Ce este Customer Journey Analytics

Un client nu doar cumpără fără gând un produs sau serviciu. Ei parcurg o întreagă călătorie, de la descoperirea mărcii dvs., la cumpărarea produsului sau serviciului dvs., până la recomandarea uneori altcuiva.

Pentru a înțelege călătoria clientului dvs., va trebui să utilizați analiza călătoriei clienților.

Fiecare afacere, startup sau întreprindere — din orice industrie — trebuie să înțeleagă cum interacționează clienții cu marca lor. Persoanele colectate din analiza călătoriei clienților pot ajuta, conducând în același timp la creșterea valorii de viață a clienților, la loialitatea clienților și la creșterea veniturilor.

În această postare pe blog, acoperim următoarele:

Ce este analiza călătoriei clienților?

Analiza călătoriei clienților este o colecție de date care vă ajută să înțelegeți cum se comportă, se implică și cum se comportă clienții potențiali sau clienții dvs. de-a lungul călătoriei clienților.

Analiza călătoriei clienților începe adesea cu o hartă a călătoriei clienților , care este o reprezentare vizuală a fiecărui pas prin care parcurge clientul în afacerea dvs. Apoi, aplică date despre cum se comportă clientul în diferite faze ale acelei hărți, pentru a vă ajuta să evaluați efectul pe care îl are călătoria clienților dvs. asupra afacerii dvs. sau ce îi împiedică pe client să finalizeze acea călătorie și să cumpere un produs.

Pașii de analiză a călătoriei clienților

1. Conturați o hartă a călătoriei clientului.

Creați-vă harta călătoriei clienților folosind șablonul HubSpot

Primul pas către analiza călătoriei clienților este crearea unei hărți a călătoriei clienților. O hartă tipică a călătoriei clienților include următoarele: procesul de cumpărare, acțiunile utilizatorului, emoțiile, punctele dureroase și soluțiile. Harta călătoriei clienților este baza pentru analize ulterioare.

2. Identificați instrumentele de analiză potrivite.

Pentru a efectua cu acuratețe analiza călătoriei clienților, veți avea nevoie de instrumentele potrivite.

Un instrument bun de analiză a călătoriei clienților va monitoriza, urmări și analiza date precum datele site-ului web, datele de conversie și datele detaliate pe mai multe canale.

Platformele de date despre clienți (CDP) joacă, de asemenea, un rol în sprijinirea analizei călătoriei clienților. Platformele atribuie ID-uri unice site-ului și aplicației dvs. pentru a crea vizualizări unice ale clientului, care pot include informații precum locația, browserul, tipul de dispozitiv, sistemul de operare, tranzacțiile istorice și jurnalele vizitatorilor.

3. Colectați-vă datele.

O platformă de analiză robustă ar trebui să vă permită să colectați date despre comportamentul clienților. Datele pot fi împărțite în două grupe principale: date despre utilizatori și date despre interacțiuni.

• Date despre utilizator: oferă context asupra unui utilizator și a trăsăturilor acestuia. Datele pot include e-mail, vârsta, industria și ocupația.
• Date de interacțiune: oferă informații despre modul în care un utilizator interacționează cu produsul sau serviciul dvs.

4. Analizați datele.

Datele în sine nu au sens fără analiză. Scopul analizei călătoriei clienților este de a înțelege datele și de a extrage informații care vă pot informa strategia de afaceri.

De exemplu, o companie de comerț electronic ar putea identifica, prin analiză, că solicitarea clienților să creeze un cont pentru a finaliza o achiziție duce la faptul că clientul nu finalizează achiziția - o soluție ar putea fi implementarea unei opțiuni de plată pentru oaspeți.

5. Actualizați harta călătoriei clienților.

Folosind informațiile pe care le-ați obținut, acum puteți actualiza harta călătoriei clienților în consecință. De exemplu, puteți adăuga puncte de dificultate suplimentare descoperite prin analiza datelor, cum ar fi solicitarea clienților să creeze conturi pentru a finaliza o achiziție.

