Полное руководство по построению бизнес-стратегии, ориентированной на клиента

Давайте признаем это. Мы все хотим относиться к нашим клиентам лучше, чем к нашим конкурентам.

Но ирония в том, что очень немногие из нас знают, как правильно выполнять эту работу. В результате мы не можем вернуть наших клиентов после их первого посещения или даже после их первой конверсии.

Привлечь нового клиента в 5-25 раз дороже, чем сохранить существующего.

HBR

Итак, чтобы сохранить более высокий уровень удержания, вам нужно изменить свою текущую стратегию и адаптировать что-то, что будет больше подчеркивать ваших клиентов.

Бизнес-стратегия, ориентированная на клиента, приводит к повышению прибыльности на 60% по сравнению с компаниями, которые не уделяют этому особого внимания.

Делойт

Поэтому в этом блоге мы покажем вам пошаговый способ сделать ваш бизнес более ориентированным на клиента. Продолжай читать.

Почему так важна бизнес-стратегия, ориентированная на клиента

Прежде всего, что такое бизнес-стратегия, ориентированная на клиента?

Что ж, бизнес-стратегия, ориентированная на клиента, — это не ракетостроение. В общем смысле клиентоориентированность означает, что каждая команда вашей организации, от отдела контента и маркетинга до службы поддержки и разработчиков, преследует одну и ту же цель — обслуживать клиентов с наивысшим приоритетом.

Помимо этого, вы должны установить культуру, ориентированную на клиента, во всех отделах и продолжать влиять на них, чтобы они работали в соответствии с этой культурой.

По сути, это способ ведения бизнеса, который обеспечивает беспроблемное обслуживание клиентов на каждом этапе их пути. Это повышает лояльность и удовлетворенность клиентов, что приводит к рекомендациям для большего количества клиентов.

Некоторые причины, по которым вы должны быть осторожны в отношении обслуживания клиентов

Есть несколько интересных фактов, которые покажут, что произойдет, если вы не станете ориентироваться на клиентоориентированную бизнес-стратегию.

• Американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.
• 96% потребителей во всем мире говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе лояльности к бренду.
• Более половины американцев отказались от запланированной покупки или сделки из-за плохого обслуживания.
• Американцы рассказывают в среднем 15 людям о плохом опыте обслуживания по сравнению с 11 людьми, которым они рассказывают о хорошем опыте.

Таким образом, нет необходимости говорить, что бизнес-стратегия, ориентированная на клиента, оказывает большое влияние на поддержание вашего бизнеса и привлечение большего числа клиентов. Кроме того, бренды, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем бренды, которые не ориентируются на своих клиентов.

Как создать бизнес-стратегию, ориентированную на клиента (советы для начинающих)

Клиенты — это спасательный круг для бизнеса. Каждый успешный бизнес, который лидирует на рынке, знает этот секрет и хорошо заботится о своих клиентах. То же самое, что вы должны следовать, чтобы вывести свой бизнес на совершенно новый уровень. Сказав это, вот наш список советов по созданию плана контент-маркетинга, который поможет вам быстро расти.

Шаг 01. Удовлетворите потребности ваших клиентов, чтобы узнать, чего они жаждут

Когда вы придерживаетесь бизнес-стратегии, ориентированной на клиента, в первую очередь вам нужно разобраться в том, что нужно вашему клиенту. Чтобы узнать, чего жаждет ваш клиент, вы должны проанализировать своего клиента. Правильный анализ клиентов поможет вам найти,

• Кто ваши клиенты
• Каковы их потребности
• Что влияет на их решения
• Как долго они принимают решения
• Сколько они готовы потратить
• Какой контент, продукты и кампании вызывают наибольший отклик

Получив эти данные, вы сможете оптимизировать свой контент и кампании контент-маркетинга в соответствии с требованиями ваших клиентов.

Шаг 02. Инвестируйте в обслуживание клиентов, чтобы создать бесперебойный процесс

Если вы хотите создать бизнес, ориентированный на клиента, вы должны инвестировать в этот вопрос. И никогда не считайте инвестиции в обслуживание клиентов расходами, а рассматривайте их как генератор прибыли. Когда мы говорим об обслуживании клиентов, как вы знаете, представители клиентов являются главными героями построения успешного обслуживания клиентов.

Итак, сформулируйте мышление,

• Найм отличных людей
• Агенты службы поддержки платят больше
• Отношение к ним как к активным, уполномоченным и приносящим доход профессионалам

И не забудьте предоставить им удобное программное обеспечение для обслуживания клиентов. Эти инвестиции создадут пространство для повышения вашей команды поддержки до более глубоких и активных разговоров с вашими клиентами.

