată pentru clienți

Cu chatbot-uri și asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială, asistența pentru clienți își poate valorifica activitatea, îndeplinind așteptările clienților actuali și viitori. În principal, aceste instrumente folosesc NLP pentru a înțelege și a răspunde la întrebări prin conversații care seamănă cu o comunicare cu un agent uman. Din nou, instrumentele menționate folosesc date istorice și profiluri ale clienților, evidențiind importanța acestor informații pentru asistența clienților.

Exemple de aplicații AI

  • Vânzare încrucișată și vânzare în sus : platformele folosesc istoricul achizițiilor pentru a recomanda produse similare sau complementare.
  • Servicii financiare : Băncile oferă pachete financiare personalizate, adaptate nevoilor clienților.

Reactivitate în timp real

Instrumentele moderne de inteligență artificială asigură suport în timp real, eliminând întârzierile în interacțiunile cu clienții. În plus, AI poate monitoriza experiențele clienților și poate alerta agenții umani pentru intervenție imediată atunci când este necesar, îmbunătățind satisfacția și încrederea.

Alocarea dinamică a resurselor

În timpul sezonului de vârf, sistemele AI alocă dinamic resurse pentru a face față cererii crescute. De exemplu, în domeniul sănătății, analiza în timp real asigură că preocupările urgente ale pacienților sunt semnalate și abordate cu promptitudine, sporind atât încrederea, cât și fiabilitatea.

Provocări și considerații

Principala problemă cu utilizarea AI este confidențialitatea datelor. Organizațiile ar trebui să protejeze datele personale ale clienților lor și să utilizeze în mod responsabil aceste informații. Identitatea clienților nu ar trebui să fie niciodată compromisă și, pentru a se asigura că, o firmă ar trebui să planifice măsuri de securitate cibernetică și să respecte reglementările și standardele din industrie, cum ar fi GDPR. Transparența și procedurile de securitate solide sunt o necesitate. În plus, etica este importantă. Trebuie să evitați părtinirea și prejudecățile în timp ce interacționați cu clienții. Pentru a aborda această parte, vă recomandăm orientări etice și corectitudine.

Tendințe viitoare

Câteva dintre așteptările viitoare sunt:

  1. Perspectivă bazată pe inteligență artificială : pentru a oferi asistență mai bună și personalizată.
  2. Hiperpersonalizare : ajutor personalizat în timp real.
  3. AI vocal și vizual : realitate augmentată și asistenți vocali.

Concluzie

ținându-se de mână

Una peste alta, în viitor, așteptările clienților vor continua să evolueze și același lucru se va întâmpla cu instrumentele AI. Nivelul așteptărilor va fi mai mare, dar cu noi instrumente la dispoziția afacerilor, toate aceste noi cerințe vor fi abordate cu un nivel ridicat de precizie și acuratețe.