7 способов добиться успеха в обслуживании клиентов в Интернете

Оглавление

1. Распространение стандартной операционной процедуры
2. Объедините SOP с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
3. Используйте многоканальный маркетинг
4. Обеспечить персонализацию
5. Отвечать быстро
6. Держите это общедоступным
7. Сделайте себя запоминающимся с телефонными номерами тщеславия

В наш век связи успех в обслуживании клиентов в Интернете не является обязательным. Когда вы взаимодействуете с клиентами, вы взаимодействуете не только с ними, но и с любыми потенциальными клиентами или членами сообщества, которые могут читать вместе с вами.

Чтобы ваша команда обслуживания клиентов была сосредоточена, а ваши ответы были действенными, вы можете поощрять легкое поощрение звонить с интерактивными телефонными номерами или поощрять свою команду обслуживания клиентов продолжать разговор в Интернете. Рассмотрим эти семь советов для достижения успеха в обслуживании клиентов в Интернете.

Распространение стандартной операционной процедуры

Последовательность в вашей команде обслуживания клиентов может обеспечить гладкое обслуживание клиентов. Чтобы сделать это эффективно, создайте стандартную рабочую процедуру (СОП) для своей команды. После того, как новые члены команды завершат адаптацию, познакомьте их с СОП, в которой должны быть изложены политики, процедуры, правила и тон, которые они должны использовать при взаимодействии с клиентами.

СОП должен быть документом, который:

• Удобная навигация и поиск
• Ясно и понятно
• Живой документ, открытый для дополнений и обновлений, с установленной процедурой внесения изменений в документ.

Рассмотрите возможность включения информации, например о том, как обращаться к вашему бренду и должны ли сотрудники службы поддержки клиентов подписывать свои имена в конце фирменных ответов.

Ваша СОП должна отвечать на распространенные вопросы и давать вашим сотрудникам возможность работать самостоятельно. Например, если вы управляете кофейней и время от времени получаете жалобы на неправильные заказы или несвежий кофе, подумайте о том, чтобы уполномочить вашу службу поддержки клиентов предоставлять купоны на бесплатные напитки, когда они отвечают недовольному клиенту, у которого есть подтверждение покупки. Таким образом, представитель службы поддержки может немедленно решить проблему, затраты на решение проблемы минимальны для компании, и нет никаких задержек с утверждением, когда дело доходит до выдачи купонов на бесплатные напитки. Лучший способ обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов по номинальной цене — передать обслуживание клиентов на аутсорсинг сторонним агентствам, таким как Deskmoz.

Объедините SOP с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Ваш следующий шаг должен включать в себя обеспечение того, чтобы ваша СОП включала, как и когда использовать CRM, внедрённую вашей компанией. Будь то простая электронная таблица или реализация Salesforce на уровне предприятия, вы должны сообщить своим сотрудникам, как записывать информацию о взаимодействии с клиентами в CRM, чтобы другие сотрудники могли найти ее при необходимости.

Убедитесь, что вы включили информацию о том, как искать в CRM. Ваша CRM и SOP также должны быть настроены так, чтобы обеспечить быстрое время обработки ответов клиентам.

Используйте многоканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг связывает воедино все вышеуказанные аспекты координации обслуживания клиентов. Клиенты хотят иметь возможность начать разговор с вами по телефону, а не обмениваться сообщениями через вашу веб-платформу.

Многоканальные маркетинговые услуги интегрируются с вашей CRM, чтобы помочь вам рассчитать время маркетинговых сообщений и обрабатывать ответы клиентов. Это поможет вашей команде по обслуживанию клиентов эффективно находить клиентов в вашей базе данных и отслеживать разговоры на разных платформах.

Кроме того, интеллектуальные многоканальные и CRM-настройки также защищают ваш бизнес в случае смены команды обслуживания клиентов, гарантируя, что все заметки останутся в системе даже после ухода сотрудника. Другой член команды может легко продолжить разговор с того места, где его оставил предыдущий член команды.

Обеспечить персонализацию

В 2020-х годах никто не должен получать обычную почту, электронную почту или текстовые сообщения, адресованные «клиенту» или «жителю». Ваша CRM и, в свою очередь, ваша исходящая служба поддержки клиентов и маркетинговые сообщения должны включать в себя имя и местоимения клиента или потенциального клиента. Когда человек подписывается на получение сообщений от вас или указывает свое имя, чтобы запросить поддержку клиентов, он предоставляет эту информацию.

Когда сотрудник службы поддержки клиентов отвечает, он должен иметь возможность правильно обращаться к клиенту, например, «Dr. Смит», «Мисс. Джонс», или «Мкс. Аллен. Это может немедленно повысить уровень взаимопонимания между членом вашей команды и вашим клиентом.

Отвечать быстро

Чем дольше клиенту приходится ждать ответа, тем больше вероятность того, что он будет варить свою проблему, жаловаться на нее в социальных сетях другим людям или принимать окончательное решение использовать продукт или услугу конкурента в следующий раз.

В идеале вы можете дать клиенту первоначальный ответ еще до того, как он сможет перейти на вашу страницу в Facebook или Google и оставить отрицательный отзыв. По крайней мере, заверите их, что вы свяжетесь с ними в ближайшее время, или предоставьте автоматическое сообщение с обещанием ответить им в течение 48 часов (это лучше всего работает для электронной почты или автоматического чат-бота).

Держите это общедоступным

Когда клиент задает вопрос или жалуется в социальных сетях, что может произойти в комментарии, в публикации на их странице, которая призывает вас, или в одном из ваших объявлений, сделайте все возможное, чтобы весь разговор оставался в этой теме и в общественный взгляд.

Даже если вы не можете решить проблему, человек с жалобой или вопросом не единственный, кто читает: у вас есть целая аудитория социальных сетей, включая тех, кто может быть заинтересован в покупке вашего продукта. Они обращают внимание на то, разрешаете ли вы конфликт, и как подробно, и насколько подробно вы отвечаете на вопрос. Если ваша команда сможет сделать это быстро, публично и профессионально, это будет иметь большое значение для того, чтобы помочь вам заработать или сохранить другие предприятия.

Если вам нужно поговорить с клиентом в автономном режиме и вам нужно что-то вроде его номера телефона, чтобы найти его записи, подумайте о том, чтобы вернуться к разговору в социальных сетях после того, как вопрос был решен, чтобы подвести итоги и поблагодарить их за то, что они были клиентом.

Сделайте себя запоминающимся с номером телефона тщеславия

Средний американец тратит более 5 часов на свой телефон и проверяет его почти 100 раз в день, а это означает, что он, скорее всего, будет использовать его, чтобы связаться с вами через веб-сообщение, электронную почту или телефон. Если вы предпочитаете, чтобы ваш клиент связался с вами, а не публично жаловался в социальных сетях, вы должны воспользоваться его зависимостью от своего телефона.

Дайте себе запоминающийся номер телефона, чтобы побудить клиентов связаться с вами. Если у вас есть 1-800-BRANDNAME, ваши клиенты, скорее всего, вспомнят об этом, если им действительно понадобится ваша помощь.