6. Utilizați analiza călătoriei clienților pentru a testa noi strategii.

Următorul pas este să descoperi cum să îmbunătățești experiența călătoriei clienților. Testarea unor noi strategii, cum ar fi adăugarea unei opțiuni de plată pentru oaspeți, accelerarea procesului de creare a contului cu mai puțini pași și trimiterea de e-mailuri la coșul abandonat sunt toate exemple.

Beneficiile Customer Journey Analytics

Prin valorificarea analizei călătoriei clienților, veți putea îmbunătăți experiența clienților dvs. cu informații utile, deblocând în același timp beneficii precum:

O mai bună înțelegere a clienților

Prin colectarea și sintetizarea datelor, veți înțelege mai bine ce aspecte ale călătoriei cumpărătorului îl determină să achiziționeze sau nu un produs sau serviciu. De exemplu, o companie de comerț electronic ar putea afla că clienții care provin de la o anumită platformă de socializare au mai multe șanse să cumpere sau să descopere că anumite criterii demografice sau afinități ale publicului sunt mai probabil să devină clienți potențiali.

Identificarea locului în care pierzi clienți

Nu toți clienții le respectă și, dacă nu completează un sondaj, poate fi dificil să-ți dai seama de ce renunță. Folosind analiza călătoriei clienților, puteți identifica unde pierdeți potențiali clienți.

De exemplu, o companie poate pierde clienți potențiali în timpul tranzițiilor de canal sau dispozitiv. Un prospect poate începe să completeze un formular pe un dispozitiv mobil, dar să aleagă să îl completeze pe un laptop. Dacă informațiile introduse se pierd, clientul potențial s-ar putea să nu-și ia timp pentru a finaliza procesul de înscriere.

Optimizarea și rezolvarea pentru perspective

Cu o mai bună înțelegere a punctelor dureroase ale clienților și a motivelor din spatele acestora, veți putea să vă dați seama cum să îmbunătățiți și să elaborați strategii în jurul unei călătorii exacte a clienților.

Îmbunătățiți rentabilitatea investiției

Merită investițiile dvs. în experiența clienților? Folosind analiza călătoriei clienților, veți putea măsura rentabilitatea investiției pentru inițiativele privind experiența clienților. De acolo, puteți să eficientizați, să eliminați sau să reduceți costurile inițiative care nu vă avantajează rezultatul final sau să dublați aspectele din călătoria cumpărătorului care o fac.

De exemplu, dacă desfășurați o campanie publicitară incredibil de costisitoare care nu generează același nivel de clienți noi sau de vizite de pagină de achiziție ca și conținut neplătit sau mai mult în interior, puteți urmări să economisiți bani pe anunțuri și să vă concentrați pe strategiile mai accesibile. care chiar îți câștigă bani.

Software de analiză a călătoriei clienților

1. HubSpot Marketing Hub: Raportare avansată de marketing

Începeți cu analiza călătoriei clienților

HubSpot Marketing Hub este echipat cu capabilități și instrumente robuste de analiză a călătoriei clienților, care pot mapa date despre conversii, clienți potențiali, oferte și angajamente pe site în diferite etape ale călătoriei clienților.

Instrumentul de raportare avansată de marketing vă permite, de asemenea, să atribuiți fiecare interacțiune cu clientul veniturilor, să analizați ratele de conversie și timpul dintre pașii căii de cultivare și vă oferă date suplimentare pentru a vă ajuta să construiți strategii informate care pot îmbunătăți rentabilitatea investiției și ratele de achiziție.

2. Pătrat Conținut

Sursă

Content Square captează UX, performanță și date despre produse și conținut pe parcursul călătoriei clienților. Platforma vă permite, de asemenea, să vizualizați valorile astfel încât acestea să fie ușor digerabile. Veți putea obține informații precum rata de respingere și numărul de conversii pierdute și veți putea să cercetați mai profund pentru a afla de ce.

3. Google Analytics

Google Analytics este un software de analiză a site-urilor web utilizat pe scară largă, care vă permite să urmăriți comportamentul utilizatorilor pe diferite platforme, inclusiv aplicații mobile. Funcții precum raportarea zilnică a traficului vă oferă o perspectivă asupra cu ce interacționează vizitatorii. În plus, amplificatorul său Analytics poate combina datele Google Analytics și HubSpot .

Cartografierea călătoriei clienților vs. Analiza călătoriei clienților

Analiza călătoriei clienților și maparea călătoriei clienților sunt adesea confundate între ele. Deși sunt complementare, cartografierea călătoriei clienților prezintă vizual etapele călătoriei clienților de la început până la sfârșit, în timp ce analiza călătoriei clienților oferă date despre interacțiunile clienților în fiecare etapă.

Hărțile călătoriei clienților includ adesea următoarele:

• Procesul de cumpărare: prin extragerea datelor din locuri precum CMS și instrumente de prospectare, veți putea afla ce se întâmplă în procesul de cumpărare al unui client.
• Acțiuni ale utilizatorului: această parte a hărții călătoriei clientului detaliază acțiunile pe care clientul le întreprinde pe parcursul călătoriei sale.
• Emoții: emoțiile vă ajută să înțelegeți cum se simte și cum reacționează clientul dvs. pe măsură ce parcurg călătoria cu afacerea dvs.
• Puncte dureroase: Adăugarea punctelor durere pe harta călătoriei clienților vă oferă o imagine cuprinzătoare a provocărilor pe care le poate întâmpina clientul dvs.
• Soluții: găsirea unor soluții poate ajuta clienții să experimenteze mai puține puncte de durere. Datele și informațiile pe care le-ați adunat vă pot ajuta să vă informați soluțiile.

Analiza călătoriei clienților aprofundează. Harta călătoriei clienților este „ce”, iar analiza călătoriei clienților este „de ce”, deoarece organizează datele despre clienți sau potențiali în jurul fiecărei etape.

Iată un exemplu despre cum funcționează analiza călătoriei clienților în HubSpot Marketing Hub:

Instrumentul avansat de raportare de marketing HubSpot

Harta călătoriei clienților vs. Analytics Exemplu: Să presupunem că afacerea dvs. oferă instrumente CMS și clientul dvs. ideal, o firmă de design grafic, vă găsește printr-un anunț Instagram direcționat.

În harta călătoriei clienților pe care ați creat-o , clientul țintă ia în considerare utilizarea instrumentelor dvs. CMS pentru a crea un nou site web care să-și prezinte punctele forte. Ei programează un demo înainte de a încerca versiunea gratuită și sunt inițial entuziasmați, dar devin frustrați de elementele de design limitate oferite de versiunea gratuită. Cel mai mare punct de durere al lor devine rapid lipsa de versatilitate. Apoi se uită la achiziționarea versiunii plătite sau la un concurent mai ieftin.

Cu ajutorul analizei călătoriei clienților, veți aplica date în timp real acelei hărți: din maparea călătoriei, ați identificat pașii pe care îi face adesea clientul și punctele lor comune de durere. Un instrument puternic de analiză a călătoriei clienților poate colecta, agrega, sintetiza și vizualiza date pentru a vă ajuta să înțelegeți acțiunile clientului și să vedeți dacă cartografierea și strategiile bazate pe călătorie funcționează.

De exemplu, datele ar putea arăta cum interacționează clientul cu produsul dvs.

O bună platformă Customer Journey Analytics combină date cum ar fi datele utilizatorilor, rezultatele sondajului și analiza site-ului web, puteți obține o perspectivă cuprinzătoare a motivului pentru care clientul dvs. se confruntă cu acele puncte de durere și, în consecință, puteți răspunde preocupărilor lor.

Cultivați o călătorie cu impact pentru client

Pentru a rămâne competitivi, este important să înțelegeți și să creați strategii pentru a îmbunătăți călătoria clientului. Customer Journey Analytics este doar o componentă. Alți pași cheie includ crearea de persoane de cumpărător , maparea călătoriei clienților și actualizarea continuă a strategiilor bazate pe date.

Pentru a începe să îmbunătățiți călătoria clienților, aflați mai multe despre soluția de marketing HubSpot Marketing Hub .