5 способов изменить клиентский опыт, которые повысят рентабельность инвестиций

Знаете ли вы, что 17% ваших клиентов могут уйти из вашей компании после всего лишь одного плохого клиентского опыта? Это довольно значительная цифра, особенно когда вы пытаетесь расширить свой бизнес и увеличить рентабельность инвестиций (ROI).

Однако есть и хорошие новости: вам не нужно терять этих покупателей, если вы отдаете приоритет клиентскому опыту. Ниже я объясню, что такое клиентский опыт, почему он важен и как вы можете оптимизировать свой клиентский опыт в Интернете.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (CX) — это то, как клиенты воспринимают любое взаимодействие с вашей компанией. Это общее впечатление о вашей компании, которое клиенты создают на каждом этапе пути покупателя.

Подумайте об этом так. Каждый раз, когда покупатель взаимодействует с вашим брендом, даже если это непродолжительное взаимодействие, у него создается впечатление о том, каково это иметь с вами дело. Это впечатление определяет, например, будут ли они делать покупки у вас снова или порекомендуют вас друзьям.

Другими словами, положительный (или отрицательный) опыт клиентов может напрямую повлиять на вашу прибыль. Есть недовольный клиент? Они могут бросить свою корзину или никогда больше не делать покупки у вас. Есть счастливый клиент? Они могут порекомендовать ваши услуги члену семьи.

Действия, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов, включают:

• звонок в справочный центр
• оплата счета
• чирикать вам с запросом

Однако насколько важен CX в реальном выражении? Очень. Позвольте мне показать вам, почему.

Почему важен клиентский опыт?

Во-первых, трудно развивать свой бизнес без клиентов. Они занимают центральное место во всем, что вы делаете. Однако, если вы все еще не уверены, что CX имеет значение, вот еще несколько конкретных причин, по которым качество онлайн-обслуживания клиентов так важно:

• Клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к брендам, предлагающим отличный клиентский опыт. Учитывая, что 65 процентов бизнеса компании часто приходится на существующих клиентов, предоставление отличного опыта может помочь вам работать над этим крайне важным уровнем удержания.
• Когда у клиента есть отличный опыт, он может оставить отзыв в Интернете, что побудит других попробовать ваш бизнес. По данным ReviewTrackers, более трети людей, читающих обзоры, смотрят только на компании с четырьмя или более звездами, поэтому отличный CX может помочь вам повысить узнаваемость.
• Чем лучше опыт, тем меньше вероятность того, что клиенты откажутся от вашего бизнеса в пользу конкурентов. Другими словами, CX может напрямую повлиять на уровень оттока.

Нижняя линия? Счастливые клиенты с большей вероятностью потратят больше, останутся лояльными и порекомендуют ваш бренд другим. Если вы хотите повысить рентабельность инвестиций, стоит поработать над оптимизацией обслуживания клиентов.

Что большинство компаний ошибается в клиентском опыте?

Оптимизация клиентского опыта может быть сложной задачей, особенно если вы подходите ко всему этому с неправильной точки зрения. Чтобы помочь вам избежать трудоемких (и потенциально дорогостоящих) ошибок, вот что компании часто ошибаются в CX.

Игнорирование клиентского опыта

Звучит очевидно, но самая большая ошибка компаний — полное игнорирование CX. Почему? Потому что клиенты заботятся о своем опыте. На самом деле, четыре из пяти человек отказались бы от бренда после менее чем трех негативных событий.

Игнорирование CX может повредить вашему удержанию клиентов и даже ограничить вашу способность привлекать новый бизнес.

Неспособность отслеживать метрики

Даже если вы заботитесь об оптимизации качества обслуживания клиентов, вы никогда не узнаете, как у вас дела, не отслеживая свою эффективность. Я собираюсь коснуться лучших показателей для отслеживания позже, но вот несколько ключевых вопросов, на которые данные о производительности могут помочь ответить.

• Сколько клиентов перестают иметь с вами дело?
• Будут ли клиенты рекомендовать вас друзьям или семье?
• Насколько легко клиентам решать проблемы или запросы?

Отслеживая показатели качества обслуживания клиентов, вы можете оптимизировать клиентский опыт на каждом этапе пути покупателя.

Использование безличного общения

Компании нередко рассматривают клиентов как единое целое, а не как онлайн-аудиторию, состоящую из нескольких человек. Проблема? Что ж, личное общение имеет значение: безличное общение не будет способствовать росту.

• Согласно исследованию McKinsey, 71% клиентов ожидают от бизнеса персонализированного взаимодействия.
• Более того, быстрорастущие компании получают не менее 40% своего дохода от персонализированных сообщений.

Если вы относитесь к своим клиентам как к цифрам, они могут искать персонализированный клиентский опыт в другом месте.

Пренебрежение обучением сотрудников

Конечно, важно создать удобный веб-сайт и сделать так, чтобы покупателям было легко делать покупки у вас, но качество обслуживания клиентов начинается с ваших сотрудников. Но какие типичные ошибки совершают компании?

