Статистика чат-ботов (сколько людей используют чат-боты?)

Готовы окунуться с нами в мир захватывающей статистики чат-ботов?

Обслуживание клиентов и взаимодействие с ними меняются благодаря виртуальным помощникам на базе искусственного интеллекта, также известным как чат-боты.

Два основных преимущества делают чат-ботов такими популярными, как они есть: 1) они предлагают мгновенную поддержку и 2) они предлагают поддержку 24/7.

Кроме того, они являются отличными компаньонами агентов-людей, которые вместе могут поднять удовлетворенность клиентов на новый уровень.

В этой статье мы раскрываем захватывающие идеи и тенденции, которые формируют мир автоматизированных разговоров.

От показателей взаимодействия с клиентами до времени отклика, уровня удовлетворенности пользователей и экономии средств — мы исследуем управляемую данными среду производительности чат-ботов.

Пойдем.

Этот пост охватывает:

Статистика чат-ботов (наш лучший выбор)

• Почти 90% людей хотя бы раз разговаривали с чат-ботом.
• Около 1,5 миллиарда человек используют чат-ботов.
• 22% микробизнесов используют чат-ботов
• 62% потребителей предпочли бы поговорить с чат-ботом, чем ждать человека.
• Компании с меньшим количеством сотрудников чаще используют чат-ботов
• Ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов вырастет до 1,25 миллиарда долларов.
• 63% руководителей считают, что ИИ может предложить потрясающий индивидуальный подход
• Компании могут сэкономить до 30% на расходах на поддержку клиентов, используя чат-ботов.
• Качественные боты и заинтересованная аудитория могут генерировать 90% откликов.
• 60% потребителей отказываются от чат-ботов, потому что их проблемы слишком сложны или уникальны.

Сколько людей используют чат-ботов?

1. Почти 90% людей хотя бы раз разговаривали с чат-ботом.

Тидио обнаружил, что в 2022 году 88% людей хотя бы раз разговаривали с чат-ботом. (И семь из десяти клиентов получили положительный опыт.)

На данном этапе можно с уверенностью сказать, что почти все хотя бы слышали о чат-ботах и ​​знают, что они из себя представляют. И мы могли бы примерно сказать, что каждый разговаривал с чат-ботом в своей жизни.

Вы также не хотите пропустить эти обязательные статистические данные о клиентском опыте.

Источник: Тидио

2. Около 1,5 миллиарда человек используют чат-ботов.

Хотя приведенный выше процент может не раскрывать слишком много, этот показывает. Около 1,5 миллиарда человек во всем мире используют чат-ботов, причем наибольшая доля приходится на США, Индию, Германию, Великобританию и Бразилию.

Также сообщается, что к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов для четверти компаний.

Вы уже видели нашу статистику обслуживания клиентов? (Узнайте, насколько важно обслуживание клиентов.)

Источник: Тидио

Общая статистика использования чат-бота

3. 22% микробизнесов используют чат-ботов

Компании любого размера так или иначе выигрывают от использования чат-ботов. Чаще всего чат-боты используются среди микропредприятий, за которыми следуют малый бизнес, крупный бизнес и средний бизнес.

Из приведенной выше таблицы видно, что небольшие предприятия осваивают эту технологию быстрее, чем крупные.

Источник: Тидио

4. 62% потребителей будут говорить с чат-ботом, а не ждать человека.

Несмотря на то, что гораздо более высокий процент людей не желает ждать агента-человека и предпочитает разговаривать с чат-ботом, 38% все равно дождутся человека.

Это говорит вам о том, что лучше всего предлагать оба варианта: чат в реальном времени с агентом-человеком и чат-бот с мгновенными ответами.

Источник: Тидио

5. 58% компаний B2B и 42% компаний B2C используют чат-ботов.

Вы обнаружите, что компании B2B используют чат-ботов чаще, чем компании B2C.

Забавный факт: чат-боты — отличная стратегия для привлечения потенциальных клиентов, поэтому 16-процентный разрыв между B2B и B2C в использовании чат-ботов имеет смысл.

Не забудьте проверить проницательную статистику лидогенерации.

Источник: ОвацияCXM

6. 65% интернет-компаний и компаний-разработчиков программного обеспечения используют чат-ботов.

Наибольшая доля использования чат-ботов приходится на интернет-компании и компании-разработчики программного обеспечения — 65,1%. Все остальные отрасли занимают гораздо меньший кусок пирога.

Например, 8,4% компаний, предоставляющих профессиональные услуги, используют его, 6,6% в сегменте здравоохранения и почти 4% в потребительском сегменте, и это лишь некоторые из них.

Источник: ОвацияCXM

7. Компании с меньшим количеством сотрудников чаще используют чат-ботов

Если малый бизнес хочет конкурировать с крупными игроками, но не имеет ресурсов для найма новых сотрудников, технологии могут помочь им идти в ногу с быстрым темпом.

Вот почему компании с меньшим количеством сотрудников (менее 250) чаще используют чат-ботов, чем крупные. Более крупные компании обычно нанимают персонал, который занимается обслуживанием/поддержкой клиентов.

Источник: ОвацияCXM

Статистика рынка чат-ботов

8. Ожидается, что к 2025 году рынок чат-ботов вырастет до 1,25 миллиарда долларов.

Использование и внедрение чат-ботов быстро растет. В 2016 году рынок стоил всего 190,8 миллиона долларов, но ожидается, что в ближайшие годы он значительно вырастет.

Источник: Статистика #1

9. Прогнозируется, что к 2025 году рынок искусственного интеллекта достигнет 118,6 млрд долларов.

На данном этапе также стоит взглянуть на более широкую картину: программное обеспечение для искусственного интеллекта, которое в 2018 году оценивалось в 9,5 млрд долларов, но ожидается, что к 2025 году оно достигнет 118,6 млрд долларов. Чат-боты — это лишь крошечный сегмент рынка ИИ.

Источник: Статистика #2

10. Чат-боты — самый быстрорастущий канал коммуникации бренда

В период с 2019 по 2020 год чат-боты выросли больше всего среди распространенных каналов коммуникации бренда — увеличение использования более чем на 90%. И нет никаких признаков прекращения использования, по крайней мере, то, что мы можем видеть из прогноза выше.

Источник: Дрифт №1

11. Две трети ведущих мировых финансовых компаний добавили чат-ботов в свои приложения.

Около 66% ведущих международных финансовых компаний имеют в своем приложении чат-бота. Более того, использование чат-ботов в онлайн-банкинге также очень популярно (в том числе с использованием голосовых команд).

Источник: Форрестер

12. К 2027 году рынок медицинских чат-ботов превысит 543 миллиона долларов.

Использование чат-ботов расширяется повсеместно. Согласно Market Research Future, ожидается, что к 2027 году рынок медицинских чат-ботов достигнет рубежа в полмиллиарда долларов (при среднегодовом росте на 19,5%).

Источник: GlobeNewswire

13. Ожидается, что чат-боты будут обрабатывать до 90% запросов.

Было заявлено, что к 2022 году чат-боты будут обрабатывать 75-90% запросов, экономя компаниям по всему миру более 8 миллиардов долларов в год.

Более того, по данным Gartner, примерно каждое шестое взаимодействие со службой поддержки клиентов в мире будет осуществляться с помощью искусственного интеллекта, включая чат-ботов. Это также одна из причин, по которой половина мировых предприятий (Google, Facebook и т. д.) будут тратить больше денег на чат-ботов, чем на мобильные приложения.

Источник: Juniper Research, Gartner.

Статистика поддержки клиентов чат-бота

14. Почти 30% клиентов не знают, был ли их последний чат в службе поддержки с человеком или с чат-ботом.

Это говорит вам о том, что чат-боты становятся все лучше и лучше, предлагая гораздо более персонализированное, человеческое взаимодействие.

Когда 27% клиентов говорят, что они не совсем уверены, с кем они в последний раз обращались в службу поддержки: с человеком или с чат-ботом, вы понимаете, что качество ИИ становится очень персонализированным.

Источник: ПВК.

15. 63% руководителей считают, что ИИ может предложить потрясающий индивидуальный опыт общения с людьми.

Мало того, что искусственный интеллект и чат-боты могут сократить время на получение запрошенных индивидуальных ответов, но 63% руководителей также считают, что искусственный интеллект достиг точки обеспечения фантастического персонализированного обслуживания клиентов один на один.

Источник: ПВК.

16. Почти каждое шестое взаимодействие с клиентами в мире осуществляется с помощью ИИ.

В 2022 году почти каждое шестое взаимодействие с клиентами в мире осуществлялось с помощью разговорного искусственного интеллекта. ИИ и чат-боты помогают компаниям по всему миру, предлагая более качественное и быстрое обслуживание клиентов для развития их бизнеса.

Источник: CloudFactory

17. Почти 70% потребителей во всем мире используют чат-ботов для поддержки клиентов.

Практичность чат-бота обеспечивает быстрые ответы на простые и несложные запросы. И именно поэтому почти 70% потребителей во всем мире используют чат-ботов для поддержки клиентов. Также говорят, что 85% всех взаимодействий с клиентами будут обрабатываться через бота.

Источник: Инвест

18. 40% потребителей не возражают, от кого они получают поддержку, от бота или от человека, если их запрос отсортирован.

Когда у вас есть вопрос и вы получаете ответ всего за несколько секунд, какая разница, от кого он исходит, от чат-бота или агента-человека. И это то, что говорят 40% потребителей; они в полном порядке, если им помогает робот.

Источник: Инвест

19. С помощью чат-ботов предприятия могут сэкономить до 30 % на расходах на поддержку клиентов.

Вы хотите сэкономить деньги, потому что у вас есть инвестиции, чтобы сделать? Один из лучших способов — внедрить чат-бота в службу поддержки клиентов, потому что это может снизить ваши расходы до 30%.

Помните, что чат-боты могут обрабатывать до 80% рутинных задач и вопросов клиентов. Вместо того, чтобы ваши сотрудники управляли всем, позвольте им взять на себя только 20%, которые обычно представляют собой сложные или очень персонализированные запросы на поддержку.

Источник: IBM.

20. Круглосуточная служба 7 дней в неделю — одно из самых больших преимуществ чат-ботов для потребителей.

Когда мы спрашивали потребителей, каковы самые большие преимущества чат-ботов на веб-сайтах (вы проверяли статистику нашего веб-сайта?), большинство из них сообщили, что они всегда доступны круглосуточно и без выходных.

Источник: Дрейф #2

Статистика конверсии чат-бота

21. Качественные боты и заинтересованная аудитория могут генерировать 90% откликов.

Хорошо, этот процент идет компаниям, которые освоили использование чат-ботов и имеют очень активных клиентов.

Тем не менее, даже когда дело доходит до неэффективных пользователей, чат-боты все равно могут генерировать коэффициент отклика в пределах 35-40%.

Источник: Мэтью Барби.

22. Более 50% компаний, использующих чат-ботов, генерируют больше качественных лидов.

Если ваш бизнес в значительной степени зависит от лидогенерации (не так ли?), инвестиции во внедрение чат-бота могут повысить качество ваших лидов. 55% компаний сообщают о более качественных лидах благодаря используемому ими чат-боту.

Имейте в виду, поскольку ваш чат-бот может быть доступен 24/7, вы также можете собирать новые лиды 24/7.

Более того, Leadoo сообщает о коэффициенте конверсии обсуждений в потенциальных клиентов на уровне 20% и более.

Источник: Дрифт №1

23. Чат-боты могут увеличить конверсию сайта на 100%.

Можешь представить? 100% увеличение коэффициента конверсии? Хорошо, если отбросить шумиху, данные Leadoo показывают, что веб-сайты, использующие чат-ботов, могут повысить коэффициент конверсии от 10 до 100%.

Улучшение конверсии зависит от различных факторов, таких как отрасль, качество чат-ботов (отличные разговоры могут увеличить конверсию на 30%) и т. д.

Источник: Leadoo

24. Интернет-магазины могут увеличить доход на 7-25% при использовании Facebook Messenger Checkbox и диалоговой коммерции с отказом от корзины.

Хотя веб-сайты электронной коммерции могут видеть гораздо лучшие результаты при интеграции флажка Facebook Messenger, они могут выйти на новый уровень, объединив его с диалоговой коммерцией с отказом от корзины. Владельцы интернет-магазинов, которые сочетают эти два подхода, получают увеличение доходов на 7-25%.

Не забудьте проверить нашу обширную статистику брошенных корзин.

Источник: журнал Chatbots.

25. Почти 60% компаний говорят, что чат-боты обеспечивают значительную рентабельность инвестиций при небольших инвестициях.

По словам 57% владельцев бизнеса, чат-бот не только сэкономит вам деньги (как вы узнали ранее), но и может значительно повысить рентабельность инвестиций при небольших вложениях. В дополнение к этому, бизнес-лидеры заявили, что чат-боты увеличили свои продажи на колоссальные 67%.

Источник: Перерасти

Статистика вызовов чат-бота

26. 60% людей предпочитают ждать агента-человека, чем взаимодействовать с чат-ботом.

Несмотря на то, что чат-боты значительно улучшились, все еще есть много людей, которые предпочитают ждать в очереди, чтобы поговорить с агентом-человеком, чем сначала взаимодействовать с чат-ботом. Остальные 40% не против получить быструю помощь от чат-бота.

Источник: Юзерлайк

27. 60% людей считают, что человек лучше поймет их потребности, чем чат-бот.

Несмотря на то, что 48% людей предпочитают чат-бота, который решает их проблемы, а не чат-бота с личностью, 60% из них по-прежнему считают, что человек лучше поймет их потребности, чем «робот».

К счастью, чат-боты обеспечивают отличную поддержку и ответы, но им не хватает сочувствия и точности в отношении сложных вопросов.

Источник: Бизнес-инсайдер

28. 9% людей говорят, что компаниям никогда не следует использовать чат-ботов.

К счастью, мало кто (менее 10%) считает, что компаниям никогда не следует использовать чат-ботов. Может быть, у этих 9% людей был неудачный опыт? Или, может быть, они думали, что разговаривают с человеком, но на самом деле это был робот?

Когда людей спросили об основных характеристиках, которыми должен обладать чат-бот, они назвали пять наиболее распространенных:

1. Чат-бот должен быть дружелюбным
2. Чат-бот всегда должен говорить вам, что он робот
3. Чат-бот всегда должен давать вам возможность поговорить с агентом-человеком.
4. Чат-бот следует использовать только на начальном этапе
5. Чат-бот следует использовать только для того, чтобы узнать о сути проблемы, а затем передать ее агенту.

Источник: Юзерлайк

29. 60% потребителей отказываются от чат-ботов, потому что их проблемы слишком сложны или уникальны.

Одна из основных причин, по которой потребители отказываются от чат-бота и переходят к агенту-человеку, заключается в том, что их проблемы слишком сложны или уникальны/необычны.

Источник: ЦГС

30. Многие считают, что компании слишком быстро переключаются на ответы только чат-ботов.

В исследовании, проведенном в США и Великобритании, многие респонденты сообщили, что компании слишком быстро переключаются на поддержку/службу поддержки клиентов, полностью состоящую из чат-ботов, что затрудняет им доступ к реальному представителю-человеку.

Источник: ЦГС

Другая статистика чат-бота

31. Для решения большинства запросов требуется 10 сообщений или меньше.

Tidio обнаружил, что почти 90% запросов клиентов решаются в десяти или менее сообщениях. Это показывает, что разговоры чат-ботов короткие (и обычно успешные).

Источник: Тидио

32. Больше всего довольны владельцы бизнеса, использующие шаблоны чат-ботов

При сравнении четырех стилей чат-ботов владельцы бизнеса, которые используют готовые шаблоны чат-ботов, не изменяя их, сообщают о самом высоком уровне удовлетворенности. Наименее удовлетворены предприятия, которые нанимают кого-то извне для разработки своих ботов.

Источник: Тидио

33. Чат-боты с дополнительными продажами имеют самый высокий коэффициент конверсии (20%), самый низкий процент намерения выйти.

Источник: Тидио

34. Почти 30% клиентов ожидают круглосуточной помощи от чат-ботов.

29% клиентов больше всего ожидают, что чат-бот предлагает поддержку 24/7. Клиенты меньше всего ожидают получать персонализированные сообщения.

Источник: Тидио

35. 53% клиентов больше всего недовольны тем, что их приостановили.

Самое большое разочарование клиентов, когда они обращаются в службу поддержки клиентов, заключается в том, что их откладывают или слишком долго ждут ответов. Удивительно, но вторым по распространенности разочарованием является грубость или невежливость агентов (хм, со мной такого никогда не случалось — все всегда такие добрые).

Источник: Тидио

Заключение

Мы надеемся, что благодаря нашей всеобъемлющей статистике чат-ботов вы получили много ценной информации о потенциале этой преобразующей технологии.

Используя данные, генерируемые чат-ботами, предприятия могут повысить эффективность, повысить удовлетворенность клиентов и добиться значительной экономии средств.

Технологии и автоматизация творят чудеса.

Помните, что ландшафт чат-ботов быстро развивается, а достижения в обработке естественного языка, машинном обучении и анализе настроений формируют будущее (еще более персонализированных) автоматических разговоров.

Шагните в будущее, основанное на данных, где чат-боты станут надежными помощниками на вашем пути к успеху.