9 moduri în care site-ul dvs. poate crește numărul de conversii și poate preveni rambursările

La urma urmei, cumpărăturile de pe ecranul unui computer înseamnă că clienții nu sunt niciodată exact siguri dacă așteptările se vor ridica la înălțimea realității - și, dacă nu, își vor putea recupera banii câștigați cu greu? Pentru a vă convinge cumpărătorii să facă clic pe „Cumpărați acum” și să revină mai târziu ca clienți mulțumiți, luați în considerare integrarea acestor nouă sugestii pe site-ul dvs. web astăzi.

1. Optimizați-vă site-ul web

Aveți o singură șansă de a face o primă impresie bună cu clienții care vă vizitează site-ul. Și să recunoaștem: ați putea avea cele mai bune produse și cel mai uimitor serviciu pentru clienți, dar dacă site-ul dvs. nu este optimizat pe toate dispozitivele sau are o viteză de încărcare mică, riscați să pierdeți acești clienți în fața unui concurent al cărui site web oferă totul.

Construirea unui site web optimizat pentru clienți nu înseamnă doar alegerea designului sau fontului potrivit sau crearea unui aspect bine gândit (deși aceste lucruri cu siguranță ajută). Cu mai mult de 50% dintre vizitatorii unui site care petrec mai puțin de 15 secunde pe un site - și 32% dintre utilizatorii de dispozitive mobile abandonând un site dacă timpul de încărcare a paginii trece de la 1 la 3 secunde - fiecare secundă din timpul de încărcare contează. Ar trebui să urmăriți un timp de încărcare mai mic de două secunde. Și acest lucru nu este doar pentru a converti browserele în cumpărători, ci este și pentru a vă îmbunătăți clasamentul Google: Google tocmai a anunțat că „Page Experience” va fi încorporată în clasamente cândva anul viitor.

Odată ce v-ați optimizat timpul de încărcare, este timpul să vă asigurați că site-ul dvs. web arată funcțional pe o gamă largă de dispozitive, oferind clienților aceeași experiență excepțională de cumpărături, indiferent dacă sunt pe un smartphone sau pe computerul lor desktop.

2. Furnizați descrieri complete ale produselor

Nimic nu este mai rău decât să primești o comandă și apoi să afli produsul pe care l-ai primit nu seamănă deloc cu cel promovat. Nu numai că descrierile proaste ale produselor sunt o modalitate sigură de a pierde viitori clienți, dar riscă și o creștere a rambursărilor „Articol nu este așa cum este descris”. Clienții care primesc produse care sunt deteriorate, au o culoare diferită sau arată mai mici în viața reală decât au primit în fotografii, pot solicita recurs prin depunerea rambursărilor.

Dacă doriți să creșteți conversiile și să reduceți rambursările, nu includeți doar o descriere a produsului stoc pe site-ul dvs. pe care o copiați și o inserați de la producător. Utilizați datele clienților ținți și modul în care clienții dvs. gândesc, vorbesc, cumpără și caută pentru a crea descrieri câștigătoare care vând produse pe care clienții le iubesc. Aceasta înseamnă includerea dimensiunilor, materialelor, culorilor, defectelor (dacă există), instrucțiunilor de îngrijire și depozitare, informații despre sezon și informații despre alergeni. Când vă cunoașteți cu adevărat publicul - vindeți experților sau vă concentrați pe adaptarea unei game de niveluri de expertiză? — puteți scrie descrieri personalizate care să nu lase îndoieli clienților că primesc exact ceea ce își doresc și au nevoie.

3. Profitați de puterea fotografiilor produsului

Chiar și cele mai uimitoare descrieri nu pot transmite întotdeauna pe deplin cât de minunate sunt produsele dumneavoastră și să satisfacă fiecare client. Cumpărarea produselor nevăzute poate fi riscantă, motiv pentru care costurile de livrare a returului din SUA sunt estimate să ajungă la 550 de miliarde de dolari în 2020 - cu 75,2% mai mult decât costurile în 2015.

Dar adăugarea de fotografii uimitoare ale produselor poate duce descrierile produselor la următorul nivel, reducând în același timp riscul de returnare și rambursare. Fotografiile produselor din mai multe unghiuri pot elimina, de asemenea, confuzia, ajutând să le arate clienților dimensiunea, culoarea și calitatea articolelor pe care le oferiți.

Deși angajarea unui fotograf poate fi o modalitate excelentă de a obține fotografii îngrijite cu grijă, ar trebui să luați în considerare și adăugarea de fotografii generate de utilizatori pe site-ul dvs. Fotografiile needitate ale clienților reali care despachetează, poartă, folosesc și iubesc produsul dvs. pot crește în mod semnificativ încrederea browserului în a cumpăra un produs.

Când clienții pot vedea exact ce vor primi datorită unei galerii de imagini, vor avea mai puține surprize pentru ei când vor primi efectiv comanda. Și asta se traduce prin clienți mai fericiți care sunt mulțumiți de achizițiile lor.

4. Includeți videoclipuri cu produse în acțiune

O altă modalitate de a simula experiența de cumpărături în persoană și de a crește conversiile și satisfacția clienților este prin includerea videoclipurilor despre produse alături de fotografii și descrieri. Clienții care au ochii pe produsele tale ar putea fi influențați de a vedea cât de ușor este instalat cortul de către o singură persoană sau de a auzi cât de silențioasă este o bandă de alergare. Specialiștii în marketing sunt de acord: 88% dintre cei chestionați au spus că marketingul video oferă o rentabilitate pozitivă a investiției – o creștere dramatică de la doar 33% în 2015.

Aceleași videoclipuri fac mai mult decât să convertească browserele în cumpărători. De asemenea, vă pot îmbunătăți încrederea percepută și pot minimiza returnările și reclamațiile.

5. Oferiți asistență pentru cumpărături

Dacă vă îngrijorează că descrierile produselor, fotografiile și videoclipurile încă nu sunt suficiente pentru a face vânzări și pentru a preveni rambursările, ați putea lua în considerare adăugarea de asistenți virtuali de cumpărături în magazinul dvs. de comerț electronic. Avatarele personalizabile care permit cumpărătorilor să-și introducă măsurătorile și forma corpului pot oferi o imagine mai precisă a modului în care hainele tale vor arăta pe ele, în timp ce sistemele de recomandare încorporate pot oferi sugestii de mărime și potrivire. Personalul de asistență pentru clienți în direct poate fi la fel de util pentru a se asigura că clienții obțin exact ceea ce își doresc, fiind disponibili să răspundă la întrebările despre produse și să revizuiască politicile magazinului.

6. Afișați costurile și politicile de expediere în mod proeminent

Mulțumită în mare parte transportului gratuit de două zile oferit de Amazon Prime, costurile și timpul de expediere au o mare influență asupra deciziilor de cumpărare și abandonului coșului. Clienții sunt ușor frustrați de transportul costisitor și de sosiri întârziate, ceea ce îi face adesea să caute alți comercianți care pot livra același produs la un preț mai bun.

În loc să surprindeți clienții cu detaliile de livrare la sfârșitul procesului de finalizare a comenzii, includeți-le direct pe pagina produsului. Și dacă oferiți transport gratuit numai peste anumite praguri, includeți-l ca banner pe paginile produselor dvs. Ar putea fi doar stimulentul de care clienții au nevoie pentru a plasa comenzile.

7. Faceți teste gratuite gratuite

Poate că nu există un prânz gratuit, dar ce zici de o probă gratuită? Clienții trebuie adesea să predea detaliile cardului de credit înainte de a începe o perioadă de încercare gratuită. Și uitarea de a anula la sfârșitul perioadei de probă se poate transforma într-o bătaie de cap. Poate fi suficient ca un client să nu dorească deloc să încerce produsul sau serviciul dvs. - și mai rău, vă poate pune în primirea rambursărilor atunci când clienții decid că este mai ușor să depună o plângere la compania lor de card de credit decât să rezolve problema. problema direct cu comerciantul.

Pentru a promova bunăvoința și a evita rambursările, nu solicitați unui client să introducă informațiile despre cardul de credit pentru perioada de încercare gratuită. Dar dacă simțiți că trebuie să captați acele informații pentru a evita pierderea unei reduceri, asigurați-vă că le spuneți exact cât durează perioada de încercare și ce se întâmplă după perioada de probă. Pe măsură ce se apropie data de expirare a perioadei de încercare, contactați clienții pentru a le informa când le va fi facturat cardul și cum pot împiedica acest lucru. Totuși, dacă un client decide să continue cu abonamentul, tot nu ești liber acasă. Oferiți clienților o notificare suficientă înainte de reînnoirea abonamentului și informați-le la ce taxe ar trebui să se aștepte să vadă în extrasele cardului de credit.

Și nu-i determina pe clienți să vâneze literele mici care descriu politicile de anulare și facturare. Puneți un link într-o locație evidentă pe toate paginile site-ului web și în toată corespondența clienților.

8. Promovați politicile de returnare și rambursare

Clienții depun ocazional rambursări pentru că au ratat o fereastră de returnare sau pur și simplu nu au înțeles politica de rambursare a unui comerciant. De aceea, este important ca comercianții să își facă politicile ușor de înțeles și de găsit. Luați în considerare adăugarea acestor politici în mod vizibil pe paginile de finalizare a comenzii sau faceți un pas mai departe, solicitând clienților să recunoască în timpul plății că au citit și au înțeles politicile.

9. Facilitați comunicarea cu clienții

Clienții vor să simtă că nu sunt doar un alt număr cu tine, ci că afacerea lor contează. Și dacă simt că pot contacta și obține un răspuns, asta poate face adesea diferența între a cumpăra de la dvs. și un alt comerciant sau chiar de a depune o rambursare față de încercarea de a rezolva o problemă cu dvs.

Un sondaj Salesforce sugerează că 80% dintre clienți se așteaptă ca comercianții de comerț electronic să răspundă și să interacționeze cu ei în timp real. Aceasta înseamnă că este important să oferiți browserelor și clienților moduri diferite de a comunica cu dvs. Indiferent dacă oferiți răspunsuri automate pentru chatbot Facebook Messenger, chatboți pe site-ul web sau linii de servicii pentru clienți și chat-uri online la care răspundeți de oameni reali, comunicarea cu clienții demonstrează că doriți ca clienții să aibă o experiență online excepțională și îi descurajează să depună o rambursare fără a vorbi cu dvs. primul.

Oferirea unei experiențe uimitoare de cumpărături online înseamnă mult mai mult decât doar oferirea produselor pe care clienții cred că le doresc. Este, de asemenea, să le furnizeze informațiile de care au nevoie pentru a lua o decizie educată de cumpărare care să-i facă să iubească produsul – și afacerea ta. Implementarea acestor nouă sfaturi pe site-ul dvs. de comerț electronic astăzi vă poate asigura că îmbunătățiți conversiile, reducând în același timp rambursările și încântați clienții.

Biografia autorului

Rafael Lourenco este vicepreședinte executiv și partener la ClearSale, o operațiune de prevenire a fraudei care nu este prezentă cu cardul, care ajută comercianții să crească vânzările și să elimine rambursările înainte ca acestea să se producă. Tehnologia proprietară a companiei și personalul intern de analiști experimentați oferă o soluție de detectare a fraudei externalizată end-to-end pentru comercianții cu amănuntul online, pentru a obține rate de aprobare ridicate din industrie, eliminând practic falsele pozitive. Urmăriți pe Twitter la @ClearSaleUS sau vizitați http://clear.sale.