Неспособность обучить своих сотрудников искусству обслуживания клиентов.

Клиенты приходят к вам в поисках опыта покупок. Если у ваших сотрудников нет знаний, опыта или полномочий для решения проблем клиентов, вы расстроите своих покупателей, и вместо этого они могут обратиться к вашим конкурентам.

Теперь вы знаете, что не сделать, остается еще один вопрос: как вы на самом деле улучшить CX, чтобы увеличить свой доход? Давайте взглянем.

5 способов улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить доход

Хотя существует множество способов увеличить доход за счет оптимизации клиентского опыта, вот пять моих любимых стратегий.

1. Узнайте, где вы находитесь

Прежде чем вы сможете оптимизировать обслуживание клиентов, вам нужно знать, что работает прямо сейчас, отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI).

Возможно, вы уже знакомы с отслеживанием KPI как частью вашей более широкой маркетинговой стратегии. Тем не менее, с точки зрения измерения клиентского опыта, вот некоторые показатели, которые следует отслеживать:

• Показатель оттока. Показатель оттока — это количество клиентов, которые перестают пользоваться вашими услугами, например отменяют подписку. Чем выше отток, тем больше клиентов вы теряете.
• Усилия клиента: люди думают, что так легко выполнить действие, например завершить оформление заказа. Низкая оценка усилий клиента означает, что люди недовольны.
• Чистый рейтинг промоутера (NPS): это вероятность того, что кто-то порекомендует ваш бизнес. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что вас порекомендуют.
• Коэффициент удержания: ваш коэффициент удержания — это количество клиентов, которых вы удерживаете в течение определенного периода времени. Высокие показатели удержания означают большую лояльность клиентов.

Вот несколько советов по измерению показателей:

• Измерьте отток, выбрав определенный период и разделив количество клиентов, которых вы потеряли, на количество клиентов, с которыми вы начали. Процент — это ваш отток.
• Опросите клиентов с помощью опросов и попросите их оценить свой опыт.
• Спросите клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вас по шкале от 1 до 10.
• Измерьте удержание клиентов, выбрав установленный период времени, подсчитав, сколько клиентов вы начинаете и сколько из них остаются с вами.

Не знаете, с чего начать опросы клиентов? Отправьте их по электронной почте клиентам или сделайте то, что делает Тим ​​Хортонс, и предложите людям заполнить онлайн-опросы удовлетворенности:

2. Улучшите обслуживание клиентов

Важно отметить, что обслуживание клиентов отличается от обслуживания клиентов. CX означает каждое взаимодействие клиента с вашим брендом, в то время как обслуживание клиентов относится к взаимодействию между клиентом и сотрудниками, когда возникает проблема.

Поэтому неудивительно, что повышение качества обслуживания клиентов может оказать положительное влияние на общий клиентский опыт. Однако как улучшить обслуживание клиентов? Вот несколько идей.

• Согласно исследованию Khoros, 77% клиентов ожидают, что службы поддержки будут делиться информацией, чтобы им не приходилось повторяться. Убедитесь, что вы правильно интегрируете свои процессы поддержки клиентов, используя, например, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
• Используйте чат-боты: исследование Khoros показывает, что 79% клиентов любят общаться с представителями службы поддержки через эти приложения.
• Определите своих самых лояльных клиентов. Вознаграждайте их эксклюзивными скидками и специальными предложениями для поощрения новых транзакций.

Вот пример чат-бота из Dropbox. Пользователи могут следовать пошаговым инструкциям или, если чат-бот не может ответить на их вопросы, они могут поговорить с представителем службы поддержки или воспользоваться другими ресурсами:

Улучшайте обслуживание клиентов, предлагая различные быстрые, простые и эффективные способы связаться с вашей командой.

3. Упростите конверсию

Исследование Zendesk показывает, что 65 % клиентов хотят быстрых и простых транзакций. Что это значит?

Что ж, если вы представляете интернет-магазин, это означает, что клиенты хотят получить простой процесс оформления заказа. Позвольте дать вам несколько советов, как ускорить процесс.

• Обеспечьте гостевой вариант оформления заказа, чтобы кому-то не нужно было создавать учетную запись, чтобы что-то купить.
• Предложите несколько способов оплаты, таких как PayPal или мобильные кошельки, такие как Apple Pay.
• Сделайте ваши расходы на доставку и доставку прозрачными.
• По возможности сократите количество экранов оформления заказа.

Вы поставщик услуг? Тогда вы хотите, чтобы ваш процесс продаж был безупречным.

• Предложите бесплатную пробную версию, чтобы развивать клиентов по воронке продаж.
• Объясните свой процесс продаж заранее, чтобы клиенты знали, чего ожидать.
• Запланируйте телефонный звонок по продажам, чтобы вы могли получить от клиентов необходимую информацию для решения их проблем и устранения любых сомнений.
• Предлагайте четкие пакеты и прозрачные структуры ценообразования, адаптированные к различным требованиям клиентов.