Шаг 03. Заботьтесь о большем, чем просто удержание клиентов

Большинство владельцев бизнеса совершают глупую ошибку: они относятся к своим клиентам так же, как к клиентам. Вместо этого к клиентам следует относиться как к части организации. Вы должны позаботиться о них как до, так и после преобразования.

Перед конвертацией означает регулярно делать им скидки, подарки, распродажи. Убедитесь, что у вас есть специальные планы на каждый фестиваль, такой как Черная пятница, Новый год, Рождество и так далее.

После конверсии означает, что вы поможете им, если они столкнутся с трудностями при использовании ваших продуктов. Дайте своим клиентам приоритет, чтобы они никогда не чувствовали себя изолированными.

Вы должны сосредоточиться на построении прочных отношений с вашими клиентами. Это означает взаимодействовать с ними, где бы они ни находились в социальных сетях, постоянно следить за ними и вознаграждать их за лояльность. Таким образом, вы можете обеспечить дополнительную заботу о своих клиентах.

Шаг 04. Сбор отзывов клиентов для улучшения обслуживания клиентов

Обратная связь с клиентами является одним из ключевых шагов для создания и улучшения бизнес-стратегии, ориентированной на клиента. Но не ожидайте, что клиенты спонтанно оставят отзыв. По некоторым меркам,

«Только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется. Остальные сбиваются».

Сказав, что для создания и сбора отзывов клиентов есть несколько способов.

• Социальные сети: создавайте социальные страницы для своего бизнеса не только на Facebook, но и в других социальных сетях. Читайте, отвечайте и принимайте к сведению ответы, которые вы получаете в социальных сетях. Это может быть одним из первых признаков серьезной проблемы или области улучшения.

• Анкета в приложении: обращайтесь к своим клиентам, когда они используют ваш продукт. Один быстрый вопрос здесь или там, когда клиенты уже вовлечены, — отличный способ собрать контекстуальную обратную связь.

• Опрос клиентов: запустите опрос с интересными, но эффективными вопросами, чтобы у ваших клиентов была мотивация принять участие в вашем опросе. Используйте комбинацию закрытых и открытых вопросов, чтобы получить точные сведения об ожиданиях и атрибуциях ваших клиентов.

• Рейтинги репозитория WordPress: если у вашего продукта WordPress есть бесплатная версия и он находится в репозитории WordPress, вы можете проверить и просмотреть рейтинги клиентов, чтобы узнать, как ваши клиенты принимают ваши продукты.

• Организуйте мероприятия: если вы можете организовать физическое мероприятие, обратитесь к нему со своими потенциальными клиентами. В противном случае организуйте вебинары и мероприятия с помощью инструментов онлайн-встреч, чтобы ваши клиенты чувствовали, что вы их цените. Слушайте их и работайте в соответствии с их требованиями.

Собрав эти данные, вы сможете понять, что вам нужно улучшить, чтобы сделать взаимодействие с клиентом более приятным и беспроблемным. Это все, что клиент хотел бы от вас!

Шаг 05. Создайте стандартный процесс адаптации

Еще одним важным требованием для организации, ориентированной на клиента, является обеспечение стандартного процесса адаптации. Процесс адаптации знакомит клиентов с вашими продуктами и услугами и объясняет, как их использовать для удовлетворения их конкретных потребностей.

Кроме того, когда вы берете нового члена в свою команду, убедитесь, что он будет соответствовать культуре вашей компании, которая является стратегией, ориентированной на клиента.

Это означает, что при оценке потенциальных новых сотрудников подумайте, разделяют ли они ценности вашей компании. Сделайте все возможное, чтобы создать команду людей, которые с энтузиазмом помогают вашим клиентам процветать.

Как подготовить команду к реализации бизнес-стратегии, ориентированной на клиента

Когда вы полны решимости сформировать бизнес-стратегию, ориентированную на клиента, вы должны создать команду, которая будет воплощать ваше видение. Если ваша команда не готова развивать бизнес-стратегию, ориентированную на клиента, вы не получите от нее ожидаемого результата. Поэтому следуйте приведенным ниже советам, чтобы реализовать свои новые идеи.

Шаг 01. Создайте клиентоориентированную культуру в разных подразделениях

Обслуживание клиентов является обязанностью не только службы поддержки, но и других команд. Да, служба поддержки напрямую сотрудничает с клиентами. Но команда по контенту, команда по маркетингу, команда инженеров, команда контроля качества — все они прямо или косвенно играют роли с клиентами.

Например, когда автор контента ведет блог или создает учебное пособие, он должен думать об обслуживании клиентов в своей голове. То же самое происходит и с остальными командами. Как руководитель группы или составитель планов, вы должны убедиться, что вся ваша команда знает и выполняет свои обязанности.

Дайте понять, что ваши клиенты — это то, что делает каждую команду успешной, от обслуживания клиентов до продаж, маркетинга, разработки и продукта, каждый отдельный отдел имеет точку соприкосновения с вашим клиентом. Таким образом, все они прикладывают руку к удовлетворению потребностей клиентов.

Шаг 02 – Содействуйте процессу коммуникации

Позвольте вашим клиентам общаться с вами самым простым способом. Сделайте так, чтобы с вами можно было легко и быстро связаться, если у них возникнут какие-либо проблемы при использовании ваших продуктов.

Есть несколько способов упростить процесс общения.

• Маркетинговые коммуникации по электронной почте
• Обмен сообщениями в приложении
• Информационные бюллетени
• Живой чат
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Последующие электронные письма

Чем больше линий связи вы откроете, тем лучше вы будете понимать своих клиентов. Что еще более важно, возможность общаться со своими клиентами, где бы они ни проводили свое время, означает, что вы можете постоянно показывать им, как вы активно работаете над улучшением и удовлетворением их потребностей.

Шаг 03 — Стимулируйте свою команду на основе удовлетворенности клиентов

Посмотрим правде в глаза! Стимул всегда поддерживает вашу мотивацию. Таким образом, когда вы будете стимулировать члена своей команды, он ускорит свои усилия, чтобы добиться большего удовлетворения клиентов.

Прежде чем поощрять кого-либо, вам необходимо отслеживать и измерять их эффективность. Сказав, что вы должны поддерживать KPI (ключевой показатель эффективности), чтобы определить эффективность вашего сотрудника.

Привязка вознаграждения ваших сотрудников к удовлетворенности клиентов помогает укрепить вашу клиентоориентированную культуру.

Бонус: как создать список адресов электронной почты, чтобы понять личность клиента

Если вы хотите понять личность своего клиента, чтобы создать бизнес-стратегию, ориентированную на клиента, вам необходимо иметь их данные. И это горькая правда, что сбор данных о клиентах никогда не был легкой задачей. Опять же, правильный выбор может сделать эту утомительную работу довольно интересной. Давайте следовать этому списку, чтобы сделать его интересным!

1. Сделайте процесс подписки простым и легким: используйте всплывающие окна и формы подписки на своем сайте. И никогда не задавайте своим посетителям слишком много вопросов для подписки. Процедуры должны занять всего несколько секунд.
2. Дайте веские причины для регистрации: вы должны запустить бесплатное предложение или предложить предложения и скидки, чтобы повлиять на ваших посетителей для регистрации.
3. Используйте социальные сети: продолжайте публиковать соответствующие темы в своих социальных сетях , чтобы привлечь посетителей на ваш сайт и, в конечном итоге, сделать их подписчиками на ваш сайт.
4. Получите подписчика с помощью контент-маркетинга: создавайте информативный, уникальный и привлекательный контент, чтобы вернуть посетителей в свои блоги. Используйте формы подписки в своем блоге, чтобы предложить им подписку.
5. Выберите отличный сервис электронного маркетинга. И последнее, но не менее важное: выберите лучший сервис электронного маркетинга для своего бизнеса, чтобы создавать списки адресов электронной почты и управлять ими. Для стартапов мы рекомендуем weMail отправлять массовые электронные письма с проверкой подлинности. Это позволяет вам создавать свои письма по безумно низкой цене, не жертвуя доставляемостью.

Блог по теме: Как создать список адресов электронной почты с помощью weMail на 2021 год

Итак, больше никаких задержек! Создайте свою клиентоориентированную бизнес-стратегию прямо сейчас

Готовы ли вы адаптировать клиентоориентированную бизнес-стратегию для своей организации? Если это так, начните работать над ее реализацией прямо сейчас.

Сначала получите данные следующего;

1. Обращайтесь к своим клиентам, чтобы узнать, чего они жаждут
2. Инвестируйте в обслуживание клиентов, чтобы построить бесперебойный процесс
3. Заботьтесь о большем, чем просто о клиентах для удержания
4. Собирайте отзывы клиентов, чтобы улучшить обслуживание клиентов
5. Создайте стандартный процесс адаптации

Затем подготовьте свою команду к клиентоориентированности. Для этого,

• Создайте клиентоориентированную культуру в разных подразделениях
• Облегчение процесса коммуникации
• Стимулируйте свою команду на основе удовлетворенности клиентов

Добро пожаловать в мир клиентоориентированных бизнес-стратегий!