Например, Monday.com имеет очень четкую структуру ценообразования.

Более того, для начала работы с бесплатной учетной записью требуется всего несколько шагов, чтобы потенциальные клиенты могли испытать программное обеспечение, прежде чем переходить на платный пакет:

Произведите впечатление на своих клиентов и увеличьте клиентский опыт, создав простой и удобный процесс продаж.

4. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Ранее я говорил о том, как персонализация помогает увеличить привлечение и удержание клиентов. Как вы персонализируете взаимодействие с клиентами? Вот что вы можете сделать:

• Создавайте профили клиентов, чтобы знать, кто ваш идеальный клиент. Как только вы определите свою аудиторию, вы можете разделить своих клиентов на группы, чтобы отправлять им релевантные маркетинговые материалы с учетом их личных предпочтений.
• Используйте омниканальный подход. Согласно исследованию Zendesk, компании с более высокими показателями CX обеспечивают стабильный и надежный опыт во всех средах, от покупок в магазине до покупки продуктов через мобильное приложение.
• Используйте данные, которые вы получаете от клиентов, для персонализации опросов и старайтесь следить за ответами на опросы.

Не забывайте и о силе электронной почты. Перенацеливайте ушедших клиентов с помощью персонализированных поощрений и отправляйте рекомендации постоянным клиентам на основе их истории покупок.

5. Предоставьте своим сотрудникам возможность действовать

С кем взаимодействуют ваши клиенты? Ваши сотрудники. Если клиенты недовольны вашими сотрудниками, есть риск, что они полностью откажутся от вашего бренда.

Какой ответ? Расширьте возможности своих сотрудников. Предоставьте им инструменты, необходимые для решения запросов, путем:

• Запрашиваем отзывы сотрудников. Считают ли они, что у них есть ресурсы, необходимые для предоставления отличного сервиса, или они разочарованы?
• Устранение выявленных болевых точек. Возможно, вы могли бы упростить ручные процессы, обновив программное обеспечение CRM, или улучшить протоколы контакт-центра.
• Наконец, например, расширение прав и возможностей вашего сотрудника, возможно, он мог бы предложить скидку, чтобы стимулировать нового клиента.

Пример клиентского опыта: Gymshark

Gymshark, международный фитнес-бренд, отличается высокой вовлеченностью сотрудников.

Как? Потому что у сотрудников есть довольно значительные полномочия для разрешения споров, и они очень активно взаимодействуют с клиентами в Интернете.

Во-первых, у них есть специальная учетная запись Gymshark Help в социальных сетях, чтобы отвечать на запросы, активно привлекать клиентов и улучшать качество обслуживания клиентов.

Их сотрудникам доверено предлагать реальные решения, которые заставляют клиентов чувствовать себя ценными на каждом этапе покупательского пути — даже после продажи.

Выгодно ли давать сотрудникам свободу выбора CX? Абсолютно точно: Работая в более чем 180 странах и продолжая расти, Gymshark знает, как предоставление отличного клиентского опыта может повысить рентабельность инвестиций.

Часто задаваемые вопросы о клиентском опыте

Мы рассмотрели, почему качество обслуживания клиентов имеет значение и как вы можете улучшить свой CX, но позвольте мне дать вам несколько ключевых выводов.

Как вы улучшаете качество обслуживания клиентов?

Узнайте, кто ваши клиенты и как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Как только вы поймете путь покупателя, вы сможете вооружить своих сотрудников, чтобы удовлетворить их потребности и превзойти их ожидания.

Каковы основные компоненты клиентского опыта?

Продвижение культуры, ориентированной на клиента, обеспечение легкости ведения бизнеса, измерение степени удовлетворенности клиентов и выполнение своих обещаний — все это способствует повышению качества обслуживания клиентов в вашем бизнесе.

Как вы отслеживаете клиентский опыт?

Получайте честные отзывы клиентов и отслеживайте показатели CX на каждом этапе пути покупателя, используя инструменты для измерения коэффициента оттока, оценки усилий клиента, коэффициента удержания и чистой оценки промоутера.

Что обеспечивает хороший клиентский опыт?

Хороший клиентский опыт начинается с ваших сотрудников. Дайте им знания, необходимые для управления вашими покупателями, и вы сможете произвести впечатление на своих клиентов.

Вывод: улучшение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса

Без клиентов вы не повысите рентабельность инвестиций, а ваша компания не начнет развиваться, поэтому вам необходимо расставить приоритеты в отношении клиентского опыта.

Чтобы успешно оптимизировать клиентский опыт, помогите своим сотрудникам воспитывать людей на пути покупателя. Постоянно отслеживайте ключевые показатели качества обслуживания клиентов и не бойтесь спрашивать клиентов, что вы делаете правильно, а в чем отстаете.

Нужна дополнительная помощь в работе с онлайн-клиентами? Ознакомьтесь с моими консультационными услугами.

Что, по вашему мнению, делает отличный CX?

Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Платные медиа – эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок